移动通信公司营业中心投诉管理员先进事迹

1、移动通信公司营业中心投诉管理员先进事迹不必给我们以物质的回馈，要知道在青春的旋律里没有世俗的 字眼，只有一颗颗年轻而跳动的心，客户的会心的一笑就是对我们最 高的犒赏；不必伸出拇指给我们以赞誉，要知道在青春的礼赞里没有 过多的粉饰，只有一张张质朴与真诚的盈盈笑靥，自客户肯定就是授 予我们最高的荣誉！ ”-移动通信集团司 青春在岗位闪光”青年明号 演讲比赛贵州司*这不仅是一段摘自*同志演讲稿中的字，同时也是 一名将青春韶华最美好的六年都奉献给了客户服务事业的普通移动 员工的肺腑之言。一初生牛犊，用实践耕耘收获二十岁那年 ，刚刚迈出大学校门的 *以为拿着的凭，被招进有着良好的办环境的移动通信， 便可

2、成为憧 憬中的那种举止淑女风范谈吐温尔雅令所有女孩子羡慕的FFIE小姐。但现实并非如此，报到的第一天，领导便有意考验她，指定参加 了安顺分司挂牌成立活动的宣传策划，她将大学所学到知识以及勤工 俭学时在外企积累的经验在策划案中融会贯通， 这次成功的营销案将她留在了安顺分司市场部共同参与 硝烟弥漫”的市场竞争中对市场工作懵懵懂懂的她，从不会做到学着做，从做不好到严格 要求自己做规范，从做规范了到推陈出新做创新，每做完一事，哪怕 一小小的事，一种油然而生的快慰和小小的成就感给了她把下一事情 做得更好的动力。市场部的工作事无巨细，也正是在那时得被同事了冠以勤杂”的美誉，既 勤快繁杂”作为一个新人，面对

3、着工作的重压，她从未 畏惧，而是虚心向老员工及领导请教，知难而上，认真的学，摸索着 干，有时为了将一事情做好，通宵达旦的加班加点是常有的事。试用期一满，由于掌握了熟练的业务水平踏实的工作态度，加上 与客户之间良好的沟通能力，工作成绩得到了部门上下的认可，*同志被委予重任：负责全区的业务管理工作，同时进行营销宣传及服 务的管理。二以心换心，用真心成就客户满意同仁堂的三百年古训：炮制虽烦，必不敢省人工；品位虽贵，必不敢减物力 ”多年传承的的信 念，也正是她心目中业精于专的最高境界。在为客户服务过程中，一个真诚而又甜美的微笑，一句充满关爱的问候语，一个简单的服务过程在融入真情这后被得以升华娴熟的业务

4、技能规范的服务礼仪舒适悦耳的语音语调所营造出 的正是一个客户满意的服务氛围。在她的眼里，服务不仅仅是服务的本身，而是种精神，是一种追 求卓越的进取精神让每位客户真切感受并感动着。工作中，需要面对五花八门的用户群，但最具工作成就感的了就 在其中。服务工作难免会有委屈，但她牢牢的记住了 没有客户的不对， 只有我们的不足”这个理念，凡事从客户的角度出发， 急客户所急， 帮客户所想”使客户满意而归。要知道平凡的服务工作很少会有感天动地之事， 但客户所回报的 发自内心的微笑，一句给予工作肯定的赞赏都会让她觉得是最好的犒 赏2001年底，领导为了发挥她业务及沟通能力强的优势， 将她调 至大客户班组担任班长

5、工作，她深知作为大客户服务是企业发展的重 中之重，作为管理人员，需要较高的业务技能水平及综合素质，和良 好的沟通能力，唯有了解客户的需求，提供个性化的服务方能赢得大 客户对服务的满意度及对企业的忠诚度， 因此，她加强业务学习的同时，对当时现有的近百户集团客户一户一户的进行走访， 详实的记录， 回后认真整理，拟定出适合各个企业特点的可行性方案， 每天的工作 都在企业与企业间奔波，但仆仆的风尘掩盖不了她那颗为客户服务挚 诚的心，每天当手机铃声乐此不疲的响起，总能听见她热情洋溢的应 答到：您好，大客户中心，对！我是小刘”短短的时间里，不满岁的她用真诚赢得了大客户们的信任。在之后担任营业厅班长的三年里

6、，小小的值班经理室接待过不计 其数的客户，很多上这里投诉时原本怒火中烧的客户正是在这里得到 了平息，所投诉的问题得到妥善的解决，同时与她结下了不解之缘。认真倾听与回应每位客户的需求是她的职责所在，原创材料，尽在网络。尤其是当弱示群体中的残疾人客户以及老年客户找到她时， 给予 热情优质关怀体贴的服务是她义不容辞的责任。至今仍有一位曾接待过的老人还常常跟她唠唠家常，聊聊新业务。那时她刚刚担任班长，一位大爷由于对我司现行资费标准不清楚 而引起投诉，性情刚烈的老大爷就认死理，在营业厅中不听任何工作 人员的解释，于是工作人员只好将他请进了值班经理室， 一杯热茶递 了上去，亲切又真诚的与老大爷唠起了家常，

7、原，老大爷孤身在贵阳 生活，子女都在外地工作，用手机就是为了方便与孩子们保持联系， 可谁知，最近手机费用猛增，于是要司讨个说法。找到问题的根后，*找宣传资料，耐心且认真的将宣传资料上的 资费标准一一解释，之后手把手的教会了老人省钱的诀 一一IP电话 及短信的使用方法，老人满意的走了，但服务并未就此完结，交流的 过程中*用心的记下了老人的联系电话，每逢节假日都会为老人发送 一条充满关切之情的短信。正所谓，只要用心，服务工作永无止境。一天，营业厅了一群特殊的客户，他们像有所顾虑似的，没有像 其他用户那样直接向营业员询问，而是在资料架上取了一些资料，围 坐在客户休息区指指点点，不时用手势进行着交流，

8、原是聋哑客户。*微笑着走上前，为每个人递上一杯水之后坐到了他们的身边， 用纸笔交流道： 你好，我是这里的班长，很高兴能为你们服务，请 问你们需要什么帮助？ ”关切的目光与真诚的微笑开启客户的心扉， 聋哑客户们释怀的笑了，原是想办理适合他们使用的SI卡，于是，*将各种品牌的资费写在纸上作一比较， 通过资费及功能的比较，向 他们推荐了有着短信特惠资费动感地带”卡。沟通的过程中，他们不住的伸出拇指上下挥挥表示感谢， 手中的 纸与笔不仅仅为用户解决了问题，同时架起了中国移动与特殊用户群 沟通的虹桥，浓浓的真情就融化在这无声的沟通中。当他们办理好手续后*为他们留下了联系电话，并告之有需要时 可以随时短信

9、联系，才送走了他们一会，手机的短信铃声响了起： 小 刘班长，谢谢你耐心的接待了我们，认识你很高兴！ ”朴实的一句话 让*的心里满满的。三展现自我，巾帼不让须眉作为一名移动通信的员工， 众前的举 手投足都代表着企业员工的整体形象， 无论是在活动策划初期，还是 活动服务现场，用良好的礼仪素质向众传递着移动通信人良好的精神 风貌，正因为在礼仪及服务规范上有较为突出的表现， 多次被抽调到 省司参加重要接待及大型礼仪活动，接待工作的表现得到省司领导认 可及宾客的一致好评。年月，通过市司省司的初赛复赛，层层选拨，最终成为了集团司 业务技能大赛宁夏赛区的上场选手， 在队友的共同努力下，贵州代表 队荣膺该赛区

10、第一名，个人也因此被集团司授予巾帼明星”称号。年贵州移动金牌形象大使的评选中，通过业务技能才艺表演普通 话演讲商务礼仪四项技能的综合评比，*成为了贵州移动的金牌形象 大使中的一员。心有多大，舞台就有多大”，自从成为一名移动员工后，自身的 特长在一个更新更大的平台中得到了培养，使得个人特长得以发挥。不仅成为每年分司春节晚会的主持人， 还多次参加省级的演讲比 赛，均取得好成绩。在省司举行历届演讲比赛中，她将一名普通移动员工对企业真挚 的感情及工作中所感受到的点点滴滴化成字加上演讲台上精彩的表 现，连续两届荣获贵州省移动通信司演讲比赛一等奖；年，贵州省总 工会举办 工会是我家”演讲比赛，她有幸被省司

11、工会推荐前往。作为一名工会积极分子加上女工委员， 对工作有着一种特殊的感 情。她格外珍惜此次机会，她深知，这是一个外树企业形象的大好机 会，一定要让众通过自己的演讲感受中国移动优秀企业化的内涵。从演讲稿的撰写到登台比赛，她都认真对待，通过层层角逐，最 终从余名参赛选手中脱颖而出，取得了三等奖的好成绩；年月，在厦 门举行的集团司 青春在岗位闪光”青年明号演讲比赛中，她将自己所 在班组创建青年明号的真实事迹融入到演讲稿中，以发生在工作中的 点滴故事为主线，谱写了一曲贵州移动的青春赞歌， 虽然仅获得了优 秀选手奖，但是借此难得的机会，向参赛的兄弟省展示了贵州移动年 青人所特有的风采。四情系移动，书写

12、完美人生身为团支部宣传委员的她需经常组织 中心团员进行学习，在一次传达郑培民的事迹时，培民书记的一句话 深深触动了她的心： 大雁高飞头雁领，这只领头雁呀，不能飞得太 快，脱离开雁阵，就起不到头雁的作用了；可也不能飞得太慢，混在 雁阵里，会失去了头雁的作用。”成为团队中那只优秀的头雁，与团队一起振翅高飞成为了她不断努力的目标。由于近年前台突出的工作表现，年月省司委派*前往重庆受训， 成为集团司第一批内部培训讲师，此后多次担任全省及贵阳分司前台 服务礼仪培训的讲师，将个人的服务经验及感受与教案所融合， 通过 言传身教，为前台服务礼仪的规范化奏响了新的乐。服务内训师加班长的双重身份让她深感责任重大如

13、何身先士卒，身体力行的做好服务工作中的每一个细微之处， 营造一支有着良好服务氛围的团队，成为了她努力的目标。无论是生活中还是工作上，对于团队中的成员，她总是以心换心， 以诚相待，相互激发，共同提高正是在这种以理服人的，以理晓人的管 理模式下，她和她所带领的班组荣辱与共视荣誉为生命，在每个月的第 三方检查中，宝北路营业厅均名列三甲。而每年年终时，部门都会从各个班组里推选一名员工参评当年的 优秀员工先进工作者。每当大伙把票投向她时，作为班长她总是主动放弃，将名额让出 给那些名不见经传但在平凡的营业员岗位上同样兢兢业业辛辛苦苦 工作了一年的普通员工，在她的眼里：荣誉是属于大家的！哪里需要哪 里就是奔

14、赴的方向！ ”在做好本职工作之余她总是牺牲休息时间，投 入户外的营销活动中。年，当司上下如火如荼的开展 乡乡通工程”时，基站开通到了哪 里，哪里就有她真诚服务的身影。无论是在泥泞的建筑工地还是偏远的乡镇，无论还是，无论是白 云风筝节还是西部博览会，只要有户外宣传与服务，挑起大梁的骨干里 少不了她。与风吹不着雨淋不着太阳晒不着的营业厅相比， 户外的宣传的硬 设施确实没法比，但是为了更多的客户享受到移动通信的服务， 原创 材料，尽在网络。她觉得再苦再累也值得。作为预备党员的她用实际行动积极响应青年志愿者活动，在隆冬时节带着捐助的衣物与大伙一起到黔东社区，为十多位孤寡老人送温暖”；当得知长顺县长坡小

15、学的部份孩子因为家境贫寒失学在家时， 义无反顾给予了资助，并将所参加的青年志愿者助学活动写成助学 日记刊登在贵州移动月刊上，以此呼吁更多的同事加入志愿者的 行列。自从有幸成为移动通信大家庭中的一员那天起， 经过六个年头锤 炼，她已蜕变得更加成熟与干练。细数六年所从事的工作，从安顺分司市场部及大客户业务及服务 管理全球通客户中心服务管理，到营业厅班长，所融入的团队多次争 创了全国青年明号”全国巾帼明示范岗”全国女工先进集体”等诸多 荣誉称号，个人也获得了诸多的荣誉，当她面对所选择的事业，无论 是在集团司的业务技能竞技场上，还是演讲台上；无论是在大型礼仪 接待活动中，还是平常与客户面对面的沟通与交流时， 将满腔的热情 化作真诚与微笑进行播种，近六年的服务工作中收获的不仅仅是自于