“亲切服务”实施方案

1、*单位关于开展“亲切服务”实施方案根据 *的通知，现结合*单位实际，经研究决定开展以 “ 微笑、真情、文明、敬业、满意” 为主题的 “ 亲切服务 ” 活动，树立 * 单位良好的社会形象，特制订方案如下：一、指导思想以为宗旨，加强效能建设、改进工作作风，提高服务质量，树立“ *”的良好社会形象。二、组织领导* 单位成立“ 亲切服务 ” 工作领导小组，* 任组长，* 任副组长， *部门主要负责人为成员。领导小组下设办公室，办公室设在 *。 各单位要高度重视“ 亲切服务 ”工作，落实各项工作责任。三、考核内容（100 分）1、感情亲近（ 10 分）：坚持群众观点，放下架子，伏下身子，真正把群众当作亲

2、人。要站在群众的角度思考问题，急群众之所急，为群众办实事、做好事、解难事，切实当好人民公仆。（如发现一项扣0.5 分）2、态度亲切（ 10 分）：对前来办事的群众，做到“ 一张笑脸相迎、 一句亲切问候、 一杯茶水待客 ” 。对服务对象要态度和蔼，热情大方，尊重友善，微笑服务；使用文明用语，严禁服务忌语，对服务对象要做到解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心，严禁语气生、冷、硬、横。（如发现一项扣 1 分）3、服务贴心（ 10 分）：注重换位思考，把群众呼声作为第一信号，不断改进工作方法，提升服务水平，工作时注意力要集中，有问必答，提供优质服务，方便周到。服务窗口要提供办事所需的文具、老花眼镜

3、等便民用具，环境温馨。（如发现一项扣0.5 分）4、文明用语（ 10 分）：工作中是否使用使用“您好，xx烟草公司” ， “请问您需要办什么业务”， “请稍等一下” ，“请您再说一遍好吗”等文明用语。（如发现一项扣1 分）5、工作高效（ 10 分）：建立权力清单制度，公开权力清单和责任清单。精简办事环节，压缩服务时限，提高工作效率，最大程度便民利民。认真执行首问负责制、限时办结制等各项制度，工作人员要熟练掌握相应的法律法规，做到依法行政，精通本岗位的业务知识和相关技能，办事及时、准确，能办的马上办、现场办。对确实不能办理的事项，要耐心细致地解释清楚，并提出解决问题的合理建议；对不是本部门办理的

4、事项，要告知是哪个部门办，怎么去办。（如发现一项扣1 分）6、办事公开（ 10 分）：党政机关所有审批项目、服务项目、办事流程、工作时限、办理结果，以公开为原则，以不公开为例外，实行阳光操作。窗口工作人员要实行挂牌上岗，对服务对象的咨询要做到“ 一次性告知 ” 。办事程序（指南）要在办公场所醒目的位置悬挂、张贴显现。（如发现一项扣 2 分）7、标准规范（ 10 分）：工作人员上岗时要仪表端庄、精神饱满、姿态文雅、注意力集中。着装以整洁、美观、得体为基本要求，不能衣冠不整；服饰不能过分炫耀，在工作场合不佩戴高档的过多的珠宝首饰；不能过分裸露自己的躯体，不化浓妆；不得穿背心、短裤、超短裙、露脐装等过分短小的服装。（如发现一项扣2 分）8、严格执行工作作息时间，不迟到、不早退，不擅离职守，不在网上聊天、购物和玩游戏，不玩手机、吃零食。9、卫生环境（ 10 分）：办公大厅和办公室应定期打扫、保持整洁。办公室墙面不得乱涂乱贴，没有手印、脚印等污迹，办公室地面要保持整洁，无烟头、垃圾等。窗玻璃要求清洁明亮，无灰尘。（如发现一项扣0.5 分）10、5s 区域规划、定置管理（10 分）区域或定置定位点设置合理，分类清晰、整齐；区域和定置定位图标识齐全规范，张贴于办公室门后；（如发现一项扣 1 分）四、检查方式1