一酒店基础礼貌服务用语

1、一酒店基础礼貌服务用语1礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎： “早上好,小姐/先生。”“good morning, madam/sir.,"下午好，小姐/先牛。,ugood afternoon, madam/sir.m"晚上好，小姐/先牛。”“good evening, madam/sir.”*客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李aa”等。“很高兴再次见到您(欢迎再次光临)，王先5,<<nice to see/ meet you again, mr.wang.”或与客人互相寒暄：“您今天好吗? "“how

2、 are you (today)?m“我很好，谢谢，你呢？ ”“l'm fine, thank you, and you?”“很好，谢谢您？ ”“l'm very well, /i'm fine, too. thank you.”探 useful words and expressions:1) sir2) madam3) miss4) ms5) meet6) good morning/ afternoon/ evening!7) glad / nice to .8) how do you do? /how are you ?2主动向客人提供帮助：“我可以帮您吗？ ”“

3、may i help you?,/what can i do for you ?*尽量为客人多做一点：“还有什么需要我帮您吗？ ”“ls there anything else i can do for you?”useful words and expressions:1) may /can i .?2) if you need my help, just call me please.3记住一些能讨人喜欢的言词：“谢谢。”“thank you."“别客气“you are welcome."“对不起。”“l'm sorry.m“没关系。”“that's a

4、ll right."“请。”“please.”探 useful words and expressions:1) welcome2) thafs all right.4打扰客人之前，要提示客人："打扰了 ”“excuse me."这个悄形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房z前，请客人讣路，你在服务时中途退场等。5向客人呈递某物时： "这是您的"“here is / are your (key, newspaper, boiled water, breakfast,lunch ,supper.”)/ “here you are.&q

5、uot;6要客人等待时，要先有交代："请稍等一会儿。""just a moment, please./wait a minute, please.”"我一会儿就来。'"'i will be with you in a moment.m*再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉：“对不起，让您久等了。”"sorry to have kept you waiting探 useful words and expressions:1) moment2) wait3) i will be.4) sorry to.7听不明白客人说话时

6、，不要臆想，你可以：“请再说一遍好吗？ ”“i am sorry, i don't understand. could you show me?'7“ i beg your pardon.8当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说：“i青慢f曼來，别着急。'"'please take your time, there's no hurry."9向客人作自我介绍：“我叫。如果有什么需要我帮忙，请告诉我"my name is. please let me know if there's anything i can do

7、 foryou.vcan i help you?10与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象：“再见。”“goodbye.”“祝您今天过得愉快。”“have a nice day."“祝您在这居住愉快。”“wish you happy here."*对要离店客人报以祝愿："希望很快又见到您。” “hope to see you again soon/*"祝一路顺风。”“have a nice trip.”11在三响z内迅速接听电话：拿起电话时：“早上好/下午好/晚上好，(这是)(部门/部份名称)。我是，我可以帮您吗？"good morni

8、ng/ good after no on/ good evening, (this is)(name of yourdepartment/ outlet).speaking. may i help you?"挂电话前：“多谢您的來电。“thank you for calling."12礼貌地回应客人的请求或询问：当你能满足客人要求时，要马上采取行动：“好的，小姐/先生，我马上拿给您。”“certainly, madam/sir. i will get it right away."“是的，小姐/先生，我马上帮您处理。”"yes, madam/sir. i

9、 will take care of it at once."当你对客人的询问不肯定吋：“对不起，我不太确定。如果您能等一会，我马上去查找“sorry, i am not sure. if you wait a minute, ril try to find out."当你不能满足客人要求时：“我恐怕这违反酒店的规定。”“i'm afraid it is against hotel regulation.n“对不起，我们不允许这样做。”"i'm sorry, we are not allowed to do this.”“对不起，恐怕我们没有(客人

10、要的东西)。”'t m sorry, i'm afraid we don't have (things guests want)"*这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。“我可以建议(你联系地下层的银行)吗？ ”"may i suggest (you con tact the bank in the baseme nt)?"13当你请求客人做某事吋：“您可以(在这里签名)吗？ ” “could you (sign here)?"“您介意(稍后再来电话)吗？ ”“would you mind (calling back later

11、)?"“我可以知道(您的姓名)吗？ ”“may i (have your name)?"14为客人指示方向："请跟我来。” “follow me please.n "请一直往前走。”“please go straight ahead.,'请向右转/左转。”“please turn right / left.” “它在楼。”“it is on the floor.”15处理投诉，错误：“谢谢您告诉我们，小姐/先生。我会向经理报告这件事，请接受我们的道歉。"thank you for telling us, madam / sir, 111 inform my manager about it.please accept our apology.“我非常抱歉，小姐