汽车服务业个性化服务策略探析

1、汽车效劳业个性化效劳策略探析摘要】伴随着新经济的浪潮以汽车消费者为中心的思想几乎被所有企业奉为信条，世界各地都在兴起一场“以消费者为中心“费者满意为导向的效劳革命。市场需求日益个性化和多样化，企业竞争的关键不仅是市场占有率的竞争和规模与效益的竞争，更是顾客拥有量的竞争，是“个性化效劳能力的竞争。新经济时代，新技术的研究和探讨新经济时代下企业如何更好地开展个性化效劳对现代企业有较强的现实意义。【关键词】汽车效劳业;个性化效劳;市场占有率1.汽车效劳业实施个性化效劳的必要性说起个性化效劳，人们并不陌生。早期的裁缝店的老板为顾客量体裁衣，就属于个性化效劳的范畴。眼下还在流行的生日蛋糕的现场制作都属此

2、列。不同的是，现代汽车营销中的汽车个性化效劳是规模化的个性化效劳，是一种大规模的定制效劳，其生产手段、制作技术、效劳水平，远远超过厂裁缝店的水平。它是指汽车公司在一定的时间内生产出许多按照个人愿望而设计的产品。它是以满足顾客个性化需求为目的活动，要求一切从顾客的要求出发，通过对每一位顾客开展差异性效劳，以最大限度的满足客户所提出的效劳要求，使客户效劳做到更加周到细致。在工业社会，人们消费多是注重产品的内在质量和价格，多注重物质产品形式的多样化，质量的内在化、群众化。随着人们收入的增加，消费流行期和产品生命周期的缩短，时髦的消费方式被模仿速度的加快，消费观念逐步向品质的外在化、个性化、自然化方向

3、开展;由主要注重物质消费向物质与精神消费并重方向开展，人们不仅满足于生存的生理需求，更需要满足开展和享受需求，特别需要一种自发的心理满意感的需求;由仅满足于消费者个人家庭情感需求到需要公司之间企业之间、人与人之间相互感情需求的满足并扩大到人与自然的“和谐、“协作的高情感消费需求。2.个性化效劳对于汽车效劳业的作用汽车制造业已进入微利时代，更多的获利时机将在汽车效劳领域。2.1减少库存积压，降低库存本钱个性化时业代，企业根据顾客的实际订单来进行生产，真正做到了以需定产，因而几乎没有库存积压，大大加快了企业资金的周转速度，减少了资金的占用。2.2强化与顾客的直接沟通企业，降低的流通费用个性化效劳减

4、少了各中间环节及其支持费用，缩短了供求双方之间的距离，强化了企业与顾客之间的沟通。2.3有利于降低销售本钱个性化在效劳中，由于产品是在切实了解顾客实际需要的根底上设计和生产出来的适销对路的产品，因而只要质量可靠、定价合理，这些产品就能很顺利地销售出去，大大减少了广告、促销等销售本钱。2.4提高顾忠客价值和忠诚度首先，顾客可以及时反映对产品的个性化要求，从专业人士那里得到及时、有针对性的效劳，从而获得了预期利益的满足或使不合理的预期利益得到了纠正，降低了购置风险，提高了顾客总价值。其次，顾客通过各种信息渠道及时地与产品提供者进行沟通，节省了寻找、挑选购置产品时消耗的时间和精力。最后，个性化效劳可

5、以使生产者与顾客之间建立起学习型、良好的合作伙伴关系，会提高顾客的忠诚度，创造固定顾客。3.汽车个性化效劳开展现状及问题分析过于分散的个性化效劳增加了企业的效劳本钱和管理的复杂程度，对消费者来说那么可能为过于复杂的选择而不知所措，甚至产生反感情绪。个性化效劳受个人信息保护的制约，企业不可能要求顾客提供非常全面的个人资料，否那么会引起抵触情绪，结果只能适得其反。消费者对个性化效劳的需求是有限的，因此，并不是什么样的个性化效劳都有价值。个性化效劳不应强调形式，效劳的内容才是最重要的。个性化效劳加大了工作的复杂性。个性化效劳把每一位顾客视作一个单独的细分市场，因此对企业来说，庞大的消费者群体往往使营

6、销人员力不从心，顾此失彼的现象难免存在;而企业假设要兼顾所有的顾客，必然会使工作变得非常复杂，营销效劳网络将受到严峻的考验。个性化效劳加大了企业经营的风险。在个性化效劳情况下，产品具有很强的个性，一旦顾客对产品不满意而退货，这件产品将很难再卖出去。因此对企业来说，制作的过失率只能为零。以往传统的效劳往往重视约大多数客人的普遍需求，而对个别客人的特殊要求重视不够或估计缺乏。随着当今企业竞争的加剧，效劳也越来越向着更深更广的角度开展，以更多的内容去应付千变万化的客人需求。个性化效劳在国外开展得比较早，在国内似乎是个新名词，然而就其本质来说，它并不完全是创新，而是在传统的周到细致的效劳根底上的延续和

7、完善。4.汽车效劳企业实施个性化效劳营销的对策4.1识别企业顾客，并运用差异化分析对企业来说，识别企业的顾客是一切营销管理的根底。企业必须明确哪些是他们的现有顾客，哪些是他们的潜在顾客，那些事有待开发的顾客，并对他们进行差异化分析，按他们在消费方式上的某一两个共同特征，进行分析归类，从而完善客户资料信息，深度挖掘客户，从而成为企业一个个具有鲜明特征的消费躯体，甚至是个别客户。4.2建立企业顾客数据库对消费者进行归类后，就可以把他们作为企业的一种战略资产储存起来，作为现在和将来进行营销活动的数据根底，并在营销人员需要时调出供其使用，由此建立有效的顾客回访制度，认真倾听顾客的声音，这就是建立企业的

8、顾客数据库的重要作用。对企业的每一位顾客都必须设定直接的管理者，每个顾客管理者建立自己的客户档案。首先，档案的资料应有助于全面描绘顾客的概况，不仅要反映顾客的、地址、 、生日等情况，最好还包括其习惯、爱好、消费能力、消费档次、消费次数甚至家庭情况等。其次，档案必须是动态的，每一次与客户接触后，企业应及时将这些信息加以整理输入到档案中，在顾客不必言传的情况下，送上贴心的效劳和建议。最后，客户档案的信息应在企业内各部门之间得到充分的共享，才能实现真正意义上的个性化效劳，提高企业效率和顾客价值。4.3与顾客保持良性接触只有经常与顾客保持好的接触，才能真正了解他们的个性化需求，所以不管怎样企业都应该与

9、他们保持良好的接触，建立紧密的关系，和顾客做朋友，从他们的角度思考问题，真正关心他们的利益，如定期提醒客户进行车辆保养、驾驶证和车辆年审、交通违章处理、车险续保、恶劣天气预防;在重要的日子给客户送去礼物或祝福;邀请客户参加多种座谈会、交流会等活动，最终实现保持终身客户的目的。4.4提供个性化的付款方式由于人们生活方式的变化，网上购物等已经成为已经很常见的事，那么有了配送顾客满意了可企业又该如何收取货款呢？从支付时间上：可以有现款现货、先款后货和网上购物货送上门再付款究竟选择哪一种付款方式，这需要根据顾客的具体需要及企业的实际能力来加以考虑。5.小结现代意义的个性化效劳已超越了托儿效劳、代办效劳及客房用餐效劳等几大方面，而渗透到各种各样容易无视的细小效劳，这使客人提出的一些枝端末节小事变得更为重要，也更加符合了客人的个性化需求，并且效劳质量的要求是永无止境的，而个性化效劳正是向着"效劳第一，顾客至上"的完美效劳迈进了一大步，同时它也能赋予企业本身一种独特的魅力，因为它能让每位客户无论身份、地位有多么不同，都会觉得这个企业是为自己的效劳。参考文献【1】朱学艳.如何提高汽车售后效劳水平J.中国物流与采购，202