浅谈关键绩效指标体系在公共部门管理中的运用

1、    浅谈关键绩效指标体系在公共部门管理中的运用    【摘 要】 关键绩效指标是近年来在企业中运用十分广泛的一种考核方法，这一方法在公共部门绩效管理中的运用也有着十分重要的意义。公共部门实施关键绩效指标体系可以从确定关键成功领域、确定关键绩效要素、确定关键绩效指标、汇总组织级别的关键绩效指标表格、确定部门级别的关键绩效指标、确定个人关键绩效指标等几个方面着手。【关键词】 关键绩效指标;公共部门;绩效管理;运用关键绩效指标（kpi）体系自诞生以来，由于使用简便，考核量化程度高，近年来在企业管理当中得到了非常广泛的应用。在各种政府绩效管理的书籍中，对关键

2、绩效指标也有探讨。公共部门作为一个既不同于企业，也不同于政府的一个管理机构，运用关键绩效指标有着十分重要的意义，本文拟从关键绩效指标及其特点出发，并在对公共部门管理特点考察的基础上，就公共部门绩效管理中关键指标体系的运用作一探讨。一、关键绩效指标体系的内涵和特点所谓关键绩效指标（kpi），是指对组织战略目标有增值作用的那些绩效指标，这些指标能够将个人目标和组织目标相互联系起来，能够反映组织价值创造的那些关键性的因素。它既不是组织目标、也不能看作是组织态度或者能力类指标、更不是全部指标，而是和实施组织战略密切相关的一些指标。具体来说，关键绩效指标具有以下几个方面的特点：第一，关键绩效指标是和组织

3、战略实施效果相关的指标。所谓和组织战略实施相关的指标，一方面是指标体系是由组织战略目标层层分解得出的，是对组织战略目标的进一步细化和发展，所以说关键绩效指标是和组织战略相关的;另一方面，关键绩效指标体系体现的也是对组织战略目标增值能够起到关键性作用的那些指标体系。第二，关键绩效指标体系反应的是最能够影响组织价值创造的那些因素。通过关键指标体系，可以让领导者将主要精力放在能够对组织的绩效产生最大驱动力的那些因素上，进而最终将经营的主要精力也放在影响组织价值创造的那些因素，及时了解组织运营过程中产生的问题，并采取提高绩效水平的措施。第三，关键绩效指标反应的是组织战略管理中的那些关键性的因素。与平衡

4、计分卡、目标管理等其他的管理方式不同，平衡计分卡从四个方面对组织绩效进行管理，可以说对组织管理情况进行全面的统计，而关键指标体系恰好与此不同，他不是对组织体系的全面衡量，而是对关键性的、那些影响组织战略要素的衡量。二、在公共部门引入关键绩效指标的缘由公共部门做为一种特殊的管理机构，其管理在许多方面具有与企业管理不同的地方，这些不同也决定了公共部门引入关键绩效指标具有十分重要的意义。具体来说，公共部门的工作具有以下几个方面的特点：公共部门作为一种从事社会公共服务的组织，其工作远远比企业工作复杂。在企业管理中，其最重要的部门为市场运作、财务、生产等，企业最重要的职责就是为社会提供产品和服务，为股东

5、创造利润。而在公共管理中，公共部门的主要职责是为社会提供公共产品和公共服务，而公共产品和公共服务一系列的特点，决定了公共部门在提供服务的时候还要受到各种因素的影响，工作考核要复杂的多。公共部门的工作大多带有很强的服务性。公共部门虽然也为社会提供公共物品，但是许多公共部门为社会提供的还是公共服务，即使提供了公共物品，也带有很强的服务性，例如教育、医疗、水、电、气等，而在对服务型工作的考核中，普通的考核方法也有许多不足之处，关键指标体系在服务型工作测评中有许多便利之处，刚好可以用到。公共部门服务性工作的特点，决定了个人工作绩效在工作完成当中具有十分巨大的作用。公共部门工作大部分具有十分强的服务性，

6、服务性工作与企业当中的流水线不同，具有十分强的个性特征，我们想要拿标准化的测试方式来测试也是不可能的，在个人工作考核中，关键指标体系能很快抓住个人工作的重要特点，在考核中发挥十分重要的作用。三、关键绩效指标体系在公共部门绩效管理中的运用虽然公共部门具有许多和企业管理不同的特点，但是作为一种管理方法，关键绩效指标管理在公共部门绩效管理中与企业管理也没有什么不同，主要分为确定关键成功领域、确定关键绩效要素、确定关键绩效指标、汇总组织级别的kpi表格、确定部门级别的kpi、确定个人kpi。确定公共部门关键成功领域。所谓关键的成功领域实质上是能和公共部门战略相关的一些领域，我们可以从过去现在未来三个方

7、面来寻找，其一，考核的公共部门为什么会成功，也就是成功靠的是什么;其二，考核部门在过去的成功因素中，哪些是最重要的因素;其三，在考核的公共部门未来的发展中，哪些因素会是最重要的？通过以上三个问题，我们可以大概确定出公共部门成功的关键因素。确定关键成功要素。考核要素是对考核领域的进一步细化，同时又为下一步考核指标体系的制定奠定基础。通过前一阶段对关键成功领域的寻找，我们基本可以确定一个公共部门工作成功的关键，但是这种确定还只是宏观层面的一些问题，这些问题还需要进一步的细化，细化到工作的具体要素。确定关键绩效指标体系。在确定好关键成功要素之后，我们就可以开始关键指标体系的制定，指标体系可以根据指标

8、要素的分析，分成不同的等级，同时还要注意指标体系设计的有效性、可操作性，同时还要注意公共部门工作与企业工作的不同之处，根据不同部门的特点来设计指标体系。汇总组织级别的关键绩效指标表格。因为关键绩效指标体系是从组织战略的角度出发，对公共部门绩效情况的一个总体评价，所以在确定好关键绩效指标体系之后，我们有必要将关键成功领域、关键成功要素、关键绩效指标三个方面汇总在一起，就组成组织级别的关键指标体系考核表格，为下一步考核执行提供方便。确定各个部门和层级的关键绩效指标表格。在公共管理中，各级组织体系庞大，既有部门分工，又有层级体系，所以在对组织级别的关键绩效指标表格汇总完毕之后，我们还有必要按照公共部

9、门的组织体系，确定公共组织内部各个部门和各个层级的关键指标体系，以便各个部门和层级按照组织目标进行考核。确定个人关键绩效指标。关键指标体系虽然是从组织战略出发，对影响组织战略的关键性要素的考核，但是我们知道，在任何组织内部，工作最终都是由个人来完成的，所以任何公共部门也不例外，在确定好组织和部门、层级的关键绩效指标表格之后，我们还需要根据各个部门以及层级内部不同员工的工作职责，以及其在工作当中的不同作用，确定好个人的关键绩效指标体系，这样才能更好的为下一步的组织考核奠定基础。总之，在公共部门绩效考核的过程中，关键绩效指标体系也能发挥很大的作用，但是关键绩效指标也有忽略定性指标，过于强调对结果的考察，忽略了对工作过程的考核等一些不足，公共部门在运用关键绩效指标的过程中，应当对这些问题加以注意，才能更好的让这一考核方法发挥作用。【参考文献】1 王