三大社区客群的营销策略

1、三大社区客群的营销策略导读借助便利服务融入客群，产生获客和高频接触的 机会，是社区银行开展便民服务的主要目的。服务不在于高 大上或小而全，而在于能抓住主流客群的痛点，促使居民成 为客户。为快速融入社区、联结客户情感以及维护客户关 系，各项便民利民服务越来越多地在社区银行出现。但众多 的便民服务项目有多少真正服务到了周边客户，又有多少达 到了联络客户情感的目的呢？根据实地探访、社区客户访谈以及社区网点调研, 目前社区银行所开展的便民服务存在以下几个问题：1. 便民服务项目的选择没有经过前期调研，存在 着一定盲目性，使用率低、客户体验少。例如，很多社区支行设置的“儿童游乐区”，没有 充分考虑营业环

2、境要求、安全和维护成本等因素。实际上， 社区网点在设置儿童游乐区时，面积不宜过大，不能喧宾夺 主，影响正常业务开展。2便民服务与客群经营，没有很好的联动。部分便民服务虽然能够很好地树立银行服务形 象，但因为使用率低、针对性弱以及覆盖面小等原因，大部 分客户并未了解。便民服务应该围绕主流客群，按照客户分 层提供差异化的服务。3把便民服务当作了“普惠”服务。便民服务的确应该考虑大部分普通客户的需要， 但仍然需要对客户和非客户居民有所区别。很多银行没有做 这种区别，造成了很多社区居民为了便利前来，而真正的银 行客户则容易对银行的服务感知淡漠。可以将个别便民服务 设定为普惠性质，而大部分便民服务应该优

3、先提供给本行客 户。便利服务三大特征借助便利服务融入客群，产生获客和高频接触的 机会，这是社区银行开展便民服务的主要目的。因此服务不 在于高大上或小而全，而在于能抓住主流客群的痛点，能够 对目标客户产生足够的吸引力，同时可以通过服务的差异 化，促使居民成为客户，并逐步提升在本行的资产。一个客 户经营效果好的便利服务往往具备以下特征：1. 结合场景。便民服务与金融产品场景、客户生活场景结合， 形成较强的吸引力和转化效果。如邮储银行针对外出务工群 体的乡情卡，可以结合网点为返乡群体提供的便民活动场景 开展营销。2. 解决痛点。认真分析客群长期关注的某一项需求或问题，用 更便捷的方式主动解决这个问题

4、。这才是真正意义上的便民 服务。如针对小商贩的零币兑换、电子称免费维修更新等。3容易转化。便民服务与金融产品自然融合，营销可以顺利切 入。如海外留学资讯服务与出国金融产品、二胎申请流程讲 座与存款理财保险等产品。三大客群营销策略？想要提高客户对银行便民服务的感知和满意度，同时能够通过与客群经营的联动，带来更多的营销机会，就 需要围绕网点周边主力客群痛点，整合网点周边各类资源提 供差异化、有针对性的便利服务。因此，笔者将社区银行客群分为三大类主力客群, 根据这些客群不同的特点，展开不同方式的重点营销。1老年客群老年客群是社区银行最主要的客群来源，也是客 户经营的重点。因此在便利化服务上、营销活动

5、上都会有所 倾斜。老年客群的特点主要有以下几点：%1 较强的从众心理；%1 喜欢“眼见为实”的优惠或小礼品；%1 空闲时间多，喜爱热闹；%1 对存款、保本理财、贵金属等金融产品情有独钟。针对老年客群的特点，在便利服务和营销上要形 成联动，可以从找组织、找乐子和找关系3个方面着手：%1 找组织：接触老年客群组织，为老年客群组织 提供活动场地、道具策划支持以及其他便利服务。如老年广 场舞组织、老年书画团体和老年健康养生群体等。%1 找乐子：老年人空闲时间较多，社区银行可以 牵头组织老年人聚会，提供丰富的老年人娱乐便利服务。如 某股份制银行分行成立“安愉人生聚乐部”，为老年客群提供 综合金融服务套餐

6、和“广场舞大赛、红歌赛、书法比赛、法律 咨询、保险理赔等服务，以及各种法律讲座、健康养生讲座、 理财沙龙等”增值服务。%1 找关系：老年客群热情主动，客户之间熟络重 感情，喜欢一起参加活动。因此营销老年客群时，要特别关 注客户转介和群体性营销活动的开展，以此增加与老年客群 的接触机会和频次，创造“熟络”的邻里氛围。如某社区银行 在厅堂里专门设置了邻里文化墙，展示各类社区活动照片和 员工团队文化以及与老年客户的合影，融入到社区中、融入 到老人中去。2. 中青年工薪客群作为最忙碌的社区客群，中青年工薪群体一般没 时间参加银行举办的各类活动，每次来网点也是匆匆忙忙。 由于他们对便捷服务的需求，往往集

7、中在亲子娱乐、教育咨 询、理财咨询等方面。建议在便民服务上提供以下几类：%1 儿童图书馆：社区银行提供免费儿童小图书馆, 供社区居民使用，但仅为本行客户子女提供“免费借阅”和“新 书优先读”服务。定期联合儿童教育机构在儿童图书馆开展系 列“课程免费试听”、“才艺培训”等活动。操作要点：突出普 通居民和客户的服务差异、与家庭理财和家庭保障类产品紧 密结合。%1 银行职业体验：社区客户子女可优先体验银行 岗位，根据不同年龄设为“走进银行”、“岗位体验”、“小实习 生”等一系列便民活动。鼓励小朋友在银行员工的协助下，亲 自为自己的父母办理一次银行业务，全程体验业务办理过 程。%1 生活便利服务：为本

8、行客户提供生鲜产品预定、 小件快递代寄、洗衣代收代送、各类便民代缴业务、电影票 取票、电子优惠券打印等服务。3小商户客群小商户群体是属于资产活跃的客群，但由于生意 繁忙，他们无暇理财。因此，他们更愿意接受便捷的金融服 务。对于网点来说，他们既不属于银行重视的高端客户，又 不是稳定收入的工薪阶层，因此在便民服务上应更多地结合 商户痛点、经营特征来开展。%1 零币兑换：很多社区银行周围的商户，普遍存 在零钞紧缺和兑换的麻烦，去银行兑换耗时又麻烦。考虑到 这类客户的需求，社区银行可以主动向商户提供零币兑换业 务。如某城商行支行附近有一个菜场，里面拥有商贩近300 家，菜市场个体商户反映：去银行兑换零钱，遇到人流高峰要 排很长时间的队，他们又怕长时间办理业务会耽误摊位的生 意，非常期待能有银行进菜场兑零的服务。因此，该支行以提 供零钱兑换的服务作为营销切入点，在较短的时间内，就赢得 了菜场小商户的认同和信任。%1 品牌宣传：与有一定公信力的商家展开合作， 利用银行微信公众号或网点为合作商家开展优惠宣传、品牌 推广活动。如某城商行201