江苏联通营业服务提升项目汇报书--simran

1、江苏联通营业服务提升项目汇报书江苏联通营业服务提升项目汇报书目录目录仍存在的问题和建议仍存在的问题和建议完成的工作和取得的成绩完成的工作和取得的成绩项目简介项目简介项目背景项目背景- -营业厅对总体满意度和忠诚度有非常大的影响营业厅对总体满意度和忠诚度有非常大的影响商业过程对总体满意度的影响对忠诚度的影响影响系数重要性占比影响系数重要性占比营业厅0.073 0.073 11.7%11.7%0.051 0.051 11.1%11.1%网络质量0.141 0.141 21.7%21.7%0.079 0.079 17.4%17.4%宣传0.131 0.131 20.2%20.2%0.093 0.09

2、3 20.5%20.5%套餐0.074 0.074 11.4%11.4%0.045 0.045 10.0%10.0%缴费0.104 0.104 16.0%16.0%0.068 0.068 14.9%14.9%帐单0.030 0.030 4.7%4.7%0.021 0.021 4.6%4.6%热线0.078 0.078 12.1%12.1%0.050 0.050 10.9%10.9%客户经理0.003 0.003 0.4%0.4%0.003 0.003 0.6%0.6%增值业务0.023 0.023 3.8%3.8%0.011 0.011 2.5%2.5%数据出处：数据出处：20062006年江

3、苏联通年终满意度调研年江苏联通年终满意度调研项目背景项目背景- -营业厅满意度提升只是企业服务提升中重营业厅满意度提升只是企业服务提升中重要的一环要的一环本次合作提升标的界面本次合作提升标的界面从服务角度，满意从服务角度，满意度的整体提升还有度的整体提升还有很多工作需要做，很多工作需要做，还有很多空白区域还有很多空白区域需要填补需要填补项目背景项目背景- -项目的开展项目的开展 当下，自建自营厅不单只是服务客户的中心，更是销售公司产品、展示企业文化的最主要平台。在此背景下，为了提升江苏联通自建自营厅的执行能力，即服务能力和销售能力，具体来讲，为了提升自建自营厅店长的团队管理能力和客户管理能力，

4、提升营业员的服务能力和营销能力，江苏联通在2007年7月特委托北京耐思咨询公司负责自建自营厅营业服务提升项目的运作工作。 项目目的项目目的阶段阶段阶段一、二阶段一、二规范建立和改规范建立和改进实施阶段进实施阶段（8 8周）周） 阶段阶段 三三监控和评估监控和评估阶段阶段（4 4周）周）项目目的项目目的w 具体来讲，本项目需通过以下阶段达到不同的目的现场调研阶段现场调研阶段w 通过文案研究、现场蹲点、用户访谈和内部访谈发现营业存在问题w 对问题进行梳理，寻找解决办法1规范建立及培训实施阶段规范建立及培训实施阶段w 在原来管理文档的基础上，优化和完善相关管理文档w 针对发现问题，撰写培训材料，并组

5、织营业厅店长和营业员培训2监控和优化阶段监控和优化阶段w 帮助各地市建立神秘顾客暗访制度和营业自检制度w 帮助各地市建立星级评比的激励制度w 通过现场检测和指导，发现存在问题，优化管理文档3营业星级体系贯穿前三个阶段中营业星级体系贯穿前三个阶段中w 明确培训星级体系具体标准w 帮助地市进行星级营业体系的认证w 开展星级营业体系的知识竞赛w 通过监控和考核帮助建立营业星级升降体系4第一阶段项目时间进度：第一阶段项目时间进度： 项目工作时间表项目工作时间表 ( (共共3636天天) )ActivitiesActivities2 24 46 620202222282830303636项目启动会检测问

6、卷、访谈大纲的确定现场检测（南京、苏州、南通和淮安）内部访谈（南京、苏州、南通和淮安）用户座谈会（南京、苏州、南通和淮安）文案资料整理调研结果提交和存在问题梳理第二阶段项目时间进度表：第二阶段项目时间进度表： 项目工作时间表项目工作时间表 ( (共共5050天天) )ActivitiesActivities12122626282830303232343436365050中期满意度调研管理和培训文档的撰写南京营业员培训省分店长集中培训南通营业员培训宿迁营业员培训苏州营业员培训认证考试的开展第三阶段项目时间进度表：第三阶段项目时间进度表： 项目工作时间表项目工作时间表 ( (共共3636天天) )

7、ActivitiesActivities10101212141416161818202022222424制定监控和星级激励体系南通培训、检测和指导扬州培训、检测和指导常州培训、检测和指导盐城培训、检测和指导徐州培训、检测和指导南京培训、检测和指导苏州培训、检测和指导管理文档优化和项目验收报告撰写3636目录目录仍存在的问题和建议仍存在的问题和建议完成的工作和取得的成绩完成的工作和取得的成绩项目简介项目简介目录目录第一阶段完成工作和取得成果第一阶段完成工作和取得成果第二阶段完成工作和取得成果第二阶段完成工作和取得成果第三阶段完成工作和取得成果第三阶段完成工作和取得成果第一阶段完成工作和取得成果第

8、一阶段完成工作和取得成果第一阶段完成工作：主要是采集信息的阶段，走访了四个地市第一阶段完成工作：主要是采集信息的阶段，走访了四个地市8 8个营业厅，通过用户座谈会和内部人员访谈，对营业厅当下个营业厅，通过用户座谈会和内部人员访谈，对营业厅当下的情况有了较深认识的情况有了较深认识调研地市调研地市营业厅蹲点营业厅蹲点用户座谈会用户座谈会面访人数面访人数南京2个1场12人苏州2个1场11人南通2个1场10人淮安2个1场10人合计合计8个4场43人第一阶段成果：针对调研情况，撰写了营业厅调研存在问题报第一阶段成果：针对调研情况，撰写了营业厅调研存在问题报告，并在此基础上结合面访和座谈会结果撰写了营业厅

9、问题告，并在此基础上结合面访和座谈会结果撰写了营业厅问题梳理报告梳理报告营业厅执行力营业厅执行力问题细分问题细分发现问题发现问题现场管理能力现场管理能力环境及室内布置室内布局不合理，功能区不健全；设施设备不能正常运作;卫生情况较差等营业现场规范管理值班经理现场管理存在问题，如台席调度、情绪用户接待和人员监控等营业厅VI规范执行营业厅门头VI标志、主背板墙等不规范不统一；主背板被促销物品遮挡服务亲和能力服务亲和能力仪容仪表男女员工在仪容仪表上很多基本礼仪上均存在问题，如留长发化浓妆等行为举止站姿、坐姿、步态和基本规范动作存在问题：如不能唱收唱付等客户接待缺乏热情，没有微笑；与用户缺乏眼神交流；各

10、岗位缺乏接待用户流程主动营销能力主动营销能力柜台交叉营销营业员营销步骤不合理，营销解释不一致，没吸引力;缺乏主动营销意识等柜台前置营销等候区域和流动导购缺乏，无法开展前置营销;引导员缺乏主动营销意识等宣传活动营销宣传资料不能有效管理；宣传重点不突出，无法使用户留下深刻印象；业务处理能力业务处理能力业务受理能力缺乏沟通技巧,理解需求效率低下,业务不熟练;某些营业员图方便,执行不规范投诉处理能力处理疑难问题投诉能力欠缺；业务咨询能力处理疑难问题咨询能力欠缺目录目录第一阶段完成工作和取得成果第一阶段完成工作和取得成果第二阶段完成工作和取得成果第二阶段完成工作和取得成果第三阶段完成工作和取得成果第三阶

11、段完成工作和取得成果第一阶段完成工作和取得成果第一阶段完成工作和取得成果现场管理能力发现问题及建议现场管理能力发现问题及建议主动营销能力发现问题及建议主动营销能力发现问题及建议服务亲和能力发现问题及建议服务亲和能力发现问题及建议业务处理能力发现问题及建议业务处理能力发现问题及建议现场管理能力发现问题及建议现场管理能力发现问题及建议一、营业厅一、营业厅VI规范的执行规范的执行3.营业厅营业厅VI规范执行保障的方法规范执行保障的方法1.营业厅营业厅VI规范执行存在的问题规范执行存在的问题1.及时发现问题，杜绝视而不见；2.书面提交问题，争取资源解决；3.宣导主人翁精神，倡导员工爱护公物（团队建设）

12、4.成立营业厅设备管理小组，赋予员工责任，形成管理制度,纳入营业厅月度管理议程；（重要）5.将VI标识的日常状况纳入现场巡检管理工作中，填写管理日志（重要）6.激发员工积极性，积极美化营业厅环境。资金问题资金问题部门协调问题部门协调问题一.表象问题1、营业厅门头VI标志不规范，营业厅主背板不规范，某些装饰品如玻璃贴、柜台贴仍是蓝色的VI标志，如苏州乐桥、淮安健康东路等营业厅；2、营业厅主背板的VI标志，经常被促销的产品遮挡住，基本上每个营业厅均存在此问题 ；3、设在二楼的营业厅，没有明显的引导标志或无人引导，如淮安楚州等营业厅；4、营业厅设施破旧，便民设施不齐全，普遍存在问题。 2.问题主要原

13、因问题主要原因现场巡检现场巡检责任制问题责任制问题二、环境及室内布置的要求二、环境及室内布置的要求1. 1.存在的问题存在的问题2.2.解决办法解决办法1. 1.各地营业厅的功能区设置不尽一致，但共同的缺点是用户等候区的各地营业厅的功能区设置不尽一致，但共同的缺点是用户等候区的缺失和业务展示区的荒废缺失和业务展示区的荒废休息区和业务体验区是前置营销的主要阵地；合理规划好休息区和业务体验区，可以充分发挥营业厅的主动营销能力；方便用户办理业务，办理业务过程中尊重用户，合理的布局是必要的2.南京汉中门营业厅：南京汉中门营业厅：业务受理台席距离太近，侧面对着客户3.南京鼓楼营业厅：南京鼓楼营业厅：咨询

14、台占地过大，休息区桌子过大布置不合理4.苏州乐桥营业厅：苏州乐桥营业厅：新势力展示厅设置在2楼，但是一楼没有明显的标示指引，业务演示区没有充分利用5. .海门营业厅：海门营业厅：手机柜台占地面积过大，维修区与业务受理一排6.日历、时钟不准确， 报纸不能及时更换；及时发现问题，予以记录，纠正；建议每周安排检查相关内容7.南京青华等营业厅生环境，地面污物不能及时清理 纳入营业厅现场巡场管理，同时培养员工主人翁意识，及时发现问题，及时清理8.南京鼓楼等营业厅门口小商、小贩，门前停放的车辆凌乱 明确保安职责，及时管理纠正，防范未然，耐心沟通避免矛盾激化，相互理解，超出范围的，则申请资源予以解决。三、营

15、业厅服务设施管理三、营业厅服务设施管理1.1.存在问题存在问题2.2.解决办法解决办法1.多数地市营业厅背景音乐和排队叫号系统的缺乏； 1.领导的资源支持2.明确责任3.纳入现场巡视管理2.淮安楚州等营业厅：淮安楚州等营业厅：损坏的自助设备不能及时修理； 1.明确责任2.现场巡视3.及时汇报给相关部门，若不能解决及时反馈上级客服部门；3.县级营业厅县级营业厅：宣传资料种类不多，或不能及时补充，或凌乱未能及时整理 1.客观原因，争取资源，解决问题2.主观原因，落实资料检查责任制4.多数营业厅没有公众书写台(放置书写工具)，供客户休息的椅子太少。1.杜绝视而不见的麻木态度，争取资源解决5.客户意见

16、簿不能及时回复 1.明确值班经理责任；2.纳入值班经理的考评管理；四、营业现场的规范管理四、营业现场的规范管理13.营业厅巡场管理制度的执行营业厅巡场管理制度的执行2.营业厅科学排班与合理调度营业厅科学排班与合理调度巡场内容1.环境设施: 系统设备、VI规范、服务设施2.员工状态：心情、态度、礼仪、规范、业务3.客户动态：客户数量、类别、需求、状态店长店长, ,值班经理的双重巡检制度是服务质量的保值班经理的双重巡检制度是服务质量的保障巡场日志的设计障巡场日志的设计, ,填写填写, ,检查是巡场管理的流程！检查是巡场管理的流程！店长定时定期检测值班经理的巡场日志店长定时定期检测值班经理的巡场日志

17、以员工人数为基础，为员工考虑忙时人手不足，闲时成本浪费。以预测客流为基础，为客户考虑工作效率最大化传统排班合理排班合理排班的步骤方法合理排班的步骤方法采集客流量衡量工时标准预测工时需求预排班表为排班提供证据，争取资源模式清晰1 1、营业现场的规范管理普遍存在的问题、营业现场的规范管理普遍存在的问题1、营业厅现场调度存在问题，不能根据闲、忙人流量合理安排台席，值班经理的排班制度和现场调度能力有所欠缺；2、用户在营业现场因情绪激动而大吵大闹时，值班经理未能及时采取有效措施，造成了现场的不良影响；3、营业厅营业员有出现聊天、窜岗和扎堆的情况，尤其以厂商人员更甚，但值班经理未能有效发现及制止，现场巡视

18、制度存在问题；具体请见：具体请见：四、营业现场的规范管理四、营业现场的规范管理21.营业厅紧急情况的处理办法营业厅紧急情况的处理办法紧急情况紧急情况处理办法处理办法客户办理业务异常拥挤时值班经理能及时采取措施疏通：预测高峰、增开台席、分流办理、引导分流系统出现运行缓慢或死机值班经理能采取紧急措施疏导：安慰客户、提供其他可行建议或替代方法。案例分析1.客流高峰时，客户等候了半个小时，询问导购人员，被告之不需要来营业厅，可以直接上网办理，客户非常不满,大吵大闹，引发其他客户共同发难。（等候区二次分流，安抚等突发事件制度落实和培训）2.高峰期时，系统死机，导致业务办理中断，营业员告知系统问题，没有办

19、法办理，客户在前台发生争吵（以火灾为类比，扑灭火点，制定突发火点应急预案，引导告知、客户等候口径合理一致、业务受理区安抚，人员应急脚本培训）2.如何保障紧急情况下的服务如何保障紧急情况下的服务总结紧急情况下的服务关键点制订紧急情况下的应对流程步骤通过培训训练进行现场模拟养成习惯、处变不惊、从容应对目录目录第一阶段完成工作和取得成果第一阶段完成工作和取得成果第二阶段完成工作和取得成果第二阶段完成工作和取得成果第三阶段完成工作和取得成果第三阶段完成工作和取得成果第一阶段完成工作和取得成果第一阶段完成工作和取得成果现场管理能力发现问题及建议现场管理能力发现问题及建议主动营销能力发现问题及建议主动营销

20、能力发现问题及建议服务亲和能力发现问题及建议服务亲和能力发现问题及建议业务处理能力发现问题及建议业务处理能力发现问题及建议主动营销能力发现问题及建议主动营销能力发现问题及建议一、柜台前置营销一、柜台前置营销1.1.现有营销流程存在的问题现有营销流程存在的问题办理时间要缩短多进行主动营销矛盾2.2.前前置营销流程的优化方案置营销流程的优化方案完善等候休息区，增加等候区人员，做预登记、同时了解需求，针对性营销，缩短前台时间针对性响应客户需求，进一步做解答式营销，有效缩短时间规定动作：保证引导岗派发当月主打业务单张与分流同步，咨询台在受理咨询时主动了解需求，做业务推荐，忙时营销工作向下传递无缝营销3

21、.3.柜台前柜台前置营销的步骤技巧置营销的步骤技巧3.3.柜台前柜台前置营销的管理手段置营销的管理手段引导员营销步骤引导员营销步骤咨询台营销步骤咨询台营销步骤等候区主动营销步骤等候区主动营销步骤1.主动相迎,了解 需求引导客户2.分流同时派发 当月最新单张1.咨询过程中,主动了 解需求，针对性推 荐产品2.派发单张,针对客户 需求介绍产品卖点3.有效处理客户异议1.主动关怀等候客户，做预登记服务。2.同时了解客户需求，针对性派发单张，针对客户需求介绍产品卖点，并引导客户到前台办理1.规范设计营销流程2.设计各岗位营销脚本3.加强培训演练实战营销技巧4. 4.增加等候区人员，强化营销增加等候区人

22、员，强化营销5. 5.对等候区人员实施绩效考核对等候区人员实施绩效考核重点重点二、体验演示营销二、体验演示营销1.体验演示区的目的意义体验演示区的目的意义1.体验经济时代的营业厅转型2.业务产品与生活相结合，增强客户感知3.通过对新业务体验了解，培养潜在客户4.体验演示与营销结合，使客户更容易接受1.体验演示区设施缺失破损，部分体验演示功能形同虚设，没有充分利用好2.有很多厅没有体验区，无法有效营销3.体验区人员配备不足，一人兼多职4.营业员没有积极性，无主动营销行为5.业务不熟练、推荐产品缺乏针对性。2.体验演示区的普遍存在问题分析体验演示区的普遍存在问题分析3.3.体验演示区的营销技巧体验

23、演示区的营销技巧4.4.体验区的营销活动开展体验区的营销活动开展5.5.体验区营销的保障手段体验区营销的保障手段一种一对一的营销活动1.关注客户的需求2.适时上前主动关怀3.了解客户需求4.规定动作：派发宣传单张规定动作：派发宣传单张 针对客户需求进行体验式针对客户需求进行体验式 产品介绍产品介绍5.介绍产品时，要结合客户 需求介绍卖点6.营销过程中耐心准确的解答客户的咨询和疑虑7.如果客户没有兴趣，则指 导客户以后了解或办理的渠道方法。一种一对多的营销活动1.业务介绍活动： 采用有奖竞猜活动的形式2.主题体验活动：3.现场推广活动：4.生活体验活动：注意：活动的开展应考虑客流、时间等因素，提

24、前策划，周密布置、顺利开展1.合理排班、使等候区和体验区的主 动营销效果最大化。2. 针对体验区的一对一营销，设计实用性的营销步骤和技巧3.针对体验区不同设备和体验内容设计相应的营销脚本4.通过培训和训练强化员工记忆5.通过现场巡场管理，对体验区营业员的营销技巧进行即时督导6.将体验区的一对多营销活动的策划,组织,展开作为营业厅主动营销的一大亮点，营业厅每天应在固定的时间段，展开营销活动。三、宣传活动营销三、宣传活动营销1.营销宣传活动的原则营销宣传活动的原则2.2.宣传活动存在的问题宣传活动存在的问题3.3.宣传活动的组织管理宣传活动的组织管理1、宣传资料种类不多，宣传资料不能有效补充，宣传

25、的形式单一1.充分利用各种宣传工具和形式，强化视觉营销效 果，增强视觉冲击力。包括：台席资料架、员工宣传T恤、帽子、休息座椅、达成360度的视觉营销效果。2. 充分利用咨询台、海报陈列区、客户等候区、体验演示区策划与营销主题相关的各种活动，达到 立体营销的效果。3.营销宣传活动应调动全员参与、全程策划、实施 维持、改进。2、宣传内容重点不突出，品牌、G网、C网和增值业务各种各样的宣传琳琅满目，用户感受不到重点，且影响了营业厅的形象3、除了一些视觉营销外，缺乏多种营销活动的配合（体验式营销）目录目录第一阶段完成工作和取得成果第一阶段完成工作和取得成果第二阶段完成工作和取得成果第二阶段完成工作和取

26、得成果第三阶段完成工作和取得成果第三阶段完成工作和取得成果第一阶段完成工作和取得成果第一阶段完成工作和取得成果现场管理能力发现问题及建议现场管理能力发现问题及建议主动营销能力发现问题及建议主动营销能力发现问题及建议服务亲和能力发现问题及建议服务亲和能力发现问题及建议业务处理能力发现问题及建议业务处理能力发现问题及建议服务亲和能力发现问题及建议服务亲和能力发现问题及建议一、客户接待一、客户接待2.不同状况下客户接待要求不同状况下客户接待要求1. 1.疑难问题不推诿疑难问题不推诿：当场无法解答时严格执行“首问负责制”； 2. 2.客户言辞过激或失礼时客户言辞过激或失礼时: :能够克制忍耐、得理让人

27、，不与客户争辩顶撞3. 3.由于工作失误给客户带来不便时由于工作失误给客户带来不便时: :能当面向客户致歉，并立即纠正，不 强词夺理，诚恳接受客户批评。4. 4.业务繁忙用户等候情绪急躁时业务繁忙用户等候情绪急躁时: :向用户表示歉意，能做好安抚工作。5. 5.交接班暂时停办业务时交接班暂时停办业务时: :将提示牌提前10分钟放在桌面，向客户说明情 况，取得客户谅解；6. 6.在与客户发生现金交接时在与客户发生现金交接时: :做到唱收唱付，双手接递物正面面对用户。1.针对不同岗位，设计客户接待指引针对不同岗位，设计客户接待指引 规范员工行为规范员工行为2.通过培训训练强化服务用语的使用通过培训

28、训练强化服务用语的使用3.强化现场巡场和员工督导检查制度强化现场巡场和员工督导检查制度 保障员工执行保障员工执行4.调整员工心情、调动员工积极性调整员工心情、调动员工积极性5.将客户接待与绩效考核相结合，提将客户接待与绩效考核相结合，提 供员工动力供员工动力1.引导岗：主动相迎、微笑点头问 候,主动询问,正确指引2.咨询台：微笑问候、主动了解需求、耐心正确解答.3.演示区：主动关注、主动相迎、微笑问候、主动营销4.等候区：关注需求、主动询问、主动关怀、主动营销5.受理岗： 起身相迎、微笑问候、6.缴费岗:简单微笑问候。3.客户接待存在的主要问题客户接待存在的主要问题1.不同岗位的客户接待标准不

29、同岗位的客户接待标准4.保障客户接待质量的方法保障客户接待质量的方法存在问题1.缺乏热情、微笑不能保持2.与用户交谈时，缺乏眼神的交流，缺乏对用户的关注，缺乏倾听 3.不能时刻做到双手接递物和正面面对用户4.当排队人多时，安抚用语的缺乏 5.人不在岗时，忘记放提示牌二、仪容仪表二、仪容仪表1.仪容仪表的要求标准仪容仪表的要求标准仪容方面普遍存在的问题：1.男生：头发长、染颜色较艳的发、留胡须、耳朵鼻孔有 异物、指甲过长；2.女生：染颜色较艳的发,头发凌乱,头发帘过长,不化妆.3.仪容仪表管理的方法仪容仪表管理的方法1.加强员工注重仪容仪表的意识每月明星（团队建设的一项活动）2.巡场时，加强对仪

30、容仪表的检查意识2.加强班前会的检查力度，把好上岗第一关3.严格管理管理不严是惟一原因！管理不严是惟一原因！仪容1.营业人员仪容大方，保持良好的形象。仪容看得见的身体部分，衣服遮蔽的除外2.男职工不留长发，不留胡须；3.女职工头发梳理整齐，淡妆上岗，佩戴戒指和手表以外的一件饰品。仪表1.营业人员上岗时着装统一制服、整洁干净。在营业厅内代办业务（如厂方）的 非联通营业人员也要统一着装和标识。（着装）2.营业人员上岗时佩戴工号牌；工号牌佩戴的位置在客户视线的范围内。徽章式：端正 地佩戴在左上胸。2.仪容仪表存在的问题仪容仪表存在的问题仪表方面普遍存在的问题：1.男生：衣服凌乱、衬衫不扣、皮鞋有土、

31、皮带过旧工号牌佩戴不合规范、穿黑鞋白袜；2.女生：皮鞋有土、皮带过旧，工号牌佩戴不合规范，佩戴不合规范的饰品；3.引导员佩带的彩带经常会挡住工号牌详细请见：详细请见：三、行为举止三、行为举止站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉于体前（女士）；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。1.站姿标准站姿标准2.坐姿标准坐姿标准3.步态标准步态标准4.动作标准动作标准坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。动作：适度，条理,与客户款物交接时唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢，双手接递款物，交接单据时把单据文字的正面面对客户步态：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在营业厅内慌

32、忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。 5.行为举止存在的问题行为举止存在的问题存在问题1.营业厅工作人员在给客户办理业务过程中等待系统相应时有不自觉的小动作产生;2.长久站立时，姿态走样引导岗、咨询台3.客户闲时，因为懈怠导致坐姿走样4.闲时不能起立恭迎用户； 5.经常有营业员在营业厅内奔跑的情况 6.行为举止规范管理办法行为举止规范管理办法1.加强员工对行为举止的重视每月明星2.巡场时，加强检查力度，及时纠正不良动作，前提是不能对这些现象麻木不见；2.加强班前会的礼仪训练力度，培训良好习惯3.缩短引导岗等站立岗位的工作时间，替换休息保 持良好状态。四、服务用语四、服务用语7.服务用语有效执行的管理办

33、法服务用语有效执行的管理办法1.服务用语使用的原则服务用语使用的原则2.2.接待用语的规范接待用语的规范 3. 3.礼貌用语的规范礼貌用语的规范4.4.安慰用语的规范安慰用语的规范5.5.送别用语规范送别用语规范你好！欢迎光临！您好！请问有什么可以帮到你？您好！请坐！请问您办理什么业务？请出示一下您的身份证好吗请报一下您的电话号码好吗请您在这里签下名好吗？”不好意思,请您稍等一下好吗对不起，您再重复一遍好吗请您先到休息区等候叫号好吗不用谢，这是我应该做的！谢谢！请您多提宝贵意见!”感谢您对我们联通的支持！感谢您对我们工作的理解！谢谢您对我们的信任！”谢谢您的夸奖，我们一定努力做得更好！真的很抱

34、歉！请您原谅 对不起！我明白您的意思.您先别生气好吗？我一定想办法帮您解决对不起!我和您解释一下好吗 ?不好意思,我知道您很着急不好意思,我能理解您的心情?1.请问您还有其他业务需要办理吗？2.您如果有任何问题请拨打热线咨询好吗？3.欢迎下次光临，再见存在问题1.对服务用语的使用有一定抵触2.服务用语还没有养成使用习惯，“您”、“请”这些用语使用过少 3.没有形成服务用语良好的使用氛围6.服务用语执行时存在的问题服务用语执行时存在的问题1.灌输氛围用语使用的必要性2. 加强班前会的服务用语的训练力度3. 加强服务用语的考核（随时拉人考试）4. 通过巡场观察，找出问题员工单独沟通（对那些不愿说服

35、务用语的，无法形成氛围）目录目录第一阶段完成工作和取得成果第一阶段完成工作和取得成果第二阶段完成工作和取得成果第二阶段完成工作和取得成果第三阶段完成工作和取得成果第三阶段完成工作和取得成果第一阶段完成工作和取得成果第一阶段完成工作和取得成果现场管理能力发现问题及建议现场管理能力发现问题及建议主动营销能力发现问题及建议主动营销能力发现问题及建议服务亲和能力发现问题及建议服务亲和能力发现问题及建议业务处理能力发现问题及建议业务处理能力发现问题及建议业务处理能力发现问题及建议业务处理能力发现问题及建议一、业务受理能力一、业务受理能力1.1.业务受理能力存在的问题业务受理能力存在的问题1、误解用户需求

36、，导致业务办理错误（没有倾听和复述）2、缺乏沟通技巧，导致理解需求的效率低下；3、业务不熟练，常常需要求助于值班经理；4、与客户沟通不畅通（如没有解释清楚，没有把注意事项说明白），致客户对业务的错误理解，可能会导致用户投诉；5、某些业务流程不够严谨，在保护用户隐私和安全方面存在缺陷，容易引起用户投诉（如过户）；6、某些营业员图方便，不按业务流程规定，私下为用户开方便之门，至安全和隐私不顾，此类行为业容易引起用户投诉；2.如何提高业务受理的准确性和及时性3.如果缩短客户等候办理时间如果缩短客户等候办理时间1.认真倾听理解客户的服务需求2.复述确认客户需求及重要事项3.加强业务知识培训训练的力度4

37、.规范办理过程中理解需求步骤1.强化营业员准确提问的技巧2.规范营业员办理业务的提问流程3.加强业务知识培训训练的力度4.优化办理业务的流程1合理进行排班：预测需求2.现场及时疏导：分流客户3.督促员工工作：督导提醒4.优化引导流程：预登记二、业务咨询能力二、业务咨询能力1.1.业务咨询能力存在的问题业务咨询能力存在的问题1、在不能满足用户需求时，缺乏沟通技巧；2、对用户的情感需求关注不够，缺乏安抚用语和理财的使用；3、业务不熟练；2.业务咨询的关键环节业务咨询的关键环节3.提升业务咨询能力的方法提升业务咨询能力的方法1.针对关键环节设计标准化的咨询流程2.汇总常见咨询业务案例设计服务脚本，建

38、立知识库3.通过日常培训针对性的进行角色扮演提高营业员业务知识水平。不能解答客户咨询时不能满足客户要求时客户不接受解释时客户有不满抱怨情绪时三、投诉处理能力三、投诉处理能力1.1.投诉客户心理分析和表现投诉客户心理分析和表现2.2.投诉处理的标准流程方法投诉处理的标准流程方法1. 1.投诉的类型投诉的类型无法满足的需求服务失误的抱怨无理的客户要求2. 2.客户的类型客户的类型完美型：辩解、期待其他解决办法自我型：争执、被拒绝易失去理智力量型：愤怒、抗争、坚持和平型：沮丧、放弃1.处理的原则： 以解决问题为核心、关注客户的情感需求2. 处理的步骤：首先表示理解 做出合理解释 提供解决方案3.恶性

39、投诉的处理： 始终保持冷静 积极解决问题 进行冷处理1.缺乏积极的态度2.忽视情感的需求3.一味的解释原因4.缺乏引导的技巧5.没有解决的方案1.培训训练案例模拟 2.规范流程第一时间 3.加强考核首问负责制3.3.投诉处理存在的问题分析投诉处理存在的问题分析4.4.提高投诉处理能力的方法提高投诉处理能力的方法目录目录第一阶段完成工作和取得成果第一阶段完成工作和取得成果第二阶段完成工作和取得成果第二阶段完成工作和取得成果第三阶段完成工作和取得成果第三阶段完成工作和取得成果第二阶段完成工作和取得成果第二阶段完成工作和取得成果第二阶段工作内容及成果第二阶段工作内容及成果文档撰写文档撰写培训工作的开

40、展培训工作的开展应知应会考试的开展应知应会考试的开展中期满意度调研中期满意度调研工作工作成果成果成果应用成果应用 了解中期各过程满意度 追踪满意度提升工作结果 中期满意度报告-省分中期满意度报告-地市 下发各地市了解提升工作进度 评估前期工作效果 营业厅管理文档 店长培训文档 营业员培训文档 营业厅服务规范 营业厅现场和服务管理 店长资格认证培训 营业员服务规范执行力 管理文档已下发各地市，准备下一阶段优化 培训文档下发各地市客服，用作二次培训 店长省分集中培训2天 到南京、苏州、南通和宿迁培训营业员 针对营业员工作中存在的问题，授予其接待用户的办法 针对调研中服务亲和、现场管理、主动营销和业

41、务受理能力中存在的问题,提供解决办法 情景模拟式的培训方式，需要在日常的练习中坚持使用 文档可以重复培训，以加强营业员和店长的印象 由省分客服牵头，各地市自主组织培训知识考试 我方出台各考试问卷和评分细则 店长资格认证考试问卷 营业员培训考试问卷 问卷评定原则 以后的试卷可按此格式，在培训文档中抽取形成第二阶段成果：管理文档所包括的内容第二阶段成果：管理文档所包括的内容文档类别文档类别具体文档具体文档营业厅岗位职责和服务规范营业厅职能和岗位职责、营业厅服务规范和流程营业厅现场管理设备管理制度、宣传管理制度、卫生管理制度、现场环境管理制度和突发事件管理制度 营业厅服务管理员工积分制度、值班经理现

42、场巡视制度、员工培训制度、交接班制度、考勤制度、例会制度、排班制度、信息反馈制度和团队建设和活动组织制度 主动营销管理第二阶段成果第二阶段成果: :营业厅执行力提升马达模型营业厅执行力提升马达模型绩效考核和职业生涯设计督导指正现场巡检岗位职责营业厅执行力团队建设培训制度申请资源和协调相关部门岗位职责是前提，要实现营业厅的无缝管理岗位职责是前提，要实现营业厅的无缝管理和无重叠管理和无重叠管理岗位岗位主要职能主要职能注意事项注意事项店长店长制订和组织工作、培训和团队建设的计划；申请资源和协调相关部门；对营业厅全员进行沟通和考核等适当的授权和分权，把握好监控和层级考核体制；可减少工作量，赋予员工挑战

43、性工作值班经理值班经理执行工作和团队建设计划;开展现场巡检，及时沟通督导指正存在问题;排班和交接班管理;疑难问题处理；现场巡检和指正督导是日常工作重点，避免视而不见和事不关己高高挂起事情的发生培训员培训员细化和执行培训计划；收集典型案例，建立疑难问题知识库，丰富培训内容和培训形式；疑难问题处理；培训员设立可视营业厅人数而定,一般可以由值班经理、投诉接待员或咨询等经验丰富员工兼任业务受理员业务受理员各类业务咨询和受理;负责自己区域设备、宣传资料和卫生的正常运转;负责手上卡类和现金管理;案例提供业务受理员在上班时间内负责的自己区域内各项物事；掌握好接待客户流程和各类服务营销流程流动导购流动导购迎送

44、、引导、分流客户；接受用户咨询，安抚用户情绪，维持厅内秩序；推荐销售各类业务等鼓励营业员走出柜台，增加流动导购数量；但可固定每人负责的区域，保证区域事务的正常运转咨询员咨询员负责现场各类咨询和电话咨询；整理各类案例；负责回访用户；负责咨询台席各类物事的正常运转；咨询员可由流动导购兼任，应熟练掌握各项业务流程脚本，以及各类产品的推广流程客户接待客户接待接待各类投诉，处理疑难问题，协调相关部门，跟踪投诉用户；整理各类案例，为知识库提供素材负责客户接待室各类事务的正常运转，客户接待应由资深员工担当,且不应轮岗,可以兼任培训员维系挽留维系挽留熟练掌握客户挽留流程，记录客户挽留原因，分析并统计客户离网情

45、况，并向相关部门反馈信息负责维系挽留室各类事务的正常运转；维系挽留也应由资深员工担当VIPVIP客户接待客户接待受理VIP各类业务;接待大客户咨询和投诉;负责离网或离网倾向大客户资料记录并向上反映;配合大客户营销负责VIP接待室各类事务的正常运作，主动向大客户介绍各类信息稽核和库存管理稽核和库存管理主要负责营业厅各种业务稽核及各种单据、表单、SIM卡、资料等的保密与发放等工作 他们的工作应由店长直接监控保安保安负责营业厅安全工作,维持营业厅内外秩序,在人流量高峰时期,可帮忙引导分流安全工作,除了维护营业厅人员、设备和现金安全外,还维护营业厅秩序;保证人流和车辆有序保洁员保洁员定时清扫,营业厅内

46、各区域的地面和各类物事的卫生情况；不定时巡检以防突发事件发生及时清理掉地面上的脏物和垃圾桶内的垃圾详细请见现场巡视是手段，避免视而不见和麻木不仁，现场巡视是手段，避免视而不见和麻木不仁，有效察觉存在问题有效察觉存在问题营业厅现场巡检营业厅现场巡检1.巡检内容巡检内容2.巡检执行巡检执行3.巡检注意情况巡检注意情况4.二重的巡检制度二重的巡检制度巡检的频率：巡检的频率： 每个当班至少巡检3次，每次时间在30分钟以上巡检的时间和重点：巡检的时间和重点：第一次可安排在早上开门时间段，巡检重点为环境设施；第二次可安排在高峰时间段，巡检重点为客户动态；第三次在交接班前10分钟，巡检重点为人员状态。巡检时

47、，值班经理应拿着现场巡检表记录营业现场的各种状况，如遇问题，则应还填写改善措施；巡检时，值班经理应按照提供的常见问题表，避免对某些问题视而不见，麻木不仁。二重巡检：二重巡检：店长每天至少要巡检一次每位值班经理的巡检工作；店长每天至少要巡检每个当班班组的营业现场情况；定期检查现场巡检表定期检查现场巡检表： 确保值班经理有效执行现场巡检工作。环境设施：环境设施：系统设备、VI规范、卫生状况和服务设施等员工状态：员工状态：心情状态、礼仪规范、服务态度和营销规范客户动态：客户动态：客户数量和类别、客户需求和状态等详细请见：详细请见：督导指正是办法，可有效加强培训的效果，督导指正是办法，可有效加强培训的

48、效果，是人情和制度间的缓冲是人情和制度间的缓冲w作用w方法w执行w二级督导督导指正传统培训的弊端：传统培训的弊端：传统培训解决应知问题而不能解决应会问题；营训合一的督导理念营训合一的督导理念：指出其存在问题，并反复组织其训练，方能变为自己的技能；督导指正的作用：督导指正的作用：强化员工技能，稳定服务质量，是员工考核前的缓冲，体现了人情定时督导：定时督导：对新业务、新知识每天需要定时指导即时督导：即时督导：对已基本掌握的业务和知识，一旦发现错误则即时指导；定向督导：定向督导：对某区域内的所有事务进行指导，如体验区、VIP接待室的指导即时和定向督导的场即时和定向督导的场所：所：发现问题若当下无人即

49、当场辅导;若有人则班后会再辅导；定时督导：定时督导：每天在利用晨会时间进行辅导注意：注意：值班经理或培训员应熟练掌握服务和营销规范，熟知内容，细化规定动作，方可辅导营业员二级督导：二级督导：店长应每天巡检一次值班经理的督导工作，若发现问题则应及时给予指正；督导记录查阅：督导记录查阅：定期查阅督导纪录，确保值班经理工作的落实层级绩效考核和职业生涯设计是保证，触动层级绩效考核和职业生涯设计是保证，触动营业员神经，激发其执行规范的积极性营业员神经，激发其执行规范的积极性县区公司对自建自营厅考核客服部门对服务质量的考核店长考核店长考核服务质量服务质量内部质检/满意度/暗访/业务考试等排名情况投诉处理满

50、意情况日常运营管理日常运营管理各类文档填写情况各类工作计划完成情况销售量销售量C网/G网业务量完成情况小/增值业务量完成情况缴费量完成情况其他业务受理完成量值班经理考核值班经理考核服务质量服务质量所负责团队服务质量情况个人服务质量完成情况日常运营管理日常运营管理现场巡检和督导完成情况各类工作计划执行完成情况销售量销售量所带团队各类业务量平均完成情况，包括G/C网业务量、销业务量、缴费量和其他业务量等营业员考核营业员考核服务质量服务质量1 1值班经理巡检及督导记录服务和业务差错/考勤服务质量服务质量2 2业务考试/客户投诉或表扬客服各类检查中批评或表扬销售量考核销售量考核C网/G网业务量完成情况

51、小/增值业务量完成情况缴费量完成情况其他业务受理完成量设定星级营业员体系，疏通其职业生涯通道，激发起积极性设定星级营业员体系，疏通其职业生涯通道，激发起积极性市场部销售指标的下达详细请见：详细请见：申请资源和协调相关部门是支撑，主动出申请资源和协调相关部门是支撑，主动出击，争取资源，确保营业工作的正常运转击，争取资源，确保营业工作的正常运转存在的问题存在的问题解决的办法解决的办法1.背景音乐和排队叫号系统的缺乏； 1.领导的资源支持2.明确责任；3.纳入现场巡视管理2.损坏的自助设备不能及时修理； 1.明确责任；2.现场巡视3.及时汇报给相关部门，若不能解决及时反馈上级客服部门；3.门口小商、

52、小贩，门前停放的车辆凌乱；1明确保安职责，及时管理纠正，防范未然耐心沟通避免矛盾激化相互理解，超出范围，申请资源予以解决。4.营业厅没有公众书写台(放置书写工具)，供客户休息的椅子太少。1.杜绝视而不见的麻木态度，争取资源解决5.营业厅主背板的VI标志，经常被促销的产品遮挡住 1.积极与市场经营部门协调，尽量满足销售与形象各方面的需要团队建设是绿色能源，增强营业员的归属感团队建设是绿色能源，增强营业员的归属感和敬业精神，确保营业厅的可持续发展和敬业精神，确保营业厅的可持续发展团队目标团队目标及口号及口号团队内涵团队内涵及文化及文化团队分组团队分组团队活动团队活动沟通与关爱沟通与关爱营业厅团队建

53、设营业厅团队建设详细请见：详细请见：培训是基础能源，授课只能解决营业厅的应培训是基础能源，授课只能解决营业厅的应知问题，训练方能把知识转变为技能知问题，训练方能把知识转变为技能培训效果评估培训需求确定培训计划培训组织培训需求可结合企业由上而下经营的重点和由下而上的需求调研来确定培训计划应该有长期计划和短期计划：长期计划应该采取目标分解的方式来确定每季度、每月甚至每周的培训计划；短期计划一般是应急式培训丰富培训内容：业务知识、疑难问题知识库培训、岗位流程脚本培训、业务营销流程和技巧培训；活跃培训形式：情景模拟、游戏训练、跨行参观等寓教于乐的形式；每一次的培训，尤其是长期培训，每一环进行完毕都应该

54、有效果评估，可采取问卷调研的形式进行详细请见：详细请见：加强主动营销管理，尤其是柜台前置营销和加强主动营销管理，尤其是柜台前置营销和宣传活动组织，以提高营业厅的销售能力宣传活动组织，以提高营业厅的销售能力营业厅销售能力营业厅销售能力宣传活动：宣传活动：一对多宣传活动组织吸引更多的人流；视觉营销和体验营销，是宣传场景布置的原则柜台前置营销：柜台前置营销：鼓励营业员走出柜台，把握每一个走进营业厅顾客的营销机会维系挽留：维系挽留：留住更多的顾客使用我们服务营销技巧培训：营销技巧培训：提高营业员营销技巧，把握每一个销售成功的概率目录目录第一阶段完成工作和取得成果第一阶段完成工作和取得成果第二阶段完成工

55、作和取得成果第二阶段完成工作和取得成果第三阶段完成工作和取得成果第三阶段完成工作和取得成果第三阶段完成工作和取得成果第三阶段完成工作和取得成果第三阶段工作内容及成果第三阶段工作内容及成果监控、指导和优化阶段监控、指导和优化阶段 制定监控和制定监控和 激励体系激励体系 监控和星级监控和星级 制度的培训推广制度的培训推广 现场监测现场监测 及指导及指导 优化管优化管 理制度理制度w 制定暗访和内部监测的监控体系文档w 制定星级管理制度的激励体系w 暗访监控制度的下地市培训；w 星级管理制度的下地市培训w 现场监测营业厅w 指导店长培训知识和营业员培训知识的落实w 指导营业厅管理文档的落实w 根据现

56、场指导的结果完善各项营业厅管理制度；建立立体式的监控渠道，不同的监控方法侧重不同，保证建立立体式的监控渠道，不同的监控方法侧重不同，保证信息能够有效反馈到相关部门，以优化营业厅的各项管理信息能够有效反馈到相关部门，以优化营业厅的各项管理第三方暗访：第三方暗访：从用户感知出发，发现营业服务与用户期望的差距巡检和督导：巡检和督导：从内部的角度，发现营业现场存在问题，并督导指正内部质检：内部质检：成立质检小组，从专家角度，侧重检查营业厅日常管理，并对其管理不当的方面提出建议，而不是单纯的环境设施检测自建自营厅自建自营厅区县分公司：区县分公司：从各相关部门把发现的问题反馈给区县分公司，并与其一起，拟出

57、各类提升营业厅执行能力的管理办法建立相对独立星级评比制度，设置星级岗位津贴，疏通职建立相对独立星级评比制度，设置星级岗位津贴，疏通职业通道，以达到鼓励店长和营业员执行营业规范的积极性业通道，以达到鼓励店长和营业员执行营业规范的积极性和对外宣传的目的和对外宣传的目的一星级营一星级营业员：业员：二星级营业二星级营业员：员：可占40%的比例三星级营业三星级营业员：员：可占30%的比例小燕：小燕：可占10%的比例金牌小燕：金牌小燕：每个地市2-3名即可值班经理值班经理设置星级岗位津贴，疏通职业生涯通道，激发营业员积极性设置星级岗位津贴，疏通职业生涯通道，激发营业员积极性可采取应知应会考试、平时考评成绩

58、以及大众参与评选等指标，采用笔试和面试两重步骤（强调可采取应知应会考试、平时考评成绩以及大众参与评选等指标，采用笔试和面试两重步骤（强调大众参与），达到内部评选星级营业员和外部宣传取得社会响应的双重目的大众参与），达到内部评选星级营业员和外部宣传取得社会响应的双重目的通过现场检测和指导，考虑各层面营业人员的意见后，修改和优化各通过现场检测和指导，考虑各层面营业人员的意见后，修改和优化各类营业厅服务管理文档，使之更有操作性类营业厅服务管理文档，使之更有操作性w值班经理现场巡视制度w营业厅员工培训制度w营业厅例会制度w营业厅排班制度w营业厅交接班制度w营业厅团队建设制度w完善和细化现场巡检的内容、

59、频率等w完善培训流程，强调目标分解和计划制定w明确例会的目的和内容，完善晨会流程w强调与预测人流量为主的科学排班制度w完善和细化交接班人和物的内容w明确团队建设的方法，强调团队建设与培训的结合目录目录仍存在的问题和建议仍存在的问题和建议完成的工作和取得的成绩完成的工作和取得的成绩项目简介项目简介目录目录一、组织架构与岗位职责的问题一、组织架构与岗位职责的问题组织架构的不确定性，给营业厅的管理造成组织架构的不确定性，给营业厅的管理造成了混乱了混乱市分公司市分公司C网网经经营营部部客客服服部部区区县县分分公公司司自自建建自自营营厅厅G网网经经营营部部人人力力资资源源部部注意：这里仅列出与营业厅有关

60、的部门业业务务管管理理部部综综合合支支撑撑部部代代理理渠渠道道区县分公司与客服间的职权划分问题区县分公司与客服间的职权划分问题职能描述职能描述区县分公司过分注重业务销售考核，对客服发现服务存在的问题可能不够重视，绩效考评中，服务的所占比重过低。目前各地市对自建自营厅管理不尽一致，淮安、泰州和连云港等地市直接管理权和绩效考核权均在客服；其他地市的直接管理权和考核权仍在区县分公司，客服作用较小。客服部门对自建自营厅的监控，一般仅停留在服务问题的发现上，对问题原因的监控和分析较少，应深入到影响自建自营厅执行能力的制度监控和分析上去。存在问题存在问题市场经营部，如G网经营部和C网经营部负责制订产品和促