客户投诉与建议管理流程

1、客户投诉与建议管理流程客户投诉与建议管理流程客户投诉与建议管理流程一、客户投诉与建议管理流程的管理内 容： 管理思路： 制定服务承 诺标准 锁定客户 主动投诉处理 主动 赔偿客户 收集主动投诉处理的信 息 回访处理 建立投诉建议处理 渠道 收集投诉建议信息 店内投诉处理 归类统计 收集建议投诉信息并评 估价值 店外处理 收集客户信息 评审客户信息 记录投诉建议信息 到酒店管理系统 餐中使用客户投 诉建议信息对客户进行关怀 营销活动 中使用投诉建议信息 收集餐中关怀和 活动中的信息 分类统计 集团评审 于投诉建议产生的信息 评估客户价值 和客户投诉建议信息 集团做客户 投诉处理的回访 会员俱乐部

2、活动 同盟 活动 会员的投诉建议承诺活动 分 类 统 计 分 析 改 进 流 程 使 用 信 息 二、客户投诉与建议管理流程的目的 管 理目的 降低客户投诉率 减少客户重复 投诉 把投诉建议处理做为客户营销的 重要手段 让会员感受到会员的价值 改 进服务流程 最大限度降低客户投诉的 危 害 性 合 理 控 制 客 户 关 怀 成 本 实现目的的方法 调查满意度、主动承 诺、培训意识与技能 使用客情表、投诉 预警、培训意识与技能 信息使用于不同 的营销活动与餐中服务 不同层级人员 处理、回访；享受会员投诉建议奖励政 策 收集信息、编制投诉及建议处理报 告、分析汇总各类信息 编制并执行危机 处 理

3、 方 案 财 务 预 算 及 成 本 分 析三、客户投诉与建议管理流程一级流 程 、制定客户投 诉与 建议 的分 类计 划。 、制定年度客户投诉与建议管理计 划 、制定年度客户投诉与建议管理计 划 、执行部门编制年度客户投诉与建议 管理执行计划 、制定月度客户投诉与建 议管理计划 、执行部门编制月度客户投 诉与建议管理执行计划 、客户投诉与建议管 理 的 单 次 流程 序号 流 程 步 骤 1. 提出需求 2. 建档 3. 编 写标准 4. 培训标准 5. 建立客户投 诉建议管理模块 6. 编制客户投诉建议 处理的预算报告 7. 制定服务承诺标准审批服务承诺标准 9. 锁定目标客12 / 9户

4、 10. 主动设计与处理投诉 11. 赔 偿客户并宣传服务承诺 收集投诉处理 获得的信息 13. 客户 回访 处理 14. 建立受理投诉与建议的渠道 15. 建立与媒体、消协等的良好关系 16. 17.18.19. 20. 接收客户投诉和建议场保存相关证据 向投诉建议客户致歉、 致谢 调查客户投诉建议信息 评定客户 价值 使用部门 营销中心、 战略 营销中 心、酒店 营销中心、酒店 营销专员 财 务管理中心 营销专员 分管总经理 客 服部长 客服部长 客服部长 客服部长 客服部长 客户管理员、酒店营销经理 营销中心经理 酒店营销经理、主管、客 服部长 酒店营销经理、主管、客服部长 酒店营销经理

5、、主管、客服部长 酒店营销经理、主管、客服部长 酒店营销经理、 主管、客服部长 酒店营销经理 酒店营 销经理、主管、客服部长 分管总经理、 酒店经理、酒店营销经理 酒店营销经 理、主管、客服部长 酒店营销经理、主 管、客服部长 酒店营销经理、主管、客 服部长 客服部长 21. 上报集团客户投 诉建议 申报投诉建议处理方案 22. 23.24. 25. 26. 审批投诉建议处理方案 现场处理 执行会员的客户投诉建议处 理政策 现场了解客户对投诉处理的满 意度 27. 填写客情表的投诉建议信息 培训 29. 保存客户投诉和建议处理过 程的原始材料 30. 处理媒体与职能部 门关系 28. 31.

6、调查落实投诉建议产 生原因 32. 制定纠正措施并处理责任 人 33. 培训 34. 跟踪改进措施的执 行 35. 收集建议投诉信息并评估价值36. 通知客户投诉建议处理的当前状况 处理结果回执给客户 39. 收集客户投 诉建议信息与其它信息 40. 填写客情 表的投诉建议信息 41. 上交客情表到 订餐台 42. 录入客户投诉建议信息到 酒店管理系统 43. 进行客户投诉建议 回访 44. 餐中使用客户投诉建议信息 进行客户关怀 45. 营销活动中使用客 户投诉建议信息进行客户关怀 46. 收37. 监督投诉建议限期解决过程38.集餐中关怀和营销活动中的信息 47.分类统计投诉建议信息48.

7、编制客户投诉建议的改进报告 49. 上报周期性 客户投诉建议信息 50. 建立集团的特 殊和应急投诉渠道 51. 整理分析酒店 上报投诉信息及周期投诉信息 52. 编 制客户投诉建议分析报告 53. 评估客 户价值和客户投诉建议信息 54. 集团 回访重大客户 55. 处理重大投诉 56.集团执行会员的客户投诉建议处理政策 处理方案 59. 执行危机处理方案 记录 投诉建议信息到集团管理系统 61. 使 用客户投诉建议信息 酒店 酒店人事部 主管 营销中心经理、酒店经理 酒店经 理 酒店经理、采购经理 主管、酒店经 理 酒店经理 酒店营销经理 酒店营销 经理、客服部长 酒店监管中心 酒店营 销

8、经理、客服部长 酒店营销经理、客服 部长 酒店营销经理、客服部长 客服部 长 订餐员 酒店营销经理、 客服部长 客 服部长 客服部长 客服部长 酒店人事 部统计员 酒店营销经理 酒店营销经理 客户管理员 客户管理员 客户管理员 分管总经理 分管总经理、总经理 分管 总经理、总经理 分管总经理、总经理 战 略管理中心经理 分管总经理 酒店经理 客户管理员 营销专员 客户管理员 62. 调查客户投诉建议处理的满意度 63. 分类、汇总、统计投诉建议信息 64. 分 析投诉建议的原因 编制客户投诉建议 案例库 65. 客户管理员 客户管理员 客户管理员 客户管理员 66. 编制客 户投诉预警方案酒店

9、经理 67. 执行客 户投诉预警 68. 编制财务分析报告 财 务管理中心 培训 70. 用于酒店改进工 作 69. 经理、分管总经理 酒店经理 71. 用于绩效考核 72. 用于运营中心改进57. 制定危机处理方案58.审批危机产品提供流程 73. 用于营销中心改进 营销政策和客户关怀政策 74. 用于完 善客户投诉建议处理机制 75. 用于客户投诉建议处理方面的培训教材 76. 与部门员工进行沟通并做沟通记录 77.对部门员工执行绩效考核或激励78.编制评审改进报告 79. 与部门主管、员工进行沟通并做沟通记录 主管执行绩效考核或激励0.1.对部门编制评审改进报告2.信息反馈、编制标准 序

10、号 服务承诺标准 1. 2. 3.4. 5. 6. 7. 四、信息反馈 顾 客投诉建议分类标准 主动投诉设计与 处理标准 顾客投诉建议处理标准 顾客 投诉建议回访与再处理标准 顾客投诉 建议处理回执标准 顾客投诉预警标准 人力资源中心经理 运营中心经理 营销 专员 客户管理员 人才创业中心教学部 主管 执行部门主管 执行部门主管 执 行部门主管 执行部门经理 执行部门经 理 执行部门经理 使用部门 标 准 反馈人 1. 营销专员 2. 客服部长 3.酒店营销经理、主管、客服部长 4. 酒 店营销经理 5. 酒店营销经理、主管、 客服部长 6. 客服部长 7. 客服部长 务人员 顾客投诉建议处理人 客户管理 员 订餐员 反馈内容 服务承诺标准 主 动设计投诉方案 顾客投诉建议信息 上 报集团客户投诉建议 现场了解客户对 投诉处理的满意度 客情表的投诉建议 信息 客户关怀、回访与再处理信息 投 诉建议信息的分类统计结果 客户投诉 建议的改进报告 重大客户回访结果 重 大投诉建议处理结果 危机处理方案执 行结果 客户满意度结果 客户投诉预警 执行结果 顾客投诉建议处理案例 顾客 投诉建议处理案例库 订餐员 订餐员