浅谈高校图书馆流通管理中的细节服务

1、    浅谈高校图书馆流通管理中的细节服务    高文【摘 要】 本文阐述了图书馆细节服务的内涵和意义，分析了细节服务在高校图书馆流通管理中的具体体现，提出了做好流通管理中细节服务的策略。要加强沟通与交流;鼓励读者参与，积极开展志愿者服务工作;加强规范化的制度建设;创新服务模式，提高图书馆细节服务质量。【关键词】 高校图书馆;流通管理;细节服务;策略在现代社会中，细节管理是非常重要的方面，已成为管理理论的核心。细节决定成败，细节是高效的基础，高校图书馆流通管理是读者感受最直接的服务形式，服务质量的好坏也是读者评价图书馆的直接依据，它是图书馆的焦点。因此，

2、细节管理显得尤为重要，需要把“读者至上”的理念落实到服务的每一个细节中，从“细微”处着手，使人文关怀的服务细节让读者倍感亲切和信赖，提高图书馆的建设内涵。一、图书馆细节服务的内涵细节是一种能影响全局的细微的易被忽略或难以关注的地方，看似普普通通却十分重要，一件事情的好坏，往往一些不起眼的小事会对最后的结果产生很大的影响。高校图书馆“细节服务”是以读者需求为出发点，最大限度的利用馆藏资源和外部环境，对服务的内容进行考量、计划、执行、创新的一种服务理念和服务形式，关注细节服务，树立以人为本的服务理念，真诚对待读者，满足读者需求，提高服务水平。二、图书馆细节服务的意义1、提高读者满意度，满足读者需求

3、高质量的细节服务可以提高读者的满意度，在信息化高度发展的今天，读者可获取信息来源的渠道很多，要求图书馆的服务水平日益提高，细节服务强调以读者为中心，依据现有的资源，最大化的为读者提供满意服务，服务到位了，满意度自然会提升。2、良好的细节服务可以提高图书馆的形象细节服务是个性服务和特色服务的表现，高校图书馆的细节服务可以树立师生的良好印象，对学校的教育发展起到推动作用，并且通过细节服务打开知名度，形成良性竞争，图书馆的馆藏建设、馆员素质、服务内涵都可以在细节服务的理念下，做到特色突出、读者认可，为图书馆的建设带来活力。3、细节服务有利于高校图书馆服务创新网络技术的发展打破了传统的服务模式和服务理

4、念，管理创新已成为图书馆生存和发展的关键，高校图书馆是传递知识信息的桥梁和机构，面对外部需求的变化必须做出改变，通过馆内资源和外部条件的发展和要求，把信息资源与信息、信息与读者联系起来，运用细节服务的管理理念、手段与技术，实现服务工作的创新。三、细节服务在高校图书馆流通管理中的体现1、环境布局体现人文化的细节服务读者到图书馆借阅书籍，整洁优雅的借阅环境、良好的服务设施很容易使人心情愉悦，安心地居于其中，激发读者获取知识信息的愿望，同时，舒心的工作环境也可以提高馆员的工作热情和服务态度。高校图书馆一般都是学校的标志性建筑，图书馆的艺术品位，应该体现出精神、美学的内涵，做到自然环境与人为创造的和谐

5、统一，用心的布置，绿色植物的映衬，使读者安静的学习，获得身心愉快的享受。2、工作制度的细化是细节服务的保障做好图书馆细节服务，健全各项规章制度和服务准则，尽可能地细化具体的内容和标准，只有通过建立一系列的岗位职责、工作条例、操作规程，量化、细化工作内容，才能更好地服务读者，比如流通管理中的服务方式、沟通技巧等做到详尽、细致、标准，有章可循。3、清晰醒目的导引指示牌方便读者读者走进图书馆，是想方便快捷地找到所需书籍，导引牌的作用非常重要。书架的标示，清晰、明了，工作台、阅读室放置读者可以用到的办公用品，小细节方便读者在需要时使用。4、馆员素质的提高是流通管理细节服务的焦点细节服务要求馆员更加贴近

6、人性化的工作模式，细微地关注读者的需求，当馆员能够以读者为本，工作中自然耐心、细致，精益求精。流通服务琐碎、平凡、枯燥，要求馆员具备奉献精神，树立做好读者服务的成就感，因此馆员的心理建设和素质要求非常重要。拒绝浮躁心理，意识到通过平凡的工作，实现人生的价值。能够关注到忽略的细节，认真对待工作中的细微之处，使读者满意。5、注重操作的服务细节流通服务重复、单一，很容易让馆员失去耐性，缺乏高度的责任心，很可能经常出错，借还时，不经意间，对扫描器读取的错误条码发现不及时，出现图书错借现象，或粗心大意，没有仔细核对图书证和数据信息相符与否，漏借漏还，给服务工作带来麻烦和不好的影响，破坏读者对图书馆的看法

7、，并且产生不必要的矛盾和争执。因此，馆员的工作责任心很重要，需严格耐心、细致地操作系统，完成每一次借还服务，当然，随着窗口双向视屏的使用，读者也应该具备自主意识，确认个人信息、借阅记录，更好地完善读者服务。四、做好流通管理中细节服务的策略1、加强沟通与交流沟通是建立馆员、读者之间相互信任的基础，良好的沟通可以使服务更加顺畅，拉近馆员与读者的距离，增进情感，取得认知。沟通的方式因人而异，除语言沟通平和的语气外，善意的举止也是细节服务的重要部分。在密集的书架中间，难免相互碰撞，彼此善意的微笑可以化解冲突，又可以传达正能量的信息，虽是很小的细节，却可以使人精神欢快，身心健康，可见良好的沟通可以使馆员

8、、读者消除隔膜，对双方心灵产生温暖的不可低估的作用。2、鼓励读者参与，积极开展志愿者服务工作流通工作中的细节服务不仅依赖于馆员的辛勤劳动，读者的自觉参与和默契配合也是完善细节服务的重要保障，馆员耐心回答读者的提问，引导读者了解图书馆的流通流程，根据读者的阅读需求做好图书推荐工作，培养读者的自觉意识，查找图书放回原处，避免乱插乱放。积极做好志愿者服务工作，树立学生的主人翁精神，协助馆员新书上架，图书整理，做好图书馆与其他读者的沟通桥梁，充分理解和支持馆员的辛苦工作，创造和谐信任的学习氛围，提升细节服务的内涵。3、加强规范化的制度建设图书馆流通服务的规章制度主要表现形式在服务细节上，流通工作细而碎

9、，标准规范是细节的基本要求，加强馆员细节服务的统一管理，精细化的管理流程和标准化的服务准则必不可少。在严格的执行力度下，规范的标准服务才能发挥作用，加强馆员的细节服务意识，认真对待工作中的细小问题，重视细节服务的规范和细则，从自己做起，促进流通管理中细节服务的推广和运用。4、创新服务模式，提高图书馆细节服务质量图书馆的日常借阅数量相对比较固定，群体也较稳定，开展读者阅读月、图书沙龙等一系列活动可以吸引更多的读者到图书馆，扩大细节管理的内涵，增强图书馆职能，营造积极的读书氛围，让图书馆成为不断进步的“读者之家”。细节虽小，且易忽视，更需精心重视设计，图书馆只有从细节出发，才能在日益发展的新形势下，发挥图书馆职能，推动图书馆事业的可持续发展。细节服务涉及到馆员素质的提高和图书馆各项工作的成效，需要馆员统一思想，齐心协力，以读者需求为根本，从点滴细节服务工作做起，树立积极的价值观，发挥馆员的自身潜力，有效落实图书馆管理制度和创新服务、特色服务的措施，推进高校图书馆整体优化、全面发展。【参考文献】1 杨向明，寿晓辉.全媒体时代图书馆建设与服务创新j.河南图书馆学刊，2012