顾客满意度测量程序

1、顾客满意度测量程序重庆长江黄金游轮发布xx-02-25 实施xx-02-20 发布顾客满意度测量程序 YN-CX-llxx 顾客满意度 测量 程序 1 目的对顾客满意程度的监视和测量活动进行标准，获得客观真实的顾客意见或建议，持续改良管理体系，提高顾客满 意。2适用范围适用于对顾客满意程度进行测量的所有活动。3 职责 3.1 市场部 3.1.1 负责建立 . 管理和维护与顾客的关 系。3.1.2 负责与顾客联络，收集顾客对我司产品是否满足其要求的感受方面的相关信息包括抱怨，并保存相关记录。3.1.3 负责对收集到的顾客反应信息进行分析或统计分析，确定改良的时机并责成相关部门落实改良 ?纠正和预

2、防措施。3.1.4 负责组织对客户满意度的调查，并对调查结果进行统计分析，测量顾客的满意程度，确定改良的时机并责成相关部门 落实改 进?纠正和预防措施。3.1.5 负责作市场调查分析，确定改良的时机并责成相关部门落实改良 . 纠正和预防措施。4 程序 4.1获取信息的渠道公司应建立收集顾客满意程度信息的渠道，在收集信息时应与顾客合作，获得顾客的认同和支 持，市场部应尽可能多地收集顾客的反应信息，收集信息的渠道可包括： a顾客抱怨。顾客投诉时，市场部应及时进行记录， 及时将投诉信息 反应给相关职能部门，相关职能部门应立即与顾 客取得联系，了解 顾客抱怨的详细内容，必要时职能部门应派人 与顾客进行

3、沟通。顾 客投诉的问题较严重时应马上向主管汇报o 接到投诉的部门和投诉的责任部门应将顾客的抱怨及抱怨 的 处理结果及时记录在?顾客抱怨及处理记录?，市场部应对抱 怨的 处理情况进行跟踪并及时反应给客户。 b 与顾客的直接沟 通。直 接沟通是获取顾客满意程度信息的最好方式， 市场部 . 工程 部和工程 管理部应经常接触顾客，直接与顾客进行交流和沟通， 获取顾客对 我司产品和效劳满意与否以及对我司的建议或意见的 第一手信息。 日常对顾客拜访的相关信息可记录在工作日志上。c 为了了解和掌握顾客对公司产品与效劳的满意程度的信息， 促进与顾客的沟通 和交流，提高顾客的忠诚度，营销人员在物业 交付后应进行

4、一次调 查，对客户在回访中反映的问题，营销人员 应记录在工作日志上并 及时反应给相关职能部门或相关人员进行 处理，并将处理结果及时 反应给客户。 d 问卷和调查。对潜在 或已签订合同的客户，市场 部在筹划前及售后效劳屮采取问卷调 查，了解客户对我司产品和服 务的评价和看法，问卷调查的有关 情况应记录在?产品质量及效劳 情况调查表?上并保存。4.2 顾客满意度测量 接受了公司效劳的顾客，市场部应按顾 客 数的 1%以上抽样调查， 发放?效劳情况调查表? ，并收集汇总 分析， 形成?顾客满意度测量和分析报告?，下发给各职能部门 负责人 .公司领导和管代。市场部应尽可能地多做调查，选取足够 的顾客样

5、 本进行调查分析，使顾客满意度测量的结果具有广泛的 代表性。根 据?顾客满意度测量和分析报告?反映出的问题，提 出改良 . 纠正和 预防措施的建议，填写?纠正措施记录?或?预防 措施记录?，下 发给相关职能部门， 相关职能部门应认真落实改 进 . 纠正和预防措施， 职能部门负责人应对纠正和预防措施的实施 情况进行跟踪验证，管 代应对纠正和预防措施的有效性进行确 认。4. 3 市场调查分析 4. 3. 1 公司效劳产品的市场影响可以反映 出 公司产品的竞争力和受欢送程度，而针对每个客户的需求分析 可以 反映客户对我司产品的满意度的变化，因此，市场部进行调 查分析 是获取顾客信息的另一重要渠道。公

6、司可对以下这些方面 进行市场 调查和分析：a)公司市场占有率，可以反映公司产品 的市场竞争力；b) 公 司市场的认可， 需要分析公司市场占有率的变化， 特别 是 针对市场占有率降低情况的分析，可以分析公司的营销策略是 否需 要调整；c) 客户每年二次以上的旅游， 可以综合反映客户的忠诚度和 满 意度；d) 公司在不同时期销售行情的变化分析， 可以反映行业的变 化和公司的开展能力 ;e) 公司在不同时期的销量比例分析， 可以反映公司不同类别 产 品的市场潜力。4. 3. 2 市场调查分析可以采取柱状图 . 控制图等各种数据统计 分析工具，市场部对相关人员进行培训，使其掌握必要的数据统 计分 析方法和工具。5 相关记录 CX/JL11-01 ?顾客满意度调查表?保存期： 3 年 CX/JL11-02 ?回访记录?保存期： 3 年 CX