兰州市物业服务质量提升活动实施方案

1、兰州市物业服务质量提升活动实施方案为进一步巩固和强化物业管理服务年活动成果，加强物业管理标准化建设，规范物业服务行为，着力解决当前物业管理中存在的突出问题，进一步提升物业企业管理水平和服务质量，为广大市民营造宜居宜业的生活和工作环境，特制定物业服务质量提升活动实施方案。一、指导思想以深入开展党的群众路线教育实践活动为契机，以提升物业服务质量为核心，以开展创建国家卫生城市为抓手，以“关注民生、情系群众、服务发展”为主线，以创建居住安全、环境优美、舒适方便、文明和谐的居住环境为目标，全面加强物业管理标准化建设，进一步提升物业企业管理水平和服务质量，提升物业行业的社会公信力和业主满意度。二、目标任务

2、充分发挥四级物业管理的行政监管和指导督促作用，巩固物业管理服务年活动成果，深入开展物业市场整顿、项目创优达标、环境卫生整治、居民社区共建、化解矛盾纠纷等活动，确保全市物业服务质量有显著提升、创建卫生城市、文明城市顺利达标、物业覆盖率达到70%。具体目标为：1、共用设施设备养护有明显提升。公开服务项目、服务标准和收费依据，公示服务监督电话，从业人员标识佩挂清楚，着装统一，有完备的设备台账、运行、检查和维保记录，载人电梯24小时正常运行，12小时值班，消防设施设备完好，二次供水水箱清洗、消毒，共用设施设备完好率达98%以上。2、小区卫生保洁有明显提升。每日清扫楼道1次，小区主次干道、硬化地面每天清

3、扫1次，地面干净，无散落垃圾；水池、沟、渠、沙井2次/周清理，做到无灰尘、无污渍、无积土；高端物业小区实行垃圾分类，普通住宅小区垃圾袋装化。垃圾桶定期擦拭、清洗；化粪池每季度检查1次，发现异常及时清掏。沙尘天气湿法清扫、洒水及时，卫生干净整洁，抑制小区二次扬尘措施有效。3、公共秩序维护有明显提升。小区主入口24小时值班，重点区位每3小时巡查1次，监控设施设备完好；出入口设有小区平面示意（紧急疏散）图，主要路口设有路标，各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志；对出入小区的装修施工人员、零散人员实行临时出入证管理；对来访客人进行询问、登记，指引路径。4、绿化养护管理有明显提升。积

4、极创建园林式居住小区，公共绿地2天清理1次，做到无枯叶、杂枝；草坪、绿篱、造型树及时修剪，保持整齐美观；乔、灌木按规范每年修剪2遍；花草树木，适时浇灌、施肥、松土，无枯死、无杂草、无损坏、无大面积虫害现象，长势良好；枯死的花草树木在3天内清除，并及时补栽补种，不得随意将绿化带改建他用。5、车辆停放管理有明显提升。完善停车场管理制度，小区停车位划线明显，公示停车收费标准、车位出售、出租管理规定，避免发生业主争抢车位现象；对出入小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放，停车场监控设施设备完好，严禁占道经营、占用消防通道停车。6、小区安全生产有明显提升。燃气、锅炉、电梯等特种设施设备完好，维

5、保工作到位，资料齐全；对火灾、水浸、电梯困人、治安案件等突发事件有应急处置预案；配合专营单位入户开展燃气常识宣传；消防设施设备完好，定期组织开展消防演练。7、服务水平和质量有明显提升。推行物业服务规范甘肃省地方标准、前期物业服务合同（示范文本）和业主临时公约（示范文本）。指导物业服务企业与委托人或业主大会签订规范完整的物业服务合同，并按照合同约定的内容提供质价相符的服务。8、小区综合治理有明显提升。各职能部门按照职责分工开展好住宅小区违法违规行为专项治理活动，加大住宅小区随意占用绿地、乱贴乱画、乱搭乱建、违章饲养畜禽等行为的查处力度，及时清运垃圾、杂物，通过捕杀、药灭等形式预防蚊蝇滋生，使小区

6、整体环境得到改善和提升。同时，确保物业小区水、电、热供应，特殊情况确需停止时，应当提前告知业主。9、物业全覆盖工作有明显提升。积极引入专业化物业企业接管“三不管”楼院，提供基本物业服务，全市物业覆盖率达到70%。10、法规宣传教育有明显提升。坚持正确的舆论导向，大力宣传物业管理相关政策法规，进一步增强物业企业服务意识和业主维权、理性消费意识；配合“五城联创”工作，开展创建国家卫生城市、文明城市、园林城市宣传教育活动，动员和引导小区居民全员参与；配合社区开展多种文化活动，营造和谐融洽的人居环境。三、活动内容（一）开展物业行业达标创建活动，推动物业服务提质升级。一是物业企业开展“百日达标创优活动”

7、。活动开展时间为：6月21日至9月30日，时间100天。活动内容是：1、创建优质示范岗活动。以岗位职责、岗位标准、岗位考核为重点，抓规范化、标准化、程序化服务，60%的岗位达到示范标准，其余40%达到标准岗要求。2、百日安全创建活动。以规范操作、标准服务、事故预防、应急反应和故障排除为重点，做到无重大设备安全事故，无重大人身伤害事故，无重大治安案件和群体性矛盾发生。3、百日环境综合整治活动。以清洁管理与服务、绿化管理和养护、公共设施管理、公共设备保养维护、道路交通治理、治安安全防范、基础设施维修、商铺门前三包等为载体，力争小区环境每月有好转、有变化，逐步走上规范化、标准化、常态化。二是开展物业

8、服务项目公示活动。各物业企业要在服务小区内建立“服务内容、服务标准、特约服务”等公开公示栏，公示收费标准与服务质量标准，便于业主对服务质量的监督；公示物业企业和业主的权利义务，让物业企业和业主清晰各自的法定责任和合同义务，从源头上减少矛盾和纠纷；公示小区业主（临时）规约、文明公约等，引导居民正确维权、理性消费，发挥业主的相互监督作用；公示业主办理入住、装修等办事程序和相关规定，节约业主办事时间，减少发生违规行为；公示便民服务（有偿）项目及服务电话、投诉电话，及时满足业主的服务需求。三是开展便民服务延伸活动。在全行业树立“业主之上、服务为本”的服务宗旨，把工作落实到“想业主之所想、急业主之所急、

9、做业主之所需”的具体行动上，进一步提升服务质量。通过不断创新服务理念、拓宽服务内容、改变服务方式、完善服务手段，实现物业优质服务。各物业企业在原有服务项目和标准上要有较大的突破和提高，要从传统的环境服务、维修服务向居家生活服务、文化教育服务、健康养老服务、社区综合服务等方面延伸，制定和公示具体的服务项目、服务方式和服务标准，不断丰富物业服务内涵，全面提高物业服务质量。四是开展打造“示范小区”活动。按照兰州市住宅小区物业服务量化考核标准及评分细则，规范物业服务合同，督促物业企业按照合同约定，提供优质物业服务。根据老旧住宅小区、普通住宅小区和中高档住宅小区，硬件配套设施情况和业主服务需求的差异性，

10、分类制定物业服务“示范小区”建设标准，内容包括基础管理标准、分项服务标准和优质服务标准。按照不同类型，先行在四区10个物业小区进行试点，按照标准验收合格后，颁发“示范小区”牌，总结工作经验，逐步向全市物业小区和物业企业推广。五是开展“进百家门、知百家事、解百家难”活动。市、区级物管人员要带头走访居民家庭，听取居民群众对物业管理工作的意见和建议，帮助解决合理的物业服务诉求；辖区街道、社区要严格执行各项政策规定，安排业务骨干、网格员深入住户家中，了解业主对物业服务的诉求、意见与建议，尤其是要重点走访困难职工、鳏寡孤独和低保、残疾、离退休等特殊住户家庭；物业企业要主动登门走访对管理和服务项目中经常性

11、上访和投诉反映物业服务问题的业主，了解其具体诉求。走访活动要建立走访记录，掌握住户装修、屋面漏雨、设施破损、房屋租赁、车辆停放等基本信息，做到一户一表，一个小区一本清册，存档备查。（二）开展“五城联创”创建活动，确保物业小区目标任务顺利达标。按照“五城联创”工作要求，重点做好物业小区卫生城市、文明城市、环保城市创建工作，通过努力，确保全市物业小区在创建工作中不出问题、不丢分，打造和谐示范小区，打造宜居宜业魅力兰州。一是卫生制度健全。各企业要成立创卫工作组织，卫生检查评比制度健全，创卫工作图片、文字资料齐全，环境卫生包干区域明确；二是卫生设施完好。有计划地增添必要的卫生设施，卫生干净，管理有序，

12、设施完好；三是健康教育完善。做到有组织、有计划、有阵地、有活动、有考核、有记录，其他工作符合卫生城市健康教育标准；四是社区和单位卫生状况良好。环卫设施完善，结构布局合理，数量满足需要，符合卫生城市创建要求；单位和居民区全面实行生活垃圾袋装化、桶装化、密闭化管理，袋装垃圾收集及时、日产日清；道路、广场、绿地每天落实专人清扫保洁，组织开展周末、月末卫生大扫除，做到无杂草、无卫生死角、无暴露性废弃物，保持环境整洁；单位和居民区内确保无随意堆放垃圾和明显卫生死角，无乱张贴、乱涂写、乱悬挂，无在公共区域随意晾晒，无电线乱牵乱挂、招牌破损现象，公共厕所符合卫生要求；五是无违章饲养宠物和鸟类现象。宠物和鸟类

13、饲养能严格遵守有关规定，进行免疫接种，粪便不污染环境；六是道路硬化，两边有路牙，路面平整无坑凹、灰尘、下水道通畅，大、小窨井盖无破损、残缺，保持完好；七是单位院内和居民区内无乱搭乱建的临时建筑和违章建筑，车辆管理有序，按规定位置停放。八是各企业要在所托管项目的醒目位置，设置一定数量的“遵德守礼”提示牌和占小区广告总数20%以上的“讲文明树新风”公益广告。九是完善应对大气污染措施，建立物业小区应急响应预案，采取洒水、小扫帚湿法清扫等方式，坚持每半月清扫一次楼顶积尘，防止出现二次扬尘。（三）开展住宅小区物业全覆盖活动，进一步提升居民居住质量。按照政府主导、政策扶持、属地管理、以点带面、分类实施的原

14、则，积极引入专业化物业企业介入“三不管”楼院实施基本物业管理，推进市区住宅小区物业管理全覆盖，有效改善人居环境，提升生活品质。一是摸清底数，全面掌握“三不管”楼院基本信息。四区政府要按照属地管理原则，充分摸清辖区“三不管”楼院早期开发建设及原产权单位情况，了解小区呈现“三不管”的历史原因和现状，摸清“三不管”楼院的数量、面积、住用人情况，水、电、暖等硬件设施、小区综合环境等情况，建立信息台账。二是政策扶持，引入专业化物业企业介入管理。按照政府主导、业主参与、社会支持、企业介入的方式和“封闭式管理、开放式服务”的要求, 形成市场化与公益性相结合的物业管理投入机制。采取政府补贴一部分、物业企业承担

15、一部分的方式解决资金不足的问题，鼓励专业化、实力强、信誉好的物业企业介入管理，对“三不管”楼院进行环境清洁和垃圾清运工作，确保“三不管”楼院在创建工作中达到国家卫生城市标准。三是创新模式，优化“三不管”楼院人居环境。探索实行“大物管”方式，以街道为单位，将街道辖区内“三不管”楼院和小街巷卫生保洁、车辆停放、安全防范整体打包委托给专业化、实力强、信誉好的物业企业管理服务，给予物业企业优惠政策，鼓励物业企业开展多种经营，确保“三不管”楼院居民享受基本物业服务。对短时期内不能引入物业管理的，由街道社区负责小区垃圾清运和卫生保洁工作，确保全市“三不管”楼院达到国家卫生城市标准，全市住宅小区物业覆盖率达

16、到70%以上。四是总结经验，探索“三不管”楼院管理机制。四区物管办要借鉴外地好的经验和做法，总结做好“三不管”楼院引入专业化物业管理成功经验，城关区重点做好物业管理全覆盖（试点）工作，并及时总结经验向全市推广。逐步完善配套基础设施，形成稳固和长效的管理机制，避免改造后再次出现弃管和漏管现象。四、实施步骤（一）动员部署阶段(2014年6月)。6月初，组织召开全市物业管理工作会议，总结物业管理服务年各项工作，安排物业服务质量提升活动，进一步动员相关部门、相关单位和全市物业企业积极行动起来，认清活动意义、目标、内容和阶段性工作安排，全面启动物业服务质量提升活动。各县区、各部门、各企业要根据实际，制定

17、相应工作方案，细化工作措施，确保提升年活动见到实效。（二）组织实施阶段(2014年6月10月)。四级物业管理部门要指导物业企业开展“百日达标创优活动”，有效提升物业服务质量。围绕“五城联创”工作要求，重点开展创建国家卫生城市活动，确保各类住宅小区创卫达标。8月至10月，有计划、有步骤、有针对性地在全市开展物业管理“示范小区”检查评比，先行打造10个“示范小区”。通过打造物业管理“示范小区”，全面提升全市物业服务质量和水平。全年各区要积极开展物业全覆盖工作。一是学习教育。开展学习大讨论活动，使物业行业从业人员从思想上认识和理解开展物业服务质量提升活动和创建国家卫生城市的意义和内涵、目的和要求、方

18、式和方法，树立全新的物业服务宗旨和服务理念。二是走访调查。结合党的群众路线教育实践活动，各区物业主管部门要坚持问计于民、问需于民的原则，指导街道、社区物管人员和物业企业制定走访计划，对业主提出的诉求、建议要有详细记录。三是达标创建。各物业服务企业要根据甘肃省住宅小区物业管理服务等级暂行标准，认真开展达标创建活动，通过开展设施设备维护、公共秩序维护、清洁保洁、绿化养护等专项服务技能竞赛，全面提升行业一线服务人员的服务技能。同时，各县区、街道物业管理部门和各物业企业要认真按照创卫工作要求，扎实推进创建国家卫生城市工作，确保达标。四是整改落实。各区物管办要针对物业企业和居民小区存在的突出问题，提出具

19、体解决意见和时间安排，对已解决的问题要有回访纪录，对暂时解决不了或需要其他部门协助解决的问题要有具体实施意见。活动中要做好调查统计工作并及时上报各类统计数据和信息。（三）检查验收阶段（2014年8月10月）。结合国家卫生城市标准和质量提升活动内容，由市、区（县）、街道物业主管部门以小区为单位进行逐个验收，对不达标的小区（项目），限定在创建全国卫生城市最后验收之前，全面达标。对落实不力、效果不佳、拒不整改、造成在创建工作中被扣分的物业企业，严格执法检查，予以暂扣或吊销资质处理。市房产局相关单位中抽调专人组成多个检查督查组，对市、区和街道物业管理工作进行检查验收。（四）活动总结阶段(2014年11

20、12月)。12月择机召开全市物业管理质量提升活动总结大会，表彰和奖励一批示范小区、先进单位和个人，巩固活动成功，建立长效机制，切实提高物业服务行业的公众满意度。通过奖优罚劣制度，鼓励社会责任感强、服务质量优、业主信赖、诚信经营的优秀企业发展，积极培育公平竞争、诚实守信的物业市场环境，推进物业行业健康发展。五、职责分工市房产局负责质量提升活动的统一指挥、安排部署、监督指导、检查验收工作。按照兰州市物业管理规定职能要求，公安、建设、规划、物价、工商、质监、安监、环保、卫生、城市执法、消防等市直相关部门，以及供水、供暖、供电、供气等专营单位做好涉及物业管理职能职责分内工作。县区（高新区、经济区）物业

21、主管部门按照活动安排，在辖区内有效开展各项活动，成立相应机构，畅通信息渠道，建立沟通机制，做好监督指导和检查验收工作。街道物管办做好活动具体安排、指导监督、督促落实和先期验收工作。社区物业专干和网格长、网格员按照活动安排部署，做好活动的组织落实工作，同时做好物业矛盾纠纷的排查化解、预警预报工作，做到早发现，早解决，把矛盾纠纷化解在萌芽状态。六、保障措施（一）完善政策法规建设，促进行业良性发展。在贯彻落实国家物业管理法律法规的基础上，切实落实甘肃省物业服务收费办法和兰州市物业管理规定，积极推进兰州市物业管理条例立法调研工作。同时，研究破解行业发展难题，启动老旧小区住宅专项维修资金补建工作，规范业

22、主大会业主委员会、物业管理招投标、住宅室内装饰装修管理，突破行业发展瓶颈和发展困境，促进行业良性发展。（二）发挥四级管理职能，强化基层监管作用。充分发挥市、区、街道物业主管部门和社区物业专干、网格员的作用，督促物业企业落实各阶段活动内容和创建工作；建立物业企业信息系统和投诉处理联动机制，建立物业专干或网格员、物业企业、业主委员会“三位一体”矛盾纠纷化解机制，将矛盾纠纷化解在基层，化解在小区。建立工作台账，落实包片责任，针对“门户网站”、“市长专线”、“12345民情通”等信息平台以及信访等渠道反映的业主投诉，做到实地调查了解，掌握一手资料，依法依规处理，重大问题逐级上报，涉及到装修中出现“沙霸”等行业管理中的共性问题，在严肃处理的同时，及时向行业通报。（三）加强行业市场管理，推动企业转型升级。正确引导全行业按照公开、公平、公正的原则参与市场竞争，自觉遵守行业道德规范，坚决抵制各种不正当竞争行为，杜绝恶意竞争，努力维护物业管理市场竞争机制的良性运行，树立诚实守信的物业行业形象。通过政策引导、有效激励、资源整