酒店标准化服务流程

1、酒店标准化服务流程一六大操作技能 是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。1.托盘（1）托盘的类别及用途。托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等） ，以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长 方形托。 大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； 大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 而15cmx 10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。（ 2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻 物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的

2、物品在下、在后。（3）托姿托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90C角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形， 掌心不与盘底接触， 平托于胸前。 重托（又叫肩上托） ，左手扶住托盘的边， 右手伸开五指， 用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。（4）要领。 轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。 托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。2. 斟倒酒水（1）宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显

3、示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二 主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针 方向进行。（3）斟倒姿势。身微前倾， 右脚伸入两椅之间， 左脚微微踮起， 将右臂伸出进行斟倒， 左手托托盘略向外出， 身体不要贴 *宾客。（4）要领。 右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶 身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越

4、快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再 斟啤酒。 碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。3. 摆台（ 1 ）铺台布。 服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。 四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。（2）台形。 一般定位是使用上星期边定位。四人方台：十字对称；六人圆台：一字对中，左右对称；八人圆台：十字对中，两两对称；十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人圆台：十字对中，两两相同。（3）早餐用具摆放。餐碟（或称骨碟） ：按各种台形摆放，距桌边约 1.5 厘米（或一

5、个食指位） ； 茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5 厘米；茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右； 汤碗：摆在骨碟之正上方； 汤匙：放在汤碗内，梗把在左； 筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距 1.5 厘米，于骨碟与茶碟之间。（4）午、晚餐摆台。骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距 1.5 厘米； 茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距 1.5 厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右； 汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左； 味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多） ； 饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯

6、，甜酒杯摆在碗与味碟的中线 上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上） ； 筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面 1.5 厘米。于茶碟与骨碟中间； 牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上，正对餐位）（5）其他物品摆放。转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。 烟灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同与第四宾之 间；翻译与次宾之间各一个。鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中，盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上。（6）要领。 操作时左手

7、托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具； 注意四个直线： 餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线； 餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线； 餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线； 餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。4.餐巾折花（1）餐巾折花的作用。 突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾席位。宾客一步入餐厅就可以从不同的 花形中辩认出自己的位置。 美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰品。可以起到渲染宴会气氛，增 强艺术感染力的作用。若口布花形与美味肴相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好效果。 卫生保洁：口布花是

8、一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上， 以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。折餐巾花形的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，变化 多样。（2）餐巾折花的基本技法。 叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种；（3）常用碟花五款。（4）常用杯花十款。（5）一般主位常用的有： 碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。 杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。（ 6 ）注意事项： 餐巾要求洁净挺括，无损。 装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑干净，折花时手要干净。 刚用壶之餐巾勿再次投入使用。 折餐

9、巾时要注意卫生，不要用嘴咬。5.上菜（1）上菜位置、顺序： 从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处（即译陪人员之间）侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜，再到热 菜，最后上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。（2）要求： 上菜报菜名，有佐料先上佐料； 遵循“右上右撒”原则； 高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人； 上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席； 上带壳食品要跟毛巾与洗手水。6.分菜（1）分菜用具：分菜*（服务 *）、分菜勺（服务勺） 、公用勺、公用筷、长把汤勺。（2）分菜方法： 桌上分计式：服务员手持服务 *、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。 二人

10、合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨 碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。 旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然 后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。（3）顺序： 先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。 先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。（4）注意事项： 在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。 头、尾不给宾客。*、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准 备宾客的添加。二服务程序与标准1）迎领宾客：服

11、务人员在自己所负责餐厅或包厢的门外立岗，客人到来时致45 度鞠躬礼。并礼貌问候（中午好，晚上好！欢迎光临！请问您有预订吗？） 。确认后在引领客人。2）引客入座：掌心向上，五指并拢，并伸手示意，面带微笑地说： “您这边请”或“您里面请！ ”引领客人时，站在客人的右 上侧，距离客人 1 米。3）拉椅让座：双手扶住椅背，轻轻向后拉，请客就座，然后用膝盖顶住椅子，将椅子轻轻向前略推，使客人顺利坐下。（注意当客人一同进入包厢时，先为主宾拉椅让座，再主人，以顺时针方向拉椅），悬挂衣帽。4）茶水服务： 将冲好的茶水从主宾位开始斟倒，并要求茶壶底部垫上垫布和骨碟，茶水不要洒落在宾客的身上；5）撤落席巾： 按宾

12、客的主次顺序依次撤落口布，将口布打开，从客人的右边将口布的一角压在骨碟的下方。6）递送纸巾： 按宾客的主次顺序，将对折餐巾纸放在宾客的右侧。7）询问酒水： 询问客人需要白酒、红酒、啤酒、饮料。如果选定品种后，向客人介绍本餐厅所经营的品种。以供客人选择。8）点菜服务：A、预定的菜点，服务人员必须知道菜单的内容，并就秒年个冷菜提前上桌；B、零点的菜单，服务人员站在宾客的右侧，并根据顾客的情况做适当的推销。9）酒水服务： 将客人所点的酒水记录清楚后，从库房放入托盘内取酒，依次斟倒。部分酒水需试酒，如红酒、洋酒等； （白酒 八分、红酒 1/2 或 1/3 、干白 1/2 或 3/4 、黄酒 8分满、香

13、槟酒 1/6 、啤酒 6分酒两分沫） ；征询个别酒水是否需 要添加冰块、柠檬、话梅等；10）介绍冷菜： 将已上的冷菜逐一介绍并报菜名，请宾客慢慢品尝。11）上菜服务： 从传菜员手中接过菜品放于接手桌上， 将转台上留出空位后上新菜； 并从副主人右侧上菜转至主宾与主人之间， 报上菜名，并说： “敬请品尝” 。注意事项：A、核对菜品与菜单是否相符合；B、检查菜品质量；C、分让的菜品根据人数掌握菜量。D、不配转盘的餐桌在摆菜时，要按照一中间、二两边、三三角、四方块、五梅花的原则；如配有转盘时，对面 上，要要注意菜系、造型、器皿、冷热、口味、品种的搭配。12）斟酒服务： 席间根据客人的要求及时添加酒水。

14、13）斟茶服务： 当客人的茶杯中的茶水喝到一半时，我们就要为其添加。14）点烟服务： 当客有意要抽烟时，我们要及时为客点烟，要求：站在客人的右侧，右手持火机打火，左手挡在右手的外面为 客人点烟。15）更换烟缸： 更换烟缸时，先将干净的烟缸盖住脏的烟缸，一起撤到托盘上，然后将干净的烟缸放于台面上。16）更换骨碟： 视客人骨碟中残渣的情况，及时为客更换，更换时，动作要轻快敏捷，并说：“对不起，打扰您一下，我为您换一下骨碟可以吗？”17）突发情况： 在服务过程中，应随时观察客人的言行举止，如遇到酒杯倒在餐桌上，或是筷子、餐具掉在地上时，应及时清 理并更换新的餐具、酒具；并征询客人意见添加酒水。18）整理餐桌： 在服务过程中，应及时清理餐桌上的空杯、空盘，及时将大盘换成小盘。保持台面的干净整洁。19）最后一道菜： 上最后一道菜时，应小声告诉今天所负责点菜的宾客，并询问是否还需要加点什么？20）结帐核实：结帐时，服务员应核对所结款项是否与实际消费相符合，并用收银