人力资源系统升级的插件式策略

1、有的企业人浮于事推诿扯皮因为人的管理缺乏创新，停滞不前有的企业人才济济干劲十足因为人的管理顺应时势，不断升级有的企业管理的改进收效甚微或过程曲折那是因为忽视了事物发展的内在基本规律有的企业管理升级快速见效且持久祢衡在于势、法、术的综合运用，治标固本人力资源管理的插件式升级“蝴蝶"针刻【概念篇】人力资源管理成功的企业，老总们经常是闲暇无聊因为职工们把工作都做完了，没有多少事让老总去做人力资源管理失败的企业，一天仅仅等于2小时因为低迷的工作状态和低效的工作方式，使得8小时工作中只有2小时是有效的成败与得失，在于机遇，但更在于正确的方法正确的人力资源管理，可以让“士为知己者死”，错误的人力

2、资源管理，可以让人“以怨报德”人力资源管理需要升级，但每个企业的升级却有不同的结局和收荻经济环境与企业策略的变化要求具有更好能力的职工来开展工作更高层次的竞争也需要企业不断提高职工的工作水准和工作成效当新客户的抱怨迟迟得不到解决，当安排的工作迟迟没有反馈，当工作的会 议充满争执与指责，很多企业会无奈于职工的“不努力工作、不认真负责、 没有进取意识和缺乏职业心态”。每一个企业都希望不断的提升职工队伍的素质、不断的提高劳动生产率、不 断的提高职工的工作状态和成效。“人是环境的产物”，古有孙武练兵斩美妃,今有改革开放三十年。管理讲方法, 正确的管理才会有敬业的职工和优秀的工作表现。变化讲策略，人力资

3、源管理的 升级变化，正确的策略才会得到满意的结果和丰厚的收获： 人人不愿意离开企业人力资源管理升级做的好的企业 人人的精力用在如何作好工作上人人感到能力得到了最大发挥乐于学习，积极向上，累并快乐着 人才济济，外面的想进来，里面的不出去困难时员工成为企业的死士 工作积极主动，乐于配合，为大局着想人力资源理升级做的不好的企业>理的升稣源管理升级必须】可以从勿入手,烘托氛围、塑遥牢骚满腹，消极怠工，工作盲目 总是感觉无人可用，人才素质不行 人员离职率高，优秀的人才不断离开 明争暗斗，不用心于工作 安于现状，进取心不强，不接受新事物 推诿扯皮、久议不决、工作没进展 业务和工作开展没有章法、乱成一

4、片博弈的工作心态厂自己不能吃太大的亏，要要想自己不犯错就行了公司的成败关系我的生存与发展，极力捍卫公司利益协作、配合好,丿别因为自己耽误了大家的事.做好自己的事， 责任意识，保证职工尽职尽责的完成自己所承担的工作，保证自己负责的工作不出错, 这是完成岗位职责的基础。 遵守规则，确保职工遵守金业和团队的规则、规范与要求，而不是率性做事、随意而 为，这是有效协作与配合的基本条件。 情感归附，保证职工在企业中与他人关系融洽、感受和谐，在情感上愿意配合他人、 协助他人，这是实现企业工作“无缝隙衔接”的前提。 共赢追求，保证职工把企业和集体的发展和成功看成白己的成长机会和荣耀，并白上 捍卫团队，这是实现

5、企业工作“无遗漏改善”的前提。由于企业目标不同和采取的方法不同，人力资源管理升级取得的效果也不尽相同共赢体的工作心态礼尚往來的 工作心态/只要对得起收入和人格，保证办法少干多得< 丿的错人力资嫄管理的插件式升级方法避免了常镁与不足，实现了稳健的路越式升级企业管理升级过程中经常会遇到障碍和阻力，应对和处理阻力障碍的不同方法 导致了企业管理升级过程中坦途与坎坷的不同。而很多企业在人力资源管理升 级过程中经常出现返工、中断、偏离、僵持等现彖。快速取得初步成 效，增强信心，获得史大领导支 持、职工配合扩大战果，加大人 力资源耸理升级和 调整的范围、力度 与深度，获得更大 的成果和收获插件式方法进

6、行人力资 源管理升级的过程，采収 的是不断自我强化的过 程，避免反复、中断、僵 持和偏离全血推开人力资源管理升 级的工作，进一步加大管 理升级的范围、力度利深 度，实现金业人力资源管 理的升级故终目标，并形 成企业人力资源管理的口 主升级机制第一在于人力贽源管理插件式升级方垛运用了常 彼忽视的真理事物的成长与发展有其内在的规律，而很多企业在管理升级时忽视了这些规律人力资源管理插件式升级方法正是遵从以下普遍存在但却经常被忽视的真理所以才能避免更多的坎坷和曲折，取得良好的效果和收益/动力理论一任何事情的开展，没有人的配合都不可能成功/ 管理升级可以跳跃不可以飞跃，既金业管理的可以在原基础上跳跃式发

7、展，而不能全 盘否定已有的基础进行革命。/ 人心向背-人是环境的产物，既要通过塑造环境让职工积极的参与到企业管理升级中来, 而不是把职工当成反对派来推动。/ 病症未必在疼痛处，既企业管理升级要找到关键的坏节，实现点穴的功能。/ 事物的非线性成长，既金业管理升级的效果是加速实现的，而不是匀速的实现。/ 企业管理是个系统，管理的升级要运用企业管理系统的连锁反应人力资源管理的插件式升级方法更尊重人的心理特点和行为规律正是对这些特点和规律的尊重与运用，才得以实现跨越式升级和非线性的成长“情绪是可以传染的。好的情绪和坏的悄绪都是可以传染的，人们经常会被他人的喜怒哀 乐所影响，企业管理升级要宣扬好的情绪和

8、感受。/人们都有从众心理。人们做事情并不一定要i古i执的坚持h己的方法和模式，而是会顺从 大多数人的做法，就算他们未必那样看，他们也不愿意显得太异类。/ 感受因眼光而不同。同样的一个事情和物品，不同的人往往会因为阅历和喜好的不同而 有不同的看法和感受，如果你不引导和说明，大家就会各执己见。也会倾向于按照口己 的主张各行其是。/ 成功可以让人们更加的信任和支持，而人们的信任和支持促进了更大成功的实现，既人 们通常说的滚雪球效应二是人力贽源管理插件式升级综合运用多种方法,而不是除了 “薪酬就是考核”单一尴尬选择器多则行广，器少则力弱，方法少了就会束手无策只有掌握更多的方法和工具，才能更好的处理困难

9、和复杂的事务很多企业在提高人力资源管理水平、解决存在的人力资源问题时，往往 只注重丁薪酬的调整与绩效考核的实施。但现实是，这些问题出现的原因并 不在于薪酬和绩效考核的原因，薪酬的调整和绩效考核的实施不仅不能带來 好的效果，反而会带來一些不利的负面影响。人力资源管理的插件式升级方法，研究了导致人们努力工作的“求利、 喜好、尊道”三大原因的内在关系和形成模式，总结了影响人们工作心态和 工作行为的8大类管理工具。这不同的工具分别作用于职工的“求利、喜好、 尊道”上，进而形成职工敬业、负责的职业工作心态和工作行为。薪酬与激励的吸引技能优化与人才成长的感化个人利益能力成长君子爱财新工作管理方法导入及领导

10、艺术优化绩效考核与目标管理的推动作业与行为规范的归拢i约束规制取之有道组织安排与人员任用调整价值观和心态引导共赢与情感的凝聚力构建感情思想认同士为知己 者死三是人力资源管理插件式升级需要选择正确的方 出，避免副作用的出现在不同的管理方式下，企业职工会表现出不同的工作意识、心态和行为， 当多种管理方法综合发挥作用时，企业职工的工作心态与行为就受到这个综合作用的影响，人力资源管理插件式升级方法系统研究了各种管理模式下的职工心理和表现，下面是企业职工在几个关键管理工具的不同情况下的不同表现：使命、任务目标情况战略高远只顾眼前明确清晰模糊不定表现眼界开阔 轻重有别避重就轻主动、负责迷茫、等待 推责、逃

11、避悄况公正开放徇私舞弊民主果断独断专行表现积极、配合 进取、努力失望、愤懑 钻营、苟且积极、主动愤懑、被动作业规 则与标 准情况规范混乱过细繁琐表现有章法 讲秩序趋利避害 推卸责任操作性强 创新性弱浪费时间 降低效率激励机 制与分 配方法情况长远分享固定不变短期刺激零和模式表现关心金业的利 益和发展当一天和尚 撞一天钟干的活要对得 起工资恶性竞争个人学 习和成 长情况没机会有机会管理好管理不好表现没有归属感 只关心自己有归属感 关心团队通过努力 争取机会浑水摸鱼 赚取便宜“蝴蝶”针刻【操作篇】企业管理是个系统，会发生连锁变化人力资源管理也是个系统，它的各个组成部分之间是互动的，也会发生连锁变化

12、一种方法可能会产生多种结果，又好的结果，也会有不好的结果当我们采用方法进行人力资源管理升级时，要注意这个方法的负面作用，免得得不偿失企业管理的升级，要充分发挥系统的这种特点“为我所用”在人力资源管理升级时，要采用那些有更多的正面效果、并能产生积极连锁反应的方法耆先要判断人力资源管理糸统的变化规律，确保使 用的方法只会发生正向的连碱性反应每一种人力资源管理方法都不是只产生一种结果，都会产生多种效果和连锁变化每一种人力资源管理结果也不完全只靠一种方法，而是需要多种方法协同实现插件式升级方法要确保采用的方式和方法能实现正向作用而不产生副作用这是通过现代人力资源管理功能与企业实际结合系统、综合分析得出

13、来的职工z所以努力工作，可以为了名利，也可以为了信仰；可以为了爱 好，也可以为了尊严；可以为了责任，也可以为了使命。往往是多种 因索结合在一起发挥作用的运用人力资源管理的方法可以直接影响职工上述的工作因素，而且每 一种方法都不是仅仅影响一个i大i素，而是各种方法与各种因素之间互 相交叉的发挥作用和影响，他们之间是连锁互动的在进行人力资源管理升级时，判断清楚方法与因索之间的互动和连锁 变化关系，才能正确的选择方法进行人力资源管理的升级，否则将会 产生很大的风险和不确定性用插件式方出实现人力资源管理升级的良性循环企业人力资源管理的成功升级，必须要以三个方面的正向循环与强化为基础插件式升级方法要确保

14、人力资源管理升级的动力越来越强，而不是越来越弱j快速的见效这样才可以给企业各方面的职工和企业领导者以更多的信心、信任和认可，才可以得到他们更多的支持、理解和配合*领导支持的不断加强只冇企业领导者的支持不断的加强，人力资源管理的升级才能得到更多 的支持、资源与配合，工作开展起來才会更有力度taw"职工的配合的不断加强只有职工充分的支持与配合，才能使企业管理的各项升级工作得到彻底的贯彻和执行，才能使管理升级工作取得最终的成功通过以上的方法形成一个人力资源管理升级的正向、良性循环，使人力资源管理升级工作的推进以“加速”的形式而不是匀速的形式实施，但总时间缩短找到插件点并培育插件点插件点就是

15、领导支持、职工配合、见效速度快的管理方法和措施，通过开始 的插件点实施，培育出来新的、更多的插件点，既更多的领导支持、职工配合、 见效速度快的管理方法和措施，实现正向的升级循环。支持度见效度插件点的实施顺序和过程如下图:用插件点引发人力资源管理正向连锁变化和反应由开始将信将疑的、谨慎的、局部的支持转变为放心大胆的、 放开手脚的全面支持由半信半疑的、疑惑和抵触的情绪，转变为信任、理解、支持, 进而转变为全力的配合与协作由开始的简单易行、只涉及表面的方法，转变为难度更大、涉 及范围更广、问题更深入的方法当超过40%的职工接受新的措施和方法、或者有3()%以上的方法和措施 都发生了变化的时候，就不需

16、要外部推动了，企业职工就会自觉的按照 新的方法和要求进行调整和转化形成避免1插件式方法的循环逻辑过程某些错误方法的循环逻辑过程效果效果级别内容指标示例衡量方式卓越效益结果性人均劳动生产率总产值一职工人数1 资投入效益比年度利润*工资总额增强打折降低扩大强化加大收缩减少实现路越式、螺旋式上升，达到最快、最好的升级级别内容指标示例衡量方式高级企业忠诚性闲难分担性困难时期离职人数一总人数利益关注性自愿做份外工作的职工人数比例级别内容指标示例衡量方式屮级协作配合为别人提供素材主动为下道工序提供合格的工作成果性提示其他同出对于同事工作的问题主动给予提示级別内容指标示例衡最方式初级工作努力性主动性责任内工

17、作的件促次数执行力所承担任务的有-效完成比"蝴蝶”针刻【生成篇】/ 团队有力量，经验是财富，要尊重规律，更要超越规律众多人力资源管理方法的经验总结，加上理论指导，成就了插件式升级方法/ 管理方法多种多样，要选择效果最快、最稳妥的来采用要采用具有插件效应的管理方法，使人力资源管理升级发生良性连锁循环反应/ 人力资源管理升级要讲求战略、战术，不能一味的“强占猛攻”，两败俱伤要尊重人的心理规律，人力资源管理升级要有策略的造势、立法、破局综合运用是各种成功实战经殓的总结g力资源管理插件式升级方法是在130多个咨询项口的基础上总结出来的，是经过企业i才i队管理i】作的实践检验和验证的/涉及行业

18、有建材、石油能源、电力能源、房地产、 建筑、百货、运输、汽车服务、石油服务、软件、 超市、服装印染等等。涉及规模从9万人的人型企 业到9人的微型企业。涉及企业性质有国有企业、 国有改制金业、民营企业、外资金业。人力资源管理插件式升级方法是多位企业管理咨询专家多年的心血成果，他们广博的经验和阅历无比的宝贵人力资源管理的插件式升级方法是山多位有着长 期行业丁 作经验和管理咨询服务经验的专家经过 多年的实践经验总结出来的,他们都有着5-10年、的企业管理咨询服务的经验和阅丿力。人力资源管理插件式升级方法 整合、汇总了几i 位成功经理人 的阅历和经验，他们把白己多年 的心得无私的奉献了出来我们把在各类

19、金业中工作于服务的职业经理人的 经验和智慧进行了深入的总结和广泛的汇总，把他 们成功的做法进行系统的！/i纳和提炼，这个放法体 、系在很多职业经理人的作中都得到了很好验证。多样的人力资源管理工具人力资源管理的插件式升级方法具有多种多样的管理工具和服务措施，归 纳总结了 8类工具、24项措施。主要包括价值观引导与情绪疏导、组织安排与人员任用调整、绩效考核与 目标管理的推动、作业与行为规范的归拢、薪酬与激励的吸引、新工作管理方法 导入及领导艺术的优化、技能优化与人才成长的感化、向心力与凝聚力的构建等 角度入手的。具体到每个不同的企业，虽然人力资源问题产生的原因和管理升级的需要 可能不同，但是在管理

20、方法的原因上总归跑不出我们总结的这8类。结合企业氛围改造与职工行为改变中克、顺、导、教、规的需要，我们将 每类人力资源管理升级的插件式工具分为战役、战术、战略的三种具体形式。每类人力资源管理工具都应对于人的不同方面价值观引导是放人器， 具冇把职工行为表现 放大的作用。做的好的 话职工就可能舍生収 义、士为知己者死，做 的不好职工就可能以 怨报德技能优化与人才成长是 营养大餐，既滋润职.t的 内心，更蕴育企业的成 长。做不好就会营养不 良、心情不顺、工作不利。 做得好职工对企业有感 激z情、冇创收z能共同体与凝聚力的构 建是强大的心灵磁力 器，可以把职工的心紧 紧的吸在金业里，从内 心里愿意奉献

21、企业、追 随企业、关心企业ri标管理是航海灯标， 没有的话人们就会迷 茫，做得好就会勇往岂 前。绩效考核是巨轮z 舵，不使用的话巨轮就 会偏离ri标，用得好就 会直达目标一薪酬激励是根本动力 匚 源。得不到职工就会灰心失望、没有干劲，太 容易得到就会骄奢淫 逸，做得好职工就会时 时进取、步步求升励职工的工作积极性丿作业与行为规范是 高速公路的护栏和 路标，没有它车就会 乱行乱撞、阻塞交 通，有了它就会各行 其道、畅通无阻的太细职工反感、管的 太松职工懒散。领导者 要有效的利用各种工 作管理方法，有效监督 工作的进度和效果、激组织安排与人员任用、 是双刃剑，做不好就会 发牛表面看很利于企 业但实

22、际上却不利于 企业的做法和安排，做 得好就可以为企业的 发展提供强大的动力【团队篇】专业是精益的前提分工合作是发展的基础优势互补才能形成更大的优势 资源整合才能运用更多的资源 互利才能共赢互信才能共勉“蝴蝶针刻【成功案例】/ 不同的企业有不同的情况不同的企业在氛围、习惯、管理基础和人员素质上各有差别/ 不同的企业有不同的需求不同的企业对人力资源管理的要求层次和要求侧重都不相同/ 但每个企业的目标都是一样的那就是企业的长期发展与做强做大，这也是人力资源管理升级的终极目标禁地产企业提壽执行力，从领导者的管理方式入手某房地产企业是由国有企业改制过来的、被民营资本收购控股的企业。公司 借着全国房地产市

23、场的发展，取得了很大的成绩和收益。但随着企业的发展和房 地产市场竞争的加剧，企业原来那种拖拉随意、大手大脚的做法已经不能符合企 业发展的需要，因此公司启动了提高执行力的管理改善活动，目的是为了提高职 工的工作效率和对决策的执行。通过调研，我们发现该企业提高执行力的关键在于三个方面，一是优化理顺 业务流程；二是提高职工的责任感、工作积极性和主动性；三是加强对职工工作 的管理。由于该企业原来一直是国有企业，工作压力小、紧张程度不高，再加上从事 房地产行业，钱来的容易，职工的收入一般都比较高。而过年养成的工作习惯使 他们不能在短时间内适应新的流程模式和方法，而扣罚工资会引起职工很大的反 弹和抵触情绪

24、，这些都不利于提高执行力工作的进一步开展。我们根据企业管理插件式提升的原理和方法，采取了以下的措施：第一步是从各级领导者的领导方法入手，用领导者的领导技巧和管理方法先 行提高职工工作的紧张程度，对于职工的反对和抵触情绪，由各级领导者的领导 技巧和人际关系来化解和解决。我们细化了月度工作计划的制定方法、改进了工 作例会、加大了对工作任务没完成的质询（寻找原因和方法）力度，先用催促的 方法把职工的工作给督促起来。并配合着该项工作，我们开展了几次培训工作， 强调执行力的意义和作用，以及保证执行力的各种方法和措施。第二步是在上述工作开展的基础上，使得工作中平时没有显露的问题都暴漏 出来了，其中以职责分

25、工的模糊和流程中的冲突为最多。借此机会，我们通过几 次工作例会，把一些关键的职责分工问题和流程冲突问题给与了解决，使工作中 的协作更加的顺畅和流畅。第三步，我们帮助企业引入了绩效考核制度，将工作任务和绩效目标的考核 结果和个人的收入挂起钩来。第四步，我们帮助企业引入了领导者（特别是中层管理人员）甄选和评选机 制，扌巴执行力列入了企业人才的选拔标准之中。进而帮助企业建立了相对完善的执行力自行优化和改善系统。禁印染衣司提富执行力，从提振职工的精神开始某印染公司是国有企业改制的企业，主要经营成衣布料的染色、印花等业务, 年销售额在5亿元左右，拥有职工1500多人。职工长期以来在国有企业机制和环 境下

26、开展工作。由于历史的原因企业的运营效率一直不能有效的提高，为了提高 企业的运营效率，公司开展了提高执行力的推进工作。通过调研，我们发现，提高该印染公司的执行力关键在于两个方面，一是提 振职工的精神，职工长期以来工资收入都不是很高，而且企业经营效益和利润的 变化也不会体现在职工的收入上，所以职工的工作状态非常的低迷；二是完善目 标管理，企业原来实施的民主管理从改制后就取消了，职工对企业的各种信息和 决策都不是很清楚，所以职工在工作中象无头的苍蝇一样，没有前瞻性。从企业的角度讲，大范围的提高工资是不现实的，从头做战略规划也不现实。 鉴于以上的原因，我们遵照企业管理插件式提升的原理和方法，采取了以下

27、的主 要措施。第一步我们先行推行了几条奖励措施，包括超产奖和成本控制奖，凡是实现 了超产和成本降低的都按照一定的比例进行奖励，并及时兑现了两次，这对职工 产生可很大的震动。第二步我们将职工的现有工资都设为三级，分别增加了一个高级和一个低级, 做的好的就提高一级，做的不好的就降低一级，该政策是在7月份一推出，就让 职工议论纷纷，大家的心思开始活跃起来。第三步，在8-9月份，我们推出了细致的绩效考核政策，以评估每名职工工 作的好坏，为工资的调整提供依据。在绩效考核的过程中，我们细化了企业的目标结构，和企业的管理部门一同 优化了企业的目标定位，将目标管理作为绩效考核的主要内容。第四步我们重新优化了企

28、业的薪酬体系，进一步引导职工的工作干劲和工作 的积极性。通过以上的工作，一方面很好的调动了职工的积极性，另一方面为该印染企 业管理的进一步深化开启了一个良好的开端。禁削赛公司提壽势动生产率某电器企业是我国著名的家电企业，在国内和国际家电市场上都占有重要的 地位。为了进一步挖掘企业的内在潜力，通过提高企业的运营能力来应对外部环 境的变化和市场的竞争，该企业提出了 “对比标杆企业，提高劳动生产率”的企 业管理提高改善活动工作。希望通过提高各个环节和岗位的劳动生产率，进一步 的实施和贯彻企业“快速应对市场”的经营发展策略。我们经过调研，发现该企业的劳动生产率提升的空间主要在两个方面，一是 产、供、销

29、、运各个环节的工作人员在具体工作上的失误频次比较多，而且往往 一个失误就导致了整个业务协作链的耽误与延迟；二是客户需求的不断变化也导 致了内部各项工作需要不断的调整，加大了内部人员工作产生失误的概率。在市场导向的环境下，由于市场竞争的压力，向客户提出更多的约束和要求 不太现实，因此，减少内部人员工作的失误率成了本次工作的重点。由于该企业各个部门、岗位和流程之间的结合比较紧密，所以各个部门和岗位问题的产生都是互相影响和联动的，因此各个部门和岗位之间也是彼此互相指 责，不承认自己是问题的起因。一个问题的出现，往往找不到问题的源头。提升 与改善工作更不能从所有的部门和岗位同时开始进行，因为那样很容易

30、造成生 产、供应和销售这个工作链的混乱而导致无法向市场供应产品。鉴于此，我们从技术部门开始着手，从减少图纸的差错率入手。因为图纸的 差错率是直接影响生产效率的一个主要原因，我们通过罚款、重罚的方式将技术 部门图纸的差错率降到最低。第二个部门就是运输部门，因为在当时的物流环境下，车辆调配、手续办理 的制约和障碍都很少，物流部门的失误更多的是由于内部工作人员导致的，而不 是由于外部环境导致的。第三个部门是生产和采购部门，生产部门要减少生产计划安排和生产任务布 置的失误和不足，而采购部门要减少采购的质量问题和到货时间的拖延问题。最后一个部门是销售部门，销售部门要提高客户订单在时间、质量、技术报 价上

31、的准确率，不能很随意的改来改去。在通过一年的时间完成了上述的改善工作之后，第二年我们又进入了 “提高 劳动生产率”的更高层次，技术部门在设计中要降低零部件的成本并提高空间的 紧凑性。生产部门要降低在制品的数量和规模。销售部门要提高对市场预测的准 确性。采购部门要加大招标采购的力度。，等等。通过上述的措施，使该电器企业牢牢的站住了国内市场行业第二的市场地位。禁银行壽绩效团队建设，为茶誉而战国内某大型美国股市上市银行青岛分企业各类职工500多人，业务范围包括 对私、对公的存贷款业务，基金管理、金融产品服务等多种的传统与新兴的金融 业务，每年的利润在5亿元以上。为了进一步挖掘团队潜能、提高绩效水平，

32、该 行在“对公业务部门”开展了高绩效团队建设的咨询服务项目。通过调研，我们了解到该行对公业务“挖掘潜力，提高绩效”的关键环节在 于三个方面，一是提高业务人员的工作积极性，增强对客户服务与管理的态度； 二是改善业务人员的工作方法，提高其工作行为的有效性；三是理顺内部的服务 流程，加快对客户服务的便利性。由于银行系统的高收入性、职工的高关系性，再加上银行系统职工的清高性, 使得该行的职工对于外部的要求、方法和教导都不屑一顾，根本听不进去，而且 对处罚他们不在乎、对批评他们不理会。我们根据企业管理插件式提升的原理和方法，采取了以下的措施:第一步进行了现代银行对公业务的开展技巧和方法，包括举了渣打银行

33、、花 期银行等的做法，职工基本上是知而不受，知道了更好的东西，但是从心理上不 愿意接受。第二步进行了拓展训练和潜能开发训练，在青岛、海阳、九寨沟等地开展了 几次这样的培训，我们的咨询顾问和企业的领导一起参加。在上两个步骤进行的过程中我们提出了对公业务部门的子文化，并制成了手 册进行宣贯。同时我们把对公业务作业标准、周例会开会方法、对公业务 工作手册设计印刷好了，做好了储备。第三步开展了两次职业人的职业化培训，每次半天，主要强调工作的成绩不 只是代表收入，更代表人的精神和尊严。在有了上述的铺垫之后，第四步我们把对公业务作业标准、对公业务工作手 册设计下发到每一个业务人员，并在周工作例会上强调工作

34、的成绩不只是代表收 入，更代表人的精神和尊严，还代表了对团队其他成员的负责态度，这样就逐步 形成了 “为荣耀而战”的工作态度。第五步，该行高层领导自己结合前期的工作，又进一步细化了奖惩制度，在 奖惩制度中把利益的变动和荣誉的大小结合起来，更进一步的促进了团队成员的 工作热情和氛围。通过以上的五步工作及相应的培训工作，该行的高绩效团队建设取得了显著禁车行壽绩效团队11,开启征服之战某高档车行是为高档轿车提供全方位服务的车行，职工有100多名，服务的 客户车辆大部分为宝马、奔驰、凯迪拉克等等。为了进一步提高服务质量、创造 高端的车行服务品牌，该车行启动了高绩效服务团队建设的工作，以提高各类服 务人

35、员的服务质量和服务水平。通过调研，我们了解到该车行要想进一步提高为客户服务的质量，其关键在 于三个方面，一是提高服务的心态和理念，以细求好；而是理解高档生活的特点， 尽量能够做到在服务时真正的把握客户的需要和心理；三是更加完整的服务标准 和服务程序。由于很多进行服务的人员来自于农村和乡镇，让他们一时半会的理解高档生 活的特点和内涵是不太容易的事情，所以我们把重点放在了服务心态和服务标准 和流程上。当然服务标准和流程的制定不是意见很难的事情。我们发现，最大的 问题是服务人员内心对于车主的一种抵触。这种抵触一方面来自于对车主自身蛮 横与骄纵的不满，另一方面也包括职工内心的自卑心理，所以服务人员内心

36、的服 务心态不是很到位。我们根据企业管理插件式提升的原理和方法，采取了以下的措施：第一步进行了现代服务业的要求、标准和技巧的培训，讲解了现代服务业的 发展趋势和就业要求。但是服务人员基本上是知而不受，知道了更好的东西，但 是从心理上不愿意接受（因为他们内心的尊严感在暗中支持着他们不愿意去做服 务，我们又不能去说服客户改变）。第二步我们在内部人员进行了一系列的服务理念和心态的讨论，也进行了几 次服务技巧和方法的交流，很多服务人员也谈出了很多做好服务的愉快，包括被 客户感激、客户表扬等等，最重要的是，有人提出了做好服务是一种征服的能力 的说法，经过几次引导，这种说法被很多服务人员接受，大家认为，能

37、做好服务 是一种能力，是一种符合道家思想、以柔克刚的征服能力，利用这种想法，我们 建立起了维护服务人员个人尊严的方法和措施。在上两个步骤进行的过程中我们提出了更详细的服务理念，并制订了更详细 的服务标准和服务流程，并印制成文件，带领大家学习和掌握。第三步我们开展优秀服务人员评比、服务专员评选等等的奖励和引导措施， 进一步的提高企业的服务氛围和服务意识。在有了前面的铺垫之后，服务专员就 不再是一个苦差事了，而是一个光荣的职位。第四步我们强化了优秀服务的奖励措施和惩罚措施，以抑制那些难以教化的 职工。在有了上述的铺垫之后，第四步我们优化了企业的服务人员素质标准和选拔 技术，对于企业引入更加适合服务

38、的工作人员提供的方法和操作模式。通过以上的四步工作及相应的培训工作，该车行的高绩效服务团队建设取得了显 著的成效。禁企业提壽团队协作a公司原是国内著名的国有改制的纺织印染企业，1987年下半年到1993年 公司发展突飞猛进，年销售收入达到6个亿，曾经领导行业潮流。1995年开始 走下坡路，效益曾一度下滑。通过企业改制、战略规划、cis系统、组织结构梳 理与营销体系设计等管理提升工作，a企业基本解决了战略发展定位、组织运行 机制、市场开拓及企业理念定位等企业发展与组织运营性的问题。但为了解决交 货拖期、库存资金的大量占压、产品质量不稳定、有订单但又做不出来、生产系 统效率低等等不良现象，a企业又引入了 5s、精益生产管理，其中关键的部分是 生产线体的重新组织与布局工作，这位减少在制品积压、提高订单交期及时性、 提高生产系