依米努专卖店店员培训指导手册-

1、侬米奴服饰w卖店培训手册塔训部2006.10使用说明本手册是依米奴服饰专卖统-使用的教材，作为统一的指导形式编制，在使用时，应注意以下几点事项:1、各地区应根据当地实际情况教授相关内容。2、手册中所提及问题及例子仅具代表性，请各店在使用时结合实际加以丰富和说明。3、如有补充内容将山公司培训部统一更新。4、陈列细则请统一参考陈列手册。一、依米奴企业文化 p03p03一）、公司简介 p03二）、企业文化概述 p03二、依米奴专卖店销售知识 p04p21一）、专卖店顾客服务的重要性 p041）、认识顾客、认识自己2）、卓越服务顾'客的益处二）、专卖店员工职责说明p041）、专卖店店面人事架构

2、2）、专卖店员工职责说明3）、专卖丿占各组别职责说明三）、专卖店员工纪律守则p071、货场十不准2、员工遵循守则3、员工遵循财产及设施4、客人投诉应待5、告示、传真文件、资料四）、专卖店员工行为标准p09五）、专卖店营运规范流程 p 101、专卖店基本运作流程细则2、专卖店营业流程时间分排六）、专卖店成功营业员必备的条件ph1、主动2、笑容3、速度4、熟知5、信任七）、专卖店营业员的接待技巧 p131、亲切招呼2、货品推介3鼓励试衣4、修改服务5、附加推销6、收银服务7、美程服务八）、专卖店营业员的销售技巧 p201）、aida销售手法2）、个人销售风格的运用3）、销售的耍诀和忌讳三、依米奴专

3、卖店产品知识 p22 p28一）、依米奴服饰产品代码知识 p221、依米奴公司休闲服装条形码编码规范2、依米奴公司休闲服装颜色对照表3、依米奴公司休闲服装代码-尺码表二）、依米奴服饰常用布料知识 p221）、布料的构成2）、依米奴服饰常用的纤维材料3）、纤维的改造方法4）、依米奴服饰常川的服装面料及其特性三）、服装的洗涤知识说明p271）、常见的洗涤标签说明2）、服装洗涤保养技巧3）、衣服常见的特殊污渍的洗涤处理四、依米奴专卖店陈列基础指引 p29 p321）、空间环境2）、专卖丿占室内装修3）、货品库存4）、货品陈列5）、货架陈列基础标准6）、模特色彩着装技巧7）、模特造型技巧8）、依米奴休

4、闲服装季度陈列指引木手册为依米奴服饰专卖店前沿基层店员指引，针对依米奴全国各专卖店而设，非依米奴服饰专卖店 营运管理技能和综合素质捉升培训资料，旨在指导和规范依米奴服饰专卖店基础从业人员的操作规范，加 强其专卖店营业专业技能，提升依米奴服饰品牌专卖基础从业人员的整体营业素质。、依采奴企业丈化一丿、公司简介东莞市鸿越服饰有限公司成立于1994年，位于全国的服装名城东莞虎门镇。是一家独立集服装设计 开发、生产销售、管理服务为-体的大型服装品牌实体企业。公司独立的休闲服饰品牌“依米奴”（英文名：eminu）产品结构完善，以休闲男女装为主，辅以高 档时尚的背包、鞋袜、皮具等产品。1=1标消费群体定位t

5、 18-35岁的消费群体，此群体是最具消费力， 讲究品位，追逐时尚潮流的年轻有活力的消费层，亦完全吻合依米奴开发设计之理念。在中国服装行业已完全进入以品牌为核心战略的新时代，公司休闲服饰品牌“依米奴”（eminu）在 中国地区率领推行特许经营专卖的营销策略，籍以专业化的管理，高品质的产品，尽完善的服务，己在全 国28个省市拥有完善的销售网点。“依米奴”休闲服饰特邀韩国歌影视巨星安在旭和香港歌影视巨星容祖儿为“依米奴”形彖代言人， 为“依米奴”休闲服饰站牌专卖零售事业注入愈加崭新的活力和形彖化品牌概念。“依米奴”休闲服饰时刻向消费者传递时尚休闲的牛活概念，“依米奴”专卖一直坚持贯彻“统一形 象，

6、统一宣传，统-生产，统-配货，统一服务，统一价格，统一管理”的七大原则。公司为全国各地依米奴专卖丿占统一规划陈列设计及广告宣传策略，以鲜明的产品形象，温馨的丿占堂氛 围，贴心的服务方式，增加营销力度，扩人品牌影响，提升品牌形象，将最优秀的产砧和最有力的服务以 最快的方式传递给加盟商和消费者。公司以丰厚的休闲服饰生产销售之经验，坚持以市场为导向，走集中维美设计，遵循“止确的客户观, 良好的诚信观，严谨的质量观”原则，致力打造中国生活休闲服饰第一品牌！二丿、依采奴服饰企业丈化概述1、企业文化的定义企业文化是以企业管理哲学和企业精神为核心，凝聚企业员工的归属感、积极性、创造性的人木 管理理论，同时它

7、乂受社会文化的管理和制约，以企业规章、制度物质现象为载体的一种经济文化。2、我们企业在做什么为顾客创造价值；为员工创造机会；为金业创造利润。3、依米奴的企业哲学-本三统一：以人为本；思想理念统一；管理行为统一；文化形象统一。4、依米奴人本精神服从、主动、信任、团结、务实、创新5、依米奴道德文化止确的客服观；良好的诚信观；严谨的质量观；有效的学习观。6、依米奴发展廿标打造中国生活休闲服饰第一品牌！7、依米奴品牌专卖始终如一的坚持舒适、时尚、优雅、优质的专卖店购物环境；将“依米奴”规求的卓越品质体现于每一件服饰z中；每一间依米奴专卖丿占都秉承“依米奴”专业品牌的经营作风。二.依采奴专卖龙销售知识一

8、）、顾空服务的重要性1）、认识顾客，认识自己您的顾客是一位希望选购商品（或服务）以满足他们即吋（或将来）需要的人。是一位希望付出的每一分钱都能有最佳回报（包折商品质量及顾客服务）的人。是一位因获得最佳回报后，会再度光临惠顾或向其亲朋好友推荐我们商品（或服务）的人。总而言z,顾客并非诸多耍求，他们只是争取他们应有的权利，包括：有权随意选看商品，不需要承受任何购买压力有权得到关于商品的止确资料购物时有权得到您的帮助您自己是一位服装零售业的专业人士、最前线的工作者是一位为公司争収顾客，建立行业中声誉及形象的重要人物是一位最直接为公司创造财富的员工随着社会的进步，现代人索质的提高，我们要求的不再是一个

9、简单的售货员和售货程序，我们要 求的是一个有热情的专业工作者，以顾客为尊的店员。服务是一个过程，由顾客进入丿占铺直至他离去, 每一个环节我们都是在提供服务，因此优质的顾客服务，其实是指一个使顾客完全满意的服务过程。 所以，您热诚的服务将会给公司带来更多的顾客，而顾客的招彳来亦更显出阁下存在的价值。2）、卓越服务顾客的益处a、个人利益工作满足感团队成就感1成为市场的领导者专业化得到顾客的赞许得到公司的重视个人利益b、公司利益口碑/声巻增强在市场上的竞争力i不断扩充获得更多的利润显而易见，我们一线的店员做好优质的顾客服务，对于公司和个人，都有莫大的好处和发展!二）、依采奴专卖怎员工职责说朗1）、依

10、米奴专卖店店而人事架构依米奴专卖店定义：依米奴专业的销售人员用专业知识为顾客提供专业化的服务，销售依米奴休闲 品牌服饰及包括依米奴休闲服饰品牌相关系列的商品。衫称“店长”或“店面主管”，视店面大小而定称“副店长”或“资深营业员”或“组长”，视 店面大小而定a “纟ii长”，视丿占面大小而定，小丿占不一定有各独 立小组申通店员 依米奴专卖店管理结构定义：由上至下阶梯式管理结构。2）、依米奴专卖店员工职责说明店长（店面主管）熟练掌握店铺内一切运作流程和工作技巧，作好销售及业务推广工作，培训和指导店铺员 工,完成公司下达的销售指标，并确保店铺各项营运工作顺利进行。合理安排店铺员工当值和监 察员工的工

11、作表现，带动店铺内每位同事积极工作，提高销售业绩，及时向上级或公司汇报销 售情况和提供各项改进建议，并确保店铺的货品安全和帐目准确。资深营业员（组长）负责店铺上下员工的沟通工作，确保能上传下达，在店铺内起到承上启下的作用，统管日 常店铺的相关各项运作流程，一切工作要以身作则，言传身教，带领及指导班组员工努力完成 销售任务。营业员保持店铺货品、货架等的清洁，i办助陈列工作，适时调整货品的摆放/陈列效果，跟进店铺 内货品补货的需求，协助处理来货、退货并确保无误，努力提高自身销售技巧，遵导店铺规则 和要求，以专业态度销售货站，提供卓越顾客服务。3）、依米奴专卖店各组别职责说明a、陈列组1挂装应按要求

12、挂放，衣架方向必须正确。2、货品陈列以当季主打色为主，遵从公司陈列标准，突出货品摆放的层次和主题。3、注意挂装的齐全和模特的姿势，经常对其更换,做到货品有新鲜感，注意色彩配搭（冷、 暖、中间色调）。4、要配合天气状况、活动推广和销售情况作陈列和调整。5、开大畅销货品的款或色，配合货品结构，作到锦上添花。6、推广前配合丿占长和仓组同事，做好陈列的准备工作。（推广前一晚做好所有的准备工作）7、对所有陈列都应有强烈的敏感度，如发现有不足之处，应立即跟进。（如模特姿势、挂装 欠缺、标牌外需、衣架方向等）8、留意货场卫牛、清洁，给顾客舒适的感觉。9、每h自觉巡场，注意陈列整齐、货量一致，视觉陈列效果统一

13、、协调，有气势。10、与仓组同事沟通好，避免出现模特穿着严重缺码的货品。b、服务组1、以身作则，在其它同事血前树立好榜样。2、上班时间每隔15分钟show 次咪。3、以客为先，在货场上要坚持做到优质的服务，并能带动身边的同事，保持笑容。4、在货场上与同事打气，多组织游戏，保持积极、高涨的士气和状态，充当发电机的作用。5、勤于报数，令同事觉得服务小组时刻在货场存在，并发挥到发电机的作用。6、关心、了解同事，并提醒身边做得不足的同事，令其不会情绪低落。7、留意最新的服务要求，多与同事间相交流，或到外市场去了解服务的潮流。8、每班更必须有一位以上的服务组同事。9、每周定期开服务组会议，作好会议记录，

14、定出服务耍求、目标，并作出口我总结，。10、服务组每天开b,订立当天的服务目标。11、组别成员之间有良好的沟通，保持行动一致。12、通过游戏配合，评出“服务z星”，给予同事鼓励。c、仓务组1、熟记所有当季货品的款号，清楚货品仓库情况。2、熟识货殆前20大的库存（色、码、件数），及全部货品的价格和产品知识。3、每日清楚1（）人货品的销售情况。4、及时主动反映货品质量和销售情况。（发现问题）5、熟悉货场和后仓货晶摆位。（分类别、颜色、码数摆放）6、能准确、迅速从后仓补货到货场，将缺码、色款号准确转告同事。7、一燉情况下至少每h三次出货到货场。8、出货、上货速度要快，给自己set时间targeto9

15、、必须清楚和准确的点算返货的款式、濒色、码数、价格。10、有错漏立即记录，复核并报告店长（当值）。11、清楚知道所有返货情况，并告知其它同事。12、每周仓务组开一次小组会议。三）、依采奴专卖怎员工纪律守则1、货场十不准 、不闲聊、哼歌、阅读报刊及工作以外的任何事。 、不做出如掏鼻孔、擦鼻涕、摸头发、剔牙缝、挤暗疮等不雅的动作。、不携带现金、手提电话或bp机（除公事外），一般适用于收银人员。 、不在货场内化妆、试衣、照镜。 、不以懒散的姿态倚靠或伏在货架上。 、不随地吐痰或扔垃圾。 、不在货场内饮水或进食。 、不在货场上发生争执，讲粗言秽语。、不带情绪上班。不在货场内追逐打闹嬉戏，影响公司形象或

16、影响顾客。2、员工遵循守则 、必须保持头发干净整齐、发式大方得体。 、男同事发式长度必须保持在上脖颈处。、保持面部清洁，避免出现面油或因天气干燥而导致回上出现脱皮的情况。 、男同事不能蓄须，避免胡须浅淡和参差不齐。 、女同事须化淡妆，并于用膳后补妆。不可佩戴夸张首饰。 、保持双手清洁，指甲修剪整齐，不能留长指甲，指甲内无污迹，表而透亮清洁。 、保持个人卫生（例如：冲凉、洗头、刷牙等），避免因疏忽，而引起顾客和同事的反感（例如:汗臭、口臭等）。 、须穿运动鞋或工鞋，并保持清洁。 、店员须穿着公司指定的制服，并保持淸洁、平直不皱折。、上班时间须按公司要佩戴铭牌。、除紧急事故，员工不得利用公司电话作

17、私人川途。©、上班时间禁止在本公司内接待亲友来访。©员工不能携带大量现金回铺，如超过100元，需在上班前知会店长或组反。©、如带公司产品冋丿占，需在进店铺前知会丿占长或当值组长。g）、公司营业及操作情况（包括业绩、薪金等），绝不可向外界透歸，情节严重者将做解雇处理以 及扣除所有工资。、不得让任何未获公司批准z人士在店铺内拍摄或采访，如有特殊情况请向上级主管汇报以作 处理。0、所有员工不得接受客人的小费以及礼物。非用餐吋间（冲电）禁止进食任何食物，用餐吋间必须由店长或当值安排，不可私自用餐。 进食必须在指定地点进食并及时清理，以免影响卫生。、客人换货必须经过店长或当

18、值组长同慧才可退换。所有员工在木店购物（非上班时间）必须 交rh店长或当值收银入电脑，并在购物小票签名（购买人、当值人），在离店时出示小票，并 自觉交山丿占长或当值组长检杏。矽、所有员工不得擅自対商品进行调价，价格变动必须山部门主管审批后方可。0）、同事之间必须互相尊重，下属必须服从上司的工作安排，如有疑问应视乎情况向上司提出， 发现问题应及时反映。©非收银同事不得私口接收顾客货款，应指引顾客至收银台付款。©不得以各种理山或借口私下拉帮结派、搞内部势力，影响店铺运作以及破坏同事团结。0）、任何时候都不能在店铺范围内吸烟a、公司区域范围内均为非吸烟区，包括货场、货仓、办公室、

19、机房、洗手间等。b、员工有责任劝喻在非吸烟区内吸烟的幺人到吸烟区。同、不得穿着制服，在公众场所吸烟、喝酒以及做所有会影响公司形象的事。矽、公司营业操作信息和内部情况不得向外界透露。6）、公司实行工资保密制度，请紧记，违者将视情节轻亜予以相应处理。3、员工遵循财产及设施、员工要爱护公司的财产设施，不能擅自携带任何属于公司的物品外出；损坏或遗失公司财物 需照价赔偿。、员工携带物品离开店铺，需主动让店长或当值检杏。©因工作需要而持有公司物品的，在离职时必须归还公司。如：铭牌、卷尺、公司资料等。、员工衣柜a、员工须保持员工衣栢的清洁，衣柜内不得存放食物以及贵重物品，公司不负任何财物遗失 之责

20、，但会追查真相，将偷窃者交山公安机关处理。b、员工不得私自调换衣柜。c、钥匙遗失以致要毁坏衣柜，员工应承担所需费用，离职时要将钥匙归还。d、公司保留随时抽查每位员工衣柜的权力。4、客人投诉应待员工必须耐心聆听客人的意见，如投诉事件急需处理，超越员工本身权力范围的，应立即知 会店长或由更高一级的上司处理。说明：无论有任何情况，不得与顾客争吵，亦不可发生争执。5、告示、传真文件、资料a、所有员工必须经常阅读在告示栏上的告示及公司传真文件，并自觉遵守。b、员工不可擅自标贴、涂改或撕毁任何告示、公司传真文件。凹）、依采奴专卖怎员工行为标准为了培养和营造一种令所有依米奴员工向成功方向边进的信念和坏境，公

21、司制定了以下一套行为标 准，我们所有的员工必须清楚地遵守,并应用到工作中去。1、对顾客的服务态度待客周到是我们的工作z木。依米奴能在市场上占有一席之位全赖顾客的支持，前线员工必须保 持诚恳及友善的态度，务求令客人有宾至如归的感觉。2、清晰的指导依米奴专卖店店长及主管级人员必须给予同事清晰的指示和指引，包括令他们知道如何完成工作 岗位中应有的“任务”，执行的“工作”应当怎样顺利的完成，以及详细的运作规范和标准。3、实践诺言依米奴专卖店员工必须按公司守则去开展工作，依照每个职责说明完成工作任务。做到同心协力， 上下一心，努力拼搏，为依米奴的成功事业贡献自己应有的力量。4、尽职尽责依米奴专卖丿占员工

22、必须确保负责的工作达到公司的要求，包括合适、准确、完整、符合规则，令 到自己的工作或服务能达至更高的标准和水平。主管级人员须负责下属员工的工作表现，包扌舌成功或 失败，不允许店长和主管级人员在工作表现不理想的情况卜-将责任推卸在下属身上。5、连锁指令依米奴专卖店员工必须按指定的汇报架构执行工作，一般情况下不能越级反映h常工作情况。对 于公司颁布的运作细则和指令，全体员工首先需无条件服从和执行，如有不同的意见和改进建议，事 后可以找上级反映，以便让管理层作出合理的安排。6、团队合作依米奴专卖店员工从加入我们的团队工作屮的一刻起，就必须发挥勤勉互助的粘神，自觉帮助工 作量大和有困难的同事，以分担其

23、工作压力，提高团队的工作效率和合作性。7、相互尊重同事间需互和尊重，上级不应对下级大声呼喝及威迫，而下属亦应对上级表示尊重，有礼。8、公开坦率同事z间应有真诚和坦率的态度，遇到问题和困难时，应该把事情公开讨论，大家共同出谋划策, 共同解决。同事z间不应在背后讨论他人的是非和缺点，应该以正面和友善的态度对待同事工作中产 生的分歧和矛盾。9、自由开放我们的工作是在一个开明式的坏境下运作的，因此对于运作上的新意念和方式，我们采取欢迎和 乐于接受的态度。其宗旨在于每个人可平等提出意见，由公司作出分析后决定是否接纳。主管人员必 须公止地岭听员工对公司政策及程序上的意见，不能存在任何偏见。10、维护公司利

24、益依米奴专卖丿占员工必须忠诚于公司，自觉维护公司利益，不做有损任何公司利益的事情。五）、依采奴专卖处萤运规范流程1、依米奴专卖店基本运作流程细则店铺运作的基本流程（细则）营业时间:9 : ooam11 : oopm8 : 459 : 00同事仪容仪表，看交更9 : 009 : 15 开 b9 : 15-9 : 30巡场（摆货、音乐、灯光、冷气、橱窗、模特、海报、同事站位）9 : 3010 : 00 fill 货、叠 size充电时间：11 ： 3012 : 0012 : 0012 : 3012 : 301 : 001 : 452 : 00与晚班同事交接，汇报生意情况及交代跟进工作2 : 003

25、 : 30留意生意及货品走势做出反应3 : 004 : 30 补货5 : 005 : 30 换挂装充电时间：5 : 306 : 006 : 006 : 306 : 307 : 007 : 007 : 15收b （总结早班问题）7 : 007 : 30 fill 货10 : 4511 : 00整理货场11 : 0011 : 30 搞卫生备注：在sell客过程中，留意同事的服务技巧，即场指导，留意天气变化，生意及货品走势，处理店 铺特发事件。2、依米奴专卖店营业流程时间分排【营业前】（准备工作）搞好店铺环境卫牛；整理橱窗、模特、挂装、叠装筹；清点并核対场内货物；检查货品是否充足，补回缺码；整理仪容

26、仪表；开例会整理货品【营业中】（优质顾客服务）保持货场、仓库环境淸洁、舒适；保持货品的陈列整齐，具有吸引力；待客热情有礼，了解顾客需要，并介绍产品特点;根据天气和销售排行调整货品摆位；及时补充己售货品。【营业后】打扫卫生，整理货品；淸点货品数量，检杳当班失货量；参加班后例会；收银员结数并核对款项；如有货品到铺，必须清点件数并输入电脑。六丿、依采奴专卖处成功萤业员的必备条件1、主动2、笑容3、速度4、熟知5、信任（1）、主动a、对内：主动完成专卖店的应尽工作和协助工作。b、对外：作到时刻以客为先。1、我们以客为先的动机每天我们在依米奴专卖店做很多的准备工作，为的是更好地迎接我们的顾客；每天我们

27、在依米奴专卖店完成很多工作，h的是更好的服务于我们的顾客。2、我们以客为先的表现a、立刻放下手中的工作，先招呼顾客例如：a、有亲切的眼神接触和真诚的微笑b、用简单而平实的言语和顾客打招呼c、言语小有友善、温和的声线和语调d、与顾客保持适当的距离b、针对顾客的需求，主动介绍货晶c、主动询问顾客的感受，对顾客的需求表现出最人的关心d、顾客购买商品如需修改时，主动提出修改服务3、我们以客为先的作用顾客真实的感受到我们对他们的重视，有宾至如归的感觉；是我们依米奴专卖店专业服 务的体现。（2）、笑容微笑是一种无声的亲切问候和感情传递。a、对内：与同事之间友好的招呼和冋应。b、对外：与顾客视线范围内接触应

28、有的脸部动作。1、笑容的表现时常和顾客及同事z间保持亲切的微笑。2、笑容的作用顾客很容易体会到我们的亲切为热情，瞬间减少彼此z间的距离和增进感情。（3）、速度重视顾客，快速帮助顾客达成所需；完成店务工作快捷。1、速度的表现例如：旺场时上仓帮助顾客拿货要小跑。2、速度的作用顾客感觉我们对他们的重视与我们的工作效率快捷。（4）、熟知服务的专业表现，工作效率的提升。a、对内：掌握依米奴专卖店的营业操作及相关知识和公司销售活动。b、对外：能正确判断和把握顾客的需求心理和消费发展方向，引导顾客消费。1、熟知的表现清楚了解货品的fab；清楚了解依米奴的活动推广等；淸楚了解货品的摆放，存放，包括基本陈列；准

29、确推测顾客消费心理，作出止确判断和推介。2、熟知的作用加强顾客対我们的认可，增进顾客対依米奴专卖的概念，提升我们在顾客心中的专业形 象。产品的fabfab的重要性：熟悉产品的特性与优点，提高顾客的购买欲望。fab的定义：feature特性：指服装的特性。包括：设计、面料、颜色、陪衬、价格、洗涤、推广、新款上市、流行等。advantage优点：从特性引发的用途，即指服装的独特之处。benefit好处：由优点带给顾客的好处（因客而异）。f特性a优点1、100%纯棉面料柔软、吸湿性強2、最高支纱棉制成手感细腻、光滑3、高技术和不同色纱编织结实、多色彩fab的运用：以一件双丝光t恤举例说明:b好处舒服

30、、吸汗爽身、凉快 历久常新、鲜艳夺目b好处为顾客节省，花更少的钱b好处穿起来有精神，具有亲和力 着装起来显得成熟、稳重fab的运用：产品的价格举例说明：f特性a优点特价货品让利销售、价格更实惠fab的运用：产品的颜色举例说明：f特性a优点红色衬衣明朗、颜色鲜亮深色上衣深沉、颜色不招摇（5）信任相信我们的服务一定能使顾客满意，相信我们的同事一定能够互相配合，信任我们的公司发 展决策与支持；顾客信任我们的产品和服务。七）、依采奴萤业员的接待技巧依米奴营业员是公司的第一线员工，其行为和语言直接影响到公司的形彖和声誉，因此我们血 对顾客时接待技巧的好坏与否对公司的形象和销售至关重要，以下我们将销售过程

31、中的待人接物技 巧分为七个阶段进行阐述：服务七步曲：亲切招呼f货品推介f鼓励试衣-> 修改服务f附加推销-> 收银服务f美 程服务服务标准定义：是依米奴公司为前线服务人员（营业人员）而设的指引，旨在于如何向顾客提供一 致性的服务。1、亲切招呼顾客服务的第刻必须令顾客获得宾至如归的感受,当顾客踏入店铺的一刻，其实我们只要这已经是一个很好的开始。简单地说一句：早上好.先牛/小姐，并同时送上一个笑容,要点：礼貌地点头亲切的笑容友善的目光接触适当的站姿和手势热情的语调有时间问候、称呼、推广内容（1）目的吸引顾客注意给予顾客尊亜拉近与顾客之间的距离（2）步骤主动并迅速上前，用礼貌用语和顾客打

32、招呼。 退立一旁，让顾客随意参观，留意客人的需要和反应。（3）语言在不同的情况下，我们可运用不同的礼貌用语跟顾客打招呼，例如：“早晨，请随便看看！”“小姐，早上好，欢迎您光临依米奴专卖，今天全场xx折”“我们刚到了-些新款放在那边，请随便看看！”“我们现在有xxx的推广活动，请随便看看! ”节日的打招呼：您好，圣诞快乐/新年快乐，等。（4）技巧亲切的微笑一致的1=1光接触温和的语气身体姿势向前稍倾及邀请式的手势保持适当的距离（5）注意事项有顾客进入必须先放下所有手头上工作进行招呼幺人。不口j只集中招呼一个客人，当有第二个客人进入时，亦应及时礼貌招呼并示意其他同事跟 进。切记对客人不理不睬或向客

33、人造成压迫感。注意招呼客人的声量。2、货殆推介现代的消费者喜欢自由的购物气氛，当我们与顾客招呼过后，应有一定的空间以便顾客自行 选择。多数述入店铺的客人都有购买的欲望，但未必清楚和明确其口标，迅速及细心附意客人需 要而加以介绍和推销，必定会有好的收获。要点：观察及主动询问顾客所需耐心地聆听顾客所需要展示货品，介绍产阳的fab让顾客知道，你会以他喜欢的方式去帮助他（1）目的找出顾客的需求进而有目的推介提起并增强顾客対产品的兴趣让顾客更好地了解我们的产品和品牌（2）步骤留意客人购物的信息如：顾客重复观看一顾客触摸产品一顾&将货品拼在身上/镜前比量一顾客与朋友交谈产品一顾客示意营业员主动迅速

34、上前展示货品，并协助客人通过特性、优点、好处介绍产品给顾客主动询问有关的问题及细心聆听，加以准确简洁的回答 留意客人的需要，与客人拉近距离，从中推介产品（3）语言“想找哪一个尺码，我來帮您找吧！”“这是最新的款式，很多顾客喜欢的，而且也非常的适合你！”“这一件是全棉的t恤，质地很好乂吸汗，价格乂实惠！”（4）技巧亲切的微笑一致的目光接触温和的语气身体姿势向前稍倾及邀请式的手势善用身体语言，建立融合气氛保持适当的距离（5）注意事项避免“看好可以随便试试“这类型空洞的语言，应该先了解顾客的需要，找到合适的货品 后才鼓励尝试。既要热情接待顾客，乂应注意掌握分寸，避免过分热情造成顾客有压迫感和抗拒感。

35、3、鼓励试衣顾客的购买欲总是会随着试穿后那种舒适及美观的感觉而增加，因此鼓励客人尝试是增加生 意的上乘策略。耍点：复述顾客所需货物的款式及尺寸，请顾客稍等礼貌地点算顾客所需的件数把货阳除衣架、解钮、拉开拉链邀请顾客到试衣室、镜前将试穿衣物挂试衣室（敲门并提醒关门）留意顾客出试衣室的时间和反应，主动询问顾客感受留意顾客身边朋友的意见，给沖合理建议，引发其认同感试穿后核对货品件数如无所需的尺寸、款式，介绍类似的样式（1）目的让顾客进一步加深对衣服的了解，让顾客买到合身满意的衣服，促进我们销售工作的成功。（2）步骤主动询问顾客各方而要求，鼓励其试穿能准确从货架上取出顾客所需尺码的货品引领客人到试身室

36、，并敲门确认是否有人替客人把试穿的货品的纽扣解开拉链拉下，摺起裤脚及除去衣架把货品挂进试衣室内，邀请顾客进入试衣并提醒客人关门营业员在试衣室附近（或邀请其他同事）留意顾客的进一步需要 主动询问顾客的感受并加以介绍当试衣室不够用时，按次序安排好客人试衣，并维持好次序客流多时，提醒客人留意自己的财物，同时提高警惕，慎防公司货品失窃（3）语言“这边有镜子，可以拼上身看一下效果怎么样！”“让我拿两个款给您试一下，看哪一个效果好一点？ ”“您要这种三十二英寸腰围的裤，好的，请稍等，我马上拿给您！”“您试一下，我叫xx,就在附近，有什么需要尽管跟我讲！”“两个款哪一个好看，还是两个都好看？ ”技巧适当的回

37、应邀请的手势亲切的微笑一致的目光接触温利的语气善用身体语言（5）注意事项客人若不淸楚0己的尺码，则町按自己经验多拿一个尺码以供试穿或者协助客人量度腰围。 如进仓取货时须向店铺内其他同事扬声，以便其他同事留意自己在店铺内的位置，方便照 顾其他的客人。入仓取货的同吋，则需多鼓励顾客再观看其他有关的配衬品。 留意客人试穿后的反应，提供适当的协助，如提供改裤脚服务等。4、修改服务裤子的码数因顾客自身胖瘦可选择，通常裤子的长短尺寸是一样的，长度的修改是依据顾客 的口身高矮度决定裤子的相应修改长度数，以达到顾客满意和促进销售的h的。特殊情况的修改 (如改裤围)一般不会产牛，若有应顾客要求须由依米奴专卖店管

38、理人员仔细斟酌，根据实际情 况由资深人员完成。要点：主动提出修改服务运用三点一线量裤法则询问顾客穿鞋喜好，给予建议核对应修改的尺寸复述、核对应修改长度填写改裤单说明改裤所盂时间及取裤手续(1) 、目的使顾客感受到合适的衣服，进一步体会到贴身的服务(2) 、步骤注意留意顾客裤子的长短，主动提岀修改服务替顾客折叠好应修改的长度，请顾客立止双眼平视以便量准长度请顾客双脚垂直靠拢，询问顾客腰围位置及确认平时穿裤位置高度 询问顾客平时穿鞋喜好，给予有关建议并核对应修改的尺寸 主动询问顾客姓氏，复述应修改长度并人声念出，与顾客核对长度 尝试透过类似上衣、袜子、鞋子等方便及活动推广、新款上市等向作顾客附加推

39、介 准确填写改裤单，说明改裤所需时间及取裤手续(3) 、语言“为了使度量更加准确，请两眼平视，双腿垂直靠拢好吗？ ”“请问xxx,你平时穿裤子的高度一般都在这里吗？ ”“根据你多需要，我为您多预留了 lcm的长度，这样够了吗？ ”“先牛，您的裤子测量长度是xx公分，您看对不对？ ”"先生，我现在为你填写一份改裤单，请问怎么称呼您？ ”“您的这条裤子配上口色或者灰色的袜子会很好看，你喜欢哪一种颜色呢？ ”“xx小姐，改裤单我己经为您填写好了，现在是2点，2点30分您就可以取到裤子！”(4) 技巧温和的语气娴熟的动作真诚有理的询问确定裤头位置准确快速的度量人声准确读出度量结果(5) 注意

40、事项度杲前一定先征到顾客的同意，避免顾客害羞的惊异注意度量时顾客的腿形弯曲度易缩水的裤子在测量肩应作适当修改长度的预留5、附加推销当客人购物肯定我们的货甜灰，即客人己对我们的货品有喜爱或对我们的服务满意时，我们 如能灵活推销其他货品，会收到事半功倍的效果。要点：建议及推介类似配搭介绍特价货品介绍新货介绍畅销货品向顾客随同人员推介提供容易配搭的推广货品（1）目的让顾客多了解并买到配套系列产品，增加我们的销售额。（2）步骤尝试透过方便、搭配、新货、特价及品质等方面引发顾客的购买欲望。 能针对不同顾客的需要，向顾客推销产品。（3）语言“我们新上市的t恤，配上你刚买的牛仔裤，非常好看！”“现在一次性购

41、买满y.xx元，就可以送一张贵宾卡哦! ”“现在我们搞促销活动，您再买任意一件衣服对获赠精美的钱包! ”“有没有穿过我们的袜子，全棉很舒服，客人穿完都回头再买的！”“你的朋友身材和肤色不错，这件衣服她穿应该很好看，而且还是刚上市的新款！”（4）技巧邀请的语气和手势亲切的微笑一致的【光接触适当的冋应善用身体语言（5）注意事项如顾客表示不购买，切勿刻意推销。可以说类似话语,如：“不耍紧！下次再来看看！”“好啊，记得下次要来依米奴哦！ ”6、收银服务虽然顾客己确定购买我们的货品，但收款在顾客服务中的一环就好比足球比赛中的“临门一 脚”相当重要。主动为顾客打招呼（亲切的笑容和1=1光接触）清晰准确告知

42、顾客码数、总件数及金额唱收唱付（双手交接）再次附加推销重视货品包装礼貌地将购物袋手挽处递给顾客，并致谢（1）目的让顾客得到我们良好的售后服务，留下满意、更好的卬象。（2）步骤营业员所需邀请顾客到收银处向收款同事交代清楚并多谢顾客恵顾收银员所需欢迎顾客光临核对顾客购买货晶的数量，并让顾客检视输入电脑或填写销售小票，并礼貌告知顾客货吊总金额双手接过款项，核对清楚双手点还零钱和收据，并将货品装袋和封口做附加推销，以及请顾客再随便参观根据实际情况，再次答谢顾客的恵顾（3）语言“多谢！请过來这边交款，我们这位同事会帮您的！”“小李，这两件衣服是这位先牛要的，请帮忙包起来！”“小姐，一件x码，一件x码，总

43、共两件，总金额488元，多谢！”“先生，收您500元，请稍等！”“多谢，找您12元，请核对一下！”“我们还有一些新到的袜子，很适合您的，请随便再看看！”“多谢您的惠顾，欢迎卜次光临依米奴专卖！”（4）技巧亲切的微笑邀请的语气和手势一致的目光接触（5）注意事项收款和找钱时注意唱点兼顾注意复核所收款项及核对钱币真假客流多时应安抚顾客并提醒顾客准备好现金和零钱注意先让顾客检查所购货品无误后，再将衣服打包7、美程服务良好的顾客服务不只是成功地完成售货程序，而是要顾客满意地离去，并喜欢再次光临，甚 至偕同其他亲友再次光顾，因此，我们不可忽视最后这一环的重要性。要点：对每位经过身边的顾客致谢，道别止顾客f

44、t始至终感受到良好的服务（1）目的给顾客完美的购物过程，邀请顾客再度光临（2）步骤向顾客道别，并邀请顾客有空到我们店铺参观选购（3）语言“多谢惠顾，有时间再来依米奴专卖看看！”“先牛慢走，记得下次一定要来依米奴专卖哦！”“多谢，下个星期有新货到，请您到时候再來看看！”“感谢你的惠顾，这里述有很多款式，请再随意逛逛！”（4）技巧亲切的微笑邀请的语气和手势-致的目光接触（5）注意事项当顾客离去时，其他同事在视线范围内亦应与顾客说：“多谢”或者“再见”。如公司有特别的信息派发时，必须清楚地告诉客人有关的信息。若顾客有很多东西，可向客人提出帮忙的请求，得到准允后帮忙携提包物。总结顾客服务的成功要诀就是

45、:1、热心（热诚的态度）2、细心（无微不至）3、关心（不要让顾客感觉到你在强迫他买东西）八）、依采奴专卖怎蒼业员的销©技巧1）、atda销售手法这是一个循序渐进的销售方式，必须掌握分寸，注意不能造成给顾客一种压迫感，这是成 功的关键。1、 attention注意向顾客展示货品b、让顾客触摸货品c、为顾客作出搭配2、 interest兴趣a、介绍货品的特性b、列举其他顾客购买的例子c、邀请拼上到衣镜观看3、 destre欲望a、强调货品如何配合顾客需要b、强调货品的畅销程度c、强调品牌的流行程度4、 action行动a、鼓励试穿b、帮助顾客取货c、主动询问顾客要哪儿件2）、个人销售风格

46、的运用顾客的购买特点从客观上可分为理性型和感性型，一种是经过深思熟虑、反复比较、多次 收集意见才作出决定，一种是情绪上的反应，一时冲动导致的购买行为。1、如果从顾客的购买风格上来分类，就对分为以下几种类型：a、创新型 b、融合型 c、主导型 d、分析型2、我们根据这儿种风格的顾客类型，制定了相应的销售策略：四种顾客风格的特征迎合四种风格的策略a、创新型喜爱新货品 喜欢追潮流 要面子介绍新货品与众不同之处 交流潮流意见、谈话幽默 尊重顾客b、主导型自己作主要求其他人认同他的观点支配一切、固执己见有我讲、无他人讲在适当的时候才丄动推销不要与他“硬碰”听从指示不要催促c、融合型希望得到营业员的注意和

47、礼貌接待 喜欢与人分享自己的开心事情 喜欢送礼物给他人殷勤接待关注他所关心的人多加建议、加快英决定d、分析型详细了解货品的特性及优点 要物有所值关注所付出的价钱详细解释货品的好处 强调货品的物有所值 有耐心、货品知识准确3）、推销的要诀和忌讳 销售要诀销售忌讳1、了解顾客需要2、足够推销卖点3、争取顾客的接纳4、诚实可靠、表现信心5、表现诚恳和热诚6、提供多个选择7、足够空间8、深入浅出主观判断，喋喋不休 言z无物，无目的介绍 强迫客人接受夸张、资料虚假态度冷淡、轻佻、先入为主 不择手段与顾客距离太近 专业术语太多三、依采奴专卖龙产醃知识一八依采奴服裝产芫代码知识1、依米奴公司休闲服装条形码编

48、码规范?i1 o619圭>long年、孤応'ii4丄a沦1 j臥g<"-e'：詁盅塞潯®窈活'羅丫卡|乙阳，中寸b p£1vf熬 塁球 表1pv cq0q1理鮒显港m1111i z 0o 寸z$ 三专i ing驾a塔報左1he； g例：名称：棉针织背心货号：a263颜色：米白/82号型：l 码(165/85)条形码：em3am26382032、依米奴公司休闲服装颜色对照表说明：月陵的“颜色代码”在条形码中的彳議和位置请参见“依米奴公司服装条形码编码规范”。代码代码代码代码代码01浅杏02屮杏03橙黄04心050607080910

49、11红色121314151617豆me18192021馳2223深橙242526渤me27浅枣红28藕红293031黄色323334芥黄35土黄36深黄3738彩蓝39液红40414243卡其44草绿45军绿4647榮录48495051杏色52奶白53驼色54虾肉色5556咖非5758中啡59潮60灰蓝61蓝色6263646566粉蓝67中蓝68697071馳7273紫蓝74深紫75中紫76暗紫7778暗蓝79漂白80灰色81白色82米白8384中灰858687me888990蓝黑919293银色94炭灰9596彬录9798wk99a1删a2施黄a3粉杏a4嚟录a5a6硫化克a7黄橙a8青蓝a

50、9b1|wb2暗橙b3轿蓝b4米杏b5b6海蓝b7b8b9甌蓝c1蓝红c2湖水蓝c3c405中彩蓝c6深鋼c7弊蓝c8劇蓝c9d1d2d3萸橙im屮做d5深中做d6髀绿d7深濺录d8苹彩录1)9浅r其e1娜肉e2e3碗杏e4浅做e5e6深kf肉e7深色e8e9緞色f1炭灰f2铁灰3、依米奴公司休闲服装代码一尺码对照农说明：月陵的“代码一尺码”在条形码中的議和位豐请参见“依米奴公司服装条形码编码规范”。代码尺码代码尺码00xs01s02m03l04xl05xxl18p242425252626272728282929303031313232333334343535363637xxxl3838393940404141424243434444a737a835a936二）、依采奴服饰常用布料知识1）、布料的构成a. 纱天然性英支（用“s”代表）纱的支数越大就越幼细化学性英支（用“d”代表）纱的支数越大就越粗b. 线由两条（股）或以上的纱并合而成c. 布的织造工艺梭织是rh经纬线交叉编织而成，布料没有伸缩性针织是山高低针组合而成，有不同程度的伸缩性2）、依米奴服饰常用的纤维