健康教育培训—医患沟通技巧

1、医患沟通技巧培训当今，随着医学模式由“以疾病为中心”的传统生物医学模式向 以“患者为中心的”生物一心理一社会医学模式的转变，医患关系显 得越来越重要，患者已经不能简单地被看做是“有病的人”，而是生 病的社会人。医疗工作是一种高科技，高智慧、高风险的职业。随着医疗卫生 事业的发展，我们越来越清楚的意识到良好的沟通将会使医患双方在 交往中相互增进了解，增进信任。只要我们解释到位，沟通有效，就 能帮助我们避免和患者及家属发生冲突，正如我国著名泌尿外科专家 吴阶平院士讲的，作为一名合格的医生要具备的素质是：高尚的医德, 高超的艺术，和艺术的服务。世界医学教育联合会福岗宣言也提 出，医者必须学会交流和处

2、理人际关系的技能。第一节 沟通1、沟通的定义沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一 定的信息从发出者传递给接受者，并获得理解的过程，是双向互动的 过程。沟通既具有信息共享的性质，又具有通过运用信息影响他人的 性质，同时，沟通中不仅相互传递信息，还相互传递情感、智力、价 值取向、理念建议等。所以，沟通是指为了设定的冃标，把信息、思 想和情感在个人或群体间传播的过程。2、沟通应解决的四个问题 、你要沟通什么？你想表达什么？ 、你要和谁沟通？如何表达？ 、什么时候，在哪里沟通最好？ 、沟通的结果及影响。3、沟通的基本要素 信息接收者、信息发出者、信息的沟通。第二节什么是医患沟通1、医患沟通的概

3、念是指医患双方在医疗活动中围绕患者的健康问 题进行的不断深化的信息交流。2、医患沟通的时间入院前沟通、入院时沟通、住院期间沟通、出 院时沟通、出院后的随访沟通。3、医患沟通的内容 医疗方案的沟通；诊疗过程的沟通；医务人员 向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的 冃的及结果、患者的病情变化及预后，、某些治疗可能引起的严重后 果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情 况等。4、医患沟通的方法根据具体情况变换沟通者：预防为主的沟通书面沟通集体沟 协调统一后的沟通实物对照讲解沟通。5、医患沟通技巧倾听接受肯定澄清善于提问重构代述鼓励对集6、如何培养医务人员进行

4、有效的医患沟通？ 开设相关课程有效运用沟通技巧建立评价机制7、进行医患沟通的重要性 医务人员提高口身素质的需要 患者及家属的需要 尊重患者 主动权的需要 保证医疗质量的需要8、医患沟通的障碍 医患沟通物化导致医患少言语医患沟通的物化是指医疗仪器、 医疗设备等物质因素介入到医患沟通中，从而使物化的医疗检验工具 代替了医师的部分劳动（既包括体力劳动也包括了部分脑力劳动）， 使得医患沟通从单纯的人人沟通变成了人一一物人的沟通。 诚信危机造成了医患沟通不信任 人文关怀缺失导致医患沟通无真情 沟通艺术缺乏常导致医患沟通不择言 信息不对称导致医患沟通缺同理第三节医患沟通的作用1、有利于了解和诊断病情2、有

5、利于维护患者的权利3、有利于培养关爱患者的意识4、有利于保持良好的医患关系5、有利于提高医务人员素质6、有利于医院的可持续发展第四节医务人员在医患沟通中的作用1、医务人员占据了医患沟通的主导地位2、医务人员明确口己的定位，扮演好口己医师的角色3、医务人员以患者为中心，实施医患沟通4、医务人员要做好医患沟通，最主要的是换位思考5、医务人员加强医患沟通，使患者及家属的需要6、加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要第五节门诊诊疗过程中的医患沟通1、门诊诊疗工作的特点：患者集中多诊疗环节多应急变换 多医师变化多诊疗时间短2、门诊患者的心理特点：焦躁不安，急于就诊挑选医师，以求 高明乞求医生，期待正确

6、治疗 紧张不安，诉说纷乱3、门诊诊疗过程中的医患沟通技巧：在通常情况下，患者喜欢某位 医生和信任某位医生的要素有以下几点：治疗效果好，最终能治愈 患者的疾病医生的接诊技巧好，善于和患者进行交流医徳好， 真止把病人当亲人。4、提高医生的信任度具体有以下几种办法：医生必须耐心、和善 地和患者进行交流，越是易于被患者接受的医生，患者对其信任度越 高。利用患者输液或休息时间，主管医生尽可能抽出时间去患者 那里一起交谈、沟通，了解患者的感受、疗效、意见，说些暖人心的 话等。回访患者，提醒患者复诊时间，及时回复患者的咨询电话。 熟练而细心的专科体检、正确严谨的操作。有效帮助患者调节 心理，消除患者的心理紧

7、张和顾虑。对接受手术、物理治疗的患者, 操作前应尽量给患者讲解相关知识和注意事项，消除其紧张情绪。 门诊接诊时，可适当询问患者电话，并主动留下口己的电话，可以告 诉患者，有什么问题，可以随时打电话给我。接诊时，恰如其分的 赞扬患者或家属。第六节 住院诊疗过程中的医患沟通1、住院患者的心理特点及沟通刚住院患者一般心理特点：不安金感孤独感牵挂感2、临床上常见的忽视患者心理的现象：在患者面前谈论病情对 病情相对较轻患者的心理因素缺乏重视。对心理学知识学握不足。 建立良好的医患关系不及时。2、住院诊疗过程中的医患沟通办理入院手续吋的沟通入院初期的沟通入院三天的沟通住院期间的沟通出院时的沟通3、沟通的注

8、意事项 沟通应该力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起误解，也 不能引起患者不科学的幻想。 沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度及预 后好坏，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的 文化程度和要求不同，采取不同方是沟通。如已经发生纠纷苗头，要 做重点沟通。 对待有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。 对于疑难、为重患者，有患者所在科室或小组共同与家属正式沟通; 对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者,应有科主任主持科内会 诊后，由科主任为主集体与患者沟通。 对于在医疗活动中可能岀现问题的患者，应立即将其作为重点对象 针对性地进行预防性沟通。预防

9、性沟通应计入病程记录，必要时由患 者签字。 经治医师与患者沟通困难或障碍者应另换其他医务人员（尽可能由 上级医师）沟通。 诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调 后，再行沟通，避免患者不信任或产生疑虑。 沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患者 感性认识，便于患者对诊疗过程的理解和支持。 做好沟通记录o医护人员的每次沟通度应在病例的病程记录或护理 记录中有详细记载。记录内容有：时间、地点、参加的医护人员以及 患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。中移动沟通记录应当由患 者签署意见和签名。第七节全面提高医患沟通技巧一、构建心与心的桥梁1、树立良好的第一印象学会

10、称谓优雅的谈吐避免不礼貌的姿势 告别语2、创造轻松的住院环境入院谈话治疗中谈话 出院沟通二、语言沟通1、门诊止确沟通常用语：您好，请坐，请问哪里不舒服？您怎么不好了？您这次来主要想解决什么问题？目前您感觉最不好的是什么？您是第一次来我们医院看病吗？您是复诊的患者吧，上次用药（治疗）后好些了吗？您请放松，不要紧张，让我来为您做个检查。不要急，慢慢说。不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好、好转）的。我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的 尽可以问。回去后请按时服药，在这个过程中如病情有变化可以随时来就诊。 2、病房止确沟通用语您好，今天刚来吧，您叫（姓名）吗？我们来认识，我是

11、您的管 床（住院、主治）医生，我叫（姓名），您有什么问题可以直接找 我，好吗？可以谈谈你的病情和就诊经过吗？请躺一下，让我来为您做个体格检查（治疗）。好的，放松些，不要紧张。放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。我们认为您的病是，这种病的主要原因是，经过适当治疗，您会好起来的。您今天好些么？昨晚睡得咋样？服药后可有什么不舒服？这得环境还适应么？饭菜还适合口味儿吗？今天（或明天）我们为您安排了检查（检查名），请您按要求做好 准备（空腹、灌肠）这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必过分紧张。这项检查需要您的配合，请您深呼吸来，我们来谈谈您下一步的治疗-您需要在这份医疗文件上签字（知情同意书、特殊检查单等）三、医患沟通的常用技巧1、学会倾听建立良好的倾听习惯与技巧全心全意的倾听感受性的 倾听引导对方说下去 不要随便纠正对方的错误2、学会赞美赞美的话要坦诚得体实事求是，措辞适当热诚赞美、深 入细致3、学会说服从对方的利益说服对方从对方的性格出发说服对方揣 摩对方的需要和目标 建立实施方案4、学会容纳四、医患沟通的特殊技巧1、用好心情感染患者 2、学会感情输入3、记住对方的名字4、学会尊重别人5、学会和患者家属沟通6、学会控制情绪7、学会提问8、学会沉默和谐是时代的主题，构建和谐社会的思想成为我国未来国家建设 的总体性、政策性的指导思想，并作为我国社会发展的长期方向。医