小区大厦治安刑事突发事件处理预案

1、小区大厦治安刑事突发事件处理预案 小区、大厦治安、刑事突发事件处理预案 1.目的 使项目全体员工对突发事件具备快速反应能力,做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施各项紧急措施,以确保小区、大厦内的公共人员及财产的安全。 2.范围 2.1适用于各项目、各部室。 3.事件级别的定义 3.1三级事件:平凡纠纷、损坏公共设施等事件 3.2二级事件:精神病人、寻衅闹事、打架斗殴、跳楼、高空坠物等治安事件 3.3一级事件:盗窃、抢劫、绑架、凶杀、恐吓爆炸等刑事案件 4.事件处理组织机构、职责分工 4.1处理此类突发事件的主要责任部门为保卫部。 4.2其他部门应依据保卫部处理事件的需要供应相应的支持和协助。 5

2、.通用处理程序 5.1物业任何员工,凡发觉小区、大厦内发生上述突发事件,应准时进行劝阻或制止(刑事案件除外),并要保持清醒的头脑,采取边报告边掌握的有效措施,在第一时间报告保卫部中控室,报告时,如发觉肇事者正欲逃跑或现行违法犯罪等紧急状况,可先通知门岗及巡察保安人员采取封堵及掌握措施,而后准时报告有关领导或部门,但要留意自身的人身安全。 5.2保卫部中控室接到上述事件的报告后,应马上用对讲机调集巡察保安人员到现场查看并进行事态掌握,并向保卫部经理、主管报告。 5.3保卫部经理、主管接到报告后准时到达事件现场进行处理。 5.4如事件有升级、扩大趋势,保卫部经理应准时向项目总经理报告。 5.5发生

3、二、三级事件原则上应报警处理,但除纠纷当事人或围观单位群众自行报警的以外,物业人员报警前应经项目总经理批准。 5.6发生一级事件应马上报警处理,同时上报项目总经理及保卫部经理。 5.7在事件的处理过程中,其他部门人员应对保卫部供应积极的支持和帮助。 5.8刑事案件发生后,应保护好现场,除确有必要外,任何人员不得在警方到达前进入或破坏案件现场。 6.特别处理程序 6.1如在夜间发生二级以上突发事件,保卫部中控室人员在确认后应准时向保卫部经理、主管报告,并依据部门领导的指令准时启动相应级别的事件处理程序。 6.2夜间发生上述突发事件时,保安队长及班长应依据中控室的指令马上组织保安队员快速奔赴现场实

4、施掌握及警戒工作,并随时向中控室报告现场状况。 6.3如刑事案件的犯罪嫌疑人还未逃离的,保卫部应快速对其人身和行为加以掌握,如犯罪嫌疑人持有凶器的,不宜贸然进行抓捕,应组织人员进行外围掌握,等待警方到场处理。 7.特别岗位要求 7.1中控室人员 7.1.1熟知不同级别的突发事件启动条件及处理程序; 7.1.2熟识本小区、大厦的建筑布局、安全设施设备的位置及使用方法; 7.1.3把握公司相关人员的紧急联系电话及客户/住户的有效联系电话。 7.2保安人员 7.2.1熟识本小区、大厦的建筑布局、安全设施设备的位置及使用方法; 7.2.2听从指挥,坚守岗位,严格执行命令; 7.2.3具备一定的擒拿格斗

5、及自我防卫能力。 7.2.4把握相关的紧急救护及疏散常识。 7.3保卫部经理、主管 7.3.1熟知发生上述突发事件时本部门的相关职责; 7.3.2全面把握上述突发事件的处理处理程序及专业技能; 7.3.3接到二级以上的突发事件报告时必需尽快赶到现场,如不能准时到达,应与中控室随时保持联系,指导事件处理工作,并向项目总经理报告。 7.4项目总经理 7.4.1把握各部门负责人的紧急联系电话。 7.4.2接到二级以上的突发事件报告时必需尽快赶到现场,如不能准时到达,应马上用电话支配相关部门人员做好掌握及协作工作。 7.4.3发生一级事件后应准时向总经理、副总经理报告。 7.5总经理、副总经理 7.5

6、.1接到一级突发事件的报告时应尽快赶到现场,如不能准时到达,应支配项目总经理做好现场处置及善后处理工作。 8.不同级别的治安刑事事件处理程序 8.1三级事件处理程序(平凡纠纷、损坏公共设施等事件) 8.1.1如有人在小区、大厦内发生纠纷、争吵等行为,如一方是业主/客户的,物业人员应马上上前制止,并确保业主/客户安全;如双方均为业主/客户时,物业人员应在了解纠纷的基本原因后,客观公正地进行调解,平静纷争,以免扩大影响。 8.1.2物业公司任何人员如发觉有破坏公共设施的行为,都有义务马上阻挡。若未对公共设施造成损害,应对肇事者进行批评教育。若已对设施造成损害,须留住肇事者,并马上通知中控室派保安员

7、到达现场。综合部对破坏现场进行拍照取证,工程部对被损坏的设施进行定损,以便追究肇事者责任或进行保险索赔。依据肇事者状况及公共设施的破坏状况,物业公司打算是否报警处理。 8.1.3若发觉时肇事者已离开现场,应马上向中控室报告并联系综合部现场拍照取证。 8.1.4保卫部通过向目击者调查或通过录像资料查找可疑人员。 8.1.5大厦/小区公共区域应保持干净、通畅,业主或客户不得私搭乱建、堆放货物、占用通道等。同时未经物业公司批准,私自乱拉、乱接公共区域电源,也属于违章操作。物业公司各部门人员在日常工作中,发觉有上述侵害他人利益,阻碍公共安全的行为,都有责任予以制止,监督其恢复公共区域原使用功能。对拒不

8、合作的,应准时向上级领导报告。 8.1.6如肇事方不合作或纠纷双方矛盾升级(拒不合作或动手打架),在场处理人报告中控室确认后,由保卫部负责人打算启动二级事件处理程序。 8.2二级事件处理程序(精神病人、寻衅闹事、打架斗殴、高空坠物、跳楼等治安事件) 8.2.1物业人员如发觉有精神病、闹事嫌疑的人员时,应马上上前盘问(留意询问方式方法、语言技巧),尽快确定其身份及到来目的。当基本确定可疑人员确为上述担心定人员后,应动听禁止闹事者进入大厦,请其尽快离开。如嫌疑人突发异常行为或现场状况紧急,应当即予以制止。若现场状况已超出自己能力的掌握范围,应马上通知中控室及周边保安岗位恳求增援。 8.2.2中控室

9、负责通知保卫部经理和项目总经理,调配保安人员赶赴现场支援。 8.2.3保卫部经理或项目总经理负责现场指 挥工作,调配人员疏散围观人员及四周车辆,以免伤及无辜。如事态不便或无法掌握,应马上拨打“110”报警,并派保安员到小区/大厦门口迎接指引警方。 8.2.4在场处理人员应亲密留意嫌疑人的心情变化,尽量与其进行交流,了解其身份背景及事发原因,耐心劝阻,稳定其心情,同时设法确认其身份。 8.2.5对上述人员最好采取诱导及安抚的方法劝离现场,如的确需要采取强制手段,可采取相应的制服措施,但应避免对对方的人身伤害。 8.2.6物业人员在接到打架斗殴事件的报告时,应请报告人讲明案发地点、人数、肇事者是否

10、携带凶器等状况并记录后快速通知中控室。 8.2.7中控室接报后马上通知保卫部经理或主管(夜间由保安队长、班特长理),如条件允许,应对事件现场实施监控录像。 8.2.8保卫部经理或主管接到通知后马上召集保安员到达现场,维护现场秩序,防止有人利用混乱偷窃财物,并疏散现场围观人员快速离开;若肇事者是内部客户/住户,保卫部还应通知客服部协作处理。 8.2.9保卫部经理或主管应尽快了解事件起因,调解肇事双方矛盾,若肇事双方携带凶器,应准时收缴,应尽力防止事态扩大,劝阻肇事双方停手,带到保卫部进行调解。 8.2.10在劝阻肇事者时要留意自我保护,特殊是双方已发生激烈争斗的状况下,不要贸然介入双方打斗,应调

11、集足够人员到场后对打斗双方采取隔离措施,避免造成不必要的伤害。应首先制止、制服闹事者,并快速带离现场。 8.2.11如伤害状况正在发生,应首先采取强制措施制止加害人的行为,并马上对伤者进行必要的救治。 8.2.12若因肇事双方的行为而影响了无辜第三者的人身或财产安全,保卫部应坚决采取措施对第三者及其财产进行保护。 8.2.13若事态难以掌握,或属严重违反治安管理的行为,甚至有犯罪倾向时,保卫部经理或主管应立刻将状况汇报给项目总经理,并通知公安机关前来处理。 8.2.14在整个事件的处理过程中,应做到快速并保持低调,尽量削减对四周环境的影响,维护正常秩序,维护物业公司形象。 8.2.15发生高空

12、坠物事件,保卫部马上派人封锁现场,拉出警戒线,禁止人员及车辆通行。会同工程部人员对现场进行细致检查,分析坠物的位置、原因,查看物业设备设施是否遭受破坏以及损坏程度,进行具体记录并进行拍照。 8.2.16如事件造成人身伤害或其他财产损失,保卫部经理请示项目总经理后向“110”报警处理。 8.2.17保卫部在报警后应保护好事件现场,同时亲密协作到场警方的处理工作,帮助寻访目击证人。 8.2.18物业人员入发觉有跳楼嫌疑的人员,应马上向保卫部或中控室报告,同时通过与跳楼嫌疑人的交谈了解其行为的真正动机,如确系欲跳楼人员,应尽量拖延时间等待保卫部人员到场。 8.2.19保卫部人员到场后应对欲跳楼人员进

13、行劝阻、安抚,尽量了解其身份背景及事发原因,设法确认其身份,同时亲密留意轻生人员的心情变化,稳定其心情,留意不要过分接近对方,以免刺激对方感动心情,同时报警处理,并向项目总经理报告。 准时疏散楼下区域的车辆和行人,避免不必要的伤亡。 8.2.20公安机关到达后,汇报跳楼者状况,全力协作公安机关开展营救工作。 8.2.21若跳楼者直接跳下或在警方到达之前已跳楼身亡,在场处理人员应用布单等物品掩盖尸体,等待公安机关到场处理。 8.2.22保卫部经理和主管跟踪事件的处理直至处理完毕。 8.3一级事件处理程序(盗窃、抢劫、绑架、凶杀、恐吓爆炸等刑事案件) 8.3.1中控室职责 8.3.1.1接到报告后

14、马上用对讲机或电话通知保卫部经理(主管)及四周保卫人员火速赶到现场。同时向项目总经理报告。 8.3.1.2马上对案件现场或各出入口进行定点录像,对可疑的人或事要进行跟踪监控,并准时通知相关保安岗位进行盘查掌握。 8.2确保通信畅通,在整个事件的处理过程中做好上传下达的工作。 8.3.2保卫部职责 8.3.2.1接到报告后,除各岗位留守人员外,其余保卫人员应快速赶到现场,在经理(主管)的指导下做好现场的掌握保护工作,在公安机关到来前,禁止任何无关人员进入案件现场。 8.3.2.2保卫部经理对现场状况作一定了解后,向项目总经理汇报,并公安机关报案。 8.3.2.3依据现场状况进行必要的抢救工作,但

15、要留意尽量不要在现场大范围走动或触碰物品,以免破坏作案现场的痕迹。 8.3.2.4如嫌疑人正在现场作案,应抓住时机马上将其抓捕,并扭送公安机关。但抓捕时要留意个人和四周群众的安全,同时要尽量掌握影响。 保卫部负责协助公安机关调查事件过程,登记涉案物品,做好报案登记、笔录等。 8.3.2.5夜间发生重大抢劫、杀人、盗窃、爆炸等案件时,保安各岗应马上封锁 全部出入口,组织巡逻岗、门岗、中控值班员对犯罪嫌疑人进行围、追、堵、截, 全部人员只准进、不准出,经查实无疑并经保卫部门同意后才可离去。 8.3.2.6如住户、客户已自行报警,保卫部经理应向项目总经理报告,并预备相关的证据、资料,协作公安机关的调

16、查。 8.3.2.7保卫部经理接到恐吓爆炸、投毒的报告后应马上报项目总经理,同时向110报警。 8.3.2.8组织各部门协助公安机关做好隔离、清场、人员疏散等工作。 8.3.2.9协助公安部门做好案件侦破审理工作。 8.3.2.10待公安机关现场勘察完毕后,对案件现场进行必要的照相取证。 8.3.2.11事后出具事件报告。 8.3.3项目总经理职责 8.3.3.1接到报告后马上赶到现场,指挥有关部门做好现场的保护工作,组织人员抢救危重伤号。 8.3.3.2通知保卫部马上向公安机关报警。 8.3.3.3向保卫部经理(中控室)下达紧急疏散的指令。 8.3.3.4指挥保卫部门人员协作公安机关做好案件

17、侦破工作。 8.3.3.5准时向总经理报告。 8.3.4物业员工职责 8.3.4.1物业人员在接到发生刑事案件的报告后,应马上向中控室报告。 8.3.4.2如犯罪嫌疑人已逃离现场,发觉人应做好现场保护工作,准时抢救重号伤员,严禁任何人进入现场,等候保卫部人员前来处理。 8.3.4.3如遇恐吓爆炸、投毒等 案件,一般恐吓者多数会采用电话通知或邮包的方式告知恐吓信息。但无论何种形式,物业发觉人都必需专心对待,慎重处理。 8.3.4.4当接听恐吓电话称有炸弹时,接听者必需保持镇静、冷静,不打断对方说话,并进行文字记录。可依据谈话状况通过提问了解对方,同时拖延时间,通过对话了解对方特征,如:对方的性别

18、、年龄、口音、谈话速度、有无口吃、语气感动或安静、对方电话的背景声音等等。 8.3.4.5取得上述材料后,接听人员马上向本部门经理(节假日期间总值班人员)汇报,并通知保卫部。 8.3.4.6若物业公司员工在某一区域发觉无主的不明可疑物品,肯定不要触动,应马上报告中控室,且疏导四周人员马上离开,等待保安人员到来。 8.3.4.7熟识状况的人员不要随便与无关人员对案件进行议论,以免泄露案情,影响案件的侦破工作。 8.3.4.8尽量安抚住户、客户心情,对外界的询问及访问应按物业公司统一的口径进行发布。 9.善后处理 9.1如条件允许,总经理应到场主持善后工作的有关事宜。 9.2项目总经理带领物业人员做好对住户、客户、受害人及其家属的安抚工作。 9.3保卫部