护理服务规范礼仪标准及考核评分标准

1、护理服务规范礼仪标准及考核评分标准标准检查方法及考核评分标准一.护理和操作过程注意保护患者隐私，不向他人泄露患者隐私的信息。1 人 1 分做不到扣1 分二、仪表规范1.着装：干净、整洁、大小适宜。查责任护士1 处做不到扣1 分（1）燕帽：保持平整、挺洁、洁白、无皱折，帽冠与下面发际距离不过大、过小，头发不过衣领、不掩耳，头发盘起，统一用带网的黑色发夹夹好，杂色发圈不外露营蓬松过户短发用发网固定。（2）护士服：保持平整、洁净、合体，无残破、补丁， 内衣颜色与白大衣协调、不外露， 不佩戴耳环、戒指、手镯、手链等，耳丁外（不过耳垂，仅限双耳各1 个） 。（3）护士裤、鞋：穿护士工作鞋，保持整洁，裙、

2、裤（除工作裤外） 短裤、有色长袜、 半截袜不外露，大小适宜。（4）急诊、 icu 、护士短衣套装工作服，戴帽，消毒供应室、血液透析中心护士着短衣套装工作服，戴圆帽。2、仪容（1）表情：自然、大方、亲切，适时微笑。（2）手：不留长指甲，不涂有色指甲油，保持手清洁。（3）举止大方、得体，站姿、坐姿、拿椅、拾物、端盘、持病历夹、推车等符合规范要求。3、上班要佩戴工作牌。未佩戴工作牌1 人 1 次扣 5 分，并按员工手册规定处理。4、电话礼仪规范打电话了解执行情况，1 人 1 次 1 处不符合要求扣2 分（1）接听电话。铃声响起立接听：亲切问候、 自报门户 （进修护士、护工，实习生须说明身份）；铃声响

3、过3 声接听时先致歉。电话找人： 双手递听筒， 切忌在病区内大声喊叫，对方要找的人不在，要致歉、问是否需要帮助。回应问候：要回应问候，言语亲切、要致谢。拨错号码要致歉。对方休息、用餐时要致歉。（2）结束通话：致再见；挂断电话：长者、领导或主叫先挂断电话，再轻放话筒。二、护理服务礼仪规范查看责任护士、询问患者人，1 人 1 处 1 次不符合要求扣 2 分。1、接待。原则： 站立、问候、双手接物、 自我介绍、 致谢，态度亲切、热情、有貌。入院：一般患者入院，护士及时间应，3 分钟内开始接待：急、危重症患者入院，10 秒钟内护士回应， ，30 秒内护士开始接待，如入院介绍带患者入病房，协助整理用物。

4、访视者：护士及时回应，必要时进行情况介绍、引路、陪同等。送诊人员： 护士及时回应， 了解患者情况， 致谢2、患者询问：耐心解释，不允许简单回答不知道不清楚。3、患者呼叫： 15 秒内回应，因特殊原因不能立即回应， 要致歉； 护士主动巡视患者，避免输液，热疗等患者无特殊情况使用呼叫铃。四、医、患间交接班礼仪规范1、医护间：每天每一次见面相互问候，需要医生帮助时应使用文明礼貌语言，致谢，上班时间不能直呼医生姓名。询问医护人员、患者或家属，1 人 1 次 1 处不符合要求扣 2 分2、护护间：每天每一次见面相互问候，需要护士帮助时应使用文明礼貌语言，致谢。3、护患间：每天床头交接班，交接班人员问候患

5、者；每天第一次为患者治疗、护理时，问候患者；为患者完成1 项治疗、护理工作后，向患者致谢。4、晨会交班：交班护士在交班前按要求向参加交班人员问安；熟悉患者病情、交班内容简明扼要、清楚、 流畅地； 听取交班护士精神集中，站姿或坐姿符合规范要求。护士培训质量标准及考核评分标准标准检查方法及考核评分标准一、有护理人员在职继续教育培训与考评。1. 有护理人员在职继续教育培训与考评制度。2.有在职继续教育培训的奖励机制，与绩效、晋升挂钩。无制度扣 4 分。无奖励机制扣 1 分。3.有护理人员在职继续教育计划， 并且专人负责落实。计划切实可行，分层级、内容具体，包括：专科知识技能、核心制度、应急预案、护理

6、常规、感控知识、服务质量、法律法规、素质教育等，体现专科特点，安排合理，护士知晓，有半年小结、年度总结，季度有培训、学习、考订效果评价，体现持续改进。有开展培训的经费预算与计划， 设备设施齐全。无计划扣 4 分：计划内容不具体、未体现专科特点、未分层级、无具体安排，1 处扣 2分；无半年小结及年度总结各扣2 分、未体现效果评价及持续改进扣2 分。无经费预算、设备设施不齐全各扣1 分。4.培训计划落实有记录： 包括时间、 内容、培训课件（打印课件、或存放于电脑内的多媒体课件） 、签到记录、考试考核成绩和试卷。无记录扣 4 分；1 次 1 处不符合要求扣2 分；培训及考核未体现分层1 处扣 2 分

7、。5.实行护士、见习期护士指导老师制， 护士知晓，按规范化培训考核手册内容要求参加培训、考试考核，并按要求记录。抽查护士、见习护士规范化培训考核手册各1 本，无记录扣 4 分、缺 1 次扣 2 分、记录不全 1 处扣 1 分。6.护师及以上职称护士按要求参加各项培训、考试考核，并按要求在护士培训考核记录本上记录。抽查护师以上职称护士规范化培训记录本各1 本，无记录 4 分、缺 1 次扣 2 分、记录不全 1 处扣 1 分。7.有培训效果的追踪与评价评价机制： 不定期进行提问相关培训的考核，分析效果，制定下一步改进计划，持续改进。对培训效果无分析、整改措施1 处扣 1 分。二.落实专科据护培训要

8、求，培养专科护理人才1.有专科护理培训计划， 并且专人负责落实。 计划切实可行，内容具体、安排合理，护士知晓，有半年小结、年度总结。无计划扣 2 分；计划内容不具体、未体现专科特点、未分层及、无具体安排，1 处扣 1分；无半年小结及年度总结各扣2 分。2.带教教师资质： 对带教老师有明确的条件、 要求，原则上由主管护师以上职称护士带教。查护士排班表（ 1 个月） ，1 人不符合要求扣3 分。3.按计划开展专科培训工作：（1）大科组织培训（讲课、护理教学查房、病历讨论、各种预案演练、技术操作等）每季不少于1 次、培训相关内容考试考核每半年不少于1 次（护师及以下职称） ； （2）病区组织的理论培

9、训（讲课、护理查房、病例讨论等）每月不少于1 次；护士长或高年资护士进行的危重、疑难、大手术或新项目等的临床护理查房每2 周不少于 1 次；查 2 个大科的培训安排， 未按规定组织培训，少 1 次扣 3 分；查各病区培训安排，未按规定组织培训，少1 次扣 3 分；抽查各层级护士培训记录本，缺1次扣 2 分。基础或专科操作培训每月不少于1 次，各种预案演练每季不少于1 次的，考试考核，副主任护师每年不少于 1 次， 主管护师每季度不少于1次，护师每二个月不少于1 次，护士每月不少于 1 次，见习护士理论及操作每月不少于各1次；分别记录于 护士培训考核记录本 或护士规范化培训考核手册上。4.组织开

10、展护理会诊，有记录。未按规定开展工作，少1 次扣 3 分。5.护理部进行的种种考试考核合格率100%（护理部提供数据）。合格率低于 100%扣 11 分6.提问护士培训质量标准及考核不充分标准标准检查方法及考核评分标准一.有护理人员在职继续教育培训和考评。1、 有护理人员在职继续教育培训与考评制度。2、 有在职继续教育培训的奖励机制，与绩效、晋升挂钩。无制度扣4 分无奖励机制扣1 分3、 有护理人员在职继续教育计划，并且专人负责落实。计划切实可行，分层级、内容具体，包括：专科知识技能、核心制度、应急预案、护理常规、感控知识、服务质量、法律法规、素质教育等，体现专科特点，安排合理，护士知晓，有半

11、年小结、年度总结，季度有培训、学习、考核效果评价，体现持续改进。有开展培训的经费预算与计划、设备设施齐全。无计划扣4 分：计划内容不具体、未体现专科特点、未分层级、无具体安排，1 处扣 2 分；无半年小结及年度总结各扣2分、未体现效果评价及持续改进扣2 分。无经费预算、设备设施不齐全各扣1 分4.培训计划落实有记录：包括时间、内容、培训课件（打印课件、或存放于电脑内的多媒件课件） 、签到记录、考试考核成绩和试卷。无记录扣4 分： 1 次 1 处不符合要求扣2分，培训及考试考核未体现分层级1 处扣2 分。5、实行护士、见习期护士指导老师制，护士知晓，按规范化培训考核手册内容要求参加培训、考试考核

12、，并按要求记录。抽查护士、 见习护士规范培训考核手册各1 本，无记录扣4 分、缺 1 次扣 2 分、记录不全 1 处扣 1 分。6、护师及以上职称护士按要求参加各项培训、考试考核，并按要求在护士培训考核记录本上记录。抽查护师及以上职称护士培训记录本各1 本，无记录扣4 分，缺 1 次扣 2 分、记录不全 1 处扣 1 分。7、有培训效果的追踪与评价机制：不定期进行提问相关培训的考核，分析效果，制定下一步改进计划，持续改进。对培训效果无分析、整改措施1 处扣1分。二、落实专科护理培训要求，培养专科护理人才。1.有专科护理培训计划，并且专人负责落实。计划切实可行，内容具体，安排合理，护士知晓，有半

13、年小结、年度总结。无计划扣2 分，计划内容不具体、未体现专科特点、未分层级、无具体安排，1 处扣 1 分，无半年小结及年度总结扣扣2分。2、带教老师资质：对带教老师有明确的条件、要求，原则上由主管护师以上职称护士带教。查护士排班表 （1 个月），1 人不符合要求扣 3 分。3、按计划开展专科培训工作：（ 1）大科组织培训（讲课、护理教学查房、病历讨论、各种预案演练、技术操作等）每季不少于1 次、培训相关内容考试考核每半年不少于1 次（护师及以下职称） ， （2）病区组织的理论培训（讲课、护理查房、病例讨论等）每月不少于1 次，护士长或高年资护士进行的危重、疑难、大手术或新项目等的临床护理查房每

14、2 周不少于1次，基础或专科操作培训每月不少于1 次，各种预案演练每季不查 2 个人大科的培训安排，未按规定组织培训，少 1 次扣 3 分， 查各病区培训安排，未按规定组织培训，少 1 次扣 3 分，抽查各层级护士培训记录本，缺1 次扣 2 分。少于 1 次，考试考核成绩，副主任护师每年不少于 1 次，主管护师每季度不少于1 次，护师每两个月不少于1 次，护士每月不少于1 次，见习护士理论及操作每月不少于各1 次， 分别记录于护士培训考核记录本或护士规范化培训考核手册上。4.组织开展护理会诊，有记录。未按规定开展工作，少1 次扣 3 分5.护理部进行的各种考试考核合格率100% （护理部提供数

15、据） 。合格率低于100%扣 11 分。6.提问（1）提问 1 名护士 1 项专科培训要求内容。回答内容少于80%扣 2 分，不知晓扣4分（2）询问1 名指导老师是否知道自己对护士的指导的内容、学习、培训、考核效果评价。1 人无指导老师扣2 分， 1 人不知晓专科培训内容、不知晓指导老师各扣2 分， 1处不符合要求扣2 分。（3）询问护士、见习期护士各1 名，是否知道自己的指导老师、内容。合格率低于100%扣 11 分。7.考试考核（计入护理部每月各种考试考核合格率） （合格：理论80 分、操作 90 分：优秀：90 分）100 分制：一处有误扣2.2 分（即 5 处有误为不合格） 。（1）理

16、论：提问1 名护士1 项岗位职责（职称职责、各班职责、各岗位职责）。100 分制：一处有误扣2.2 分（即 5 处有误为不合格） 。（2）理论：提问1 名护士1 项核心年度计划内容。100 分制：一处有误扣2.2 分（即 5 处有误为不合格） 。（3）理论：提问1 名护士专科护理常规100 分制：一处有误扣2.2 分（即 5 处有误为不合格） 。（4）理论：提问1 名护士专科抢救程序、应急预案、风险处理程序等中的1 项内容。100 分制：一处有误扣2.2 分（即 5 处有误为不合格） 。（5）理论：提问1 名护士1 种常用监护、抢救设备、仪器的操作规程。100 分制：一处有误扣2.2 分（即 5 处有误为不合格） 。（6）操作：现场抽查1 名护士 1 种常用监护、抢救设备、仪器的操