目标管理在餐饮服务质量管理中的三大应用-酒店管理知识

1、可用文档任凭编辑目标管理在餐饮服务质量管理中的三大应用-酒店管理学问 目标 管理 在餐饮服务质量管理中的三大应用    餐饮服务质量是指餐厅为来宾供应的能够满足顾客需要的、并且能达到规定效果的餐饮产品特性的综合体现。主要由环境质量、设施质量、设备运行状态、产品和服务水平构成。服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一是餐饮的 “ 硬件 ” 设施，包括餐饮的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是由人供应的劳务性服务，即 “ 软件 ” 设施，包括餐厅员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面是保证服务质量的关键因素。

2、对于前者，已经有很多相关的论述，而本文主要着重对后者的探讨，即如何应用目标管理提高餐饮的劳务性质量。     目标管理是由管理学家彼得 · 德鲁克在他的管理实践一书中提出的，他在书中指出： “ 凡是工作状况和成果直接、严峻地影响着企业的生存和进展的部门任务，目标管理都是必需的 ” 。而餐饮的服务质量好坏，对餐饮的竞争力息息相关，是核心内容，是取得竞争优势的关键，是餐饮生存之本。因此，如何应用目标管理去实现餐饮服务质量的提高，是一个值得争辩的课题。      一、餐饮服务的特点  

3、60;  餐饮服务基本内容包概：优良的服务态度（主动热忱、尽职尽责、急躁周到、文明礼貌）；完好的设备；完善的服务项目；机敏的服务方式；娴熟的服务技能；科学的服务程序；专业化的员工；快速服务效率。其特点有：餐饮服务产品的无形性。主要是指产品中不具有物质的显性，没有专利和长期稳定性可言，需要创新和随环境转变。二是餐饮服务产品不行贮存。主要指产品中的劳务部分的即逝性。三是餐饮服务产品差异性。差异性是指同一个员工在面对不同的客人、不同的环境、不同的时间供应差异性服务。为了保证服务质量，需制定操作标准，依据餐饮的服务质量目标去规范员工的服务工作。四是餐饮产品生产、销售和消费同时性特点。这一特点

4、使产品销售具有地域性，也打算了餐厅的规模和档次受区域影响，为了使餐厅产品能够得到顾客的认可，要留意培育员工销售技巧和实行全员销售方式。     二、目标管理的特点：     目标管理的主要特点：一是明确目标。管理学者在争辩发觉，明确的目标要比只要求员工尽力去追求更高的业绩更具有刺激效果，而且往往目标越高其业绩也越好。二是强调员工参与目标的制定和决策。让相关工作人员参与、通过上下协商的方式来打算目标，逐级制定出整体目标、 经营 单位目标、部门目标直至个人目标。上级与下级共同参与选择设定各对应层次的目标，因此，目标管理

5、 的目标转化过程既是 “ 自上而下 ” 的，又是 “ 自下而上 ” 的。三是规定时限。要依实际状况制定的每一个目标都有明确的时间期限要求，如一个季度、一年、五年，或在己知环境下的任何适当期限。四是评价绩效。寻求不断地将实现目标的进展状况反馈给个人，以便他们能够调整自己的行动。也就是说，下属人员担当为自己设置具体的个人绩效目标的责任、并具有同他们的上级领导人一起检查这些目标的责任。尤其重要的是，管理人员要努力吸引下属人员对比预先设立的目标来评价业绩，乐观参与评价过程，用这种鼓舞自我评价和自我进展的方法，鞭策员工对工作的投入，并制造一种激励的环境。    

6、目标管理是一种以目标为向导、效益为中心，激励为手段，以制定目标、指导目标的实现来衡量成果，为基本内容的新型管理方法。它能有效地调动全体员工的乐观性，增加责任感和荣誉感，制约管理人员决策的任凭性，增加经营管理的科学性。许很多多的餐饮在推行目标管理后，营业收入稳步增长，餐饮服务质量得到明显的提高民，员工工作主动热忱、各类投诉、事故削减。在应用目标管理进行服务质量管理时，一是要留意餐饮服务质量目标的可量化性，二是要留意结果评价考核的科学性；三是执行时要具有长久性。依据以上留意事项，在对餐饮服务质量的管理上如何应用目标管理提出如下策略：     三、目标管理在餐

7、饮服务质量管理中的应用      （一）建立一套完整的餐饮服务质量目标体系     实践证明，利用目标管理实行餐饮服务质量管理是格外科学的管理机制，它在激烈竞争中具有强大的生命力。实行餐饮服务质量目标管理，首先要建立一套完整的服务质量目标体系。这项工作要从企业的最高主管部门的，然后由上而下逐级确定服务质量目标。上下级的服务质量目标之间通常是一种 “ 目的 手段 ” 的关系；某一级的服务目标，需要用肯定的手段来实现，这些手段就成为下一级的次服务质量目标，按级顺推下去，直到作业层的作业目标，从而构成一种锁链式的服务质量

8、目标体系。餐饮服务质量目标确定后，就要依据实际状况搞好分解结合，进行定位定量，把餐饮总的服务质量目标纵向逐级分解到部门、班组最终使服务质量目标落实到每个人，做到服务质量目标分解不断线，无缺口，达到级级有责任，人人有服务目标。     例如，麦当劳的服务质量目标是：通过 100% 的顾客满足，增加回头客，提升营业额。为了服务质量目标的实现，提出了四个基本理念：质量（ quality ）、服务（ service ）、清洁（ cleanliness ）和价值（ value ）。为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如，牛肉食品要经过 40 多项品质检查；食品制

9、作后超过肯定期限（汉堡包的时限是 15 分钟、炸薯条是 7 分钟），即丢弃不卖；规定肉饼必需由 83% 的肩肉与 17% 的上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。 service 是指依据细心、关怀和爱心的原则，供应热忱、周到、快捷的服务。 cleanliness 是指麦当劳制定了必需严格遵守的清洁工作标准。 value 代表价值，加上 v 是为了进一步传达麦当劳的 “ 向顾客供应更有价值的高品质 ” 的理念。可以说， qscv 原则充分体现了麦当劳的经营理念及服务质量目标，而且由于这些原则有具体严格的量化标准，使其成为全部麦当劳餐厅从业人员

10、的服务行为规范。    制定餐饮服务质量目标的工作犹如全部其他方案工作一样，格外需要事先拟定和宣扬为前提条件。这是指导方针，假如指导方针不明确，就不行能期望下级主管人员会制定出合理的服务质量目标来。此外，制定餐饮服务质量目标应当实行协商的方式，应当鼓舞下级主管人员依据基本方针拟定自己的服务质量目标，然后由上级批准。       （二）目标 管理 在餐饮服务质量管理中的实施     餐饮服务质量目标既定，主管人员就应放手把权力交给下级成员，而自己去抓重点的综合性管理。餐饮服务质量目标管理的组织和实

11、施，完成服务质量目标主要靠执行者的自我把握。餐饮服务质量是由一次一次的内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性，如微笑问好、介绍菜点等。这类具体服务不能储存，一结束，就失去了其使用价值，留下的也只是来宾的感受而非实物。因此，餐饮服务质量的显现是短暂的，不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。也就是说，即使来宾对某一服务感到格外满足，评价较高，并不能保证下一次服务也能获得好评。因此，餐饮管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让来宾感到格外满足，从而提高餐饮店整体服务质量。 

12、    假如在明确了餐饮服务质量目标之后，作为上级主管人员还像从前那样事必躬亲，便违反了目标管理的主旨，不能获得目标管理的效果。当然，这并不是说，上级在确定服务质量目标后就可以撒手不管了。上级的管理应主要表现在指导、帮忙、提出问题，供应情报以及制造良好的工作环境方面。     （三）严格的检查和科学的评价监督 制度     依据目标管理的要求 “ 企业的使命和任务，必需转化为餐饮服务质量目标 ” ，假如一个领域没有目标，这个领域的工作必定被忽视。管理者应当通过目标对下级进行管理，当组织

13、最高层管理者确定了目标后，必需对其进行有效分解，转变成各个部门以及各个人的分目标，管理者依据分目标的完成状况对下级进行考核、评价和奖惩。餐饮服务质量目标实施的检查和评价，对各级服务质量目标的完成状况，要事先规定出期限，定期进行检查。检查的方法可机敏地接受自检、互检和责成特地的部门进行检查。检查的依据就是事先确定的服务质量目标。对于最终结果，应当依据服务质量目标进行评价，并依据评价结果进行奖罚。经过评价，使得服务质量目标管理进入下一轮循环过程。     例如：为了使各餐厅能够达到令消费者满足的服务与标准化，除了上述理念和规范以外，麦当劳公司还建立了严格的检

14、查监督制度。麦当劳体系有三种检查制度：一是常规性月度考评，二是公司总部的检查，三是抽查（在选定的分店每年进行一次）。公司总部统一检查的表格主要有食品制作检查表、柜台工作检查表、全面营运评价表和每月例行考核表等；公司总部的抽查 资料 有分店的账目、银行帐户、月报表、现金库和重要档案等，详略不等。而对每个分店的一年一次的检查一般主要由地区督导主持，主要检查现金、库存和人员等内容。地区督导常以一般顾客的身份考察食品的新颖度、温度、味道、地板、天花板、墙壁、桌椅等是否洁净卫生，柜台服务员为顾客服务的态度和速度等。     餐饮服务质量目标管理对目标的设定、激励机制及目标实施过程的审核和检查即构成目标管理评估系统。目标管理评估系统首先要对目标的设立进行审核，包含两个方面的内容：目标本身及设立目标的过程。目标管理评估系统最重要的任务是对目标实施的检查和监