12315消费维权工作情况及存在问题分析

1、12315消费者咨询申诉举报数据分析报告第17期（总第43期）福建省工商局12315数据分析中心2008年10月31日12315消费维权工作情况及存在问题分析近年来，全省工商系统积极创新消费维权工作机制，健全 完善12315消费维权网络,加强12315行政执法体系建设， 推进消费维权的信息化、制度化、规范化、程序化,12315消 费维权工作进一步提升,处理申（投）诉、举报工作做到了合 法、规范、准确、完整。2007年至今全省12315机构共处理 消费者申诉举报135269件。其中：申诉105930件,调解成功94580件,举报29339件,办结27779件,为消费者挽回经济损失7957.96万

2、元。全省12315机构 调处申诉情况图出0检查办案机构,1712, 584勺地市12315抬挥 中心,136,0. 16%检査办案机构,139, 0. 13%冬级消委会,2297. 2. 17%全省12315机构 处理举报情况图12315眼务台,67013, 63. 2933569, 31.97S地市12315拆挥中心，2582.2. 44%L2315服务站,（市）区台H（市）区台12315腋务台,一12315服务站,25106. 36.59%一.各级12315机构在处理申诉举报过程中的主要经验做法（一 ）12315指挥中心一加大"三个"力度，实现12315 工作全面提升。

3、一是明确管理职能加大对下督导力度。12315指挥中心 制走各级12315工作责任制z指挥中心担负对各县（市）区局 的组织、协调、督导职责，各县（市）区局12315台承担对各 工商所指导职责，各工商所承担对辖区维权站点的指导职责。 实行走人定岗走责，落实督办考核制度，实现一级督导一级的 层级管理。对重大案情和紧急的申诉举报实行市局、县（市） 区、工商所、12315站点四级联动；二是重视能力培养,加大 自身工作力度。中心本着人人都是接诉员,人人都是调解员, 人人都是督导员，人人都是分析员工作理念，对来中心现场 的申诉由中心工作人员自己调处。中心走期组织接诉员工作例 会和业务培训会，交流、探讨接诉工

4、作中遇到的典型案例和疑 难问题，不断提高业务能力和水平。三是拓竞宣传渠道,加大 对外宣传力度。除了在媒体上宣传12315品牌夕卜各地市12315 指挥中心还采取创办12315维权网站、12315简报、打 造12315品牌专题等形式拓宽维权宣传渠道”探讨监管、维 权、执法的相关问题，充分展示12315风貌。龙岩市12315 指挥中心创办12315简报认真做好每一期简报 提高12315 品牌知名度。主要做法:（1）领导高度重视,创新工作思路。7为使:L2315"品牌成为服务民生的重要窗口、重要载体,市 局领导高度重视,坚持一切为了消费者而工作,一切有利工 作就大胆尝试的原则；(2)突出简

5、报重点,及时宣传12315 工作成效。通过简报让12315工作更具体、更透明、更深 入，工作目标更明确，让群众更明白工商部门的职责，社会的 责任，真正实现政府职能的转变,达到情为民所系，权为民 所用，利为民所谋 ；(3)紧跟工作动态，提高简报时效。简报 内容紧密结合12315工作z达到简报宣传目的；(4)提高简报 质量，唱响12315品牌。简报的栏目涵盖了 12315动态、 站点建设、法律园地、典型案例、数据分析、消费警示、问题 研究等各项内容，通过多方面的报道,可以让人们更直接了解 到12315的最新动态，站点建设的最新成效，共同探讨监管、 维权、执法的有关问题,共同把12315的工作提升到

6、一个新的 境界,共同营造和谐的消费氛围,形成人人是品牌,个个是 形象,切实唱响12315品牌。各地12315指挥中心走期对申 诉举报数据信息进行综合比较、对消费维权新情况、新问题按 月进行分析,形成分析报告，为领导决策和工商监管提供信息, 引导消费者科学、合理、文明消费。!1!(二)县(市)区12315服务台强化"四个"措施#提高维权工作效率。一是善用调解技巧，化解双方茅盾。面对申诉与被申诉双方因利害冲突而怒不可遏,12315工作人员认识到不能只求气3缓和，甚至只图当和事佬，而应根本化解双方矛盾，讲求的是 正确心态和善用调解技巧。工作人员根据消费者权益保护相关 法律法规，在

7、公开、公平、公正的立场上，充分利用调解技巧, 为纠纷双方化解矛盾，促成和解，不仅维护了消费者权益，也 使经营者心平气和，易于接受调解结果。二是完善运行机制， 实现快速处置。各县（市）区12315服务台完善了受理、分流、 督办反馈、信息通报、案件披露、预警公布等一系列机制。采 取电话调解、现场调解等服务措施，简化了办事程序和流程， 使案件的受理、调查、调解等环节衔接紧凑，提高了工作效率。 福州市鼓楼区12315服务台与投诉较多的12315消费维权服务 点，通过电子邮件、QQ及远程视频等网络平台，既建立起快速 分流调解通道，又可实施消费纠纷调解的远程视频指导，减少 了流转环节，提高了处理投诉的效率

8、O 2008年以来鼓楼区12315 服务台通过这些网络途径进行调解的投诉已达1099件。三是实 行应急制度，应对突发事件。为充分发挥12315职能作用，提 高快速反应及市场突发事件处置能力，有效保障人民群众消费 安全，促进消费和谐，各地结合工作实际，制定了重大、突发消 费纠纷应急处置制度。（1）成立应急处置小组，由分管领导、 12315服务台、检查大队等相关人员组成，对重大、突发消费纠 纷事件进行领导和指挥；（2）遇到重大、突发消费纠纷，相关 工作人员要第一时间赶赴现场，核实、收集纠纷情况，并立即 上报领导；（3）应急处置小组召开会议，及时研究相关情况， 按照突发事件的影响范围和危害程度，制定

9、应急措施，及时、 稳妥地处置突发事件。对不属于工商行政管理职能管辖范围的, 及时通报有关职能部门处理，搞好协调配合；（4）在应急状态4解除后,及时总结，形成应急处理报告，以书面形式呈报上级领导,并加强新闻报道，形成正确的舆论导向。!1!是利用11维权网络，处置重大事件。消费维权网络在处置重大事件中发 挥了高效、便捷的作用。在今年9月份开展的问题奶粉、液态 奶的专项整治工作中，漳州市罗城区12315服务台充分发挥消 费维权网络的作用,根据国家公布的问题奶粉批次名单，第一 时间要求各商场超市对相关乳制品做下架封存处理。各商场密 切配合，将下架封存的问题乳制品的品种和数量及时反馈,为 下一步工商所进

10、场查验提供可靠的数据资料。罗城区12315台指导各大型商场超市的消费维权服务点全面开展问题乳制品的 退货工作，只要是问题批次内的奶粉，无论是否有购物小票都 给予退款,解除消费者的不满情绪。（三）工商所12315服务站!1!个"推行,打造多元化解决消费纠纷机制。一是推行认真履行职责树立良好形象。虽然每天面对的 大部分是一些鸡毛蒜皮的小事，但是工商所12315服务站工作 人员正视这些微不足道的小事，让广大消费者从中看到了政府 工作机关的形象,感受到社会的和谐。凭着对消费者的真诚, 12315服务站在工商系统树起一面旗帜,在群众的心目中塑造 了良好的工商形象。二是推行12315工作法制化,

11、保证公正执 法。坚持依法调解，对每一件申诉举报，综合运用消费者权 益保护法等法律法规,以及三包等各种规走，尽最大努 力找到法律依据，把好适用法律关，依法维护消费者权益；在 现场调解中寻找违法线索，对多次侵犯消费者权益的,坚决依 法予以行政处罚，对违法行为轻微的，予以行政指导，督促改正。三是推行消费维权约谈制，规范经营者行为。通过分析 12315消费者申诉举报系统反映的信息，对在一段时间内消费 者申诉举报较多、问题较为突出的经营者,实行约谈。共同分 析申诉举报数量多、处理难的内外部因素,并就加强经营管理 制度建设、完善消费纠纷处理机制和落实长效管理等方面进行 商讨，让经营者切实履行起保护消费者合

12、法权益的第一责任人义务,取得了切实成效。!1!是推行专业技术顾问,调解“专业"消费纠纷。泉州市安溪县凤城工商所依托县局12315服务台牵 头组织的消费维权专业顾问小组,努力打造多元化解决消费纠 纷机制。顾问小组专家来自通信行业管理、农业技术、卫生监 督、旅游、质监、食品药品监管、烟草、酒类专卖等行政职能 部门,以及安溪县最专业的汽车维修厂、空调制冷专业维修店、 室内装饰公司，美容美发协会等消费投诉集中的热点领域。当 12315月艮务台工作人员在调解:肖费纠纷中遇到了专业的技术问 题，通过求助顾问小组专家，由顾问小组专家提供专业支持，协助处理消费纠纷。!1!）12315消费维权服务站点

13、强化12315消费维权网络互动,増强调处涉农群体性消费纠纷工作合力。2007年至今全省12315消费维权网络共处理群体性申（投）诉211件，已办结203件,调解成功163件,挽回经济 损失625.01万元。三明市工商局积极探索农村消费维权长效机制，认真做好涉农特别是群体性涉农申（投）诉维权工作,发挥12315维权 服务站点联络员作用,12315台站点形成三级维权联动。2007 年以来三明市工商系统解决群体性涉农申（投）诉26起，为农 户挽回经济损失27.3万元，受到广大农民群众的好评。1. 实行12315台站点三级维权联动。涉农消费纠纷往往涉及农户多，农作物减收或绝收原因复杂,而农民消费者遇到

14、 这些问题思想情绪也比较激动，容易引发升级事件,为了做到 妥善处理,及时化解矛盾,在实践中建立了 12315台站点三级 联动机制，充分发挥各自优势，取长补短,争取事半功倍。比 如”今年8月8日”永安市工商局12315台接到燕西街道大 炼村吴飞炎等27名村民申诉称，今年2月至6月村民在燕 丰种子行购买了台湾毛豆75 - 3品种，收成后发现长势不好, 荚皮太厚,卖不出价钱，要求赔偿损失。12315台认为事态比 较严重，当即召集燕西街道办事处12315服务站联络员廖莲芳、 大炼村12315服务点联络员林德厚及被投诉方永安市燕丰种业 有限责任公司负责人汪逸金,一同前往大炼村毛豆田进行实地 查验，经销商

15、提出种子质量没问题,不应赔偿，而农户认为经 销商所售种子不是台湾毛豆75 3品种，双方争执不下。面对 这一情况，12315服务台站点人员共同商讨解决办法,提出三 种解决方案由农户选择,台站点人员分头做双方当事人工作。最终,27户村民放弃了种子质量鉴定z而经销商也同意按每斤 10元的标准对村民进行补偿，共计人民币4000多元。2. 坚持与联席会议成员单位联动。涉农消费纠纷突出反映 在质量问题上/由于农资产品质量不仅涉及到产品内在品质、 性能，而且与气候、土壤及栽培技术等有着密切关联，在判别 是否存在质量问题上，注重部门联动，坚持与农业部门协同调 查，各司其职,通力协作,提高解决纠纷工作效率。比如

16、，今 年5月20日，清流县赖坊乡赖坊村农户投诉称，其所购买并使用的农药丁草胺导致水稻秧苗萎缩枯黄，灵地工商所执法 人员立即与农业局农技人员组成田间调查组,第一间赶迫现场, 仔细秦看秧苗长娜土壤情况,并在现场采集了样本带回鉴定。经 农业技术人员鉴定,该丁草胺农药标签乳油含量为50%而 实际含量为60%，确定秧苗大面积枯黄是该丁草胺农药由 于标明的乳油含量与实际含量不符使农户配比兑水失误，导致实际所喷洒的农药浓度过高，造成秧苗枯死。随后，工商所执法 损失。经调解,经营者官某当即赔偿78户稻农、185.6亩的经 济损失3.69万元。同时,执法人员还生调查过程中发现官某属无 照经营,对官某处以2万閘亍

17、啣罚。人员与联络员TM5U朶入农户调查了解确认受损人数、磁经济3. 注重发挥舆论监督作用。在处理涉农消费纠纷过程中, 各地十分重视舆论监督,特别是对解决纠纷过程中被诉方不能 积极配合，故意推脱责任的”邀请新闻媒体联动,进行跟踪报道, 营造舆论压力，以促进问题有效解决。比女口，2007年初,清流 县嵩口镇刘某和林畲乡温某，分别在某商家购买了杉木二代良 种50斤和20斤，购款金额合计17950元。育种后z刘某和温 某发现种子发芽率低，出苗少。经多次与供货方交涉，供货方 表示只愿意退还购种款，而在赔偿损失问题上一直推诿，有意 拖延时间。针对这一唐况，清流县工商局12315工作人员从邀 请农业技术人员

18、现场调查、抽样化验鉴定到几次调解都邀请了 当地电视台进行跟踪采访，记录下了详实的情况，省电视台热 线777还以为啥杉苗如此稀疏为题，披露了苗农的艰难维 权之路。由于强大的舆论压力，9月8日，经销商主动找到该 县12315台，表示同意接受两农户的赔偿要求，即：经销商退 还给两位农户购种款17950元,补偿给两位农户田间（9亩育 种田）损失每亩10000元，共计9万元，一次性补偿给两位农 户误工费等7000元，总计114950元。二存在问题（一）部门协调难。有些消费者维权过度，多渠道交叉投 诉,造成维权疲于应付,而仅靠工商部门进行维权,除了人员、 经费的困难外，还存在技术、职能等问题。例如涉农问题

19、既有 的向工商12315申诉，也有的直接向农业部门投诉,而工商部 门受理后存在鉴定技术障碍,而农业部门对如何理赔问题又未 能至始至终解决,由于部门协调机制不健全,难以做到优势互 补，有时甚至出现推诿扯皮现象，难以形成保护消费者合法权 益的合力。（二）检测鉴定难。一是检测鉴定成本高。消费者买到假 冒伪劣商品或怀疑商品质量有问题时,需要检测鉴定以便退货 或索赔。而高额的检测费用及不确定的检测结果使消费者望而 却步，此外，一些商品的检测需要进行破坏性检测，检测后就 不能使用,消费者对此难以接受。二是检测网络不健全。大部 分小城市、农村检测网络还不健全，对消费者检测极为不便； 三是检测部门无权鉴走商品假冒。检测部门只能鉴走商品质量 是否合格，至于是否属于假冒商品，则只能由商标所有权者作 出鉴走。四是一些商品没有质量检测标准，无法鉴走。（三）基层12315维权工作人员