物业质量手册之生产和服务提供控制程序

1、物业质量手册之生产和服务提供控制程序 物业质量手册之生产和服务供应掌握程序 1.0目的 对物业管理的服务供应过程进行有效掌握,以确保满意客户的需求和期望。 2.0适用范围 适用于物业管理公司各部门对全部服务供应过程的掌握。 3.0职责 3.1物业管理公司工程部、客户服务部、秩序维护部负责本部门服务供应过程的掌握管理。 3.2总办负责检查监督各部门的服务质量。 3.3工程部负责特别过程的确认。 4.0工作程序 4.1服务供应过程的掌握 4.1.1获得表述服务特性的信息和文件依据对服务实现过程策划的输出及客户要求评审的输出等获得必要的服务信息,分别执行相应的服务实现策划程序、与顾客有关的过程掌握程

2、序及物业管理公司各项服务供应掌握程序的有关规定。 4.1.2在物业管理公司各项服务供应掌握程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书。 4.1.3服务计划,客户服务部依据获得的服务信息,考虑物业管理公司的服务能力,指导各服务部门制定计划,执行服务实现策划程序的有关规定。 4.1.4使用相宜的服务设施,执行设备/设施运行维护掌握程序的有关规定。 4.1.5对服务质量进行检查和考评,执行过程和服务的监视测量的有关规定。 4.1.6客户服务部负责对服务完成后的有关活动进行掌握: 4.1.6.1客户服务部与业主和客户联络,妥当处理他们的意见和投诉,准时作好服务回访工作,做好相关服务记录,进行汇总,

3、年终报总办归档备案; 4.1.6.2负责组织对业主和客户满足程度测量,确定他们的需求和潜在需求,执行业主/客户满足度测量掌握程序; 4.1.6.3由客户服务部建立客户档案,具体记录其名称、房间号、电话、联系人;整理了解客户的服务倾向,准时做好服务预备; 4.2物业管理服务供应过程: 4.2.1物业管理公司物业管理主要的服务供应过程包括:入住及装修服务,秩序维护服务,设备、设修理运行服务,清洁、绿化服务,物业管理和服务费用的收缴、值班服务、应急处理等服务。 4.2.2客户服务部负责组织、支配楼宇入住,负责装修审批把关工作,详细执行客户入住装修掌握程序。 4.2.3秩序维护部负责物业管理公司的治安

4、巡逻、值勤、消防安全及车场交通、车辆进出、停放管理、详细执行秩序维护服务掌握程序。 4.2.4清洁、绿化服务: 4.2.4.1客户服务部负责物业管理公司清洁外包物业管理公司的公共区域卫生、垃圾清运、室内清洁服务等监管工作,详细执行清洁绿化服务掌握程序 4.2.4.2客户服务部负责物业管理公司管辖区域的绿化美化、浇灌修剪花草、修整草坪、打药杀虫、施肥、植被保护等工作的监管,详细执行清洁绿化服务掌握程序。 4.2.5物业管理、服务费用收缴服务:总办负责物业管理、服务费用的收缴管理。 4.2.6应急处理:对突发事件、不可预见灾难、停电、跑水、火灾等状况进行处理,执行应急预备响应程序规定。 4.2.7

5、值班服务:工程部、秩序维护部实行24小时值班制度,详细执行值班掌握程序规定。 4.2.8设备、设施运行维护服务:物业管理公司内各基础设施、设备等执行设备/设施运行维护掌握程序规定。 4.3服务供应过程的确认 4.3.1当服务供应过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时,包括仅在服务已交付之后问题才显现的过程,都应予以确认,这种过程可称为特别的服务过程。 4.3.2本物业管理公司的特别服务过程是:工程修理服务的焊接过程、应急预备和响应过程;对这些过程应采取相应的掌握措施,包括: 4.3.2.1过程鉴定。包括确定最佳服务方案和掌握要求、制定相应的方法、程序和接受准则,并按规定实施,以确保其满意要

6、求的能力; 4.3.2.2对设备的性能和人员资格的鉴定、认可。确保设备和人员符合特别过程的要求;对特别岗位作业人员必需取得上岗资格。秩序维护人员、消防值班人员、焊接岗位人员、配电室值班人员等均持有行业许可的证件上岗,并按规定进行定期资格审核。 4.3.2.3使用规定方法和程序,有专业人员负责编写相应的作业文件,经批准后实施; 4.3.2.4明确对过程实施必要的监视和测量记录; 4.3.2.5特别过程的监控记录、设备和人员的鉴定结果应按文件记录掌握程序予以保存,以备授权人随时验证; 4.3.2.6过程的再确认。当经过的过程质量有明显差异或不稳定时、设备在使用时发生变化时,人员变动和过程方法变更时,应对特别过程进行再确认。确保对影响过程的因素做出准时反应; 4.3.2.7对全部确认内容、结果应予以记录; 4.3.2.8确认的方法可以采取模拟、试验和顾客参与评审的方法进行。 4.4有关人身安全设备、设施的确认 4.4.1消防系统每年平均由消防检测部门的测试确认。 4.4.2客梯每年由y市质量监督管理物业管理公司进行安全检查确认。 4.4.3通讯系统均按电信部门要求选用准许入网的产品,并经其许可后投入使用。 5.0相关文件 服务实现的策划程序 与客户有关的过程掌握程序 业主/客户满足度测量掌握程序 客户入住装修掌握程序 清洁绿化服务掌