酒店客房部行政管理要点

1、对一个传统意义上的星级饭店，客房部主要包括楼 层.pa及洗衣房等几大区域，各区域基于功能设置的 不同而各司其职，各自执行其重要的功能性职责，而 维持客房部的正常运作，而作为客房部总监或客房部 经理是客房部行政管理的部门的总体负责人，对整个 部门的运营与管理起到重要的控制与协调作用，客房 部的工作在总负责人的协调与安排下有条不紊地展 开，纵观客房部整体的运营与管理工作可分为以下几 大要素。1人员机构设置及人力资源的有效管理与利用 3、营运成本的效控制 4、重视服务与管理创新的有效开展空间2、各区域各岗位人员岗位职责的有效履行下面将从这几个方面入手，结合饭店具体情况对客房 部的具体管理方案进行一一

2、论述。客房部具体管理方案一.人员机构设置及人力资源的有效管理及利用 一般意义上的客房部因其管理区域的大小会在客房 部经理或客房部总监之下，针对分部门设置相应区域 的负责人，进行有针对性的管理。而各分部的负责人 均要求具有一定的专业素养及灵活机变的能力，客房 部是一个介入直接面客与不直接面客之间的特殊部门，pa部维护维持的是酒店清洁卫生、保证提供给客 人一个符合标准的消费环境；楼层则是一个饭店主要 的赢利部门，它提供给客人一个安静整洁的休息环 境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整洁与否 往往是判断一个酒店是否能够得到客人认可的重要 标准之一。针对人力资源的有效管理及利用，和酒店其他部门的用人

3、原则也是相一致的即：人不在多而在于精，人力 成本是部门重要的成本组成部分，仅薪金部分大约占 收入的15%-25%,随着人才竞争的加剧，各项保险 制度的健全，人力成本亦呈明显的上升趋势。因此, 如何在不影响服务质量的情况下，尽可能地降低人力 成本是一个重要的问题，对于部门人力成本控制的方 法主要有以下五种：1、控制员工数量：众所周知，一定数量素质高的员 工是饭店做好对客服务的基本保证，但是如果员工数 量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本过大， 给部门经营带来过重的负担。2、合理引进人才：酒店竞争的关键是人才竞争，主 升，企业人力成本增加。客房部选用人员要从本部门 专业角度出发，不能一味强调全

4、才而应大胆启用学有 所专的人员，从成本控制的角度考虑，在选用人才的 时候应进行综合全面测试认定，科学地选用人才，避 免劳动力价格和价值相差太大。要是优秀人才的竞争,竞争的结果造成劳动力价格攀3、确定合理的人员构成：部门配备齐全，人员构成 复杂。客房部由于服务设置需要，大约有50-80多 个岗位。在这众多的岗位中有的要求技术含量比较 大,如pa技师、花草维保员等等，但也有些岗位技 术含量并不高。为了最大限度地降低人力资源成本, 对技术含量不高的非关键性岗位尽可能使用临时工, 更可以和当地人力资源代理机构合作，灵活选用多种 用工形式，如人事代理、用工外包等。4、合理利用实习生资源：目前，一些学校将

5、旅游专业的学生送入高星级饭店学习作为重要的培养方法。旅游专业的实习生通常稍加培训就可以上岗，而实习 生工资相对较低。对于部门而言采用工资要求低而接 受过相对较为专业培训的实习生可在保证服务质量 的前提下，对人力资源成本进行有效控制。综上所述，客房部人力资源管理的要务在于科学确定 人员数量、确保进入质量、人员结构适当，并合理利 用实习生资源和国家政策等等。在部门统一严格管理 的前提下，对人力资源进行适当调配，是实现部门管 理的有效途径。二、各区域各岗位人员的工作职责的有效履行所谓在其位、谋其政，所有客房部这个团队的成员都 有其固定的工作内容和工作标准，及不断更新变化的 工作方法及经营理念，岗位职

6、责的履行可分为管理人 员岗位和服务人员两类进行论述01管理人员的职责履行要务 为下级提供明确的岗位职责描述：作为一个管理人 员必须具有对下属进行明确岗位职责描述的能力，这 关系到下属能否明确自身的工作定位、能否真正发挥 其应有的工作职责与能力，所以在部门管理中要将此 项工作提前进行，针对每一层管理人员进行有效培 训，使他们明确自己及所管辖区域每一名员工应尽的 职责，以便在今后有效开展工作。 能够为下属提供具有针对性的培训：对于客房部这 样一个专业性和服务技巧性都很强的部门，针对性的 培训是一个必不可少的管理环节，同时培训应建立在 工作需要的基础上，并要有完整的计划性，兼顾营业 需要，不可千人一

7、面、不可失去必要控制、更不可因 为培训而影响了正常的经营工作，所以管理人员要具 有完成一个涵盖培训目的、培训内容、培训考核、培 训反馈方案在内的完整的培训计划的能力，这也是工 作必需的一个方面。 建立统一的团队理念：管理人员一项很重要的工作 就是调动所管辖员工的工作积极性，使员工意识到团 队作用大于个人影响，使员工明确自己是团队建设中 的一员，必须为团队建设发挥主观能动性，管理人员 在开业之初就要将团队的整体理念灌输于员工思想 中，并利用一切资源进行理念深化，否则员工会失去 工作的原动力，也就无法进行具有活力的工作，对于 客房部而言，没有热情的服务是一个致命伤，所以团 队建设尤其重要。 制定本

8、部门（本区域）的工作计划及财务预算：这 是管理人员的一项基本职能，每一个管理人员都要懂 得掌控本区域的工作节奏及财务预算，客房部经理在 年初时就要制定出本年内部门所整体经营预算，然后 将经营指标分解至每月，并根据经营指标确定本月的 经营重点及工作计划，而各区域负责人也要在部门负 责人的指导下完成每区域的工作及预算计划，所有工 作都需具有计划性。 指导下属有建设性地完成相应的工作并督导下属 达到相应的工作标准：指导下属完成工作是一个上级 所具有的最基本的工作职能，但这项职能在履行时要 兼顾制度与工作的艺术性，因为每一项工作都是针对 人这样一个可变因素展开的，所以必须避免千人一面的工作误区，同时保

9、证工作标准的严格实施也是管理 人员一项重要的工作职责，所以说工作标准一旦制定 除非有特殊情况，都必须不折不扣进行实施，但是在 实施的过程中管理人员也要结合部门情况进行灵活 的管理，避免僵化的工作作风。 与客户建立良好的工作关系：这是客房部一项重要 的工作内容，在客户进行消费的同时，部门就会根据 客户的实际情况建立起实用性的客户档案，在为饭店 提供客户资料的同时，也为客户的下一次消费打下良 好的基础，客户档案的建立是提供个性化服务的前 提。 有能力进行人力资源的有效配置，保证本部门（本 区域）的运转正常进行，并和本部门（本区域）相关 的部门及区域建立良好的协作关系。 建立完善的绩效考核系统：绩效

10、考核系统是对每一 个部门成员进行工作衡量的依据，一个完善的绩效考 核系统可有效激发员工的工作积极性，所以在开业初 客房部就会和人力资源部密切结合，针对部门情况建 立起完善的绩效考核系统，并在实际工作中不断进行 调整，保证考核效果。2、服务人员的职责履行要务，也是客房部一项重要的工作内容，所以在工作中会从正确履行自己的工作 职责、有接受培训并能够根据所接受培训的内容进行 有效工作的能力、树立酒店及部门的团队理念、树立 良好的服务意识、与客户建立良好的工作关系这几个 方面加强员工督导，力争使服务人员的职责履行确实 落到实处。此外，无论是管理人员还是服务人员都必须建立起良 好的安全意识及酒店大局意识

11、，在遭遇问题时能够清 醒冷静地进行处理，同时在大是大非的问题面前，要 有良好的人格品质和职业道德，要懂得分析问题并主 动寻找解决问题的最佳途径，同时管理人员和普通员 工之间要建立起良好的合作关系，并将部门建设成一 个善于学习的学习型组织，当然这些问题还需在日常 的管理中逐步对员工进行培训与培养, 三、营运成本的有效控制 部门赢利不仅在于出入和支出两方面，一方面的缺失 都会造成部门营运的失控，所以在正式进行营业前, 必须在部门内部建立起完善的成本控制体系，并将成 本控制意识深入员工中，以便真正将此项工作落到实 处。客房部将立足制度化、便利化，采用有效的管理 方法对部门成本进行有效控制。1、制度化

12、是成本控制的有效途径对于客房部这一个大区域的经营部门而言，能源的控ill制是一个重要的问题，节能降耗必须深入员工意识之 中，同时必须建立起制度化的管理模式，在所有经营 区域的灯光、电器、空调都必须实行制度化控制，可 以根据客人需要在不同时间内定制空调温度和灯光。 不但为客人提供个性化服务，又为饭店节约能源。2、便利化是成本控制的主要途径客房部所制定的工作流程不仅保证对客服务的方便 快捷，更要保证员工操作的便利，以便减少在过程中 不必要的人力成本的及时时间成本的损耗，所有制度 的制订都必须出于满足对客服务需要及员工方便操 作两方面的需求，保证运营成本的及时有效的控制。1='3、有效的管理

13、方法是成本控制的重要保障一套有效的管理方法会大大降低了经营成本，获得较 好效益，客房部所需保管的领用的物品数目众多，也 是能源控制的一个重要方面，面对低值易耗品的有效 控制釆用具体做法如下： 明确责任人：在部门设置大库房的基础上，在每个 区域设置低值易耗品小库房，并明确责任人，由责任 人每周到客房总库房领次。 按标准配发：各小库房皆以物品一周平均用量作为 固定存储量。在控制存储量的同时,按应配置数的10% 配发各区域作为机动，以满足客人的特殊要求。 严格申领制度：责任人领取物品时，均要认真填写 低值易耗品申领单，并认真填写上周各物品的余数。 及时盘存：一周一小盘，一月一大盘，列出盘存表, 按科

14、学方法计算，各物品实际用量应不高于应用量， 及时了解物品的消耗情况是否属于正常，做到心中有 数。 抓好物品的节省和再利用：如客人用剩余的肥皂都 收集起来，放在公共卫生间或给清洁工使用，对未损 坏和打湿的外包装盒与新的内装物品进行组合等。 实行奖惩制度：通过月盘存，对实际用量相对最少 的区域，由客房部进行表扬和奖励，对用量连续两次 超标的区域给予批评和罚款。此法大大提高了责任人 对物品的管理意识和员工的节约意识。四、重视服务与管理创新的有效开展的空间酒店行业是一个创新性行业，以新的服务项目和服务 理念作为支撑的行业竞争态势、同质化竞争日趋激烈 的市场环境导致把创新工作提上了重要日程，对一个 新开

15、业饭店的客房部而言，必须在对行为可行性充分 探讨并达成共识的基础上，拓宽服务项目的外延与内 涵，以“新、奇、特、优”吸引更多的客源，增加酒 店经营利润。1部门实施服务创新的必要性：饭店隶属于一般性 竞争领域，产品趋向供大于求，创新是饭店生存的发 展的重要基础手段，它不仅仅是一种理念更需落实于 行动，从理念、思路、方法、机制、产品各方面进行 全方位、不中断的创新，引领客户需求、独特最佳发 展利润源。以良好的、创新的服务项目带动引领消费 者的取向，对饭店经营目标的实现提供良好的保障措 施。2、创新工作是饭店开展特色经营工作的前提：由特 色的客房经营项目为基础，进而连点成线形成体系，开展特色经营工作

16、，但其重要前提就是饭店可创造并 始营业前一项重中之重的工作。实施特色的经营项目,经营项目的确立是部门真正开最为重要的一点，我们可在专业的服务上进行动作, 饭店具有独特的人力资源优势，我们有足够的实力为 具有开发潜质的服务提供专业培训的机会，进而为客 户提供专业的如私人管家、专业熨烫等服务项目，同 时我们还可紧跟市场信息不断引进并推出引领地区 消费时尚的服务项目，充分利用高星级饭店人力资源 优势进行服务项目的创新，利用饭店高级人力资源开 创针对高档客源的双语或多语种服务，在充分满足本 地消费客源的基础上，针对地区经济不断发展、客源 结构日益高档化的现实，开拓出更大的利润空间。五、几项具体工作的落

17、实与开展1、若干外协工作的计划与开展：酒店在开业后pa部及花草管理外包给清洁公司进行管理，针对此种情 况应完成几项必要工作。针对清洁部的管理 后继培训工作的完成：培训是一个连续性工作，并 不是只针对于开业前工作进行的，所以清洁部的培训 工作一定要有一个完成的月、季、年计划，并将培训 计划的实施细化至每一日，使每天都有具体的培训内 容，使培训内容具有较强的针对性，结合外协清洁部 的工作开展培训工作。 清洁计划的制订：清洁计划是在开业前就制定的， 但因为实际经营情况与地理特质的原因，清洁计划就 必须在开业后和当地情况紧密结合起来，注意当地的 气候原因、顾客消费习惯、经营情况及实际运营需要 对清洁计

18、划进行调整，制定出具有弹性的周、月、季、 年培训计划及专项清洁计划，将清洁区域进行合理化 划分，并将人员和清洁区域充分结合起来，发挥人员 的最大功率，达到最佳清洁效果。 清洁部营运及管理制度的完善：制度的制定是一个 开始，制度的贯彻与实施才是最为重要的问题，作为 一个部门要注重开始并关注过程，而且一定要将制度 实施的结果放在一个重要的反馈体系中，注重对于营 运中实际问题的收集与整理，使制度真正和管理情况 结合起来，达到完善的实施效果。 和外协部门的有效协调：因为清洁部是外包部门， 和自行管理的pa部相比，其对协调性的要求则更强 一些，要求酒店管理人员对外协方所派人员进行严密 监管，及时和清洁公

19、司进行协调，将发现的问题及可 能存在的问题及时给予反馈，以便搭建起双方共同合 作的平台。针对花草的管理 在摆放花草前和供应商就花草的品种、数量、摆放 位置、更换时间、摆放标准、月租摆费用及具体保养 事宜达成方案共识，并签订正式协议以保证今后工作 顺畅进行。 花卉公司人员管理：对于外协人员的管理需制订明 确的工作时间、工作标准及纪律要求，需让其按照规 定正常开展工作，而不是因为外协就放松对其的管 理。 花卉的更换：除去按照合同进行花草更换以外，各 个节假日及特殊纪念日的花卉摆放也需提前和供应 商达成共识，并明确在合同中给予规定。2、工作制度的制订：客房部是一个工作涉及面大、 工作繁琐而细致的部门，要求有完善的工作制度作为 保障，就客房部的实际工作而言，制度的制订就可分 为人员岗位职责及工作流程制度，分述可分为以下几类。人员岗位职责:各部门各岗位人员的岗位职责、岗位的职位描述、各岗位及相关岗位的交叉工作描 述。工作流程制度保障：此类制度的制订必须在开业前 就给予落实，并在开业后给予确实执行，才能保证制 度的针对性，并和实际工作紧密结合起来，此类制度 包括