36清理占道车辆引发客户群诉案例_2

1、清理占道车辆引发客户群诉案例案例简述：XX项目占地面积98814平米，建筑面积107359建筑平米，总户数644套。项目于2004 年 6 月首次集中交付使用，项目规划地下发展商产权车位 544 个，地下非产权车位 59 个， 地上非产权车位 61 个（含 10 个商业车位），住宅与车位配比为 1：1。发展商产权车位要求 出售， 但部分业主认为定价过高不愿购买， 而直接将机动车辆停放在消防通道等路面， 高峰 期占道停放车辆多达 200辆，造成路面长期拥堵， 车辆刮蹭事故时有发生， 业主抱怨情绪较 大。地下车位漏水，发展商一直在修复。为消除园区交通安全隐患， 物业服务中心于 7 月 6 日在小区

2、信息栏张贴 关于规范地面 停车管理的通知 ，明示将规范园区机动车辆停放，并于 7 月 7 日起阻止没有固定车位的车 主进入园区， 当天引起部分业主在房地产焦点网发泄不满情绪， 并采取堵塞小区车场入口的 方式表示抗议， 截止 7月10日， 累计出现堵门 21辆次。 其中部分业主为政府和媒体工作人 员，事件对公司品牌造成了一定的负面影响。案例分析：1、客户意识欠缺路面车位不足，地下车位漏水且空置不允许停放，该事件中，物业完全没有站在业主的 角度思考问题， 没有考虑到如何来帮助业主解决停车问题， 而是单方面考虑到自己的管理需 要，客户意识不足。在该案例中，业主车辆停放不是物业公司通过单方面努力就可以

3、解决的，但物业公司必 须在业主和发展商之间进行协调， 而不能简单的将矛盾激化。 在面对发展商方面， 物业可以 通过： 专题报告发展商， 说服发展商根据小区实际情况调整车位租售比例， 留出部分车位租 赁；根据小区实际情况，提出方案，在车位未出售之前先租用给客户等。同时，在面对业主 层面也应积极的协调资源，包括：帮助业主联系车位团购，帮助业主与发展商协调，争取双 方让步；积极寻找附近停车资源，帮助客户提供停车选择；拓展露天停车位等。在该案例中，发展商的思路是硬性销售，但物业要站在小区业主角度帮助业主解决实际 困难，堵毕竟不是办法，群诉是发展商和物业公司都必须规避的风险。况且从长远角度看， 车位不足

4、已经是一个普遍的社会现象， 物业公司虽然没有能力从根本上解决问题， 但站在业 主的角度尽量帮助业主解决困难的态度，依然会得到业主的认可和支持。2、发展商协调失败在该案例中，发展商坚持产权车位出售，即使空置也不同意租用，与非产权车位不足、 业主不愿购买车位， 形成正面冲突， 物业公司夹在其中无疑成为矛盾的发泄口， 而物业公司 打算在矛盾聚集阶段采用强硬的手段激化，必然引起“火山爆发” ，物业公司从协调者身份 演变成为矛盾主体。物业在一定程度上作为发展商与业主之间的联系纽带，作为直接收集客户信息的部门， 物业需要将业主反映的共性问题向发展商反映， 同时也要在业主与发展商之间积极协调。 从 该案例中

5、可以看出， 停车难的问题必须解决， 解决的重要途径是发展商要做出让步。 物业公 司有义务将其中利弊向发展商陈述清楚， 否则影响公司品牌所带来的损失远非车位销售利润 所能弥补。3、前期准备不足据统计，最高峰时有 200 多部车辆占道停放，物业要考虑到，如清理占道停车将面临200 多个业主同时投诉（大多数集中在下班高峰期时间段） ，这种情况下，物业该怎么办？ 从该案例中可以看出， 物业在方案实施前， 对困难明显估计不足。 仅希望通过张贴一天通知 和现场的疏导就能够解决 200 多个车主的抱怨，显然并不现实。况且在现场中交警的介入， 为后期的客户关系修复更加增加了难度。 物业对清理过程中可能引发的问

6、题没有详细的应急 处理预案，造成面对客户联合堵塞车辆入口的情况匆忙应对，疲于应付。该案例涉及到广大业主的共同利益， 物业在前期应做好详细的准备， 包括： 制定详细方 案，明确主要工作、 内部分工、 进度安排和应急事件处理等各项细节工作， 同时对于该事件 的解决不宜采取速战速的方式； 物业在内部要统一口径， 并每日统计方案实施期间的客户反 馈；做好宣传，舆论造势，让业主有一个心理准备期；逐个上门沟通，了解 200 多个车主的 想法，并根据情况采取措施等。4、措施失当物业是否有权单方面做出禁止业主车辆进入小区的规定？作为接受客户委托， 对小区提 供物业管理服务的物业公司来说， 任何在合同约定之外的

7、针对大多数业主的管理措施， 都应 征得全体业主的同意。因此，此操作是存在一定法律风险的。案例启示：1、当发展商与业主双方矛盾冲突时，物业公司应如何定位？在层级关系上， 地产公司是物业公司的直属上级， 物业公司应听从地产公司的工作安排； 而在合同主体地位上， 物业公司是业主通过合同关系聘请的乙方， 代表业主打理家园， 履行 合同义务， 同时能帮助业主排忧解难。 在集团战略的统筹下， 物业公司是维系业主与万科客 户关系的重要纽带。 在这种关系下， 当发展商利益与业主利益发生冲突时， 物业公司往往成 为夹心饼。在这种情况下， 物业公司应做好协调者的角色， 以整个万科集团的利益为原则， 既不能 主动将

8、矛盾激化，引起客户群诉，为公司品牌造成负面影响，同时让自己对结果难以收拾， 又不能一味压制矛盾， 为自己的日常管理带来沉重负担， 而应积极促进发展商和业主双方面 对面交流，争取让发展商、业主、物业三方共同参与解决问题。对于影响重大的事件，必要 时也可以咨询集团相关部门的专业意见。2、物业公司应通过专业力量体现自身价值对于小区封闭方式、 交通路线设置、 车位租售比例确定等发展商设计规划或营销策略等 方面的决定将涉及小区业主的公共生活， 同时也对物业管理的后期工作产生影响， 这部分决 策一旦确定以后就非常难改变， 因此物业公司应该在此类决定确定之前通过正规的方式提出 自己的专业意见，以为发展商的决

9、策提供依据。物业公司如何能够通过自身的专业能力， 以及对客户事务的专业判断来提高在发展商做 出涉及业主公共利益决策方面的话语权，是物业公司必须关注的问题。（分析：刘淑明）美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。秋天，虽 没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。秋天，没有 夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。清风落叶舞秋 韵，枝头硕果醉秋容。秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候 储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。聪明的

10、 人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用 它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜 窗的芬芳，回到久别的家乡。我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐 浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。人生山一程，水一程，轻握一份懂 得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远 的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，

11、愿生活处处晴好。5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。月 的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。人生没有绝美，曾经习惯漂 浮的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路， 彼此守护着心的旅程。沧桑不是自然，而是经历；幸福不是状态，而是感受。6、疏疏篱落，酒意消，惆怅多。阑珊灯火，映照旧阁。红粉朱唇，腔板欲与 谁歌？画脸粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。舞袖舒广青衣 薄，何似院落寂寞。风起，谁人轻叩我柴扉小门，执我之手，听我戏说？7、经年，未染流殇漠漠清殇。流年为祭。琴瑟曲中倦红妆，霓裳舞中残娇靥。 冗长红尘中，一曲浅吟轻诵

12、描绘半世薄凉寂寞，清殇如水。寂寞琉璃，荒城繁心。 流逝的痕迹深深印骨。如烟流年中，一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然，花祭唯美。 邂逅的情劫，淡淡刻心。那些碎时光，用来祭奠流年，可好？8、缘分不是擦肩而过，而是彼此拥抱。你踮起脚尖，彼此的心就会贴得更近。 生活总不完美，总有辛酸的泪，总有失足的悔，总有幽深的怨，总有抱憾的恨。 生活亦很完美，总让我们泪中带笑，悔中顿悟怨中藏喜，恨中生爱。9、海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来，又一层一层地徐徐退去。我与你一起在海水中尽情的戏嬉，海浪翻滚，碧海蓝天，一同感受海的胸怀，一同去领略海 的温情这无边的海，就如同我们俩无尽的爱，重重的将我们包裹。10、寂寞的严冬里，

13、到处是单调的枯黄色。四处一片萧瑟，连往日明净的小河也失去了光彩，黯然无神地躲在冰面下恹恹欲睡。 有母女俩，在散发着丝丝暖意 的阳光下，母亲在为女儿梳头。她温和的把头发理顺。又轻柔的一缕缕编织着麻 花辫。她脸上写满笑意，似乎满心的慈爱永远装不下，溢到嘴边。流到眼角，纺 织进长长的。麻花辫。阳光亲吻着长发，像散上了金粉，闪着飘忽的光辉。女儿 乖巧地依偎在母亲怀里，不停地说着什么，不时把母亲逗出会心的微笑，甜美的 亲情融化了冬的寒冷，使萧索的冬景旋转出春天的美丽。11、太阳终于伸出纤纤玉指，将青山的柔纱轻轻褪去。青山那坚实的肌胸，挺 拔的脊梁坦露在人们的面前，沉静而坚毅。不时有云雾从它的怀中涌起，散

14、开， 成为最美丽的语言。那阳光下显得凝重的松柏，那苍茫中显现出的点点殷红，那 散落在群山峰顶神秘的吻痕，却又增添了青山另外的神秘。12、原野里那郁郁葱葱的植物，叫我们丝毫感受不到秋天的萧索，勃勃生机与 活力仍在田间高山涌动。谷子的叶是墨绿的，长而大的谷穗沉甸甸地压弯了昨日 挺拔的脊梁；高粱仍旧那么苗条，满头漂亮的红缨挥洒出秋的风韵； 那纵横原野 的林带，编织着深绿浅黄的锦绣，抒写出比之春夏更加丰富的生命色彩。13、终于，心痛，心碎，心成灰。终于选择，在月光下，被遗忘。百转千回， 早已物是人非；欲说还休，终于咫尺天涯；此去经年，你我终成陌路。爱你，终 是一朵花开至荼糜的悲伤，一只娥飞奔扑火的悲哀。14、世界这么大，能遇见，不容易。心若向阳，何惧忧伤。人只要生活在这个 世界上，就有很多烦恼，痛苦或是快乐，取决于你的内心。人不是战胜痛苦的强 者，便是屈服于痛苦的弱者。再重的担子，笑着也是挑，哭着也是挑。再不顺的 生活，微笑着撑过去了，就是胜利。15、孤独与喧嚣无关，摩肩接踵的人群，演绎着