龙湖物业举办十五周年庆典暨龙湖物业标准白皮书发布会

1、龙湖物业举办十五周年庆典暨龙湖物业标准白皮书发布会【内容摘要】XX年8月31日，龙湖物业五周年答谢晚宴暨龙湖物业标准白 皮书发布会在重庆举行，来自龙湖集团全国各地的业主代表一同 见证了龙湖物业标准白皮书的发布，新增、升级、细化标准250 条【项】，此次龙湖物业标准白皮书（xx版）共涉及63个文件，涵 括人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等七个专业领 域的2578条标准，相比之前的标准，xx年龙湖物业从“新增、升 级、细化”三个方面对标准进行了完善，其中新增57条、升级 150条、细化43条，在此次答谢会上，之前并不为人知的龙湖物 业管理流程和标准也首次曝光，除此Z外，为保障全国服务品质

2、 如一，龙湖物业成立了专家“飞行团”，成员由各个地区公司各 个专业的专家组成，他们有些是项目经理，有些是普通的保安、 保洁。xx年8月31日,龙湖物业五周年答谢晚宴暨龙湖物业标准 白皮书发布会在重庆举行，来自龙湖集团全国各地的业主代表一 同见证了龙湖物业标准白皮书的发布。新增、升级、细化标准250条【项】此次龙湖物业标准白皮书（XX版）共涉及63个文件，涵括 人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等七个专业领域 的2578条标准。此次龙湖物业标准是龙湖历史上第八次修订，早在1998年， 在整个物业行业还停留在”看楼护院“的标准时，龙湖已经开始 关注服务细节，将自己定位于”物业服 务“而不是

3、”物业管理 “，并在那时就已经开始营造社区文化，举办大型社区文化活 动。1998年，龙湖通过了香港品质保证局标准认证。在这之后龙 湖物业对标准进行了8次修订，从而形成了今日的龙湖标准。相比之前的标准，xx年龙湖物业从“新增、升级、细化”三 个方面对标准进行了完善，其中新增57条、升级150条、细化 43条。例如之前龙湖物业每年所举办的社区活动并没有固化在标 准之内，而今年龙湖物业在标准屮详细规定了每年举办的三类社 区活动的数量和大体时间；而Z前仅在龙湖别墅园区屮实行的部 分标准，今年也将其纳入到了洋房和高层的社区中，另外对于部 分商业物业管理的标准也进行了升级；今年，龙湖物业对部分标 准屮已有

4、的条款进行了进一步细化，例如对于园区大堂石材的清 洁标准，之前仅仅规定每天清洁两次，每年打蜡两次，而在今年 的标准屮，不仅规定了清洁和打蜡的周期，而且更加详细的规定 了石材的清洁度、光泽度等验收标准。在此次答谢会上，之前并不为人知的龙湖物业管理流程和标 准也首次曝光。据悉，龙湖物业是行业屮少有的从项目拿地开始 就介入的物业公司，龙湖物业的前期介入组全程介入房地产开发 前期拿地、屮期施工到后期交付的开发环节。在拿地规划阶段给 与地产公司来自物业管理和业主使用方面的意见和建议；在施工 阶段，物业前期介入组的工程师会在工地督促施工进度、监督施 工质量，被誉为龙湖业主专属”工程监理在房屋交付前，龙 湖

5、物业和龙湖地产又要对房屋进行7轮验收和整改，最终才交付 给业主。据介绍，龙湖物业的前期介入组，在业主接房之前，已 经代表业主向地产公司提出6000多条的调整和整改意见。为此， 龙湖集团总工程师坦言龙湖物业工程师是龙湖地产工程师的老 师。除此之外，为保障全国服务品质如一，龙湖物业成立了专家 “飞行团”，成员由各个地区公司各个专业的专家组成，他们有 些是项目经理，有些是普通的保安、保洁。每个月，这些专家根 据集团要求的专项检查课题，飞遍全国14个城市，提供技术支 持，监督服务标准，解决实际问题，从根本上保证了全国的龙湖 业主均能享受同一标准的高品质物业服务。另外，龙湖物业每年均会举办“管理之星”和

6、“未来之星” 员工评选，当选人有机会飞赴国外，考察当地项目，学习先进的 服务经验。当选人有管理人员，也有普通的保安、保洁、绿化工 人、工程师，每年龙湖物业会在这个活动上投入50万以上的资 金，以开拓普通员工视野。2003年起，“物业服务”已成为整个行业所认可的观念，园 区的安全防护、环境清洁、工程维护等标准陆陆续续出台。而龙 湖物业在标准的基础上更近一步，首次提出了 “满意+惊喜+幽默+ 乐趣”的服务模式，将一成不变的物业服务体系营造的更加有乐 趣。在这个阶段，龙湖物业开始针对性的设计服务流程，满足不 同园区业主的需求。在西苑，龙湖物业为了满足业主“回家就是 度假”的生活感受，特意针对性的设计

7、了很多服务的流程和环 节。龙湖物业在社区文化的营造上更近一步，根据业主需求增加 了很多亲情类的小型社区活动，如成立了老年艺术团、举办园区 亲子运动会，并推岀了许多便民类的社区活动，在提升业主生活 乐趣的同时，营造了和谐的社区氛围和邻里关系。用心的服务、和谐的社区氛围使得龙湖园区的业主满意度处 于行业领先，在2003、xx、xx年的全国住宅用户满意度的测评当中，龙湖做为唯 一一个超过90分的企业毫无悬念的摘得桂冠。xx年，随着龙湖地产陆续布局成都和北京，龙湖物业也开始 了从重庆向其他城市的扩张。随着进驻城市的不断增加，龙湖物 业的组织也越来越庞大。在此期间，龙湖物业开始研究切实有效的管理手段和标

8、准， 以确保全国龙湖业主均能享受到一致的龙湖服务。为此龙湖物业 从内外两方面下手，一方面不断升级物业服务标准，将更多的标 准量化，以便于执行和考核；另一方面着力于研发内部管理流程 和方法，例如专家“飞行团“监督全国各专业标准、品质保障部 保障产品品质和服务品质，” 4+1 “团队帮助新公司落地、”管理 之星“”未来之星“帮助物业员工拓宽视野，学习物业管理经验 等。xx年，龙湖集团物业管理屮心正式成立，标志着龙湖物业进 入集团发展时期。截止xx年，龙湖物业管理14个城市的74个项 目,管理面积超过1500万平米，服务于28万业主。龙湖物业通 过内部管理标准的再造和梳理，实现了全国标准统一，让全国28 万业主享受到同样标准的龙湖服务。物业标准有助龙湖品牌全国化据龙湖集团首席市场官秦力洪 介绍：“目前龙湖物业虽然已经布局全国14个城市，管理着74 个项目，物业的管理与服务，需要全国整齐划一的标准，让更多 的龙民能够销售到更好的龙湖服务。在此过程屮，让龙湖物业的 品牌和口碑进一步得到完善和提升”。龙湖物业已经经历了3个 发展周期，现