《沧州市区普通住宅小区物业服务等级标准》

1、物业百科 中国物业管理行业百科全书1 附表一：沧州市普通住宅小区物业服务等级标准一、综合管理服务 （范围：小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理）基本服务要求等级分级服务标准1、物业服务企业与从业人员要求：管理及专业操作人员持证上岗，从业人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范。物业管理工作人员岗位职责和工作制度完善，并公布工作地点。有完善的管理方案， 报修服务与投诉处理制度、业主（用户） 资料保密制度； 日常服务应符合国家相关法律法规和规章以及物业服务合同的约定，服务窗口应公开办事制度、办事纪律、 收费项目和标准。2、建立齐全的小区物业管理档案，即物业竣工验收档案、设备管理档案、

2、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等。3、在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，运作规范，账目清晰；4、建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度；5、对违反小区业主管理规约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止一级1. 管理处设置：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、打印机、计算机等办公设施设备；2. 服务时间：每天24 小时有人员接待，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100% ；3. 日常管理与服务：（1）公示

3、 24 小时服务值班电话，实行24 小时报修值班制度。急修30 分钟内到达，预约维修按约定时间到达，回访率100% ；（ 2）运用计算机对业主资料、房屋与设备档案、收费、日常办公等进行管理，建立完善的管理制度；（3） 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务。（ 4）以书面方式征询全体业主对物业服务的意见，每年2 次以上，对合理的建议及时整改，满意率达到85% 以上；（ 5）积极配合、支持并参与社区文化建设，每年开展文体活动项目不少于4 项次。二级1、管理处设置：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、打印机、计算机等办公设施设备；2. 服务时间：每天16 小时有人员接

4、待，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100% 。3. 日常管理与服务： （1）公示 24 小时服务值班电话，实行 24 小时报修值班制度。急修一小时内到达，预约维修按约定时间到达，回访率100% ；（ 2）运用计算机对业主资料、房屋与设备档案、收费、日常办公等进行管理，建立完善的管理制度；（3）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务。（ 4）以书面方式征询全体业主对物业服务的意见，每年2 次，对合理的建议及时整改，满意率达到80% 以上；（ 5）积极配合、支持并参与社区文化建设，每年开展文体活动项目不少于 3 项次。物业百科 中国物业

5、管理行业百科全书2 或报告有关部门处理；6、协助召开业主大会并配合其运作。三级1、管理处设置：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、计算机等办公设施设备。2. 服务时间：每天12 小时有人员接待，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100% 。3. 日常管理与服务：（1）公示 24 小时服务值班电话，实行24 小时报修值班制度。急修一个小时内到达，预约维修按约定时间到达，回访率100% ；（ 2）对业主资料、房屋与设备档案、收费、日常办公等进行管理，建立完善的管理制度；（3）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务。（ 4）以书面方式征

6、询全体业主对物业服务的意见，每年1 至 2 次，对合理的建议及时整改，满意率达到75% 以上；（ 5）积极配合、支持并参与社区文化建设，每年开展文体活动项目不少于 2 项次。四级1、管理处设置：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话等办公设施设备。2. 服务时间：每天8 小时有人员接待，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100% 。3. 日常管理与服务：（1）公示 12 小时服务值班电话，实行12 小时报修值班制度。急修一个小时内到达，预约维修按约定时间到达，回访率100% ；（ 2）对业主资料、房屋与设备档案、收费等进行管理，建立完善的管理制度；（

7、3）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务。（4）以书面方式征询全体业主对物业服务的意见，每年一次以上，对合理的建议及时整改，满意率达到 70% 以上；（ 5）积极配合、支持并参与社区文化建设，每年开展文体活动项目不少于1 项次。物业百科 中国物业管理行业百科全书3 二、共用部位及设施设备维护服务（范围：房屋基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。小区规划红线以内，业主户门以外的强弱电设备及消防设施、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。）基本服务要求等级分级服务标准1、1、设有专人对房屋共用部

8、位和共用设施设备进行日常管理和维护，建立共用设施设备档案（设备台帐） ，定期巡查，检修和保养记录齐全。 2 、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位和设施设备的使用状况，及时编制维修计划和住房专项项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造，保障道路通畅，路面平整，井盖无缺损、 无丢失， 路面井盖不影响车辆和行人通行；定期将物业共用部位的维修情况报告提交业业主大会，并在小区内公告。3、协调供水、供电、供气、供暖、消防、通讯等部门，保证设施设备正常使用。4、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部

9、门；一级1、设施设备标志齐全、规范，责任人明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，运行、使用及维护按规定要求有记录；每日巡查共用设施设备，发现问题及时处理确保无事故隐患；2、每日巡查1 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，路灯完好率不低于95% 。3、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前， 审核业主 （使用人） 的装修方案， 告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，对进出小区的装修车辆、人员实行出入管理；每

10、日巡查2 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门；4、共用雨、污水管道每年疏通1 次；雨、污水井每月检查1 次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1 次，每半年清掏 1 次，发现异常及时清掏；二级1、设施设备标志齐全、规范，责任人明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，运行、使用及维护按规定要求有记录；每周巡查3 次共用设施设备，做好巡查记录，发现问题及时处理。2、每周巡查 3 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；设备房保持整洁、通风，基本无跑

11、、冒、滴、漏和鼠害现象，路灯完好率不低于90% ；3、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前， 审核业主 （使用人） 的装修方案， 告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，对进出小区的装修车辆、人员实行出入管理；每日巡查1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。4、共用雨、污水管道每年疏通1 次；雨、污水井每季度检查1 次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2 个月检查 1 次，每年清掏 1 次，发现异常及时清掏。三级1、操作维护人员严格执

12、行设施设备操作规程及保养规范；运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患；每周巡查2 次共用设施设备，做好巡查记录，发现问题及时处理。物业百科 中国物业管理行业百科全书4 5、定对房屋入住、出租情况进行登记备案管理；6、对易危及人身安全的设施设有明显警示标志和防范措施， 对可能发生的各种突发设备故障有应急预案；2、每周巡查 2 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等， 定期维修养护； 设备房保持整洁、通风，基本无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，路灯完好率不低于85% ；3、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，

13、依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项；每周3 次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门；4、共用雨、污水管道每年疏通1 次；雨、污水井每半年检查1 次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1 次，每年清掏 1 次，发现异常及时清掏；四级1、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；每周巡查1 次共用设施设备，做好巡查记录，发现问题及时处理。2、每周巡查 1 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等， 定期维修养护； 设备房保持整洁、通风，无跑

14、、冒、滴、漏和鼠害现象，路灯完好率不低于80% ；3、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项；每周2 次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门；4、共用雨、污水管道视情况及时疏通；雨、污水井每半年检查1 次，并视检查情况及时清掏；化粪池每半年检查1 次，发现异常及时清掏；物业百科 中国物业管理行业百科全书5 三、环境卫生服务（范围：小区规划红线以内，业主户门以外

15、）基本服务要求等级分级服务标准1、定期清运垃圾， 保持垃圾桶清洁、无异味；2、对违反规定在公共场所放养家禽、家畜和宠物的违法违规行为及时提示、告知、制止并向相关部门报告；3、根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害；4、 水系景观每日巡查清理，保持无杂物，无异味；5、 雨、雪停后24 小时内清除道路积水、积雪；6、 电梯轿厢每日清洁一次。一级1、垃圾桶（箱）放置合理，生活垃圾每天清运2 次，小区内公共场所全方位保持清洁，无乱贴、乱画现象；2、公共楼梯、扶手每日擦洗1 次，公共部位门窗每周清洁1 次；3、电梯厅、楼道每日清扫2 次，每周拖洗2 次，一层共用大厅每日拖洗1 次；4、路灯、楼道灯每月清洁1

16、 次；5、小区道路、广场、停车场（不包含经营性停车场）、绿地等每日清扫2 次；二级1、垃圾桶（箱）放置合理，生活垃圾每天清运1 次，小区内公共场所每日清扫2 次，无乱贴、乱画现象；2、公共楼梯、扶手每周擦洗3 次，公共部位门窗每月清洁1 次；3、电梯厅、楼道每周清扫3 次，每周拖洗1 次，一层共用大厅每周拖洗3 次；4、路灯、楼道灯每季度清洁1 次；5、小区道路、广场、停车场（不包含经营性停车场）、绿地等每日清扫1 次；三级1、垃圾桶（箱）放置合理，生活垃圾每天清运1 次，小区内公共场所每日清扫1 次，无乱贴、乱画现象；2、公共楼梯、扶手每周擦洗2 次，公共部位门窗每季清洁1 次；3、电梯厅、

17、楼道每周清扫2 次，每月拖洗2 次，一层共用大厅每周拖洗2 次；4、路灯、楼道灯每半年清洁1 次；5、小区道路、广场、停车场（不包含经营性停车场）、绿地等每日清扫1 次；四级1、垃圾桶（箱）放置合理，生活垃圾每天清运1 次，小区内公共场所每日清扫1 次，无乱贴、乱画现象；2、公共楼梯、扶手每周擦洗1 次，公共部位门窗每半年清洁1 次；3、电梯厅、楼道每周清扫1 次，每月拖洗1 次，一层共用大厅每周拖洗1 次；4、路灯、楼道灯每年清洁1 次；5、小区道路、广场、停车场（不包含经营性停车场）、绿地等每2 日清扫 1 次；物业百科 中国物业管理行业百科全书6 四、公共秩序维护服务（范围：小区规划红线

18、以内，业主户门以外）基本服务要求等级分级服务标准1、对火灾、治安、公共秩序等突发事件有应急预案，并在值班室悬挂；2、 对影响公共安全和妨碍公共秩序的行为，依法履行提示、告知、劝阻和向相关部门报告的职责和义务。一级1、监控室 24 小时双岗值班，对公共区域和门口出入人员、车辆及共用设施设备进行监控，发现安全隐患和安全事故及时处理，存储记录保存不少于一个月。对重要事件的处理有书面记录，处理结果存档；2、门卫岗位24 小时双岗值班， 小区主出入口16 小时站岗值勤， 对进出小区的车辆实施证、卡管理， 引导车辆有序通行、停放；3、对门口和公共区域主要干道，进行交通疏导，维护交通秩序；4、配有安全监控设

19、施的，实施24 小时监控。对重点区域、重点部位未设置监控的，白天1.5 小时巡查 1 次，夜间 1 小时巡查 1 次，有巡查记录和交接班记录；5、对进出小区的装修、家政劳务人员实行临时出入证卡管理。对临时来访进出小区的人员实行登记管理。6、每年应组织不少于2 次应急预案演习。二级1、监控室 24 小时值班，对公共区域和门口出入人员、车辆进行监控，存储记录保存不少于半个月。对重要事件的处理有书面记录，处理结果存档；2、门卫岗位24 小时双岗值班， 小区主出入口12 小时站岗值勤， 对进出小区的车辆实施证、卡管理， 引导车辆有序通行、停放；3、对门口和公共区域主要干道，在早、中、晚交通高峰期进行交

20、通疏导，维护交通秩序；4、配有安全监控设施的，实施24 小时监控。对重点区域、重点部位未设置监控的，白天2 小时巡查 1 次，夜间 1.5 小时巡查 1 次，有巡查记录和交接班记录；5、对进出小区的装修、家政劳务人员实行临时出入证卡管理。对临时来访进出小区的人员实行管理。6、每年应组织2 次应急预案演习。物业百科 中国物业管理行业百科全书7 三级1、监控室 24 小时值班，对公共区域和门口出入人员、车辆进行监控，存储记录保存不少于10 天。对重要事件的处理有书面记录，处理结果存档；2、门卫岗位24 小时双岗值班，小区主出入口6 小时站岗值勤，对进出小区的车辆实施管理，引导车辆有序通行、停放；3、配有安全监控设施的，实施24 小时监控。对重点区域、重点部位未设置监控的，白天2.5 小时巡查 1 次，夜间 2 小时巡查 1 次，有巡查记录和交接班记录；4、对临时来访进出小区的人员实行管理。5、每年应组织1 次应急预案演习。四级1、门卫岗位 24 小时值班，对进出