《质量管理体系文件》CW-QP8.2-01客户满意度管制程序_第1页
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文档简介

1、编制:杨正行审核:批准:分发号:修订情况版次日期状态描述a/02017-04-28有效首次制定1.目的规范对客户的服务，提升客户满意度。2.范围适用于本公司对所有客户的服务。3.权责3.1 业务部负责客户的开发及与客户良好关系的维持。对接客户采购及相关部门及售后服务的职能部门，制定客户满意度调查计划并予以实施，验证满足服务要求程度（销售部对此予以支持）。3.3 品质部、生产部、物控部等单位有责任和义务对客户开发及售后服务工作给予充分的协作。4.定义（无）5.作业内容5.1客户服务的窗口部门为业务部。5.2接待客户5.2.1客户来访时，业务部对应人员应以礼相待，由专人引带会议室洽谈，并提供公司相

2、关简介资料。5.2.2当客户提出技术及品质方面的建议时，由业务部知会相关单位协助解答。5.2.3客户需参观车间了解生产工艺时，由业务员及相关主管人员陪同参观介绍。5.3拜访客户5.3.1业务员应适时与客户保持电话、邮件等方式的联络，处理客户提出的问题及建议并记录谈话内容。5.3.2当业务员需拜访客户时，应提前预约，同意后务必准时到达，不能迟到，如遇上堵车等特殊情况则当即向客户说明，以取得客户的谅解。对客户提出的任何问题都必须耐心解答，杜绝敷衍了事5.4 客户满意度调查5.4.1业务部必须每半年至少一次发送客户满意度调查表给客户联络人，了解客户对我司提供的产品与服务的满意度，然后进行统计分析，适用时发出纠正及预防措施报告给责任部门并追踪改善效果。 5.4.2对客户提出的建议，业务部应及时处理，如涉及品质和技术问题时，业务部立即书面知会品管、生产、工程等相关单位共同商讨分析，提出解决方案改善，并如期回复客户，直到客户满意为止。5.5客户抱怨或投诉时由品质部主导，根据客户投诉及退货处理

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