锅炉房规范75174

1、1、物业服务人员基本职业道德与行为 规范有哪些？答：（1）坚持标准，严格制度。（2）诚实可靠，讲究信用。（3）礼貌 服务，文明用语。（4）主动热情，微 笑服务。2、保洁服务标准基本要求中小区保洁 达到“八净”，是哪“八净”？答：路面净、道牙净、人行道净、 广场及活动设施净、菩井水井口净、 楼根墙根净、道路灯根净、树根草坪 净。3、长庆油田公司矿区服务事业部物 业服务标准规范中物业服务人员岗 位专用职业道德与行为规范有哪些？答（1）住户接待人员职业道德 与行为规范，（2）公共秩序维护人员 职业道德与行为规范。（3）保洁人员 职业道德与行为规范（4）绿化服务人 员职业道德与行为规范（5）食堂人员

2、职业道德与行为规范（6）维修人员职 业道德与行为规范（7）供水、供电、 供气、供暖人员职业道徳与行为规范4、标准洗手方法是什么？答（1）常心对寧心搓擦、手指 交错掌心对手背搓擦、手指交错掌心 对掌心搓擦。（2）两手互握互搓指背、 拇指在掌屮转动搓擦指尖、在掌心屮 搓擦。5、物业服务人员通用岗位职业道德与 行为规范中在岗位上有什么要求？答：统一着装，挂牌服务，衣着 整洁，仪表庄重，文明服务，热情周 到，坚守岗位，尽职尽责，尊重领导, 服从安排。6、物业服务人员通用礼仪规范中对头 发有什么要求？答：男士前发不过眉，侧发不盖 耳，后发不触后衣领，不烫发；女士 发长不过肩，如留长发须朿起或结成 发髻。

3、7、入户维修人员礼仪规范中对仪容仪 表有什么要求？答（1）工作时间内着本岗位规定 制服及相关饰物，正确佩戴工牌。（2）制服保持干净、平整，无明 显油污、破损、褶皱。（3）工具包统一挎在右肩处，并 保持整洁。（4）工作期间应保持积极良好 的精神面貌。&小区达到“四无”，“四无”指什 么？答：地面无垃圾，墙面无乱画乱 贴，楼道无乱堆，绿地无杂物。9、避雷接地设施中每年雨季来临时有 什么要求？答：每年雨季来临之前，对整个 避雷接地设施进行检查维护。在雷雨 过后也要及吋系统检查，发现严重腐 蚀、松脱等立即更换或紧固。10、维修人员进入住户家前和进入住 户居室内要自觉做到什么？答：进入住户家前，

4、口觉穿上随 身携带的鞋套，主动表明身份，报丄 木人丁牌号。进入住八居室内，维修 人员应在住户引导下到达维修服务 点，不随意走动、东张西望、探问与 维修服务无关的情况或作出非文明礼 貌的举动。11、对灯箱、广告栏、宣传牌、标识、 信报箱日常检查要求是什么？答：每半月对灯箱、广告栏、宣 传牌、标识、信报箱巡视1次，发现 问题3日内解决。12、应于24小时内进行维修项目回访 项目有那些？答（1）水、电急修项口。（2）涉及 邻里间的维修项目。（3）具有较大危 险性的维修项目。（4）房屋渗漏水维 修项r ,应在维修后的第一个雨人后 上门回访。13. 维修服务实行“五个一”服务什 么？答：即“肩挂-个工具

5、袋，不给居民 添麻烦；口备副鞋套，爱护室内卫 生；帯上一块抹布，保持地面清洁； 留下一张便民卡，方便居民联系；事 后个电话，冋访服务质量”。14. 物业服务人员通用岗位职业道德 与行为规范中发现违章应该怎么做？ 答：发现违章：态度和蔼，耐心宣传, 及时制止。15. 物业服务人员通用岗位职业道德 与行为规范工作人员应保证什么样的 工作态度？答：丁作态度：吃苦耐劳，任劳任怨, 理头苦干，尽职尽责，保质保量。16. 物业服务人员通用礼仪规范中对仪容仪农的整体要求是什么？答：1、自然大方得体，符合t作需要 及安全规则。2、精神奕奕，充满活力， 整齐清洁。3、微笑表情。17. 物业服务人员通用岗位职业道

6、德 与行为规范中“四个一样”指的是什 么？（10分）答：工作做到“四个样”，即：有检 查与没有检查一个样，晚上值班与白 人工作一个样，坏人气和好人气一个 样，节假日与日常工作一个样。18. 物业服务人员通用岗位职业道德 与行为规范“四声”指的是什么？（10 分）答：接待住户：热情主动，态度和蔼, 举止端庄，谈吐文雅，礼貌待客，做 到“四声”,即：来有迎声，问有答 声，走有送声，解决问题有回声。19. 物业服务人员通用岗位职业道德 与行为规范“五个一样”指的是什 么？答：受理、咨询一样热情；牛人、 熟人一样和气；干部、群众一样尊重; 忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一 样接待。20. 物业服务人员

7、通用岗位职业道德 与行为规范“三勤”指的是什么？（10 分）答：走访住户：表明身份，文明礼貌, 谦虚谨慎，态度诚恳，做到“三勤”， 即：腿勤，手勤，嘴勤。21. 物业服务人员通用岗位职业道德 与行为规范“七不准”指的是什 么？（10分）答：对待住户“七不准”，即：不准 生、冷、硬、顶；不准吃、拿、卡、 要；不准误工；不准损公肥私；不准 乱收费、乱罚款；不准只收费不服务; 不准以罚代管、以罚代教。22. 物业服务人员通用礼仪规范行为 举止中对站姿有什么要求？（10分） 答:以立姿工作的员工应保持精神饱 满，挺胸、收腹、两腿直立，男丄两 脚自然合拢或分开与肩同宽，两手自 然卜垂也可交叉置于前腹或背

8、后；女 士双脚并拢，两眼平视前方，两手口 然下垂或交叉置丁前腹，面带微笑。23. 物业服务人员在接待人员中面对 投诉该怎么办？（20分）答（1）对住户的投诉，应立即放下 手头上的工作，第一时间向住户致歉, 请住户入座，并聚精会神聆听投诉内 容，以友善目光与投诉者接触，适当 时做出简单的复述，以示了解问题所 在。（2）回答住户投诉时，态度耍亲善， 语调要温和，用词要恰当，要在和谐 的气氛下将事情圆满解决。（3）对住户的意见应诚挚道歉并虚心 接受，对住户的屮肯建议应衷心致谢, 对住户的表扬耍婉言感谢。24. 物业服务人员通用礼仪规范行为举止有什么要求？（30分）答（1）姿态端正，自然大方， 工作中

9、做到“二轻一快”：走路轻、说 话轻、操作轻、动作快。（2）不叉腰抱胸、弯腰驼背或将 手放在口袋内。（3）在住户面前不挖耳、不剔牙、 不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不 吸烟、不喝酒、不打哈欠。（4）工作屮发生矛盾内部解决， 不得在住户面前争吵。（5）工作时间不闲聊，不交头接 耳，不说粗话。25、物业服务人员在接待住户工作中 有哪些要求？（30分）答（1）起身接待，让座并上茶，上 茶时不使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在70度左右， 不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入 茶杯（碗）七分满。（2）与人接触保持适当的距离（1.5 米左右）。（3）时刻保持微笑表情：笑容自然、 适度、贴切庄3

10、63;,保持口然的目光与 眼神，视线接触对方面部时间占全部 交谈时间的30%60%,保持正规。（4）自觉将手机拨到震动挡，使用手 机应注意回避。（5）不得已在住户面前咳嗽、打喷嚏 时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无 人之侧处理，并及时道歉。26、消防设备检查有什么要求？（30 分）答（1）消防泵每刀启动一次并作记 录，每年保养一次。（2）消防栓每月巡检次。（3）每半年检查一次消防水带，阀杆 处加注润滑油并作一次放水检查。（4）每刀检查一次灭火器，临近失效 立即更新或充压°（5）探测器按相关产品规范和消防标 准进行检测，不合榕的应当调换。（6）节假日前应对各类消防器材进 行一次全面的检査

11、。（7）巡查保养工作均有工作记录。27、餐饮具清洗消毒方法有哪些？ 答（1）物理消毒;（2）、化学消毒 2&物业服务人员通用岗位职业道德 与行为规范路遇住户应该怎么做？ 答：面带微笑，点头致意，微笑问候, 见到需要帮助者，应上动上前询问并 提供帮助。29、物业服务人员通用岗位职业道德 与行为规范中发现违章应该怎么做？ 答：态度和蔼，耐心宣传，及吋制止。30、物业服务人员通用岗位职业道德 与行为规范？答：同事之间：团结互助、平等友爱、 互讣互谅、互学互尊。31、物业服务人员通用岗位职业道德 与行为规范中面对投诉应该怎么做？ 答：热情接待，首先致歉，认真倾听 了解情况，初步回复，跟进处理。

12、32、保洁人员职业道德与行为规范中 要求发现住户乱倒垃圾时应该怎么 做？答：态度和蔼，不发脾气，耐心进行 宣传。33、维修人员职业道德与行为规范中 住户对维修提出合理建议和要求时， 应该怎么做？答：上动热情，认真听取，做好详细 记录，及时反馈领导34、污、雨水井保洁要求是什么？答：井盖密封、无裂隙，井盖或井蒐 子干净、无明显污迹。底部无沉淀物, 内壁无较大粘附物。35、中华人民共和国消防法规定物业 小区消防工作要求是什么？ 答：定期进行消防训练，每半年组织 一次消防宣传和演练，专职人员须掌 握基本消防技能，熟练防火、灭火知 识和消防器材的使用方法。消防通道 每天检查1次，每季度组织1次防火 安

13、全检查。消防检查工作应有记录、 消防安全隐患报告书、限期整改通知 单，并存档。36、设备实行“三定一挂”是什么？ 答：定人、定时、定点、挂牌管理。37、供电服务规范中要求配电箱应每 月至少巡回检査几次。答：一次。38、物业服务人员通用礼仪规范中会 议中与会者必须提前几分钟到达现 场？答：提前5分钟到达会场，并且关闭 一切通讯工具。39、锅炉房设置的安全标识应符合gb 16179和gb 2894的要求，具体有哪 些安全标识，请说出6个？答：1、锅炉亟地、闲人免进；2、 禁止烟火；3、当心触电；4、当心机 械伤人；5、当心高空坠落；6、当心 落物伤人；7、小心防滑；8、当心烫 伤40、住户接待人员

14、面对投诉礼仪规 范？答：对住户的投诉，应立即放 下手头上的工作，第一时间向住户致 歉，请住户入座，并聚精会神聆听投 诉内容，以友善目光与投诉者接触， 适当时做出简单的复述，以示了解问 题所在。 回答住户投诉时，态度要亲善, 语调要温和，用词要恰当，要在和谐 的气氛下将事情圆满解决。 对住户的意见应诚挚道歉并虚 心接受，对住户的中肯建议应衷心致 谢，对住户的表扬要婉言感谢。41、天然气供应服务单位应向用户明 确以下条款：答：1、不应使用国家明令禁止的、质 量不合格或已达到报废年限的燃气设 施和燃气用具。2、不应擅口拆除、改装、迁移、 安装燃气设施和燃气用具。3、在安装燃气计量仪表、阀门及 气化器

15、等设施的甘用房间不应有人居 住。4、不应使用明火检查液漏。5、当发现室内燃气设施或燃气用 具异常、燃气泄漏、意外停气时，应 在安全的地方切断电源，立即关闭阀 门、开窗通风，严禁动用明火、启闭 电器开关等，应立即向天然气供应服 务单位报修，不应在漏气现场打电话 报警。6、连接燃气用具的软管应安装牢 固，长度不超过2 m,每3年更换一 次。42、关于会议现场的相关礼仪及注意 事项？答：1、与会者必须提前5分钟到达会 场，并且关闭一切通讯工具。2、主持人或发言者上台讲话前， 向与会者行30度鞠躬礼。3、会议进程中，集中注意力，若 要发言，则应等待吋机。4、会议进程中，应详细记录会议 讨论的重点和其他

16、与会者的意见。5、主持人或发言者讲完话，应向 与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌 回礼。6、若开会时是用纸杯喝茶，或喝 罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边 的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。43、请解释什么是共用部分维修？答：指建筑物楼内墙体、墙面、楼 道、通道、走廊、大堂、屋顶、屋缘、 管道、旋转门、自动门、推拉门、道 路、井口、广场、排水沟、停车场、 车库、厅、堂、平台等部分的维修。44、请简要介绍一下电工登高作业的 注意事项？答：登高作业人员应系好安全带、 戴好安全帽，持证上岗，地面应有监 护人员；材料、工具用吊绳传递；地 面人员应戴好安全帽。45、车辆进出大门时礼仪规范？答：1、车辆驶入入口前

17、即礼貌的 请住广填好出入凭证（使用智能卡除 外）。2、发放（收取）午辆出入凭证：“请 您保留凭证。”；车辆驶出小区前：“请 您出示凭证，您停午己经xx分钟/ 小吋，收费x元。”。3、立正，右手（或左手）启动路障, 使路障呈直立状态。4、右臂（左臂）向右（向左）平仲， 手掌向前，示意车辆直行通过。46、供水、供电、供气、供暖人员礼 仪规范服务完毕时应该怎么做？答：1、服务完毕后，应说：“您好! 我己经完成检查（监测）。”同时将检 查（监测）结果告知住户。2、住户确认后若认同，应说：“谢 谢，麻烦您确认一下。”3、若住户有异议，服务人员应积极 与住八沟通,根据情况可重新检脊（监 测。4、住八签完单

18、后,主动说：“谢谢”。47、物业服务人员接待来访态度是怎 样？答：耐心解答语言亲切 不 推诿扯皮48、在服务过程中发现违章行为应该 怎么做？答：态度和蔼耐心宣传及时 制止49、与人交谈时的态度应该怎样？ 答：交谈时，态度诚恳，耐心聆听， 不轻易打断别人的话语。50、当住户对物业管理单位的某项决 定、规定不理解时，服务人员该怎么 做？答：应该冷静、不急躁，耐心的解 释，要讲清楚决定或规定的内容和制 定的依据。51、当住户之间发生纠纷找到物业管 理单位时，处理问题要注意什么？答：处理要公正，调解问题要及吋, 解决问题要彻底。52、受理住户报修，接到急修的任务 是，工作人员应该怎么办？答：20分钟内

19、到达现场、6小时 内应维修完毕，若不能按时修复，要 有紧急处理措施，并做出合理解释， 做出限吋承诺，在承诺吋限内维修完 毕。53、给客人倒茶应该注意哪些方面， 其中茶水温度多少为宜以及杯中大多 少水最合适？答：茶水的温度应在70度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。54、使用10字礼貌语是什么？您好、请、对不起、谢谢、再见。55、什么是小修？答：指日常的维修维护、检修及 为排除运作故障而进行的局部的零星 维修工作，保持原来的等级。56、工作生活当中，介绍朋友或同事 应遵循的礼貌原则是什么？答：做介绍时，受尊敬的一方有 优先了解权，首先把無轻者、男士、 资历较浅者、未婚女子和儿童介绍给 年长者、女上、资历较深者、己婚女 子和成人。之后，再向另方介绍。57、什么是急修？答：指对严重影响正常生活秩序 的设施设备故障进行及吋的处理和修 复。58、发现违章后应该怎么办？答：态度和蔼耐心宣传及时 制止59、做电话记录时，应重点记录哪四 个方面信息要素？答：时间地点对象事件60、中修是什么意思？答：指少量部位已损坏或不