有效沟通基础(学员手册)

1、有效沟通基础海马汽车行政部培训中心海马汽车行政部培训中心20082008年年7 7月月1616日日课题1请共同遵守1、将自己的名字写在纸上，立于桌上。、将自己的名字写在纸上，立于桌上。2、请将手机设置为振动。、请将手机设置为振动。3、课堂上请勿随意走动。、课堂上请勿随意走动。为了更好2什么叫有效沟通？有效沟通的定义 为了达到设定的目标为了达到设定的目标,把信息把信息,思想思想,情情感感在个人或群体之间传递在个人或群体之间传递,并并达成协议达成协议的的过程。即过程。即“沟沟”且且“通通”。 目的：为了达到设定的目标目的：为了达到设定的目标 内容：信息、思想、情感内容：信息、思想、情感 方法：在个

2、人与群体间传递方法：在个人与群体间传递 结果：达成协议结果：达成协议3发发送送信信息息者者沟沟通通情情景景沟沟通通通通道道接接收收者者资资料料情情感感意意见见要要求求期期望望观观点点反反 馈馈沟通模型4发送者：说话人发送者：说话人接收者：倾听人接收者：倾听人信信 息：沟通的内容息：沟通的内容( (思想、情感）思想、情感）情情 景：沟通时的场所、环境景：沟通时的场所、环境通通 道：传递信息的工具道：传递信息的工具反反 馈：接收者对发送者所传递信息的反应馈：接收者对发送者所传递信息的反应沟通六要素5有效沟通沟通容易吗？沟通游戏：地雷阵沟通游戏：地雷阵组合规则：组合规则：两人一组，一位指挥，一位行动

3、，按规定的路线绕过地雷达到目的。两人一组，一位指挥，一位行动，按规定的路线绕过地雷达到目的。输赢规则：输赢规则：1、踩雷者，失败，中止比赛。、踩雷者，失败，中止比赛。2、不按规定路线绕行，要求回到原点重来，回去时踩雷，中止比赛。、不按规定路线绕行，要求回到原点重来，回去时踩雷，中止比赛。3、按规则到达，时间最短者获胜。、按规则到达，时间最短者获胜。有效的沟通不容易，为什么！有效的沟通不容易，为什么！6有效沟通渠道沟通渠道（发送）表达渠道表达渠道语言语言45%非语言非语言55%面部表情面部表情文字文字7%声调声调19%语速语速19%身体距离身体距离四肢动作四肢动作书面措辞书面措辞说话内容说话内容

4、13456277有效沟通渠道沟通渠道（接收）感知渠道感知渠道内感官内感官外感官外感官视视 觉觉内视觉内视觉内听觉内听觉内感觉内感觉嗅嗅 觉觉听听 觉觉味味 觉觉触触 觉觉8有效沟通渠道游戏：画图游戏第一组规则第一组规则：现场保持安静。现场保持安静。推荐一名表达能力强的学员将说，不用推荐一名表达能力强的学员将说，不用任何手势和辅助工具，任何手势和辅助工具，表述人只允许表述人只允许重复一次重复一次 。推荐两位学员根据表述人的表述在推荐两位学员根据表述人的表述在白板白板上上画出图形。画出图形。不能提问不能提问。利用一分钟时间写总结，各组代表发表。利用一分钟时间写总结，各组代表发表。第二组规则：第二组

5、规则：允许提问。允许提问。9有效沟通的六个步骤有效沟通的六个步骤第一步第一步 事前准备事前准备第二步第二步 确认需求确认需求第三步第三步 阐述观点阐述观点第四步第四步 处理异议处理异议第五步第五步 达成协议达成协议第六步第六步 共同实施共同实施有效沟通步骤10有效沟通的基础有效沟通的基础1、双向性（反馈）、双向性（反馈）2、明确性、明确性3、谈行为不谈个性、谈行为不谈个性5、有效反馈（聆听、有效反馈（聆听-观察观察-共鸣）共鸣）沟通之道,贵在于先学少说话有效沟通技巧11有效沟通的陷阱有效沟通的陷阱傲慢无礼傲慢无礼1 评价评价2 安慰安慰3 标榜为心理学家标榜为心理学家4 讽刺挖苦讽刺挖苦5 不

6、恰当的询问不恰当的询问发号施令发号施令6 命令命令7 威胁威胁8 多余的劝告多余的劝告回避回避9 模棱两可模棱两可10 保留信息保留信息11 转移注意力转移注意力有效沟通的陷阱12课课间间休休息息休息啰！13360度沟通技巧度沟通技巧1、与上司（上级）沟通、与上司（上级）沟通2、与同事（平级）沟通、与同事（平级）沟通3、与下属（下级）沟通、与下属（下级）沟通360度沟通技巧14与上司（上级）沟通守则1、除非、除非上司想听上司想听，否则不要讲，否则不要讲2、若是意见相同，要、若是意见相同，要热烈反应热烈反应3、意见略有差异，要先、意见略有差异，要先表赞同表赞同4、持有相反意见，勿当场、持有相反意

7、见，勿当场顶撞顶撞5、想要有些补充，要用、想要有些补充，要用引伸式引伸式6、如有他人在场，宜、如有他人在场，宜出言谨慎出言谨慎7、心中存有、心中存有上司上司，比较好沟通，比较好沟通360度沟通技巧15与同事（平级）沟通守则1、彼此、彼此尊重尊重，从，从自己自己先做起先做起2、易地而处，、易地而处，站在彼的立场站在彼的立场3、平等互惠，不让、平等互惠，不让对方吃亏对方吃亏4、了解情况了解情况，选用合适方式，选用合适方式5、依据、依据情报情报，把握适当时机，把握适当时机6、如有误会，、如有误会，诚心诚心化解障碍化解障碍7、知已知彼知已知彼，创造良好形象，创造良好形象360度沟通技巧16与下属（下级

8、）沟通守则1、多说小话，、多说小话，少说大话少说大话2、不争着说，、不争着说，先听听看先听听看3、不道、不道长短长短，免伤和气，免伤和气4、广开言路，广开言路，接纳意见接纳意见5、部属有错，、部属有错，私下规劝私下规劝6、态度、态度和蔼和蔼，语气语气亲切亲切7、若有过失，、若有过失，过后熄灭过后熄灭360度沟通技巧17关于沟通关于沟通1、达成协议才是有效的沟通。、达成协议才是有效的沟通。2、沟通模型有六要素。、沟通模型有六要素。3、沟通表达渠道有、沟通表达渠道有语言、非语言，非语言更重要，文字比重很小。语言、非语言，非语言更重要，文字比重很小。 沟通感知渠道有沟通感知渠道有外感官（五管），内感官（看到听到感受到）外感官（五管），内感官（看到听到感受到）4、有效沟通的六个步骤：、有效沟通的六个步骤：事前准备