急诊科医患关系的影响因素及防范措施

1、急诊科医患关系的影响因素及防范措施王永红海拉尔区人民医院(内蒙古呼伦贝尔021000)中图分类号r193.2文献标识码a文章编号1810-5734(2010)5-0043-01病人、家属和医护人员之间的关系应是一种良性关系，这样既能使病人 在诊疗期间保持稳定的良好状态，达到身心健康的目的，也能使医护人员保持稳 定情绪，提高工作效率。急诊科室是医院全天候对外开放窗口，是抢救危重病人 的主战场，也是病人和医护人员之间最易产牛矛盾，引起医疗纠纷和投诉的场所, 因此，探讨急诊科影响医患关系的因素并针对具体情况采取防范措施，将有利于 建立良好的医患关系，提高医疗护理质量。1影响医患关系的主要因素1.1急

2、诊科虽设有自己的抢救室、处置室、观察室，备有重症抢救监护 仪器、药品、物品等抢救设备和院内抢救系统，但急诊科工作运转还需要检验科、 放射科药房、收款处等辅助科室，部门多、环节多、发牛医患摩擦机会也相应增 加，如候诊、划价、交费取药时间长，检查报告未能及时取回，找不到检查科室 等任何一个环节梗阻，均可助长病人的负面情绪。1.2急诊病人起病急、病情重。病人普遍存在急躁、恐惧、不安、慌 乱心理，病人入院后对接诊医护人员服务态度十分敏感，医护人员言谈、举止对 病人心理产牛很大影响。如果服务态度冷淡、说话牛硬、动作迟缓、懒散或无人 接待，即引起病人反感。目前，医患间矛盾起因针对服务态度的占首位。1. 3

3、急诊病人多有家人陪伴，特别是重症急诊病人家属面对亲人受伤残 或死亡威胁时，常表现惊恐、不知所措,对外界事物及语言刺激承受能力非常弱。 在实际工作中常常忽视了家属的心理反馈，甚至对家属呼来喝去，则引起家属不 满。1.4接待批量病人或就诊病人多时，在疾病的严重性和处理的迫切性问 题上，病人和医护人员认识存在差异，急诊病人家属共同心理特点是认为自己的 病是最重要的，都急切希望得到迅速救治，病人和家属往往把病情看得重，稍有 不适即要求医生立即处理，这时医护人员又忙于抢救病人无暇顾及其他病人的要 求，又没有给予解释，使病人及家属产生急诊不及的误会，这也是急诊科医患矛 盾常见原因。1. 5急诊医护人员对急

4、危重症司空见惯，对一些抢救效果欠佳的病人容 易产生倦怠情绪，但对家属来说都希望看到医护人员迅速快捷、不遗余力抢救病 人。同时患者及家属常常根据自己经验和医护人员表现、言谈、表情对疾病作出 判断，如果诊疗结果与预期效果不符合或治疗中病情恶化，抢救未能达到预期目 的时，就对医疗护理工作产生怀疑，指责医生护士不负责任、诊断不明确、抢救 不及时、治疗无效果、观察不细致等。1.6医院或科室规章制度的限制，工作人员解释不细、不耐心，病人额 外要求未能满足，而对医护人员产生误解。1. 7医院现有的服务设施和条件不能满足病人，方便病人，如环境拥挤、 嘈杂、杂乱无章的标记，挂号、治疗、交费、取药等多个环节等待，

5、不衔接，等 候时间过长都可增加病人心理压力和不满。1.8急诊科室管理不达标：如抢救设施不能处于良好的备用状态，故障 未及时处理，氧气漏气或操作不熟练，吸引器电源故障，器械药品过期、缺少等 诸多管理方面的问题，耽误治疗，医护人员心理素质差、紧张、慌乱，不能采取 有效的控制措施，护理技不过硬，采集标本、开通静脉通道失败，延误用药、诊 断、抢救，结果使医疗纠纷和投诉发生，严重影响了医院的信誉。2防范措施2.1开展医德医风教育，转变服务观念。紧紧抓住以“病人为中心，以 抢救病人生命为己任”这一重点，增强医护人员敬业精神，树立全心全意为人民 服务的职业道德观，从而在临床工作中保持良好的服务态度，礼貌待患

6、、文明礼 仪化优质服务。工作人员做到上岗佩戴工作卡，接受监督。定期进行满意度抽样 调查，设立意见箱、投诉电话等检查工作质量。2. 2强化技术培训，提高急诊医护人员专业素质是保证急诊工作质量的 关键。为提高全员专业素质，应狠抓业务技术质量管理，对急诊医护人员，采用 命题复习、讲课、业务查房、晨间提问、急救技术综合应用操作示范练兵、看录 像等方式方法，定期进行急救知识考核和技术操作训练，使全员熟练掌握，更好 的服务于病人。2.3在临床工作中，医护人员要注意与病人接触中的职业艺术和修养, 了解急诊病人常规心理，协调医患关系。2.3. 1医护人员在最初交往中应仪表端庄、待人亲切，让病人拥有良好 的感觉

7、。2. 3.2 了解病人心理，理解体谅病人，一方面主动诚恳给病人作解释疏 导工作，另一方面要虚心思考和查找自身问题，并真诚向病人作岀说明。2. 3.3对待病人一视同仁，一切为病人着想，从病人需要出发，尽可能 提供方便，帮助解决问题2. 3.4本着尊重科学，客观、实事求是的态度说明病情，争取病人理解 和配合。2. 3. 5抢救病人时医护人员一方面应迅速熟练有条不紊，不遗余力救治 护理，减轻病人肉体上的痛苦，另一方面注意家属心理反应，如对急重病人在技 术抢救无效时，根据家属心理需要进行“感情抢救”，使家属心里有一段适应过 程，能够承受不幸消息打击。2. 3.6为病人创造清洁、舒适、温馨、秩序井然的环境，科内各种标示 醒目、清晰、指向明确，设公用电话，提供优质服务，重病人的挂号、检查、取 药办理住院手续，陪送住院等全程有医护人员协助解决