(岗位职责)岗位能力素质模型

1、岗位能力素质 模型战略思考定义： 围绕公司的核心理念和战略目标，通过对大量信息的分析,准确而迅速地把握业务领域的现状和趋势，且提出具有战略意义的建议和举措。关键行为：理解公司的业务特点和关键成功要素对本行业市场、竞争对手以及政策法规有充分的了解和把握能够敏锐地预见未来的结果和发展方向当面对长短期利益冲突时，寻求能够平衡企业整体利益的结果和战略对全局和局部间的关系有明确的认识，能分清轻重缓急低效的行为表现高效的行为表现不能很好理解公司的优势和弱势、面临的 机遇和挑战 不能对本行业或本领域的发展方向做出准 确判断 不能及时掌握竞争对手的发展动态 不能根据公司的发展方向和战略目标，提 出有效建议有比

2、较全面的知识和宽广的视野 表现出对公司强势，弱势，机遇以及威胁 清晰的理解 能根据公司的业务特点和核心能力思考公 司的发展战略 能够及时准确地掌握且预测行业的趋势和 竞争对手的动向只关注短期目标的实现，而忽略或损害长 远的发展 不能将所做的工作放于公司的战略层面上 考虑善于平衡长短期的目标和利益 能及时准确地抓住有利于公司发展的战略 性机会，且制定相应的策略 能兼顾全司和局部的利益，也能分清孰轻孰重分析判断定义： 收集和分析关联信息，提出多个备选行动或措施，且运用知识和经验从中找出符合当前情况的最佳解决方案。关键行为：系统收集对解决问题最有用的材料和信息能够全面分析问题的各个方面及其重要细节；

3、善于从不同角度来分析问题能透过表象理解和判断隐含的事件和信息于情况不明或信息不全下及时做出有效判断能充分考虑有利因素、不利因素、时效性以及各种资源,对多种解决方案进行比较和评估,选择壹个最合适的解决方案低效的行为表现高效的行为表现对面临的问题比较茫然，不知道从何入手收集关联信息或只是随意收集面对不同的问题，很快知道从哪些地方、通过哪些途径、运用哪些方式收集哪些信息以帮助判断依靠单壹的信息来源，疏于扩大信息源 分析问题时过于粗略或者过于纠缠细节 分析问题只停留于表面现象上，不能见到 各种事物或现象之间的联系以及背后的根 本原因 于情况不明时，要么举棋不定、优柔寡断， 要么想当然的草率决定 做决定

4、时受到个人的偏见、情绪的影响 常提出不够全面，缺乏可操作性的方案能平衡充分收集信息提高判断准确性和及时做出判断之间的矛盾能从多个角度、全面客观地分析问题，能充分考虑各利益关联方的内于联系和利害关系能够透过表面现象理解问题，能见到问题不明朗的壹面能迅速分析整理来自各方的、混乱的甚至是相互矛盾的信息且找到关键点，做出有效判断能将复杂的问题进行分解，且转换成简单的、可操作的解决方案于情况不明或信息不全的情况下也能做出有效判断计划执行定义： 根据目标和任务要求，制定切实可行的行动计划，有效地协调和运用各种资源，确保计划的顺利执行和目标的实现。关键行为：善于将宽泛的目标转化为具体的目标、标准以及行动计划

5、调动为完成目标所必需的各种资源（包括人员,经费以及设备等）授权恰当的人员去完成工作,且于必要时对他们的工作进行协调监督工作进程且于目标不能完成时做出必要的调整预见到实施过程中的困难,消除各种障碍确保工作目标顺利完成或者使已偏离方向的工作回到正常的轨道上来低效的行为表现高效的行为表现不善于为实现具体的目标而制定详细的行 动计划 不能获得和预备好实现目标所需要的各种 资源和支持 不对部门工作进程进行监控，以至于工作 出现差错 不能统筹安排各项相互联系的工作，以至 于影响工作效率的提高能将总体目标转化为具体的、可衡量的、 能实现的目标，且制定有效的实施计划、 行动步骤和时间表 有效地管理时间和资源，

6、确保以恰当的方 式于规定时间内完成任务 系统地监控和评价整个团队的工作进程和 行动结果 能分清工作中的轻重缓急，确保紧急且重不能及时准确预计到会明显影响工作进程 的问题 总是要将工作拖到最后，以至于给自己或 团队带来不必要的压力 经常需要他人的督促才能按时完成任务 使用过多的、超出预算的资源来完成任务要的工作最先完成 善于协调和其它部门间的关系，以获得及 时有效的工作支持 预见到实施计划时可能遇到的各种紧急情 况且事先准备好应急预案 于遇到困难和障碍时，能及时调整行动步 骤或方案，确保任务的有效完成客户导向定义： 善于把握客户的需求，有效地和客户沟通，愿意为客户提供高质量的产品和服务，致力于维

7、护和提升客户的满意度。关键行为：明确知道谁是公司内部和外部的客户群体能积极主动地了解客户的期望和要求，善于从顾客的角度分析问题,能预见客户需要的变化趋势能以亲切、和蔼的态度对待客户且对客户的咨询、疑虑或反对做出及时有效的回复或解答主动征求客户的反馈意见,不断改进客户服务的方法保持和客户的联系且和客户建立长期的双赢伙伴关系低效的行为表现高效的行为表现想当然地认为已经明确知道客户的需求认为客户的需求是固定不变的不了解客户的真正动机，过分地满足客户需求以至于损害公司利益没有根据客户的特点或需求改变自己的策略和做法不能准确及时地向客户提供产品和服务没有让客户及时了解公司产品和服务的变化客户提出批评、抱

8、怨和特殊要求时表现出不耐烦 ,甚至发脾气不主动和潜于客户、关键客户建立或保持联系乐于满足内部和外部客户的期望和要求，且 和他们建立稳固的同盟关系 能准确把握和预测客户的需要 确保产品和服务已按事先承诺提供给客户 主动收集客户的最新信息和反馈，且将它用 于改进产品和服务 始终以友好积极的态度对待客户的各种反 应，于兼顾公司利益的同时恰到好处地满足 客户的期望 和客户建立和保持有效的联系，获得他们的 信任和尊敬 于提供产品和服务后，仍能和客户保持合作 关系以确保将来的再次合作专业能力定义： 掌握本行业本岗位工作所需要的知识和技能，且将它运用于工作中。关键行为：能运用专业知识技能解决本职工作中的常见

9、问题了解本专业和行业的发展方向以及最新知识/技术 /产品熟悉公司关联的业务流程熟悉和工作关联的重要法律/法规及政策能从专业上给予下属指导和帮助；能向上级领导或其它部门提供专业意见低效的行为表现高效的行为表现不能及时掌握本行业的关联政策、法律和 法规 不了解本行业的最新发展趋势 不能跟上本专业领域知识和技术的最新发 展 不能有效解决本职工作领域中所遇到的常 见专业问题 不能有效地向上级领导或其它部门提供专 业意见 经常需要他人提供专业知识和技术的支持熟悉行业政策和本行业的发展方向 不断提升本专业领域的知识和技能，紧跟 最新发展 对本职工作领域出现的专业问题，能提出 有效的解决方案 熟悉公司关联业

10、务流程和各关联部门的主 要职责 能向同事、上级或客户提供专业的支持和 辅导 善用专业知识和技巧，规避风险，维护公 司利益谈判能力定义： 准确把握谈判各方的共同利益和可能发生的冲突，于坚持原则的情况下灵活运用各种策略，以达成各方均能接受的解决方案。关键行为：能快速识别对方的谈判风格，及时调整自己的谈判策略 准确把握对方的观点，洞察其所关注的问题 善于表达且坚持自己的观点和利益，而使对方乐于接受 于坚持原则的前提下，能表现出适当的灵活性 谈判中经常能机智地找到双赢的解决方案低效的行为表现高效的行为表现谈判前未充分准备，谈判策略不清晰 使用无效的谈判策略，要么过于强硬，要 么过于软弱，以至于影响公司

11、的利益 不能准确把握对方的需求和谈判策略 不能找到或不知道如何去发现双方的共同 利益 不能有效控制谈判过程中的冲突，争论， 以至于破坏谈判进程或合作关系 于谈判中只关注已方的利益，而忽略了由 此所带来的对其它方的影响事先明确谈判要点，研究谈判对象和谈判策略 充分了解对方的情况，把握对方的利益点和需求 点 将己方的要求或利益，有效地表达出来，且使对 方乐于接受 谈判过程中能迅速把握机会，提出自己的要求或 调整策略 谈判过程中能做到不亢不卑，有礼有节 有效地控制谈判进程，以获得最佳结果 于没有损害关系的情况下，能赢得对方的退让 于发生冲突时，能找到双方均能接受的折中方案沟通影响定义： 采取各种沟通

12、方式，准确而清晰地传递关键信息，且赢得各方的承诺和支持，克服可能的沟通障碍。关键行为：善于聆听 、 理解且确认他人的意思后再发表意见高效表达自己观点，能吸引他人注意，具有说服力鼓励他人分享观点和想法，尤其是相反意见的公开表达面对相反意见时能适当变通;或能够运用非正式组织渠道加强有效沟通游说关键人物和商业伙伴，以促成解决方案的达成低效的行为表现高效的行为表现沟通过程中不愿意听别人讲，不了解对方的感受，别人没说完就打断谈话时缺乏自信，缺乏说服力；不能于群体面前有效地陈述，不能打动或吸引他人沟通表达方式单壹，会说不会写或会写不会说，拒绝学习使用新的沟通方式和技术向他人解释说明时遗漏关键要点，讨论时偏

13、离主题提供逻辑不清、难以理解的，或拖踏冗长、积极倾听，善于从对方的角度理解沟通的内容，能“聆听”弦外之音能采取书面、口头或PPT 演示方式，针对不同的对象准确地表达信息明确提出观点，且简明扼要、思路清晰、逻辑缜密地组织论据，言语富有感召力对关键和敏感的信息及时和有策略地和关联人员进行沟通以避免谣言能鼓励他人分享有益的观点和想法以及不同缺乏实质内容的文件或方案不加思索地对他人的观点做出评论和批评听信谣言、传播谣言。意见 面对相反意见时能够灵活变通以达成共识 善于运用非正式组织渠道进行沟通 能游说关键人物和商业伙伴接受自己的观点 且提供支持合作精神定义： 愿意和他人分享知识、信息、资源、责任以及成

14、就，能通过各种方法和别人建立相互信任的合作关系。关键行为：尊重、理解别人的观点且珍视所有团队成员的贡献关心他人且愿意帮助同事解决问题和困难主动和他人分享工作进展或成果以合作态度处理人际之间的矛盾,将整体利益置于个人利益之上跨越各种组织边界,不断致力于发展和培养重要的工作关系低效的行为表现高效的行为表现没有意识到，也不尊重个体差异主动、努力地和同事建立良好的工作关系总是挑别人的毛病而不是承认别人的贡献主动给予其它部门、其它团队成员以支持和优点配合不愿或很难和他人建立有益的工作关系 不主动帮助他人解决问题或困难 不愿意和他人分享工作经验和成果 只关注自身的利益，难以建立合作关系或 使合作顺利推进

15、于人和人之间制造障碍 对他人或客户的意见和批评且不重视 拉帮结派，搞政治斗争积极地以合作方式解决矛盾，于观点不壹致时能尊重对方, 求同存异能够和不同文化背景、经历和个性特征的人共事友好地对待他人，真诚地评价和肯定他人的工作不断扩大关系网，致力于发展和培养重要的工作关系和提高公司的知名度和影响力团队管理定义： 能根据团队的整体目标，为团队成员制定职责和目标，于工作中对他们进行激励和辅导，不断提高团队凝聚力和战斗力。关键行为：明确本部门或团队的整体目标和使命,且明确各成员的职责了解团队成员的能力特长和个人特点；正确评价员工的长处和有待改进之处提供具有挑战性的任务；帮助下属制定能力发展计划且提供必要

16、的指导激发他人的工作热情；及时适当地给予鼓励和奖励创造良好的团队工作氛围使每个人均能将自己的能力发挥到最大限度低效的行为表现高效的行为表现团队成员的角色分工不明确 不能就工作目标和计划和员工达成共识 不了解所有直接下属的个性特点、能力情 况或工作情况 不能根据员工的特点和专长，恰当地分配 目标和任务 为下属分配任务，却不能提供必要的支持 不重视采取适当办法提高下属的工作积极 性 不能根据员工的工作表现，进行及时准确 地奖励和批评向员工明确团队的整体目标和计划以及对成 员个人的绩效期望 了解每位成员的大体情况，充分发挥其长处 根据员工的工作进度和效果向员工提供及时 明确的反馈意见 充分授权且给予

17、必要支持，积极培养和锻炼 有潜力的员工 帮助员工总结工作经验和教训，且有针对性 地提出建设性的建议，使员工更好地成长 根据员工的不同特点和需要，采取不同的激 励措施 根据员工的工作表现，做到赏罚分明 树立积极的形象，且以身作则诚信可靠定义： 工作中能坚持原则,谨守职业道德标准，客观公正地表达自己的见法，信守承诺；为维护公司利益愿意做出牺牲。关键行为：将公司的利益置于个人或部门得失之上 能实事求是地表达自己的见法和观点，不隐瞒任何事实；敢于指出上司工作中的不足，不刻意逢迎信守诺言，壹旦做出承诺，便全力以赴，即使自己有所牺牲，决不失信于人能否定自己的不妥想法，勇于承认自己的错误，不会推诿或归咎于别

18、人能坚持原则,谨守职业道德标准低效的行为表现高效的行为表现为了个人的利益而不能坚持原则和标准，以至于损害公司利益为了让他人赞同自己的观点而故意隐瞒壹些信息或歪曲事实对上司投其所好，刻意逢迎工作中，为了不得罪他人，总是采取沉默的态度或做“老好人”轻易许下不易实现的诺言，或许下诺言后转身就忘不能做到言行壹致，说壹套做壹套遇到问题时，不勇于承认错误，而想办法推卸责任或归咎于别人有时会抢占他人或团队成员的劳动成果为了公司的利益，愿意牺牲个人利益于上级和其他权威人物面前能实事求是地表达自己的见法和观点，不刻意逢迎，不隐瞒任何事实信守诺言，壹旦做出承诺，便全力以赴，即使自己有所牺牲，决不失信于人勇于承认自

19、己的过失和错误，勇于承担责任于涉及私人利益或敏感问题的情况下，严格要求自己以避嫌不搞宗派小团体; 避免和敏感岗位人员建立特殊关系即使不利于短期商业利益,也能坚持原则,谨守职业道德标准严守公司机密事业心定义： 主动设立挑战性的工作目标或愿意承担额外的工作任务，即使遇到困难仍坚持不懈地将目标和任务达成。关键行为：建立很高的工作目标及业绩标准，不断地超越目标于达成目标的过程中表现出决心和毅力，于遇到不可预见的困难时不轻易放弃表现出强烈的紧迫感，快速达成目标能主动地承担额外的工作任务工作中追求完美，既注重工作结果，又注重工作的过程或方法低效的行为表现高效的行为表现工作中仅仅追求达到最低标准，得过且 过 于遇到困难时总是考虑放弃或寻求他人 的帮助，而不是自己尝试解决 于他人催促下，才能按时保质地完成工 作 不愿承担有挑战性的任务 不愿承担额外的工作任务工作中为自己和同事均设定比较高的工作水 准 于不利的情况下，不轻易向困难低头，且主 动尝试各种手段和采取积极措施获得成功 始终保持高效的工作状态 主动承担额外的或困难的任务 督促自己不断改进工作，常提出有效的改