客服部工作总结及计划 [客服工作计划多篇总结合集]

1、客服部工作总结及方案 客服工作方案多篇总结合集 客服行业需要大家有耐心、细心。想要做好客服行业做好工作方案是少不了的。今天在这给大家带来客服工作方案，接下来我们共同阅读吧! 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作方案。客户有关情况包括：客户名称、地址、 、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护工程，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的效劳，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案根本资料表”)。 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的效劳的需

2、求，找出“下一次”效劳的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或检测等等。 业务人员通过 联系，让客户得到以下效劳： (1)询问客户用车情况和对本公司效劳有何意见; (2)询问客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用知识和考前须知; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如检测周，优惠效劳月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚; (6)咨询效劳; (7)走访客户 售后效劳工作规定 以提高效劳质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户效劳部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，

3、也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为效劳竞争，谁的效劳更到位谁的客户就更稳定，市场也更具开展潜力。因此，我们要树立一种大客户效劳意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的效劳更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员效劳意识得到表达。 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： i、稳固并维护现有客户关系。 ii、发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标i可以通过以下途径： 完成目标ii可以通过以下途径： 要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件

4、包括： 而长期目标那么涉及到对客服职能的定位： 客服部门是春秋的效劳窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800。客服部门承当着为客户效劳的直接任务，效劳的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为效劳工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定效劳标准、标准、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改良的责任。 但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的效劳如何来进行监督检查，考核落实，评估改良?这里就需要运用到iso质量认证体

5、系。“以客户为关注焦点”是版iso9000标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此，将iso标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分效劳的标准和内容，才能以此来提高效劳水平，并且参照相关规定来对效劳水平进行监督检查，考核落实及评估改良。这样就解决了前面出现的矛盾问题。 关于iso9001：标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：运用iso标准提升crm应用水平。这里引入了一个新的概念：什么是crm? crm(customer relationshipmanagement)就是客户关系管理。crm是选择和管理有价值客

6、户及其关系的一种商业策略。结合iso9001：的“以客户为中心”，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户效劳部今后长远的开展方向和最终目的吗? 当然，在iso标准的运用和crm理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门，在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现，既而逐一被解决。 首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底别离的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次6250与800 的绑定无疑正是一个良好的契机。 ，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。 1)、市场调研; 2)、市场战

7、略规划及市场策略制订; 3)、活动及事件营销筹划; 4)、在医院配合下开展社区 5)、参与医院经营、广告会议; 医院客服部职责： 1)、负责参与医院客服工作模式规划; 2)、负责指导医院客服工作开展; 3)、负责客服中心外勤营销人员培训; 4)、负责参与由医院主导的事件营销筹划; 5)、负责建立医院客服中心的考核标准; 6)、负责组织人员完成医院客户满意度调查; 医院客服中心 1)、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销; 2)、对内：负责客户满意度调查、俱乐部vip会员管理、客户信息管理、咨询管理; 2)、负责建立健全客服部规章制度; 3)、参与医院经营、广告会议; 4)、

8、主导事件及活动筹划; 5)、负责统筹客服?a href="/./yangsheng/kesou/" target="blank">咳嗽迸嘌?导医12导医组1)、对于来院客户在接受效劳过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同(包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作)。 2)、导医组协助客户分发各种检查、检查单，协助办理各种诊断证明书。客服专员2客服组1)、负责客服行政文档管理;负责协调一般性事务工作;负责客服部资讯统计; 2)、建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系

9、统，开展对客户的分析，对客户意见进行研究，对团体单位客户建立定期访问制度。 3)、组织全员 回访、定期访问。客服专员5咨询组1)、咨询员形象是医院的代表，咨询科接听的每一个 ，都是医院投入广告资金带来的意向顾客，以良好的效劳态度认真接听并解说好每一个咨询 ，正确引导意向顾客来院就诊，是咨询科每一个工作者的首要职责。 2)、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术工程;熟悉各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通，密切配合。 4)、负责医院广告统计。健康参谋12体检及 营销组 1)、负责社区营销开发; 2)、负责小型健

10、康咨询、义诊、健教的实验; 3)、负责实施市场调研、满意度调查; 4)、负责工程合作开发; 5)、负责体检工作开展; 6)、负责医疗机构业务合作开发;效劳标准 1)、树立“以客户为中心”的效劳理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的商品质效劳。 2)、中心所有客户效劳员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。 3)、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。 4)、认真接听各种来电，以抖擞的精神应对各种来电。 5)、自觉遵守医德标准，劳动

11、纪律，医院各项规章制度。(三)制度建设： 1)、竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告，每季度1次; 2)、医院主要竞争对于局部医疗价风格研，并提交调研报告每季度1次; 3)、根据医院需求进行的专项调查，并提交调研报告。 20年新的一年，对刚进驻市场的的寿财险公司来说，是一个充满挑战、机遇与压力并存的一年，平顶山支公司客服部于九月份公司成立之时同步效劳于平顶山客户，短短四个月的时间。由于上级领导的悉心栽培和广阔客户的支持与配合，客服部各项工作制度已逐步完善，统一的效劳理念已根本形成，初步开展的工作也得到省级领导的赞同。为了能够尽快赢得客户的认可，迅速占领平顶山市场，全面落实客户效劳先行方针，

12、提升公司客户效劳形象，客服部特制定20年工作方案如下： 严格执行公司各项劳动纪律，实施礼仪效劳、文明用语、禁效劳忌语，对坐席人员着装、仪表、环境卫生、内务等做详细的标准规定，做公司形象的代表，使客服部工作人员的整体精神风貌成为我公司的一大亮点。 积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少效劳时效。在加强客服热线24小时值班的根底上，设立和配置专门的接线员、勘查员、专用勘查车辆和设备，不管白天还是黑夜，也不管刮风还是下雨，只要有报案 打来，即能调动查勘人员迅速出现场，在限时之内赶赴现场施救和勘查。尽量减少损失的扩大。为顾客和公司带来最大的利益。时刻坚持着不懂就问，不明白就多学的态度。跟同事多合作，

13、与领导多汇报工作情况，来完成好本部门的本质工作。同时也增强了团队合作能力，更好的效劳于客户。 按省公司规定结合我司具体情况，以 回访为主，短信回访为辅。客户效劳部二级调度岗对非直销个人业务(不含单位货运)的承保客户进行外拨 回访，回访率不低于50%。退保、投诉及查勘定损回访率力争到达100%，结案回访率应不低于50%。记录回访信息，在回访过程中，对客户提出咨询、投诉、举报或重要意见或可行性建议等要做详细记录并及时向有关部门或单位反应，提出效劳改良意见。 在每月初第5个工作日内，将上月回访分析报告及月度简报报上级领导，并送有关部门。 以上，是我对20年客服部做的工作方案，可能还很不成熟，希望公司领导、各部门同事多给予我们支持与帮助。展望20年，我们会更加努力、认真负责的去对待本部门工作，也力争为公司赢得更多的客户，树立国寿财险在平顶山甚至全省保户心目中的光芒形象。 5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。 目标调整的原那么：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。 最后，方案固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是多变的，写出的目标方案随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中