大厦投诉处理工作标准-5

1、大厦投诉处理工作标准-5 大厦投诉处理工作标准-5之相关制度和职责，大厦投诉处理工作标准(五)管理人员都不断希望提供给客户最好的服务,但往往有时因工作人员的疏忽或因为客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉,管理人员应采用欢迎投诉的态度,因. 大厦投诉处理工作标准(五) 管理人员都不断希望提供给客户最好的服务,但往往有时因工作人员的疏忽或因为客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉,管理人员应采用欢迎投诉的态度,因为客户的宝贵看法能使大厦的设备及服务得以改善和进步,从而进一步提升物业服务之水准。 1、来访客户亲自投诉 1)客户亲自到管业部做出投诉,接待人员应以亲切态度招待客户,使客

2、户的怨气平息。(可奉上茶水) 2)用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题,绝不同意表现出不耐烦的态度,更不要打断客户的陈述,尽可能不使用"不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗、可是、但是等词汇"与客户交谈。 3)准备好纸、笔,将客户投诉内容具体记录下来。 4)如可马上解决,应马上派人处理,并于记录册内记载有关内容。 5)如不能马上解决,应马上告知客户有关解决办法,或马上向部门经理请示,并通知客户有关结果。 6)如物业经理未能做出决定或处理,应尽快以书面形式向上级领导报告,并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户,使客户觉得受到重视。 2

3、、 投诉 1)接听 人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。 2)细心听取客户投诉内容,做出记录。 3)如有需要,马上派人员到有关单位做出了解及调查。 4)如属严重事故,应马上通知管业部经理做出处理。 3、书面投诉 1)有客户书面投诉,应全部交管业部经理解决,并依据状况回复,并将回复内容交总物业经理批准后发送给客户。 2)如属严重或未能处理投诉,应连同紧急状况处理登记表及客户书面投诉交上级处理。 4、工程项目投诉 1)管业部应先行派人到有关单位做出调查。 2)如属有偿修理项目,首先得到客户同意自费后,告知客户有关收费标准,派人上门修理,时机依据状况而定,工程完成后应请客户签

4、字认可。 3)修理的同时,安排好跟单人员,以便有效了解工程进展和修理结果,我方人员 跟单修理结束后应在交接班本上记录工程修理进展状况,是否持续跟进修理的需要,并做好交接工作。 5、表示歉意及同情心 1)无论客户投诉的是何种事情,管理人员都要诚心地表示歉意,他们总希望自己是对的 2)说话要有礼貌、婉转,并表示对他们投诉绝对之关注。 6、查出真相 1)寻找投诉者之资料,查询有关的员工,客观地分析投诉者之投诉。 2)找出被投诉之有关员工或设备。 7、跟进投诉 1)将相关之投诉反映至相关部门。 2)及时催促相关部门处理投诉。 3)当日无论投诉处理有何结果,都应及时主动地通报投诉者。 4)假设是误会或员工的失误,则以管理处之名义发出道歉信,并让租客知晓已正在进行或已经改善。 5)如责任不在管理处,则应客气地向投诉者解释。 8、履行管理处之规定 1)在处理投诉时,我们会碰到与租户公约、装修指南等相抵触之事情。作为处理投诉者,如遇无理要求应正视对方,明确清楚地向客户婉拒。 9、其他: 1)如