环境管理部门如何提升环境服务质量培训

1、XXX物业环境事务部服务礼仪用语，与如何提升环境服务 质量培训（资料）一、什么是物业服务，物业服务所需要的基本条件是什么；二、物业服务的群体就是小区业主，为小区业主提供高效、 便捷、舒适的服务？三、我们怎么才能让业主享受到高效、便捷、舒适的服务 呢？四、身为物业服务方的我们，怎么样去跟我们的服务对象 （业主/住户）提供服务？五、我们怎么去正确的处理及对待所服务的对象，面对刁难 的投诉，我们又该怎么应对呢？六、什么是应知应会，作为环境服务人员，我们需要知道 什么，会些什么？七、清洁及绿化服务人员在日常工作中会用到那些里礼貌 用语？八、怎么去提升我们的工作效益与服务质量；九、在日常工作中环境服务人

2、员应该注意那些方面及问 题？一、怎么去服务业主群体，怎么去为小区业主提供高效、便 捷、舒适的环境服务？1. 环境服务功能很广，如：商业、住宅、写字楼、商超、 街道等跟清洁绿化相关的工作都称为环境服务，作为住宅小 区，我们服务的群体就是小区业主，作为我们的主要服务对 象，就要提供高效的做事能力，就需要我们在日常工作对我 们的区域了如指掌，熟悉我们工作区域的每一个角落，牢牢 的记住每一层楼、每一个通道、每一块玻璃、每一个架空层 的卫生情况，只有对自己的区域心里有数，才能做到高效服 务。2. 我们提供的服务是便捷的，是随时随地的，我们的工作就是楼层、楼道及园区的清洁及绿化，我的所接受的服务 都是业主

3、认可的，既然，业主都认可了，我们更应该给业主 提供服务中的便捷。所为的便捷，就是在做好日常工作的基 础上，给业主提供一定的方便，比如：业主家进门口地毯有 杂物，帮助业主进行清除， 或者移开地毯给业主拖地，比如:业主家有纸皮杂物需要清洁服务人员帮忙清理，在我们工作 范围内力所能及的为业主无私的提供帮助，这就体现出环境 服务的便捷性，业主对我们的工作也会给已个好评。3. 我们提供的服务是舒适的，清洁及绿化都是面向业主 服务，既然是舒适的服务，那我们就应该主动换位思考，在 我们提供服务的同时，站在业主的角度看待为题，怎么做能 让业主省心，在当中有的或许就是业主，有部分甚至就住在 我们所服务的环境中，

4、我们扎扎实实的把工作做好，把工作 做细，能为业主提供舒适的服务，就需要我们的清洁及绿化 做到精益求精，绿化做到整洁无枯黄，业主指出来的问题， 要主动的接受以及整改，对业主来说也是一种舒适，时时刻 刻为业主着想业主就不会投诉。4. 作为环境的主要力量，清洁及绿化对我们业主的贡献 最大，但，我们贡献最大，为什么投诉还是那么多，就是我 们在平时的工作中不注重细节，没有把它当成自己家的事来 做，只是应付了事，大家的工作业主都可以注意，只有用心 去做，业主还会不满意吗？二、我们怎么才能让业主享受到高效、便捷、舒适的服务 呢？1. 清洁及绿化在日常工作中，自行做好自查自纠，只有 自己去发现，用心去处理，业

5、主看不到肮脏的卫生，闻不到 满是熏人的气味，看到环境服务人员穿得干净整洁，出入小 区楼层礼让三分，在园区内业主先行，在平时的工作中以业 主为重，看到业主主动打招呼，在工作中做到失金不畏，牢 记服务宗旨，业主住在这样的环境中，业主就会体会到我们 给他们带去高效的服务，他们体会到了，相信业主也不会投 诉。三、身为物业服务方的我们，怎么样去跟我们的服务对象（业主/住户）提供服务？1. 我们就是小区的管家，我们为业主居住的环境进行服 务，业主在享受服务的过程中是给予付费的，那我们提供的 服务是叫有偿服务，我们要让业主为我们的服务表示满意， 那我们怎么做业主才会满意呢，我们就以我们的实际行动， 用我们的

6、服务技能，做每项工作都要脚踏实地，只有老老实 实做事，贴心为业主服务，只要我们真诚的付出行动，那业 主就会满意。2. 在平时跟主动的打招呼，碰到业主微笑点点头，只有 不断的提升我们的工作技能，服务意识，才能赢得业主的欢 迎和掌声。四、我们怎么去正确的处理及对待所服务的对象，面对刁难 的投诉，我们又该怎么应对呢？1. 对于业主的投诉，不要马上反驳，一旦你立即反驳，那就会跟业主起反感， 甚至引发争执，所有，在平时工作中， 当业主给我们反映某个区域卫生未做到位，第一时间，去现 场进行查证，如果属实，我们马上处理，如果不属实，就当 自己去检查了一次卫生，碰到那位业主时，称呼“先生”或“女士、小姐”你反

7、映的某某问题点，我去现场查看后，没 找到为题点，能告诉我详细一点吗，我马上去处理，当业主 听到你这样的回复，他还好对你的工作不表示认可吗？2. 在我们的工作中终会碰到那些恶意刁难的问题，或者 不能处理的问题时，这是该做些什么，我们同样轻声的对业 主说：“先生、女士、小姐”，你反映的问题，我会向领导进 行反映，尽快为你处理，要是他问，什么时间能处理等无法 回答的问题时，就说我给领导反映后，让领导尽快的给你回复，可否留下你的联系方式，如果他不愿意留下他的联系方式，那你就记下房号，报给领班，由领班统一的报给主管或 环境事务部；五、什么是应知应会，作为环境服务人员，我们需要知道什 么，会些什么？1.在

8、工作中难免业主会问一些问题，作为环境服务人员， 必须要知道一些小区最基本的常识，一下是每一位环境服务 人员都必须做到的，不管是清洁还是绿化；1.1知道物业小区面积有多大，小区建筑面积为XX万平方米，占地面积XX万平方米；1.2知道物业的办公地点，物业的办公地点是二期五区4栋，谷物粮仓旁岗亭左边 10米左右；1.3知道园区有多少个大型地下车库，多少个别墅地下车 库，有多少个地下车库出口；园区内有3个大型地下车库，11个别墅地下车库，现目前，我小区内有3个大型地下车库， 分别是二期五区、二期三区、三期二区（十英里）别墅区地 下车库分别是一期二区别墅 5个地下车库，一期四区 5个地 下车库，一期五区

9、1个地下车库；二期五区有 2个出口，分 别在16号岗亭与12号岗亭，二期三区地下车库两个出口， 分别在2号岗亭与6栋前面；十英里地下车库出口分别在7栋旁与1栋后面，别墅区除一期五区地下车库2个出口外，其余的都只有一个大出口。1.4知道园区内娱乐设施的分布， 小的娱乐设施及健身器 材分布在各个区域的架空层，大型的娱乐设施分布在二期五区9栋前面儿童娱乐设施，十英里篮球场与羽毛球场七、清洁及绿化服务人员在日常工作中会用到那些里礼貌用语？1.1无理不成事，在环境服务的过程中， 道德礼仪已经远 远超过了文化所需，只有在工作中礼让三分，才能显得对别 人的尊重，才能显得服务的价值，在小区内早上碰到业主要 对

10、他要说：“早上好”、中午要说：“中午好”、下午要说：“下 午好”，可能在你与他打招呼的时候，他没有时间回你，但 他的心里却得到了某种尊重，在你打招呼的过程中，10个人至少有8个人会回应你，同样体现了一种尊重价值，业主对 你的尊重价值，你对业主的尊重价值。1.2给业主带来不便是， 要主动的说“对不起，我的工作 带来了不便，请你谅解”，我相信业主听到你这句好的时候， 业主心里在有怒火也很难在对你发出来。1.3当业主从里面前经过时， 主动的停下手上的工作， 等 业主经过了才开始作业，顺便称呼一句“您好”！我相信业主对你的工作十分满意。1.5当业主对你说“谢谢”时，你回一句“不客气，能为 你服务我很高

11、兴”，我想业主对你会很满意。1.6当业主问你某某地方怎么走时， 你停下你手上的工作， 对业主打一个手势指示该区域，相信业主对你的服务会很满1.7只有记住业主为重， 礼让三分这个道理，我相信我们 的业主对我们的服务一定会很满意的。八、怎么去提升我们的工作效益与服务质量；1.1作为环境服务人员， 做好本职工作时本根， 在做好本 职工作的同时，主动的去发现我们工作中存在的问题，在工 作中精益求精，细中求细，环境服务人员要主动的挖掘问题， 消灭问题，哪怕忽略一个细微的工作问题，都有可能换来业 主的一次投诉。1.2比如说：早上班前与上班我们主要工作时做什么，中午的主要工作时做什么，下班前的工作是做什么，

12、楼道大堂 要做成什么样，楼层通道要做成什么样，走火通道要做成什 么样，有业主居住的地方该保持什么样的卫生状态等等细 节。1.3细节决定成败，清洁与绿化就是工作就要强调细节， 现在居住的业主也较多， 对环境的要求更高，业主能否满意， 我们清洁与绿化的工作将决定一切。九、在日常工作中环境服务人员应该注意那些方面及问题？1.1在我们日常工作中，我们要注意一下问题：1.2禁止与业主长时间聊天；1.3禁止进入业主家长时间逗留；1.4禁止未经许可进入别墅业主的花园；1.5禁止在园区扎堆聊天；1.6禁止串岗及脱岗现象发生；1.7禁止窃取业主物品；1.8禁止在园区内大声喧哗；1.9禁止在园区内与同事吵闹；1.10禁止在园区内捡拾纸皮、废品；1.11禁止工具乱堆乱