工程质量售后服务制度

1、海华集团建筑公司工程售后服务管理制度第一章 总 则第一条 为全面贯彻施工企业质量管理条例海华集团建筑公 司工程质量管理工作的规范化，提高服务质量、改善服务方式，确保 顾客（业主）满意，特制定本制度。第二条 范围适用于本公司所承建的工程项目交付后的维修服务、回访工作。第二章 职 责第三条 技术质量部1、负责制定工程项目交付后维修服务回访制度 ，负责组织对 大、中型建设工程项目进行回访， 落实保修内容和实施部门， 并监督、 指导实施。2、参与工程维修回访活动，负责对出现的质量问题的鉴定和保 修实施效果的验证。3、负责在与顾客（业主）签订建筑安装工程质量保证书时，明 确维修服务回访工作范围及责任。主

2、动收集顾客（业主）对工程使用 中的意见和要求， 负责组织相关部门、 人员对交付后的工程按公司的 年度回访维修计划开展回访保修活动。4、全面负责公司承建项目交付后的维修工作，维修过程中发生 的问题及时告知该项目所在项目部， 会同项目部负责人员共同确定问 题原因，制定维修方案。公司技术质量部全权负责该问题的维修工作， 为此发生的费用由公司统一支付， 在项目部的年度质量保证金和该项 目的质保金中扣除。第四条 项目部按年度回访维修服务组织实施保修 （项目部解体后其职责由技术 质量部承担）。第三章 维修服务回访规定第五条 回访的范围按本公司向顾客（业主）提供的建筑安装 工程质量保证书所规定的范围执行。1

3、、回访工作的内容季节性回访：如雨季回访屋面、墙面防水情况，冬季回访保暖屋 面的效果；技术性回访：如新材料、新技术、新设备、新工艺的技术性能及 使用效果；保修回访：建筑安装工程交付后，按保修书的内容进行回访，回 访的次数不少于一次，且在规定的保修期内进行。2、回访形式：电话、电传查讯；约请召开座谈会；顾客（业主）发出工程质量维修通知时。半年或一年的例行回访。3、回访工作的责任部门工程项目的回访工作， 由技术质量部组织项目经理部及其相关部 门的负责人或专业人员进行回访， 落实保修作业的实施部门和保证措 施。4、制定回访工作计划。 由技术质量部根据上年度交付工程项目， 制定本年度回访计划，明确年内回

4、访的项目、计划安排时间，报总经 理批准后，发到相关部门。5、技术质量部为顾客（业主）投诉的日常受理部门，技术质量 部在接到业主投诉后， 及时整理业主投诉意见， 安排或组织相关部门 处理。6、回访中应认真听取顾客（业主）意见，分析质量问题原因， 填写工程回访记录表 。7、回访中应按顾客满意度调查管理制度的有关规定对业主 或用户进行满意度测量。对业主或用户提出合同范围以外的服务要 求，技术质量部、项目经理部应热情、积极配合，满足业主要求，并 洽谈提供有偿服务。第六条 保修1、保修期内接到业主发出的工程质量维修通知或投诉和工程回 访中发现工程质量缺陷时，须按施工合同条款及“工程质量保修书”约定保修内

5、容及时组织所需资源，实施维修服务2、质量问题缺陷， 由技术质量部组织有关工程技术人员分析质 量缺陷形成原因。研究返工措施，技术质量部审核后，将保修方案告 知项目部，并具体实施该方案。相关负责人填写工程保修记录并 经双方签署意见，盖章后保存。3、保修期外及顾客（业主）提出的特殊服务要求，须及时受理， 按 2、 3 条原则，实施合理的有偿服务。4、对发生的上述保修的质量问题， 责任部门应及时上报技术质 量部；由技术质量部按年度对发生的保修事实进行归类， 组织有关人 员分析原因，研究和制订预防措施，报总工程师批准后实施，以便使 本公司的工程质量水平得到持续的改进和提高。第七条 记录1、在保修服务和回访