有关客服工作计划范文

1、有关客服工作计划范文工作计划是行政活动中使用范围很广的重要公文，也是 应用写作的一个重头戏。下面小编收集了客服工作计划范 文，供大家参考。篇一：客服工作计划 去年一年的工作主要是客服相 关以及b2b的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工 作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划 从以下几个方面做起；一、提高客户转化率。去年总客户咨询量是1459,成单台数42,客户转化率 是%。明年将从2个方面来提高客户转化率：1, 提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有 诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息 传给销售。2

2、, 做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附 上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。客户会带着各种问题与客服工作计划客服工作计划人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过 自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关 心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售 相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方 面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下 的市场情况，没能很好的应对好客户的

3、问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接,在工作能给予我一些支持。%1. 客服工作做好的同时，明年会着力提高自身络营销能力首先需从接待络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，络部可以去接待客户,帮客户讲解产品。尤其是从络来的客户来公司看设备时，争取络部这边可以独立 接待客户。这就需要了解络部主要推广产品的知识，了解产 品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力.co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强三、避免核对成单信息的障碍。在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨

4、询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所 有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%, 方便对单。今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行,以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的络人员。篇二：客服工作计划 新的一年已经开始，客服部也 将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了 解情况，做出以下工作计划：1终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;2、收集小票信息重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别 是一些重要项目，必须规范填写；2.建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；3. 数据统计分析分析，比较

5、客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;4. 客情维系寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查.节日期间的互动，基本的色彩 搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽 最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高 顾客满意度，发展提升与客户的关系。5. 客诉处理根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短 的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很 多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些问题和困难：1. 对工作中

6、一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作 不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费 公司2人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;3需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流；由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关 领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服 的工作能够得到很好的衔接，谢谢!篇三：客服工作计划一.本职，爱岗敬业客服人员，我“把简单的事不简单”。工作中对待件事, 遇到繁杂琐事，、努力的去做；当同事遇到需要替班时，能毫 无怨言地放弃休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的 投入

7、工作。二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论 学习是任务，是责任，更是境界。一年来我勤奋学习，努力 理论，强化思维能力，注重用理论，用实践来锻炼。1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的 再于应用，以理论的，了和解决的能力，了工作中的原则性、 系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为 的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路 办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力 戒“经验主义”，拓展思维。2、注重克服的“惰”性。按制度，按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度 的党课学习；是按的学习计划

8、，个人自学，发扬“钉子”精 神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不任务重而放松学习。在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让 我用的服务来化解客户的难题。三.热爱工作 干一行爱一行，我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努力!（一）、选好、选对作好活动的代理4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。（二）齐心协力，争创优质高效服务 随着

9、林经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半 年，我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位。加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访,五星级客户每月回访13次，其余每月保持电话回访，有必 要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。根 据实际情况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵 及小礼品。通过回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣 传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改进我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与 投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。作好离用户挽留与维

10、系:1、由前台营业人员对来办理退业务的用户进挽留。2、对准离用户进行及时的电话回访，根据实际情况对用户进行有针对性的挽留。3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对 其卡号进行二次销售，降低离率；匚通用户维:1）定期对用户电话回访或短信拜访;2）节日祝福（短信）；2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点1）做到每月电话回访或短信拜访一次（根据用户的要 求），回访要有内容，有落实，最大可能的方便用户。2）话费监控。根据用户的需要，对用户进行缴费提3）生日祝福、节日祝福（针对不同用户，要有实用的东西）。4）挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发

11、。5）亲情服务。（根据不同用户的需求，为用户提供帮助）6）定期的上门走访。、活动:公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户, 重点用户电话告知。篇四：客服工作计划一.指导思想1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色，包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维 系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客 户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服 务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后 服务提高到一个新的高度和水平。2、围绕公司2013年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、 专业化团队，需要一

12、套管理这个团队的行之有效的管理制度 和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势, 收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时 反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口” 形象，要牢固树立“服务营销”的理念。二、部门总体工作思路 按照工作目标的要求及最优化.可量化.可考核的原则:1.延伸服务功能，做到售前、售中.售后、信息反馈的全方位服务。2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。3. 加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。5、加强客户档案

13、管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以 往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度,为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。三.工作目标1、保修期内客户回访率为100%o2、服务满意率98%以上。3、配件出货正确率为98%以上。、人员要求1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包 括客服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职 责

14、；回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。五、客户信息管理1. 客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每 个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良 好沟通，对客户地址、电话.负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后 工作的处理。2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。3.产品质量信息管理:收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。4、配件质量信息管理:售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机.控制器.后桥、差速器、车架.前减震、轮辎焊合

15、等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发 生。六、加强客户的培训、监控工作1.由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期 组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。2、针对售后服务做的好的客户；引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更 换等售后问题。3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到 客服部，根据经销商合同书相关规定进行相应处分。%1. 投诉管理

16、在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反 映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处 理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整 理投诉单和各项处理文件归档备案。八、客服人员培训随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期 望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台 阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划:1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考 核；2.注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力 的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力

17、和 沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。九、团队建设坚持以公平.公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化，营造学习氛围，提升员工 服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质十.弱项完善1. 日结周报，信息共享每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关 部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总 结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相 关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。2、各部门多方位合作，降低客户投诉 在接到客户投诉，或者在公司内部回访过

18、程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且 由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户 满意程度。篇五：客服工作计划 1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体 系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作 中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓 现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准,以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百 盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆

19、水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈 的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形 成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以20客服工作计划客服工作计划年第四季度20客服工作计划客服工作计划年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服 务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务 品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市一一“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务” 五楼商品部一一“朋友式服务”，六楼商品部一一“技能式 服务”，向社会表明，我们追求的

20、是高质量.高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六 届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、 全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业 余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各 岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服 务意识及服务水平。展示公司的服务水平，（内容包括：国 芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等）3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协 作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就20客服工作计划客服工作计划年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升 级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对 楼层基层管理人员进行公司退换货规定.投诉处理技巧及精 品案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都新员工，急 需加强培训），重点以规范自身接待形式、规范服务为主要 工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规 范化.处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到 接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我 们的管理水平，站在消费者的立场上考虑.处理问题，以此 赢得更多回头客。因为现在的市场是“