售楼部物业服务中心各岗位工作标准

1、售楼部物业服务中心各岗位工作标准 售楼部项目物业服务中心各岗位工作标准 岗位类别内容标准 全体服务人员 礼节礼貌 称呼礼节:称呼客人时应恰当使用语得体,如:"先生"、"太太"、"女士"、"小姐"等。 接待礼节:笑脸相迎,态度和气,主动问好,如:您好!早安!午安!晚安!等。 接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。 送别客人时,主动征询意见,并讲"再见","欢迎您再次光临"。 微笑服务:态度亲切、面带微笑 应答礼节:解答业主问题时必需站立,语气温柔耐心,双目凝视对方;对业主的

2、问话听不清时,应说:"对不起,请您再说一遍好吗",处理问题时语气要动听。如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当业主对回答表示感谢时,应说:"别客气,不用谢"。保持接待环境宁静员工在工作中要保持工作地点的宁静,不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。 进入业主家:业主家不得任凭出入,当确有事情需要进入时,服务人员必需先轻轻叩门,待业主同意后方可轻轻推门入内,叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。 留意操作礼节:未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。 其他:员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过份亲热,严格把握好

3、分寸,不要随便打听业主的年龄、职务、工资等私事,以免引起误会。不要轻易接受业主赠送的礼物,假如不收会失礼时,应表示谢意,并按有关规定处理。 当业主要求与员工一起合影时,一般应婉言谢绝,但不可使业主尴尬。 仪容仪表标准 面容:男员工经常修面,不留胡须 女员工化淡妆,不可浓妆艳抹 发型男员工发脚不过耳,后不过领,发型美观大方,经常梳理,保持清洁 女员工不准留长发,其它岗位女服务员需用黑色发结束起,不得加其它头饰。发型美观大方,经常梳理,保持清洁 手部手部保持清洁,经常修剪指甲,女员工不允许涂指甲油 着装员工上岗必需穿公司规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿肉色丝袜,服装必需熨烫平整,纽扣

4、齐全,证章佩戴在规定位置,皮鞋保持清洁光亮。其他服务中不得戴太阳眼镜,不得穿拖鞋,不得卷袖口、裤脚。 每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。 言谈规范/与业主谈话时必需站立,与业主保持一步半距离。 与业主谈话时要精神集中,留心业主叮嘱,不得漫不经心,左顾右盼。 与业主谈话时要精确、简洁、清晰、表达明白。说话时要留意轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休。 与业主谈话的声音以两个人能够听清晰为限,语调平稳、轻柔,速度适中。 谈话时目光应凝视对方,表情自然,保持微笑。 谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不可唾沫四溅,这是失礼的

5、行为,应当杜绝。谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 回答业主问题时不得直接说:"不知道",应以积极的态度帮助业主或动听地回答问题。如遇业主心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以业主永久是对的准则对待。不要与同事在业主面前说家乡话,扎堆谈天。不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。 不得偷听业主们的谈话,如遇有事需找正在谈话中的业主时,应先征得业主同意后再与业主谈话。 接听电话时,应先报清晰自己的岗位和姓名,然后客气地询问对方我能为您做什么。 举止规范/员工举止要稳重,落落大方,表情自然恳切,和气可亲。站姿员工站立时应挺胸抬头,不得前俯

6、后仰或把身体依靠在某一设施上。 行走员工行走要轻而稳,上体正直,抬头,眼平视,两臂自然地前后摇摆,肩部放松。切忌摇头晃肩,上体左右摇摆。 在走廊行走时,员工不可并行,更不得相互拉手搂腰,相互追逐。 坐姿坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时应坐椅子的三分之二,不要坐在过沿上。手自然放在双膝上,双膝并拢,目双视。不可在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。 手势员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时,要把手臂自然前伸,手指并拢,掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指教导。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。另外,在使用手势时还要敬重各国不同的习惯

7、。禁止行为在业主面前,任何时候不得有以下行为:打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止,必需杜绝。 综合服务管理员 安防部 /全部来电,务必在三响之内接答。接电话先问好,报单位,娴熟精确地使用公司及服务中心名称 亲切地使用问候语"请问能帮您什么忙 通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着话筒。 必要时做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。 对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。 对业主的询问,要热忱、有礼,快速地应答。 把握公司、服务中心的组织结

8、构,熟识主要负责人的姓名、声音。 熟识常用电话号码。熟识有关物业询问的学问。 在工作中,不该问的不问,不该看的不看,不闲扯,不谈笑。 /迎送站立迎接业主(客人),对来服务中心的客人表示欢迎,对离开中心客人道别。 事务处理重视业主的投诉、报修、咨询等事务,并把这些投诉转达给相关部门,以便快速解决。 记录具体记录,专心填写交接班本,记下已完成的工作内容及有待下一班连续完成的工作,写上日期、时间和姓名。 留意事项遇到日常工作以外的状况,不要擅自处理,连忙向相关领导汇报。 保密事项业主的状况、业主的房号。/秩序维护部担负着辖区公共秩序维护、消防安全的重要职责。主要任务是落实各项公共秩序维护、消防制度,

9、维护辖区秩序,准时发觉和打击违法犯罪分子的活动,保护辖区设施及辖区内业主的财产安全。 负责做好"防火、防盗、防破坏、灾难"的四防工作,维护辖区范围内治安秩序 严 格公共秩序维护管理,做好来访登记、全天24小时定时巡查、进出物品检查等治安防范工作 严格消防管理,落实消防责任制,准时消退火险隐患 积极协作公安机关打击辖区内及四周发生的违法犯罪活动 抓好安防队伍的业务培训 安防领班 /对秩序维护部负责,组织领导安管队工作,对辖区公共秩序维护工作和消防工作负全面责任 熟识和把握辖区地理位置、重点要害部位和设施布局的基本状况,带领本班全体人员,依据制定的岗位职责,做好辖区内安全和消防

10、工作 贯彻落实公共秩序维护工作和消防工作,做好对安防员工的领导工作根,据岗位职责和要求,严格进行检查,督促本班全体人员落实岗位责任制; 组织实施安防责任制和安全操作规程,定期检查执行状况,并对所存在的问题及隐患按规定的期限准时加以解决整改 主持部门例会,传达贯彻上级的指示精神 监督和检查辖区的安全状况和交通管理状况,处理各类治安案件,协调与主管公安机关和派出所的关系 做好部门领导和基层保安人员的协调工作,同时准时传达、落实上级的指示精神和工作支配 要有法律学问和法律观念,熟识安防业务,了解公司所制定的规章制度,把握辖区内公共秩序维护和消防工作的规律、特点,严格管好、做好安全保卫工作 带头遵守公

11、司的各项规章制度,以身作则,不许滥用职权,以身作则,做好本职工作 专心做好本班人员的考勤工作,具体照实地记载工作中遇到及处理的各种状况,每天应向部门主管汇报一次 对安管员的聘用,解聘提出建议 迎宾员/着装整齐、统一,衣物平整,目测衣物无污、无油、无破损 仪容、仪表干净、端庄,不留胡须,发不过耳、不过领,目视无不舒适感 每班次交接应完成全套交接岗动作,作到娴熟、精确、动作到位 站立时,姿态端正,两手自然下垂至裤边两侧,两腿微微并拢,两腿间距不得超过两肩间距(或跨立姿态站立) 对客户或来访者笑容可掬、亲切、耐心,杜绝闲散人员进入管理范围 器械佩带整齐有序,目视感觉协调、自然 对客户要用规范用语问好

12、 专心作好访客登记工作,并准时与秩序维护员保持联络 遇紧急状况发生时,按紧急事件处理程序办 熟知各种器械、设备使用方法,娴熟把握使用技巧 不在当岗期间谈天、说笑、打闹(正常工作需要除外) 下班换岗后,在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求 秩序维护员/着装整齐、统一,衣物平整,目测衣物无污、无油、无破损 仪容、仪表干净、端庄,不留胡须,发不过耳、不过领,目视无不舒适感;器械佩带、物品配备齐全、整齐 专心作好巡逻记录,对各种担心全隐患、工程设施、设备及清洁卫生状况应准时处置并具体记录后上报 巡逻过程中,若接到住户投诉或建议,应专心记录准时上报 对重点区域和部位做重点监测跟踪和记录工作(1次/小时) 巡逻过程中,遇到可疑人员,可进行跟踪、盘查直至带回办公室询问 与其他岗位保持亲密联系,准时通报相关状况 接报警后,2分钟内到达现场 熟知各种器械使用方法,娴熟把握使用技巧 娴熟使用各种消防器械,把握使用要领 巡逻时留意行走姿态、姿态,且保持统一、全都,目视形象感要好 遇紧急状况发生时,按紧急事件处理程序办 下班换岗后,在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求 按规定路线巡察检查,主动帮助做力所能及的事(如帮助客户开关车门、提重