房务部楼层扣分奖惩细则

1、房务部楼层扣分奖惩细则 公寓房务部楼层扣分细则 目的:进一步对我分部之工作进行规范化、统一化的科学管理,坚持做到有规必依,有违必究的原则。全面落实以制度管人的管理模式,逐步与四星管理工作接轨。 一、有下例行为者,发觉一次赐予内部口头警告一次,扣1分: 1、当班时间内看电视、吃东西、玩手机、听随身听或听收音机; 2、当班时间内看报、睡觉或扎堆谈天; 3、上班时间不报方位,导致联络失常; 4、当班时间内不使用规定之语种,仍使用地方方言。 5、报表填写不规范、不具体、不真实、不精确; 6、洗衣单上不注明收取时间和收取人姓名准时间; 7、交接班制度不严格执行或交班不清;造成其他员工误报、漏报 8、当班

2、时间内工作任务不能准时完成且不上报者; 9、上班前未整理仪容仪表;未着淡妆上岗; 10、不注意个人卫生,工衣不干净者或未穿酒店规定之工鞋、工衣; 11、无故不参与培训; 12、住客房客人动用酒水不准时报吧和补充酒水; 13、做完房后,未将房间物品补齐; 14、不正确使用清洁剂,造成地毯、地面石材受损; 15、在房内偷看客人资料或翻阅客人书籍,偷吃客人东西; 16、交接班不相互督促和检查公共区域卫生质量或拒不执行返工; 17、吸尘器因使用不当造成机器故障; 18、当班内不勤倒尘袋,造成吸尘器负荷过重; 19、工作时间吸尘器未随工作车走; 20、洗地毯房间不吸尘或做退房不吸尘; 21、发觉地毯有污

3、渍不准时清除或上报房务中心; 22、工作间整理达不到要求者;物品摆放不整齐、不规范; 23、下班前不配备工作车者; 24、不准时清理楼层公共卫生间,导致楼层公共卫生间卫生较差; 25、各工作用具摆放不到位,工具篮内有水; 26、派送物品不准时,导致影响服务质量; 27、清洁房间时未将工作车拦住门口; 28、打扫房间将门关上; 29、工作中不严格执行'三轻',即走路轻、说话轻、操作轻; 二、有下例行为者扣2分: 1、无故迟到、早退; 2、当班时间内私自会客或将亲友及无关人员带入工作场所; 3、未经上级同意擅离工作岗位; 4、无故不参与部门例会或班前会; 5、部门组织的集体活动不积

4、极参与; 6、计划卫生不严格执行,偷工减料,卫生不合格; 7、因个人因素导致财产流失; 8、侵扰他人个人名誉; 9、遇见客人或同事、上司不打招呼; 10、不严格遵守部门操作程序;违反和私自更改操作流程,影响工作质量或服务质量; 11、经培训考核达不到上岗要求的; 12、工作质量或工作效率达不到要求; 13、不疼惜酒店财产; 14、传阅非法书刊或黄色书刊; 15、违反上司或酒店当局发出的合法指令; 16、对客不礼貌者; 17、酒店区域内观察垃圾不准时清理者; 18、发觉可疑人物或其他事件不准时上报引发安全事故或其它不影响; 19、工作时间内打私人电话或盗打客人电话; 20、反馈信息不准时; 21

5、、房间植物枯萎不准时更换; 22、工作中不严格执行'三轻',即走路轻、说话轻、操作轻; 23、部门质检被查出问题三处; 24、清理住客房时随便丢弃纸张、印刷品或其它物品导致引起客人投诉; 25、领班不准时放房,导致无房出租; 26、对员工出现纠纷,领班不准时进行调解 27、对酒店设施设备不准时报修; 28、与人打架、斗殴; 29、未经领班同意私自下班; 30、使用布草做卫生或因堆放不当造成布草损坏; 31、清扫房间卫生时随便移动客人的行李物品; 三、有下例行为者扣分3分: 1、遗留物品不上交; 2、与客人有现金交易; 3、对客服务时表现出不耐烦的表情,引起客人投诉; 4、因工作

6、不到位导致客人或同事、上司投诉; 5、对客人的需求不准时跟进,导致客人投诉; 6、不严格按敲门程序进房,引起来宾投诉; 7、当班时间内住客房间无故不打扫、不开夜床; 8、工作场所大声喧哗或奔跑; 9、向客人索要小费者; 10、楼层卡和钥匙不随身携带; 11、当班内营业垃圾不准时拖走和入垃圾站内; 12、不随时关电、关水、关门; 13、泄露部门或酒店资料; 14、因员工行为导致各下水道堵塞; 15、工作场所听到客人呼叫不准时应答,或不答; 16、不按规章制度,不核对身份,赐予客人开门; 四、有下例行为者似状况赐予扣5-10分处理: 1、不听从上级支配; 2、与上级顶撞; 3、当月内受到三次稍微投

7、诉; 4、工作中哄骗上级,造成事故; 5、工作中出现或发觉问题不准时上报,企图隐瞒事实真相; 6、虚报酒水,偷盗酒店或员工财产; 8、私自拿取易耗品或送他人; 9、同事中拉帮结派,不利于部门团结; 10、违反酒店及部门相关规定且情节严重; 11、未经上级同意私自将酒店财产带出酒店; 12、当月内受到二次严重投诉; 13、不敬重上级、客人,并与客人或上级争吵,情节严重、态度恶劣者; 14、不遵守安全操作规程,导致引发安全事故或使设备报废; 15、私配酒店重要岗位及客房钥匙; 嘉奖: a、有下例行为者, 一次嘉奖1分: 1、受到来宾及上级表扬者(需由主管出具详细事例及书面材料); 2、拾金不昧者;50元以上(不包括房间遗留的现金) 3、为规范管理,提高服务质量,增加营业收入,提出合理化建议者; 4、节省费用,成本掌握效果显著者; 5、为客人供应个性化服务;客人回反馈满足者; b、有下例行为者,嘉奖2-4分: 1、受到酒店红榜表扬者; 2、拾金不昧者(金额