招商证券标准化服务规范

1、招商证券股份有限公司文件编号： yeb-fwgf-001 版本：a/0营业部标准化服务规范版次修订说明编制人审核人批准人生效日期招商证券股份有限公司文件编号yeb-fwgf-001文件版次a/0 标题：营业部标准化服务规范文件页码第 2 页 共 28 页第 2 页 共 28 页目录1. 目的2. 范围3. 职责4. 定义5. 要求5.1 营业厅环境规范标准5.1.1 营业厅环境总要求5.1.2 营业厅 ci 要求5.1.3 营业厅门面应摆设或张挂的物品5.1.4 营业外厅应摆设的物品5.1.5 营业厅清算交易柜台应摆放的客户用物品5.1.6 营业厅柜台内应摆放的物品5.1.7 营业外厅墙体悬挂

2、的物品5.1.8 营业内厅墙体悬挂物品5.1.9 清算交易服务区配置的物品5.1.10 银卡服务区配置的物品5.1.11 金卡服务区的物品5.1.12 钻石卡服务区 ( 带休息区) 的物品5.1.13 背景音乐5.1.14 拓展业务配置的物品5.2 员工仪容仪表及语言规范5.2.1 员工着装5.2.2 仪容佩饰招商证券股份有限公司文件编号yeb-fwgf-001文件版次a/0 标题：营业部标准化服务规范文件页码第 3 页 共 28 页第 3 页 共 28 页5.2.3 员工服务语言的基本要求5.2.4 常用规范化用语5.2.5 文明服务“禁语”5.2.6 员工电话应答规范5.3 服务行为规范5

3、.3.1 签到准备5.3.2 值班主任、导引员的配备5.3.3 亮牌上岗，准时营业5.3.4 接待与服务客户过程要求5.3.5 员工在营业期间必须遵守的业务和劳动纪律5.3.6 营业期间的服务规程5.3.7 停止营业时间已到时要求5.3.8 客户服务的礼仪5.3.9 核心客户服务5.4 附则招商证券股份有限公司文件编号yeb-fwgf-001文件版次a/0 标题：营业部标准化服务规范文件页码第 4 页 共 28 页第 4 页 共 28 页1. 目的为提高招商证券营业部整体服务素质，规范员工服务行为，塑造优秀的企业形象，由公司私人客户部牵头成立的“服务管理体系项目小组”（以下简称项目小组）结合公

4、司实际，制定本营业部标准化服务规范 （以下简称服务规范） 。2. 范围服务规范是招商证券营业部全体员工必须遵循的行为准则，是评价员工服务行为的标准，是对营业部员工服务行为进行管理的依据。3. 职责本服务规范由公司私人客户部牵头，各营业部具体组织实施，并做好规范化服务的培训、监督和考核，保证服务规范的贯彻执行。4.定义无5.要求5.1 营业厅环境规范标准5.1.1 营业厅环境总要求营业厅环境要保持整洁美观，桌椅、地面、栏杆、门窗、设备应由保洁员按规定在营业前进行清洁作业，营业初始状态达到服务现场标准(图片)要求。各种营业单据、设施及办公用品按服务现场标准(图片) 要求摆放整齐有序；大厅不摆放与业

5、务及服务无关的物品，柜台不摆放非办公用品；为了保证在业务高峰期提供咨询服务，营业部应设置大堂经理（交易管理岗兼） ；营业厅应设置固定的值班主任进行日常服务状态检查，同时设置导引员（保安员兼）进行流动咨询。涉及岗位职责工作依据、记录项目小组营业厅环境布置规划营业厅服务现场标准( 图片) 营业厅值班主任营业厅环境的每日巡查值班主任工作日志钻石卡、金卡客户服务模块大户区域的环境维护银卡客户服务模块中户区域的环境维护招商证券股份有限公司文件编号yeb-fwgf-001文件版次a/0 标题：营业部标准化服务规范文件页码第 5 页 共 28 页第 5 页 共 28 页咨询模块营业大厅区域的环境维护清算交易

6、模块柜面区域的环境维护导引模块营业厅公共区域的台面、机具环境及时维护导引员工作日志保洁员营业厅地面、窗户、天花板、各服务区域台面、废纸篓的清理保洁记录保安员负责营业厅现场安全的维护保安员执勤规范标准值班记录本5.1.2 营业厅 ci 要求营业厅必须符合招商证券有限公司ci 手册的规定；前台、背景墙、门窗、柜台必须符合要求；门楣招牌必须符合ci 手册的规定；各类牌匾、宣传内容及时准确清晰；营业厅内外各种物品和设施摆设符合服务现场标准( 图片) 要求，物品、设施应以营业部为单位进行统一购置或领用。物品、设施的款式，详细尺寸应严格按照 ci 手册的统一要求进行规定； 未统一要求的物品、 设施的色彩一

7、般应选招商证券的基本色调。5.1.3 营业厅门面应摆设或张挂的物品5.1.3.1门楣招牌；5.1.3.2灯箱招牌; （根据营业部自身情况而定）5.1.3.3机构名称牌和营业时间牌；5.1.3.4宣传横幅及宣传张贴画；5.1.3.5玻璃门外侧统一贴招商证券标识腰线，落地玻璃窗内贴宽30 厘米，与视线平齐的隔视纸；落地玻璃窗内统一用垂直窗帘。5.1.3.6迎宾红地毯（根据门的宽度来制作） ；上述物品均应符合招商证券有限公司ci 手册要求。招商证券股份有限公司文件编号yeb-fwgf-001文件版次a/0 标题：营业部标准化服务规范文件页码第 6 页 共 28 页第 6 页 共 28 页涉及岗位职责

8、工作依据、记录项目小组确定机构相关标识、招牌内容营业厅服务现场标准( 图片) 业务主管部门宣传资料的订制、张贴时限规定检查宣传资料的有效性宣传资料使用说明检查情况通报营业厅值班主任每天营业前检查标识、标牌的状况在通知规定时间内安排人员张贴和更新宣传资料的值班主任工作日志导引员模块定时巡查标识、标牌的状况导引员工作日志保洁员重要客户来临或雨天营业开始前及时 (突发情况 15分钟内) 铺红地毯摆放警示牌清洁记录广告公司负责门楣招牌灯箱的维护、清洁5.1.4 营业外厅应摆设的物品5.1.4.1为方便客户填写单据，由公司统一设计式样和规格的客户用品，填单时应提供的物品有：(1) 、签字笔 1 支、计算

9、器 1 个、老花眼镜 1付、印台 1 只、胶垫 1 个、便笺纸 1 盒、意见簿 1本； （各营业部根据自身情况而定）(2) 、单据填写范例 1 套( 台面上) ；(3) 、各类空白单据每种不少于200张（台面下） ；(4) 、业务宣传折页每种不少于40张（台面上） ；(5) 、废纸篓 1 个(填单台边) 。5.1.4.2客户用椅 1 套（营业厅使用统一规定的营业大厅排椅，各营业部根据实际情况布置） ；5.1.4.3业务宣传栏 1个（4 块） 、立式业务资料架 1个；5.1.4.4空调机、饮水机 1 台、客户服务电话、雨具架1 个、废纸篓 2 个（各营业招商证券股份有限公司文件编号yeb-fwg

10、f-001文件版次a/0 标题：营业部标准化服务规范文件页码第 7 页 共 28 页第 7 页 共 28 页部根据实际情况布置）；5.1.4.5服务指南 1 个；5.1.4.6绿化植物（营业部自行购置或租用，按规定摆放） 。以上物品位置按服务现场标准 (图片)规定摆放。涉及岗位职责工作依据、记录项目小组负责制订营业厅服务设施配置标准负责绿化植物的现场布置( 位置、品种、规格 ) 营业厅服务设施清单营业厅服务现场标准( 图片) 营业部行政模块负责提供营业厅服务设施按标准安排设施的摆放营业厅服务设施清单营业厅服务现场标准( 图片) 营业厅值班主任营业前巡视营业大厅物品的准备情况值班主任工作日志导引

11、员营业厅的环境维护负责业务宣传栏、业务资料架的资料整理、补充和更新其他客户服务设施的外观维护导引员工作日志保洁员负责营业厅卫生的定时清洁负责服务环境中纸屑、杂物及废纸篓的及时清理绿化植物的日常清洁、定时浇水雨具架、地毯的清洁整理清洁记录园艺公司定期更换绿化植物营业厅服务现场标准( 图片) 5.1.5 营业厅清算交易柜台应摆放的客户用物品5.1.5.1 、每个工作位 1个密码键盘；5.1.5.2 、每个工作位 1支签字笔；5.1.5.3 、1 台验钞机； （各营业部根据实际情况布置）5.1.5.4 、每个工作位 1个台式资料架（台式资料架摆放在柜员窗口外的左边） 。招商证券股份有限公司文件编号y

12、eb-fwgf-001文件版次a/0 标题：营业部标准化服务规范文件页码第 8 页 共 28 页第 8 页 共 28 页以上物品位置按服务现场标准 (图片)规定摆放。涉及岗位职责工作依据、记录项目小组规划物品摆放标准营业厅服务现场标准( 图片) 营业厅值班主任巡查每日营业前、营业中物品状态值班主任工作日志导引员每小时进行柜台外物品状况的定时巡查每 2 小时进行资料架的巡查及时增补资料导引员工作日志保洁员负责柜台前废弃纸屑的及时清理保安员维持柜台外的现场秩序保安员执勤规范标准值班记录5.1.6 营业厅柜台内应摆放的物品5.1.6.1 、服务监督牌 1个由公司统一设计、制作，工作人员必须亮牌上岗，

13、统一摆放在左前方，营业时间内服务监督牌必须始终保持将正面朝向客户。5.1.6.2 、服务状态提示牌 1 套（提示内容分别为“本岗位暂停服务，请到邻近岗位办理” ， “通讯线路故障、暂停服务” ， “正在进行业务交接，请稍候”等） ，服务提示牌紧靠服务监督牌摆放。5.1.6.3 、计算器每个岗位 1 只；5.1.6.4 、业务箱每个岗位 1 只（内放海棉缸、印章盒、印台、签字笔） ；5.1.6.5 、电脑显示器每个岗位 1 台；5.1.6.6 、打印机每个岗位 1 台； （各营业部根据自身情况而定）5.1.6.7 、工作电话 1 台；5.1.6.8 、绿化小植物（营业部自行购置，按规定摆放） 。

14、以上物品位置按服务现场标准 (图片)规定摆放。招商证券股份有限公司文件编号yeb-fwgf-001文件版次a/0 标题：营业部标准化服务规范文件页码第 9 页 共 28 页第 9 页 共 28 页涉及岗位职责工作依据、记录项目小组规划服务状态标识牌规划物品摆放标准营业厅服务现场标准( 图片) 营业厅值班主任营业厅环境的每日巡查，台面物品的状态值班主任工作日志清算交易模块营业前确认设施的状态是否正常确保工作中的物品完整、充足维护台面的整洁根据工作情况准确地使用各类服务状态标识保洁员每日营业结束后进行卫生清洁定时给绿化植物浇水清洁记录5.1.7 营业外厅墙体悬挂的物品5.1.7.1 、电子显示屏

15、1个（各营业部根据自身情况配置） ；5.1.7.2 、服务监督牌 ( 营业部联系电话、客户服务电话 )；5.1.7.3 、禁烟标志 1 个。以上物品位置按服务现场标准 (图片)规定摆放。涉及岗位职责工作依据、记录项目小组规划营业厅的悬挂物品标准营业厅服务现场标准( 图片) 营业厅值班主任营业厅悬挂物品的每日巡查检查使用状态值班主任工作日志电脑员负责显示屏信息的及时准确工作日志5.1.8 营业内厅墙体悬挂物品5.1.8.1 、资质证书 营业执照、经营金融业务许可证、收费许可证等（挂于营业内厅显眼处，由公司统一镜框规格、营业部统一安装，出于安全考虑，可以彩色复印招商证券股份有限公司文件编号yeb-

16、fwgf-001文件版次a/0 标题：营业部标准化服务规范文件页码第 10 页 共 28 页第 10 页 共 28 页件代替） ；5.1.8.12 、区域标识牌分为挂牌和立牌两种 (清算交易区、银卡服务区、金卡服务区、钻石卡服务区 ) ； （各营业部根据自身情况而定）5.1.8.13 、柜台编号（由公司统一字体、字型号，用立牌安装于柜台上方或台面）；5.1.8.14 、应急电话牌（ 110、片区派出所、公司保卫部门电话）挂于背向客户的墙体显眼位置，由公司统一镜框规格） 。以上物品位置按服务现场标准 (图片)规定张挂。涉及岗位职责工作依据、记录项目小组规划营业厅的现场环境标准营业厅服务现场标准(

17、 图片) 营业部负责标识牌的制作安装营业厅值班主任营业厅悬挂物品的每日巡查值班主任工作日志营业厅工作人员紧急情况下负责拨打报警电话5.1.9 清算交易服务区配置的物品5.1.9. 1、服务监督牌每岗 1 个由公司统一设计、制作，工作人员必须亮牌上岗，统一摆放在左前方，营业时间内服务监督牌必须始终保持将正面朝向客户。5.1.9.2 、服务状态提示牌 1 套（提示内容分别为 “票据请当面确认， 谢谢合作” ， “通讯线路故障、 请稍候” ， “正在进行业务交接，请稍候”， “停办业务，请到相邻位置办理”等），服务提示牌紧靠服务监督牌摆放。5.1.9.3办公桌椅每岗 1 套5.1.9.4电脑、显示器

18、每岗 1 套招商证券股份有限公司文件编号yeb-fwgf-001文件版次a/0 标题：营业部标准化服务规范文件页码第 11 页 共 28 页第 11 页 共 28 页5.1.9.5电话、传真每岗 1 套5.1.9.6计算器每岗 1只5.1.9.7台式资料架每岗 1 只5.1.9.8客户用签字笔每岗 1 支5.1.9.9废纸篓每岗 1只5.1.9.10打印机每岗 1 台5.1.9.11复印机 1 台5.1.9.12绿化小植物以上物品位置按服务现场标准 (图片)规定摆放。涉及岗位职责工作依据、记录项目小组规划清算交易服务区的现场环境标准营业厅服务现场标准( 图片) 营业部负责标识牌的制作安装营业厅

19、值班主任服务区物品的每日巡查值班主任工作日志清算交易模块营业前确认设施的状态是否正常确保工作中的物品完整、充足维护台面的整洁根据工作情况准确地使用各类服务状态标识保洁员定时清理废纸篓营业结束后进行卫生清洁清洁记录5.1.10 银卡服务区配置的物品5.1.10.1电子显示屏（各营业部根据自身情况配置）5.1.10.2客户排椅5.1.10.3业务系统操作终端每个卡位1 套5.1.10.4饮水机5.1.10.5废纸篓 1 个招商证券股份有限公司文件编号yeb-fwgf-001文件版次a/0 标题：营业部标准化服务规范文件页码第 12 页 共 28 页第 12 页 共 28 页5.1.10.6资料架

20、1 个（立式）5.1.10.7绿化植物以上物品位置按服务现场标准 (图片)规定摆放。涉及岗位职责工作依据、记录项目小组规划现场环境标准营业厅服务现场标准( 图片) 营业厅值班主任每日巡查检查使用状态值班主任工作日志银卡客户服务模块营业前确认设施的状态是否正常确保工作中的物品完整、充足维护台面的整洁根据工作情况准确地使用各类服务状态标识咨询模块提供适时的咨询服务电脑员提供电脑软硬件的服务保洁员负责服务区的清洁清洁记录5.1.11 金卡服务区的物品5.1.11.1业务操作终端每卡位 2 套5.1.11.2办公桌椅每卡位 2 套5.1.11.3废纸篓 1 个5.1.11.4绿化植物以上物品位置按服务

21、现场标准 (图片)规定摆放。涉及岗位职责工作依据、记录项目小组规划现场环境标准营业厅服务现场标准( 图片) 营业厅值班主任服务区的每日巡查检查使用状态值班主任工作日志金卡客户服务模块营业前确认设施的状态是否正常确保工作中的物品完整、充招商证券股份有限公司文件编号yeb-fwgf-001文件版次a/0 标题：营业部标准化服务规范文件页码第 13 页 共 28 页第 13 页 共 28 页足维护台面的整洁根据工作情况准确地使用各类服务状态标识电脑员提供电脑软硬件的服务保洁员负责理财区服务区的清洁清洁记录5.1.12 钻石卡服务区 ( 带休息区) 的物品5.1.12.1办公桌椅、客户座椅、沙发1 套

22、5.1.12.2电脑、显示器5.1.12.3电话、传真 1 套（各营业部根据自身情况配置）5.1.12.4计算器 1 只5.1.12.5资料架 1 个5.1.12.6饮水机5.1.12.7服务状态标识5.1.12.8电视 1 台5.1.12.9鞋柜5.1.12.10卫生设施5.1.12.11废纸篓 2 个5.1.12.12绿化植物以上物品位置按服务现场标准 (图片)规定摆放。涉及岗位职责工作依据、记录1、项目小组规划现场环境标准营业厅服务现场标准( 图片) 2、营业厅值班主任钻石卡服务区的每日巡查检查使用状态值班主任工作日志3、钻石卡客户服务模块营业前确认设施的状态是否正常确保工作中的物品完整

23、、充足根据工作情况准确地使用招商证券股份有限公司文件编号yeb-fwgf-001文件版次a/0 标题：营业部标准化服务规范文件页码第 14 页 共 28 页第 14 页 共 28 页各类服务状态标识钻石卡服务区的环境维护4、电脑员提供电脑软硬件的服务5、保洁员负责钻石卡服务区的清洁清洁记录5.1.13 背景音乐为了创造一个舒适的服务环境，公司按季节的变换和相关节庆日的要求设定曲目，营业厅上午 11：30-12：00 和下午 15：30-17：00 期间播放公司指定的背景音乐，并且背景音乐的音量以初始设定为宜。应配置的物品： （根据公司的具体规定而定）5.1.13.1音乐 cd 1套；5.1.1

24、3.2广播系统 1 套；5.1.13.3曲目表 1 份。涉及岗位职责工作依据、记录项目小组联系制作安装背景音乐播放系统确定音乐播放曲目表背景音乐音乐播放曲目表营业厅值班主任检查背景音乐的及时和准确性值班主任工作日志行政模块 /电脑员保管背景音乐 cd 广播系统的管理按营业时间启动背景音乐5.1.14 拓展业务配置的物品咨询台；桌椅；“招商证券”三角牌；“招商证券”桌布；个人名片 、笔；产品和业务相关资料；招商证券股份有限公司文件编号yeb-fwgf-001文件版次a/0 标题：营业部标准化服务规范文件页码第 15 页 共 28 页第 15 页 共 28 页客户登记表；礼品（气球、鼠标垫、汽车香

25、水。 。 ） ；问卷。以上物品位置按服务现场标准 (图片)规定摆放。涉及岗位职责工作依据、记录1、项目小组规划现场环境标准户外展业服务现场标准( 图片) 2、营业部经理市场拓展活动的批准值班主任工作日志3、高级投资顾问市场拓展活动的规划市场拓展活动规划4、投资顾问市场拓展活动的组织实施市场拓展活动组织实施记录5、配合模块市场拓展活动的配合5.2 员工仪容仪表及语言规范5.2.1 员工着装员工要讲究个人卫生，保持仪容整洁，衣服应干净，勤洗勤换，上班期间必须穿公司统一的职业装，统一佩戴工号牌。着装时应系领带或领花（注：系领带或领花时内衣衣领不得高于衬衫领口，内衣袖口不得露出衬衫袖口） ，领带结要系

26、好、拉正；衬衣衣摆应扎入裤内，袖口不得翻卷，不挽袖挽裤，不戴袖套：男士应配穿深色的袜子和皮鞋；女士着裙装时必须配穿袜子，袜子颜色应为肉色，不能穿露脚指、无后跟的时装鞋，以无带、无装饰、不发亮的黑色中跟皮鞋为宜。涉及岗位职责工作依据、记录人力资源部负责制订着装标准招商证券有限公司员工守则营业厅值班主任每日进行着装情况检查值班主任工作日志营业厅所有人员( 含保洁员) 按要求着装员工互相检查着装5.2.2 佩饰仪容招商证券股份有限公司文件编号yeb-fwgf-001文件版次a/0 标题：营业部标准化服务规范文件页码第 16 页 共 28 页第 16 页 共 28 页5.2.2.1上班期间员工可以佩戴

27、结婚戒指，不得在手臂佩戴除手表外的其它饰物；5.2.2.2员工工作时间不准戴有色眼镜，应保持精神饱满的仪容，服务过程中在视线范围内同客户相视时应向客户自然流露出真诚的微笑；5.2.2.3男女员工头发不得染异色；5.2.2.4男员工不蓄须，发型应大方得体，不留长发、长指甲，不戴项链；5.2.2.5女员工必须化淡妆上岗，但不得浓妆艳抹，不使用与工作环境不适宜的艳丽口红，不留长指甲，不涂有色指甲油，女员工的长发应统一佩戴头花；5.2.2.6女员工可以佩戴式样简洁大方的耳钉，此外不戴过于夸张的饰物(造型奇特或颜色突兀 ) 。5.2.3 员工服务语言的基本要求5.2.3.1双语服务，发音标准。5.2.3

28、.2称呼恰当，亲切得体。5.2.3.3语言文雅，用语规范。5.2.4 常用规范化用语服务客户过程中常用规范化用语详见附件服务用语规范 。5.2.5 文明服务“禁语”文明服务“禁语”详见附件服务用语规范 。5.2.6 员工电话应答规范员工电话应答规范详见附件服务用语规范 。5.3 服务行为规范5.3.1 签到准备员工必须按时上班签到并做好营业前的准备工作。员工因病、公务当天无法签到，要提前经领导批准，第二天上班后在签到簿上注明并由领导签名。员工应按营业部招商证券股份有限公司文件编号yeb-fwgf-001文件版次a/0 标题：营业部标准化服务规范文件页码第 17 页 共 28 页第 17 页 共

29、 28 页的规定提前到岗，做好营业前的一切准备工作，包括：打扫卫生、电脑开机、物品、用具定位、着装、柜台桌面的整理、个人仪容仪表的检查等。然后由值班主任按班前准备的要求组织晨会，回顾和讲评前天工作情况，布置新一天的任务。下午上班前，工作人员应提前5 分钟到岗，由值班主任组织进行班前准备检查。5.3.2 大堂经理、导引员的配备各营业厅应配备大堂经理、导引员，值班主任负责营业期间营业厅日常事务（解答客户疑问、维护营业秩序等）。5.3.3 亮牌上岗，准时营业员工上岗必须按要求佩带统一的服务工号牌，必须将服务监督牌放置于左前方位置且正面始终朝向客户。各营业厅必须按营业时间牌的公示时间准时开门营业，以饱

30、满的精神欢迎客户的到来，如有特殊情况不能正常营业应按紧急情况处理程序提前对外公示。5.3.4 接待与服务客户过程要求5.3.4.1站姿挺拔。站立时应保持挺胸收腹，正视客户，不左顾右盼。男士两脚开立与肩同宽，双手自然下垂或双手扣握端于腹前一拳距离，避免双手交叉于胸前或抱肩等不良姿态。女士两脚跟靠拢成“丁”字形站姿，双手自然下垂或双手扣握端于腹前一拳距离。5.3.4.2坐姿端正。业务办理过程中为保持挺拔坐姿，应坐于椅子的前三分之二部分，两腿并拢。工作场所内员工应注意不托腮，不翘腿，不趴在桌子或斜躺在椅子上。5.3.4.3行姿稳重。行走时，挺胸收腹，抬头平视，两臂自然摆动。多人同行时不宜勾肩搭背。在

31、营业大厅中穿行时注意不与客户抢道。5.3.4.4听姿认真。员工与顾客交谈要认真耐心，适时用眼神关注客户并作出积极反应，不要心不在焉，应对客户的征询给予积极的回应。招商证券股份有限公司文件编号yeb-fwgf-001文件版次a/0 标题：营业部标准化服务规范文件页码第 18 页 共 28 页第 18 页 共 28 页5.3.4.5举止文明。在客户面前或公共场合，应控制并避免剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、抓头搔痒、脱鞋颤腿等小动作。5.3.5 员工在营业期间必须遵守的业务和劳动纪律5.3.5.1不能在营业期间带小孩、会私人朋友；5.3.5.2员工之间不互相聊天；5.3.5.3营业时间内不得

32、看业务外的书刊杂志（客户前来办理业务时，不准看任何与业务办理无关的文件、书籍）；5.3.5.4工作时间不准在工作现场吃东西（员工吃早餐或中午饭，必须在未上岗前或正常营业时间前），喝水应到茶水间或到客户视线外；5.3.5.5员工不得擅自离岗办私事、串岗，如因特殊情况需要离岗应事先说明理由征得领导批准；5.3.5.6未经领导同意，任何人不得私下擅自调班；5.3.5.7工作时间员工原则上不得打私人电话，接听业务电话应长话短说；5.3.5.8柜员在办理业务时不得打与当前业务无关的电话或接听任何电话；5.3.5.9当班时应将私人物品放置于抽屉里；5.3.5.10严格遵守先外后内、先急后缓的服务原则，不得

33、因私人关系为他人优先办理业务；5.3.5.11客户来到营业厅后有疑问时应于6 秒内响应；5.3.5.12严禁酒后上岗，严禁在营业厅内吸烟。5.4.6 营业期间的服务规程5.4.6.1客户进入营业大厅客户进入营业大厅时，导引员应在第一时间向客户点头微笑，在同客户相距2 米距离使用文明礼貌用语向客户问好，如“您好” 、 “欢迎光临”等。当来营业厅参观检查的团体光临营业厅时，除正在办理业务的工作人员外，所有的招商证券股份有限公司文件编号yeb-fwgf-001文件版次a/0 标题：营业部标准化服务规范文件页码第 19 页 共 28 页第 19 页 共 28 页营业厅员工必须起身微笑点头行注目礼，当参

34、观人员来到面前时员工应使用文明礼貌用语“您好 !欢迎指导! ”表示欢迎，稍后可坐回原位；遇参观检查领导距离2 米时，该员工应微笑站立使用文明礼貌用语“您好! ”向领导问好并礼貌应答（正在办理业务除外） ，直至领导离开该窗口 2米后方能坐下， 过程中的接待由营业部领导负责， 现场情况介绍由营业厅值班主任负责， 同时应提前 30 分钟在营业厅门口设置“欢迎 xxx 。 。 。 。 。 ”的欢迎牌。5.4.6.2客户进行业务咨询时(1) 、当有客户进入营业厅后在业务区中犹豫不决时，员工应主动询问客户“请问我怎样才能帮到您？”(2) 、一般情况下由营业大厅咨询岗（或保安）接受客户的咨询或主动进行询问；

35、(3) 、咨询时员工应做到认真倾听，耐心解答、积极反应，不得有不耐烦的情绪。同时，应根据客户的需求有针对性地宣传公司的业务，正确解释各项业务概况；遇到不熟悉的业务，应向客户申明后立刻联系熟悉业务的员工前来解答，禁止使用“不知道” 、 “好象” 、 “可能”等含糊不清的用语；遇到不能办理的业务，不能生硬地用“不能” 、 “不可以” 、 “我们没有这样的服务”“请您到 xx办理”等措辞拒绝客户，应采用婉转的语言向客户解释，如： “非常抱歉，我们暂时还没有开办此项业务。 ”(4) 、员工遇到不能即时答复的事项，应请客户留下联系电话和联系人，明确告知客户答复的时间和方式；遇到非本营业部经办的业务，应主

36、动电话联系相关部门，介绍客户前去办理或明确告知客户有关部门或营业部的联系电话，禁止以任何理由怠慢及推诿客户。遇到非本营业部的资源客户，服务中应保持一致性。如果客户走错位置，员工应立即起身热情地给予指引和帮助，如“非常抱歉，这项业务麻烦您到xx办理” 。5.4.6.3客户临柜业务操作(1) 、在与客户进行财物或业务资料的传递过程中， 员工应将钱款或单据双手奉送至招商证券股份有限公司文件编号yeb-fwgf-001文件版次a/0 标题：营业部标准化服务规范文件页码第 20 页 共 28 页第 20 页 共 28 页客户手中，并使用文明礼貌用语，如：“请带好您的资料”、 “请您确认上述信息资料”等；

37、(2) 、除上述要求外，在办理业务前，员工遇下列情况必须先起立致意，然后提供服务：a接待老、弱、病、残客户时。b. 钻石卡客户、地位较高、知名人土及爱抱怨的客户时。c. 客户递交的单据有疑问时d. 客户填写的凭证不符合规定时。e. 对客户进行询问或接受客户建议、批评时。f. 请客户协助办理业务时。(3) 、当在柜台前聚集的客户较多时， 营业厅的导引员或保安员应统一使用文明服务用语： “为了安全起见，麻烦您排队等候” ，礼貌指导客户排队等候；举手招迎排队等候的客户过来时，应右手举过头顶停留3 秒，同时用文明服务用语“请下一位”或“先生（小姐）请您过来”；遇等候多时的客户，应用文明服务用语“抱歉，

38、让您久等了” 。(4) 、营业厅保安人员必须做好安全防卫和服务工作。营业期间应在营业大厅进门处值班并定时在大厅内巡视，平时应维持好大门口及营业外厅的秩序。(5) 、没有客户办理业务时，员工应及时整理各类单证以及客户资料。5.4.6.4客户主动沟通为了达成交易目的和客户满意的目的，营业部应定期和不定期与潜在客户和客户进行主动沟通，内容包括：(1) 、电话营销；(2) 、研讨会；(3) 、礼节性沟通（包括客户特殊纪念日） ；招商证券股份有限公司文件编号yeb-fwgf-001文件版次a/0 标题：营业部标准化服务规范文件页码第 21 页 共 28 页第 21 页 共 28 页(4) 、行情沟通；(

39、5) 、研发资迅产品的传递；(6) 、设点咨询和推广；(7) 、其它。5.4.7 停止营业时间已到时的要求5.4.7.1善始善终，一丝不苟。营业时间结束要准时播放送客乐曲、落闸，员工应认真负责办理最后一笔业务，送走最后一位顾客，不准把在停止营业时间前进入营业大厅的客户拒之门外。5.4.7.2整理资料，仔细核对。营业终了，认真做好资料整理工作，填写工作日记以及 crm 系统的资料录入。发现重要情况要及时向领导报告。5.4.7.3章证入库，查防兼顾。业务公章、帐簿（册） 、重要凭证和重要空白凭证应统一入库保存，私章、操作卡、授权卡放入业务箱内保管，认真做好安全保卫检查。5.4.7.4小心谨慎，确保

40、安全。离开工作岗位前，必须做好本人岗位周围的清洁卫生工作，仔细检查电器开关是否关闭，电脑是否安全关闭，门窗是否锁好，值班主任要将红外线录像报警联动装置开启，做好每日检查记录，经业务主管同意员工方可离开岗位。5.4.7.5投诉处理, 及时妥当。在服务现场遇到客户的投诉可能对服务氛围造成不良影响的情形下，相关人员（导引员、大堂经理等）应立即将客户请领到营业大厅以外，如休息室、会议室等处，并为客户准备茶水。同时通知值班主任到场处理，按客户中心投诉管理制度执行。5.4.8 客户服务的礼仪5.4.8.1介绍中的礼仪规范（1） 、客户经理要将营业部人员介绍给客户时，按顺序应该是：向年长者引见年轻者，不论男

41、女都是按这样的顺序作介绍；向女士引见男士，向职位高的引见职位低招商证券股份有限公司文件编号yeb-fwgf-001文件版次a/0 标题：营业部标准化服务规范文件页码第 22 页 共 28 页第 22 页 共 28 页的人，同时连同双方的单位、职位一起简单作介绍。为他人作介绍时，应简洁清楚，不能含糊其辞。介绍时，还可简要地提供一些情况，如双方的职业、籍贯等等，便于不相识的两人相互交谈。在向他人介绍某人时，不可用手指指指点点，而应有礼貌地以手掌示意。（2） 、当员工自己被介绍给客户时，员工应该面对着客户，显示出想结识客户的诚意。等介绍完毕后，可以握一握手并说“您好！ ”等客气话表示友好。如果员工是

42、一位男士，被介绍给一位女士，应该主动点头并稍稍欠身，然后等候客户的反应。按一般规矩，男的不用先伸手，如果客户不伸手就作罢。如果客户伸出手来，男的便应立即伸手轻轻一握。如果员工是一位女士，被介绍给一位男士时，一般来说，女员工的微笑点头也就是合乎礼貌了。 如女员工愿意和客户握手， 则可以先伸出手来。（3） 、在作介绍的过程中，介绍者与被介绍者的态度要热情得体、举止大方，在整个介绍过程应面带微笑。一般情况下，介绍时，双方应当保持站立姿势，相互热情应答。5.4.8.2 握手的礼仪规范（1） 、首先是握手的姿式。一般地，握手的两个人手掌相握呈垂相状态，表示平等而自然的关系，这是最稳妥的握手方式。如员工要

43、表示谦虚或恭敬，则可掌心向上同他人握手。而如果是伸出双手去捧接，就更为谦恭备至。但不可掌心向下握住客户的手，决不能伸左手与人相握。（2） 、其次是握手的顺序。在上下级之间，应先上级伸出手后，下级才能接握；在长幼之间，应长辈先伸手后，晚辈才能接握；在男女之间，应女方先伸手后，男方才能接握。（3） 、握手的力度也应注意。一般情况，相互轻握一下即可。如果表示十分友好，可以使劲摇晃几下。（4） 、握手的时间通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一招商证券股份有限公司文件编号yeb-fwgf-001文件版次a/0 标题：营业部标准化服务规范文件页码第 23 页 共 28 页第 23 页

44、共 28 页般都是握一下即可。握手时应两眼注视客户的眼睛，表示诚意。5.4.8.3 使用名片的礼仪规范（1） 、当客户经理向客户递送自己的名片时，应说“请多多指教” ，同时身体微微前倾，低头示意，最好是用双手呈上名片，将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面。请注意名片的字迹应面向客户，便于客户阅读。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能将自己的名字读一遍，以便客户称呼。（2） 、接受客户的名片时，也应恭敬。当客户说“请多多指教”时，可礼貌地应答一句“不敢当”或“随时请教”。接过名片，一定要看一遍，绝对不可不看一眼就收藏起来，看不清的地方应及时请教。看过名片后，应将名片放好，不要

45、随意乱置。5.4.8.4 称谓的礼仪规范称谓应符合身份。可以客户的职业相称，也可以客户的身份相称。在客户身份不明的情况下，采用以性别相称“某先生”、 “某小姐” 。称呼时可借助声调、热情的笑容和谦恭的体态表示尊敬。称呼时态度要诚恳，表情自然，体现出你的真诚。5.4.8.5 交谈中的礼仪规范（1） 、交谈时的态度交谈时尊重客户、谦虚礼让。善于理解客户，然后因势利导地谈论话题。对客户的谈话，客户经理应当认真倾听，并鼓励引导客户阐明自己的思想。正确的意见，应表示赞同；不同的看法，若无原则性问题，不妨可以姑且听之，不必细究；若是事关原则，可以婉转相告，表述自己的看法，但不要得理不让人，使别人难堪，要避

46、免一切直接触犯他人感情的话。（2） 、交谈中的形体动作两人交谈时，最好目光交流持同一水平，这是相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着客户或目光冷漠地看着客户，这些都会引起客户的不快。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，招商证券股份有限公司文件编号yeb-fwgf-001文件版次a/0 标题：营业部标准化服务规范文件页码第 24 页 共 28 页第 24 页 共 28 页这会使人感到不舒服，更切忌用手指点客户。（3） 、交谈时要注意语速和音量，要尽可能吐字清晰，不快不慢。讲话时声音要适中，以客户能够听清为宜。5.4.8.6 拒绝中的礼仪规范与客

47、户交往，有时会碰到一些不合理的要求，需要员工表态拒绝。为此员工要讲究一些拒绝的技巧，做到婉拒他人而又不失礼貌：（1） “位置置换法” 。有的时候要拒绝客户时，可以朋友的口吻相待，将自己的难处讲出，请客户站在自己的角度体察和谅解。此时你需要注意态度诚恳（2） “先肯定再否定”。当客户提出的问题需要你明确地表示“否定”的，你可先选取一个局部的枝节方面予以肯定，然后再对问题的主要方面提出否定。（3） “让我考虑一下”。拒绝别人时，最好不要太快，稍微拖延一段时间，让气氛缓和些较好，若能避免当面拒绝则更好。5.4.8.7 道歉中的礼仪规范由于工作的疏忽或失误，影响了客户的利益，那么，客户经理就应当及时说

48、声“对不起！ ”以求得谅解。一旦发现自己的言行有损于招商证券的形象，便应主动道一声“对不起” 。当道歉时，态度要真诚，是发自内心的表达歉意。5.4.8.8 聆听中的礼仪规范（1）聆听时要专心，保持目光接触，仔细听清客户所说的话。不要三心二意，东张西望。（2）聆听时，要积极鼓励客户畅所欲言，表达自己的想法。（3）聆听的同时，员工还要注意观察，将客户的言与行结合在一起作分析，有助于理解他的真实想法。（4）聆听的过程要边听边想，努力体察客户的感觉，敏锐把握客户话语里的深层含意。招商证券股份有限公司文件编号yeb-fwgf-001文件版次a/0 标题：营业部标准化服务规范文件页码第 25 页 共 28

49、 页第 25 页 共 28 页5.4.8.9 打电话的礼仪规范关于打电话的礼节，可以归纳为礼貌、简洁和明了这六个字：（1）在同客户交流中使用电话交谈时，要注意语言简洁和明了。电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来。（2）在打电话之前，员工应将所要说的问题和顺序整理一下，以保证思路清晰。（3）拨通电话后，客户经理应当先做自我介绍和证实一下客户的身份。如果你找的人不在，可以请接电话的转告。这时可以先说一句： “对不起，麻烦你转告 , ” ，然后将你所要转告的话告诉对方，最后，别忘了向对方道谢，并且问清对方的姓名。（4）即使不要求客户转告，也应说一声： “谢谢，打扰您了。”

50、电话通话期间，语言要简洁明了，事情说完，道一声“再见” ，便及时地挂上电话。打电话的时间，要考虑到客户是否方便。最好在早上八时后及晚上十点前，午间一、二点钟时最好也不要打电话。（5）当听到电话声响起时，员工应在铃响三声之内迅速起身去接，拿起听筒，若客户没有发话，你也可先自我介绍：“您好！这里是招商证券”，让客户明了你的身份。作为接话人，通话过程中，要仔细聆听客户的讲话，并及时作答，给客户以积极的反馈。（6）如果客户请你代传电话， 要确认客户是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。传呼时，请告知客户“稍等片刻” ，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。（7）如果要接电话的人不在，打电话的人要求你转告的话，你应做好电话记录，记清：1.来电者的姓名、所属单位； 2. 转告的具体内容； 3. 是否需要回电，以及回电号码、时间； 4. 客户打电话时的日期、时间。记录完毕后，最好向客户复述一遍，以免遗漏或记错。（8）当我们接到一次拨错的电话时，也