项目管理人员继续教育论文-高级-120调度指挥中心IT管理建议

1、120调度指挥中心it管理建议刘伟2010907382012 年 11 月 26 h摘 要：不断发展的it技术和口益庞大的it系统及口渐增多的故障问题致使it 人员疲于应对，引进专业it服务管理公司将是方便、快捷、高效的管 理模式的一个发展趋势。关键词：存在的问题需要解决的问题发展的方向建议作者简介：毕业院校西北第二民族学院 计算机 本科工作年限2002年01月至今公司珠海l'|j安克电子技术有限公司（北京）公司性质合资（非欧美）行业计算机软件部门系统集成部职位高级项日经理工作描述所在公司主要承接全国120医疗急救指挥系统（呼叫中心）业务， 负责项目计划的制定，现场项目实施和协调，项目

2、的验收和交付， 项目款项的支付等自进入公司以来承担过一个1000万以上、三个500万以上的项冃和 十儿个100万以上的项冃，具有丰富的团队指挥和1办调能力，取得 了信息产业部认证的系统集成高级项忖经理证书证书获得时间2010年09月证书名称国家信息产业部高级项目经理认证1现状分析北京急救屮心承担着全市日常医疗急救工作，同时在各种交通灾害和其他重 大意外灾害、突发事件抢救中承担重耍作用。120调度指挥中心与10个远郊区 县急救分中心一起，建立了覆盖全市的医疗急救体系。经过不断的建设和发展，120调度指挥屮心的处理能力、响应时间、调度水 平等都有了很大的提升，可以实现急救车2分钟内出车、15分钟到

3、达现场。h 前，系统可以允许240人同时拨打并陆续接通120急救屯话，是以前的两倍。常 态下，调度中心24小时可以受理5万次呼叫，应急情况可受理7万到8万次。 而当系统显示市民呼叫等待人数超过3人时，指挥调度中心会立刻启用备用席。 为了保证让真正需要急救车的人第一时间得到帮助，调度屮心设置了一道筛选电 话的关卡，让非急救电话及时分流。调度人员将在电话转入后10秒内接起电话, 为其派遣最近的急救车，整个调度过程不到40秒。每个调度受理席都用三屏显 示，分别是“北京市急救中心调度系统”、“北京市电子地图”和“基本信息系统”, 方便调度员在在第一时间确定事发地点和派车情况。120调度指挥中心同时可掌

4、握全市120急救网络内的近500辆急救车的动态 情况，并可直接调度。哪些急救车在待命，在什么位置待命，哪些正在执行急救 任务，在调度人厅的人屏幕上一目了然。调度人厅内的与交管中心联网的电子地 图将全市的交通路况图呈现在调度人员面前，显示实时路况的屯子地图每30秒 就会更新一次。这样一个方便、快捷、高效的系统的运转，离不开it技术的支持。可以说, 正是由于技术的进步，才是其成为可能。it技术在120调度指挥中心系统中得到了广泛应用。硬件方面包括网络设 备、服务器、程控交换机、工作站、大屏幕及会议系统等，软件方面包括调度指 挥系统软件、防病毒软件、操作系统软件、数据库软件等。2存在的主要问题面对日

5、益繁朵的it系统，如何做好网络管理、系统管理、应用管理是我们 最关注的的课题。如何将不同的系统整合？咋样降低系统运营成木？如何迅速提 高服务水平，发挥it设施的最发效益，是it部门必须要解决的问题。h前，在 it运维过程中，主要存在以下儿个方面的问题：1）无法及时响应当it规模增大、设备提供商及分包商增多以后，会面临不能及时响应 的问题。it管理人员面对的it对象多、it用户多、it故障多等，每件 事情都需要有人去处理，而可以调度的人员却是有限的。因此，it管 理人员可能成了救火队员，到处去灭火。即使他们累的疲于奔命，也 还是不能令用户满意。2）无法确认问题的根本原因当it系统的某个流程出现问

6、题是，往往因为找不到故障原因，而出现 无法从根本解决问题的情况。问题根源不清，会带来不小的麻烦。这 使运维人员疲于奔波，却始终解决不了问题，挨累不讨好的的事情令 他们叫苦不迭。更为重要的是，因为找不到病根而导致问题无法根治, 会导致问题再次发生。3）无法统一协调，导致问题不能及时解决由于it系统的复杂性，要用到不同厂家的产品。当问题出现时，联系 齐个厂家就难免发生推卸责任、纠缠不清的扯皮事件。一个简单的问 题，可能导致无法得到及时有效地处理。如何分清责任，协调好各个 厂家的关系，也是需要解决问题。4）无法有效对项冃进行管理当业务需求发生变更时，产生了新的需求，却不能很好的落实。对于 需求的内涵

7、，不能清晰而明确的表述，容易使执行人产生歧义。对于 新需求的完成过程不能很好监督，而且对于结果的考评也不能规范化 管理。5）对人的依赖，导致人员变更后的运维问题在it运维管理中，人的因素也是需要解决的问题。我们知道人的因素 在it运维管理中起到重要的作用，这也是毋庸置疑的。但问题也随之 而来，如果一个熟练运维人员的岗位发生变更，当问题再出现时就很 难得到迅速处理。即使会有新人继承前人的工作，但他却无法继承前 人的运维经验，这成为企业运维成木增加，重复投资的重要原因。对 人的依赖越大，it管理中的不稳定因素就越多。在it系统管理中，如 果减少对人的依赖，避免出现因人员变更导致运维无法有效进行，是

8、 it部门而临的重大考验。3 it管理需要解决的问题it系统运行着各种应用程序，其稳定性、可靠性、安全性及性能不仅宜接 影响。随着it系统规模的迅速扩张，对it管理系统的需求也随之增加。一方面， 个人电脑、服务器和移动设备的数量正在随着it应用规模的不断扩人而快速增 加；另一方面，各种应用软件和补丁更新速度加快，來口企业内、外部的不安全 因素也h益增多，it管理成为确保企业it系统正常、稳定和可靠运行不可缺少 的一环。it管理人员面对数量众多的计算机，有限的人手，重复琐碎的工作，不仅要 保证这么多计算机的正常运行，还耍随时洞察系统可能出现的变化和不安全因 素，这是it管理者不得不面临的严峻挑战

9、。而对h益复杂和关键的信息系统，it管理人员都会碰到很对类似的问题：计算机网络规模大并且较为分散，无法集屮管理 计算机软硬件数量无法准确掌握，盘点困难软件安装浪费人力，应用软件版本不易控制 应用软件购买后员工真正使用情况如何，无从分析 无法控制网络屮非法软件的运行，计算机内部运行情况成为管理的黑匣 子或盲点 疲于应付各种帮助请求，不管问题人小、距离多远都需要到现场解决 居高不下的综合拥有成本(tco),不知如何改善随着it系统越來越复杂、信息系统应用越來越深入，还会有更多问题暴露出 来，对正常的业务影响也会越来越人。对于很对企业来说，it系统的不正常甚至 以为着单位业务瘫痪。管理员的职责也越来

10、越重了。在这种情况下，it管理就成 为管理员迫切需要解决的问题了。it管理首先要解决好it基础设施的管理，包括各种网络、便件等的管理。对 网络中的设备进行实时、统一的监控。当网络中出现了问题的时候，管理者及时 进行故障定位和排错，这样做无疑人人方便了网络管理人员的工作。如今，人们的关注点已经实现了从单点管理到综合管理角度的转变，我们而 对的不仅仅是单一的网络或者单一的设备，而是从更加宏观的角度对业务系统进 行关注。在这种情况下，对it资源进行统一管理、降低运行成木、提高突发事 件应对能力、提高服务质量和效率，保障业务系统的正常'运行，才可以保证it 投资的价值休现。通过it管理，提升服

11、务管理水平、保障业务系统的持续可用 性、满足客户对it服务品质和服务体验的要求。面对各种管理困难，通过资源信息的准确及时反映和相应it管理策略的制 订，使计算机应用环境最人程度的保持稳定性，同时提高计算机资源管理的主动 性，不要让计算机内部运行环境成为管理的黑匣子或肓点，尽可能避免由于系统 故障给企业生产活动带來不利影响。4 it管理发展的方向4.1 it夕卜包it系统的复杂度越来越高，因此，良好的管理不仅需要有专业的it技术人 员，而且还要有先进的管理理念。正是在这种背景下，it被人们所接受。所谓的 it外包，就是把企业的信息化建设工作交给专业的公司來做。现代社会分工越來 越细化，技术的发展

12、也日新月异，因此，做你做专业、最擅长的事情，是一个明 智的选择。根据corbett group对200余家全球超大型金业的决策人物的一项关于外包 市场的调查结果显示，外包已经成为一项企业用以提高核心竞争力、降低运营成 本、巩固自c市场份额的战略性手段。97%的被调查者表示近两年在外包服务的 投入有较人幅度的增长，并且表示将继续保持下去；78%的被调查者认为外包已 经成为企业管理的一项重要手段，并且有92%的被调杳者反映他们的业务正在 向外包化发展；60%的被调查者对实施外包所带来成果表示满意，其屮最主要的 是在运营成本上的降低。客户整体利用外部最优秀的it专业化资源，将会使运行效率更高，运行成

13、 木更低，充分发挥自身核心竞争力。因为：1. 专业化的it服务公司可以提供专业的服务。这些it公司在it管理方面 都具有非常丰富的经验，可以更高效地完成任务。2. 及时响应服务请求。it服务公司会安排专门的技术人员，对客户进行一 对一的服务，可以在第一时间对客户提出的服务请求予以响应。3. 提高it部门的核心竞争力：把一部分it管理工作外包出去，可以吧精 力集中在管理it部门最核心、最关键的工作上，由此提高it部门的核心竞争力。4. 借助专业公司的管理流程和工具软件降低it运维成本：借助专业公司 在it管理工具盒方法方面的优势来实现企业内部it运维的信息化和规范化，金 业无需在it运维的管理流

14、程、管理工具和管理人员的培训方面进行大规模的投 资，减少了企业it管理的投资成本，同时也避免由于人员流失而造成的it运维 管理方法和工具不能继承的风险。5. 提高服务质量、降低故障率：it服务外包后，由于it服务开始计价，it 服务成木从隐性转变成显性成木，it服务外包公司提供的账单使企业能够了解it服务成本的來源：是哪个部门花费的，是什么原因花费的。了解來源，一方面业 务部门为了降低成木，更愿意配合it服务公司来推行标准化的个人计算机管理 措施，这势必降低故障率。另一方面，由于服务计费，外包it服务公司为了口 身生存需要，更希望降低单次服务成本，由此追求服务方式的标准化和规范化, 同时为了达

15、到与客户约定的服务水平协议要求、提高客户满意度，不断追求自身 服务品质的提高，这使得客户的服务质量得到有效保障。6. 降低业务部门隐性成木：故障率的降低使得业务部门的it设备可用性 大为提高，业务部门有更多的时间使用it设备开展业务，这大大降低了出于it 故障频繁引发的业务部门隐性成本。4.2it服务管理据统计，在it项廿的生命周期中,大约80%的时间与it项h运营维护有关, 而该阶段的投资仅甘整个it投资的20%,形成了典型的“技术高消费”、“轻服 务、重技术”的现彖。it服务管理是一套通过服务级别协议来保证it服务质量 的协同流程，他融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管

16、 理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。其核心思想就是提供低成木、 高质量的it服务，它是一种以服务为中心的it管理。it服务管理的商业价值体现在可以确保it流程支撑业务流程，整体上提高 业务运营的质量。通过事件管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的 业务支持。客户对it有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要 的付出。提高了客户和业务人员的生产率。可以提供更加及时有效的业务持续性 服务。客户和it服务提供者z间可以建立更加融洽的t作关系，提高了客户满 意度，最终为客户降低了成本。为了发挥it系统的最大作用，利用工具来量化、标准化管理，已经成为企 业it管理的一个趋势

17、。通过运维管理工具，可以跟踪事件的流程，实现整个it 系统的统一与协调；通过运维管理工具，帮助运维人员监控和定位问题根源；通 过知识库的积累可以有效解决人员变更后的管理问题。1部门应该成为沟通连接企业业务和技术的平台，企业it服务部门实现标 准化运维，量化管理，从而摆脱人的制约。应该融入先进的服务管理理念，达到技术、人员和流程三方面的整合。其屮包括:问题的管理功能：可以帮助运维人员查明突发事件或者错误产生的根木 原因，并制定解决问题的方案和防止错误再次发生的有效措施。变更的管理：通过分析、计划、执行和凹顾四个阶段，最大限度控制变 更风险，保持企业it部门和客户z间的信息沟通，这不但降低了对人

18、依赖，而且还实现了运维的量化、标准化管理。知识库管理：通过知识提交、审核、发布，以及查询等功能自动积累it 部门的日常运维的工作经验，从而帮助各级支持人员提高技能水平，简 化it服务流程，也最大程度的降低了对具体个人的依赖。虽然面临挑战，但可以肯定的是，利用it服务管理系统来支持it系统的运 维与管理是必然的结果，是解放生产力的具体表现，这符合事物的客观规律。总 z, it服务管理木身也需耍在实践中不断摸索，才能完善自身的发展，网络运维 管理工具也必将不断提升it系统的治理水平，从而转化成企业的核心竞争力。5.对it管理的建议鉴于it系统在120调度指挥系统中的重要性，因此，i系统的管理t作也 是日常工作中的重中之重。针对目前存在的不足，it管理工作应该开拓新的思路, 引入新的资源