XX大酒店餐饮部管理手册75x

1、XX大酒店餐饮部管理手册餐饮部餐饮部作为现代酒店水平高低的重要标志，已经成为饭店业内人士评价 饭店好坏的主要因素；作为构成酒店的一个重要构成部门，餐饮部已经成为 酒店主要的社交活动中心，是饭店对外活动，属于饭店形象实力的窗口。同 时，也是构成酒店营业收入重要部门之一，但餐饮部也是一个经营点多，管 理环节多、岗位多，人员多，关系复杂的一个部门，是酒店里管理难度比较 高的一个部门。因此，餐饮管理与服务水平的好坏，直接关系到饭店的形象 和声誉，关系到酒店总体的营业收入。一、组织机构其它菜X业洗楼杂楼杂领班SS传菜部长营业部长xxi点心纓班¥菜领班1清 洁 工酒吧员三、岗位职责：餐厅经理岗位

2、职责与工作内容一、岗位名称：餐厅经理（楼面部经理）二、岗位级别：三、直接上司：餐饮部经理（总经理兼）四、管理对象：楼面部部长及全体员工五、岗位要求：具体负责餐厅的日常运转和管理工作保证以舒适的就餐环境、良好的服务来吸引客源，通过向客人提供程序化、标准化、高标准的优质服 务来获取最佳经济效益。六、具体职责：1、了解客情，根据客情编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。2、参与制定服务标准化和工作程序，并组织和确保这些服务程序和标准的实施。3、负责与相关部门的直辖市，处理各种突发事件。4、负责大型宴会的洽谈、设计、组织与安排工作，并参与大型活动接待服务工作。5、与行政总厨（厨房部经理）及厨师长

3、保持良好的合作关系。及时将客人对菜肴建 议和意见转告厨房部。供厨房部经理及厨师长在研究制定和调整菜品时作为参考。6、在开餐期间负责整个餐厅的督导、巡查工作、 ，迎送重要客人并非服务中以特殊关 注，认真处理客人投诉，并将客人投诉内容，意见和处理方法做好记录向上一级 报告。7、检查对客服务的结帐过程，杜绝舞弊现象。8、负责餐厅经营指标及任务的落实，掌握餐厅和客源构成、消费能力 和特点，鼓励员工创收。9、督导员工正确使用餐厅的各项设备和用品，做好清洁保养工作，控 制餐具损耗。10、建立物质管理制度，组织管好餐厅的各种物质，谁使用谁负责。11、签署餐厅各种用品的领用单、设备维修单、损耗报告单、保证餐厅

4、 的正常运转。12、督导下属保持始终如一的餐厅卫生标准。13、负责制对员工工作绩效评估和奖惩，制定员工培训计划，并予以落 实。14、出席总经理如开的各项例会，主持餐厅内部会议。15、督促员工遵守酒店的各项规章制度。16、完成总经理布置的其它各项工作。七、任职条件：1、热爱工作，工作踏实、认真、有较强的责任心和事业心2、通晓餐厅管理和烹饪方面的知识，懂得服务心理学及餐饮推销技巧。3、具有熟练的服务技巧。4、从事餐饮服务工作 3 年以上的工作经历。5、身体健康，精力充沛，仪表端正。八、权利：1、有调配所属员工工作及休班的权利。2、对所墨守成规范围员工，有决定奖罚，提议晋升或调换岗位的权利。3、对部

5、长作绩效评估和所有部属做出5 50 元的处罚权。4、属本部门业务范围内问题有临时决定权，有权对餐费作20 元以内的让利，有权赠送 20 以内的菜品或水果盘一份。5、有签署领料单和审批员工病事假的权利。楼面部部长岗位与职责一、岗位名称：楼面部部长二、直接上司：餐厅经理（楼面部经理）三、管理对象：楼面服务员和传菜员四、岗位职能：1、由经理任命，直接对上一级领导负责，完成上级交给的任务。带领 下属员工完成各项经营指标。2、负责本部门员工的思想督导与业务技能、技巧的培训，并配合好上级做好员工培训。3、定期召开本部门小组会议，参加酒店如开的各项会议，做好上传下 达的工作。4、贯彻企业文化，组织员工进行各

6、种活动，把员工的思想与利益，高 度地和酒店的经营理念和结合起来，成为企业的凝聚力。五、主要职责：（一）、营业前1、提前十分钟到岗自查仪容、仪表、自查营业用具。2、做好每日例会工作。3、督促本部员工做好餐厅卫生的清洁工作。4、检查餐厅环境包括地面、墙、过道楼梯是否干净无污迹。5、检查餐台用具的摆放是否整齐美观，如出现问题错误及时纠正。6、到吧台了解客情，以便做出个性化服务。7、熟悉当天菜品和酒水销售品种，知道急销品种，洁清品种，并有重点 向服务员说明。8、调配好值台、引领人员，确保顾客进门有迎声。9、检查与分配工作完毕，到工作区楼梯口（或餐厅门口），做好迎接客人的准备。二）、营业中1、客人进来和

7、迎宾一起欢迎客人。2、服务员安排好客人后，如果有需要，亲自为客人推荐菜品和酒水。3、负责现场督导工作，检查服务员执行服务规程的情况，并及时纠正 服务员的小错误，但注意不要当着客人的面大声呵斥。4、合理调配劳动力，及时促进服务员之间的相互协调，以保证服务的 速度与质量。5、进行巡场管理，及时处理客人投诉、服务员纠纷。如果不能处理或 客人要求超出自己的权利范围则要及时知会上级。6、跟进与控制菜品的质量与速度，征询客人对出品与服务的评论与建 议，及时把客人的要求建议反馈给厨房部经理。7、进行成本费用监控，查看服务员收台、摆台、撤换餐具是否符合 餐饮用具使用手册及 VIP 服务规程去操作，是否把牙签、

8、 筷子套等客人没有用过的东西及时收回再利用。8、接近营业尾声要走到门厅（或楼梯口）附近，做好欢送客人并向人 致谢，欢迎客人下次再来。9、随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有重要客人要亲自服务，以确保高水平服务质量三）、营业后1、督导与检查下属做好收尾卫生与再摆台的工作。2、安排下属做好值班与早班的下班工作。六、权力范围：1、适时的调动权力。2、对所属部属作绩效评估。3、对所管员开具罚款单范围 5-20 元。4、对所属部门业务范围内问题有临时决策权。5、有权对餐费做出 30 元以内让利，有权赠送 50 元之内的菜品或水果 盘一份。七、任职条件：1、高中以上文化。2、有三年以上的工作经验，有一年同

9、等职位管理经验。3、较强的协调能力和领导能力。4、有敬业精神和良好的职业道德。5、身体健康，精力充沛。四、业务流程：1、零点厅（ VIP 房）服务：递菜单VIP服务规程为了更好地让VIP服务员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本职知识 外，要求服务员在服务 vip房时，能遵循一定的工作程序与工作要求，以求达 到服务的规范化与标准化。步骤工作内容要求与注意事项准理整理台面、椅子、衣架、备餐台面台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物备1.备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。1.备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不备2.准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，

10、准备服务用品：菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布及干净白毛常用、后用的放里层，杯、碟 叠放时不宜太咼，避免拿其它 餐具时碰倒。2.补充餐具时要注意检查卫生，工巾1条。脏、残、破的餐具退回洗涤3.开餐前15分钟把开水打好，把茶间。壶准备好。1 .隔一段时间后，已摆好的餐具作易出现蚊虫等小昆虫，也有可1.自查仪容仪表、服务用具。能会有垃圾飘到餐具里。2.检查工作区地面、墙、玻璃的卫2.铺地毯的房易产生霉味，或者查生。因为酒、食物汤汁溅湿而产生3.再次检查桌上餐饮用具的卫生，发异味及污渍，所以异味严重时现问题及时纠正。要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。迎1.11:15，站

11、在自己负责的 VIP门边 迎接客人。1 .2.3.站位时收腹挺胸，两眼平视， 不依墙，不抖腿，脸带微笑。 遇到上司经过，要有恰当的称 呼与问候，比如：“徐总，晚 上好”，如果上司再回头经过 时，亦要简单的说“您好”。当自己的VIP没人时，遇到别2.当有其他的客人经过自己VIP门口的VIP房客人走出过道需要服接时，要脸带微笑，用热情的声音务时，服务员要及时迎上去，接说：“先生，您好，欢迎光临”，并并愉快且热情地说“先生，有且上身作300的鞠躬。什么可以帮到您吗？”，并根客3.当迎宾把客人带到自己负责的VIP据实际情况确定立即帮助或是房时，用2的方式欢迎客人，并且让客人稍等，“好的，先生，迅速打开

12、VIP房间门，用手作请您稍等，我马上帮您去人“请”的手势，眼睛看着客人说:办”。“先生，您这边请”。4.有的客人坐自己先来，是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道，这时，服务员要及时迎上去，问清楚是哪一间VIP房的，并配合其他服务员安顿客人落座。步骤工作内容要求与注意事项引客落座1. 客人进入VIP后服务员应快步走到 主位拉椅，并作“请”的手势。说 “先生，请这边坐”。2 临时加位的，由迎宾完成。3. 若是客人脱外套或提包的，要主动 帮客人挂好，并注意是哪位客人 的。4. 客人落座时，要本着先主人后客 人、先女士后男士，先老后幼再壮 年的原则。5有小孩的及时加 BB凳。1 .拉椅时双手扶椅

13、背拉出椅，不 能拖椅发出噪音。然后用膝盖 将座椅慢慢往前顶，直至客人 舒适落座。2. 迎宾在带客人进入 VIP房时， 要主动把客人的人数及主要客 人的姓名或单位告知服务人 员。3. 帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的意思，“先生/小 姐，我可以帮您”免引起 客人的不愉快。4. 宾把菜谱递给客人并说“先生 / 小姐，这是我们的菜谱，您先派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从客人右手边操作，逐位送上热毛巾，并配合相应的规范用语“先生/小姐，请用毛巾”（第一道毛巾）。第二道毛巾在上小食时上。1. 第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾 垫。可以在上第一道毛巾时与 毛巾垫一起上。2. 如

14、果来客不集中，且分散，不 整齐地坐在 VIP房内时，分毛 巾可以从门口起，逐位派发， 查要紧记服务用语的相配使 用。1 .冋茶时，要察言观色，咼品位客人推高档茶，一般消费者推服问询问客人喝什么茶，并灵活介绍本店的中低档茶，介绍茶品时，要2茶叶品种“请问各位要喝什么茶，我们个或3个茶品种搭配着说，要高、中、低三种品种搭配着介店有”茶绍。2.熟客可以简单介绍常饮的一二务种，并征询浓淡要求。1 .泡茶时，一面向客人交代，一面把桌上的装饰花/盆景撤走。沏1.沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留2.沏茶服务过程中，服务员要留意水温是否适合沏茶。意客人的爱好，如有客人中的2 .沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡2某一

15、位提出特殊的、不同于其3分钟，并对客人交代说“先它的喝茶要求时，服务员要马茶生，我把茶泡一会才好出味，请您上上前“先生，我马上帮您冲耐心等两、三分钟”。一杯茶来，请您稍等”，然后马上帮客人换茶。开 1.在泡茶的几分钟时间内，服务员迅 速从主宾开始，按顺时针方向，从 客人的右手边操作，开口布，撤筷 子套。2 .开位时，要把多余的位撤走，如果 客人未到，也可以先开位。但客人 未到人数未确定时，则不宜撤位，位 但可以先开位。1 .开位时，口布下面朝上，一角 压在骨碟/装饰碟下，有标志 的，标志向上对着客人。2. 如果客人习惯把口布放在膝上 时，服务人员不要勉强客人。3. 撤筷套时，在放筷子过程中，注

16、意不能用手触摸到筷子夹菜 的前半部分。应用手抓住筷套 的尖端，开口朝下，右手在开 口下接住倒出的筷子，然后送 到客人的筷子架上。4. 整个开位过程要快而不乱。开 位时，要先作“请”的手势， 并说“先生/小姐，打扰一下, 我帮您开一下位”。步骤工作内容要求与注意事项斟1.斟茶从主宾开始，按顺时针方向从1.斟茶时，茶杯在桌与否都应先作“请”的手势，并说“先生/小姐，我为您上一杯茶；上茶客人的右手边操作。或斟茶后还应该说“请用茶”。礼2.若摆台时，已经摆好茶杯，则直接2.若在工作台上操作斟茶时，茶斟茶到桌上的茶杯里。杯与杯碟应分开，即茶杯分散开3.若没有摆茶杯，则在工作台上操放，杯碟叠起来一起放；上

17、一貌作，在圆托里摆上相应的茶杯与杯杯茶，则先拿茶杯放到最上层始碟，斟好后连杯碟一起把茶送到桌的杯碟上，然后连杯碟一起摆服茶上的茶杯位上（即装饰碟的右侧）。到客人的茶杯位上（不可直接务放到装饰物上）。3.茶水只斟八分满，满则欺人。上1.在副主位的右侧上小食。1.上小食时，两碟的摆正、副主小位两端，三碟摆等边三角形，2.如果摆味碟，则上完小食同时斟豉四碟摆十字四端。食油。吃刺身则上日本酱油和进芥辣2.带壳、带骨小食要跟骨碟，顺（斟三分之一满）。便用巾夹夹走第一道毛巾。占八、1.礼貌用语：先生/小姐，您好，递这是我们的菜谱，请您先看1.菜谱应在迎宾带客洛座时已经递给下。菜客人。2.如果桌上有厨师特别

18、介绍，还谱2.要把不同的菜谱递给客人。应该介绍这是今天厨师特别推荐的菜。菜正式占 八、菜1. 收到点菜指示后，先和服务员沟 通，了解谁是主要的点菜人，以及该桌客人的就餐目的。2. 来到主要的点菜主人和第一客人之 间营业员要热情地说：“先生/小 姐，您好，现在由我来帮您点菜，我是*餐厅的营业员* ”3. 点菜时，要根据客人的心态和性质去介绍。4点菜时，运用的技巧主要有：传统 典故、名人效应、过时不候、价格 细分、时尚吃法、地方特色、营养 学、特别介绍、形象说明。5点菜时要主动介绍，多用二选一介绍法，语气要肯定、热情、大方。1. 一般点菜的顺序（零点餐）：A. 海鲜或凉菜、拼盘 一汤一 小 炒煲仔

19、菜时蔬一主食甜品B. 凉菜_汤. 海鲜.小炒_煲仔菜时蔬主食甜品2. 一般上菜的程序A. 凉菜、拼盘一刺汤羹翅一 鱼 贝壳-小煲仔* 时 蔬主食甜品B. 凉菜、拼丁虾鱼、贝壳小炒一煲仔 一时蔬-主食甜品C. 凉菜、拼盘 _虾 鱼、贝壳一k大闸蟹小炒一k蔬主食甜品D. 凉菜（头盘）戈一-汤热荤-菜主菜海鲜时蔬点心主食甜品f水果1.征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。问2.介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。酒问3.如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，水问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。1. 介绍单项酒的品种时，要注

20、意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用，如“先生/小姐，我们的啤酒有燕京和泰达，请问您是要燕京还是泰达”。2. 我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、1 .主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁步骤工作内容要求与注意事项斟服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托1.相应的礼貌用语：“先生/小 姐，这是您需要的 *酒，请问示住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请现在可以打开吗？”酒瓶其确认后方可打开。2.示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。1 .白酒全8分满，红酒7分满，水啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。斟1.从主宾的右手边操作，按顺时针方2

21、.斟酒水时要侧身，左手不端托向进行。盘时要自然的放于身后，略倾2.右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴斜约45度。酒于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，3.斟酒水时，瓶口不能碰到杯酒瓶的商标应全部暴露在外面。口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。1 .果汁饮料应倒8分满。2.倒饮料时，应先做请的手势，倒1 .软包装饮料应该在工作台先剪包并说：“先生/小姐，这是*饮装，然后在倒。料，我帮您倒一杯 。饮2.硬包装/罐装饮料也应该在工作台打3.不冋类型的饮料，在打开包装料开包装，以免饮料溅到客人身上。之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不冋类型的饮料去服务。上菜上 菜 刖

22、 的 准 备 工 作1.将客人所点酒水按要求斟好，并将1 .2.3.看客人所点的菜单，准备好上 菜所需用品。如果点的鱼、虾、蟹多的话， 应多准备骨碟与小毛巾。点的汤水多的话，还要多准备 汤勺。2.茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人的左手边。巡1 .上菜时要报菜名，“这是*菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的1 .上冷盘或拼盘巡视到每一个人的位置，不能台2.上汤只盯着一个人说话。3.上热菜2.上菜前要先整理好台面，腾出上4.上主食上菜的位置或者上其它东西的5.上果盘空位，杜绝一手拿菜盆一手

23、去服6.包尾氽整理台面的坏习惯。3.上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。4.上果盘前，每人上一杯热茶。务1.收小毛巾要及时换上亲的小毛1.收小毛巾巾。收2.收茶杯2.收茶杯是在倒酒水后。3.收空汤碗3.收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。1.要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。1 .添酒水2.添酒水应从主人左手边的客人添2.添饭开始，这样方便酒水用完时间3.添采询问主人是否还需要添酒水。3.留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询冋客人是否需要添加。步骤工作内容要求与注意事项巡 台 服 务换1.换骨

24、碟2 .换烟盅3 .换小毛巾1 .换骨碟时应先在托盘上垫一块 纸巾，然后把干净的骨碟放在 托盘靠身体的一侧，收脏骨碟 时应一层一层的堆放，让食物 残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟 自然叠起来。2. 换烟盅时，要以干净烟盅盖在 脏烟盅上，并同时叠拿到托 盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。3. 换骨碟或换烟盅时，都要注意 礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做 “请”的手势，以避免客人不 知道而引起的碰撞。巡分1.2.整条分腾位分1 .2.整条的鱼先将鱼骨起出来，然 后把鱼整理成原形，根据人数 切成几分，分时母份里有一块 鱼腩一块鱼背，分好后要加酱 油，鱼头、鱼尾另一份，征求 客人哪位用

25、。当桌面上有以件为单位的菜 时，后面还有没上来的菜，服 务员要提前腾出上菜的位置，厶113.汤汁类分就可以把上述的菜品征求客人4.硬壳类、蟹类分意见后分到客人骨碟上。3.鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。服4.分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌或者是放在工作台，以方便随时添加。1 .撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人1 .空菜盘务身上或地上，同时撤盘时不能撤2.空饭碗从客人的头顶上越过。3.空杯2.撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤。1. 客人用餐时，我们要随时注意 客人对菜品的评价，随时反馈 客人的意见，服务员也需要记 经常来的客人的口味、习惯。1.

26、 询品味2. 询添减3. 询快慢4. 询需要2. 服务员要灵活掌握客人的用餐 要求，赶时间的客人要交待厨 房快上，注重聊天的客人要慢 上，以免菜品太快变冷。3. 密切观察客人的用餐情况，注 意客人的一举一动，要在客人 提出需要之前，迅速上前询问 客人的需要。步骤工作内容要求与注意事项1.在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面说清1.当菜上齐后要提前将卡拿去收银台点清。找单，而且要将客人剩下的酒水退2.结帐时，一定要使用收银夹，结回酒吧，准备为客人结帐。从客人的右手边操作。2.结帐时要当面点清数目，如果客人3.结帐时，我们要懂得观察客人帐用信用卡或支票要相应的证件与电的类型，有些客人不

27、喜欢别人话号码等。知道结帐的数目，但有的客人3.客人走时要提醒其带齐自己的物却喜欢让别人知道他 /她今天请送品，并且将剩余的食物征求客人帮客用了多少钱，我们要根据客其打包。人的类型选择隐蔽或公开的结客4.客人走时，要送到大门口，礼貌热帐方式。情地跟客人道别，并欢迎下次再光4.需要签单的客人，服务员一定临。要和银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再决定是否给予签单。餐1.按照餐饮用具使用手册，撤下桌上1.撤菜盘时，有汤汁和油腻，注的餐具。意拿稳及不要让汤汁淋到客人撤2.关掉空调、电视机。身上或地上。后台3.关掉多余的灯光，只留下可以工作2.撤餐具时要注意分类收，分不的照明。同的盛具。工1

28、.清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流作1.清理台面。通。清2.清理地面。2.如果地毯食物残渣太多的话，3.清理VIP房的整个房内。要及时通知客房部过来洗地毯。1.摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞，放小勺到碗时要轻放，以免发出响声或撞烂。1.铺台布、围台裙。2.拿餐具时，要先拿上面的一2.摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、摆水杯、辣酒杯。层，暂时用不着则先放于托盘或转盘上。3.摆用品，摆花盆。3.餐具上台时，一定要注意检查卫生，脏、残破的餐具退回洗涤间。2、退换食品接到退换食品信息餐厅经理开菜单步骤工作内容注意事项接到1 光听取服务员反1.退菜应由领班以人员去做；退菜映情况；2

29、 .处理退换菜要马上做，不要信息2.到桌边确认退菜信息。拖延。1.是质量问题的在1.取消权限：一般领班级别在权限内立即处理；100元以下的菜可以马上取消，1002.因为客人点菜太元以上的菜要马上请示经理；了多食不完或者上菜太2.在了解退菜原因时，要心平解慢客人不想等的要马气静，有礼貌，不要因为客人的挑退上到厨房了解烹制情剔而表露不满，以免引起争端；菜况。3 .退菜原有很多，要学会观察，原通常有：因A .菜上的太慢，客人赶时间；B .服务不周到，客人通过通菜这一原因引起餐厅经理重视；C.贪小便宜，希望打折；D .质量问题。1 因质量问题的，1 对有质量问题是的，可作最先向客人道歉，并且大的让步，

30、就是退一赔一，不要做征询客人，退了这道太多的承诺；办菜，还需要另外上一2 .对已经烹制的菜品，客人赶理道菜吗；着要走，我们要尽量征询客人：退2 加上菜太慢客从“是否打包带走，让家里人也尝尝换坚决不要的马上通知我们的特色菜。”手厨房停止做这道菜；续3 开完退菜单应找厨师长签字，然后交银台。1 告知客人菜品的1.已经烹制但客人不要的菜要结退换情况；马上端回厨房保管，并马上知会营束2 结帐时，再一次业部人员，以便有新客人时，能把千知客人，已经高速并再一次表示歉意。这道菜推销出去；2.遇到不愿结帐，找叉的客人，要及时知会经理，保安。3 送餐工作步骤工作内容注意事项1 聆听预订要求，准确记录品种、数1接

31、电话要注意使用礼貌用语，注意语气、接到量、人数、房号（地址）、送餐时间，特语调；预订殊要求；2.特殊要求要记录清楚，落单时跟进电话2 复述预订内容及特殊要求，并告知做好要等待的时间。1 保留一联客单，跟随帐单一起呈送1菜单上一家要标明是送餐，并要注明起下到客人；菜时间；单2 落收银时，告知收银旭送餐，以便2.特殊要求特殊交代。收银能提前打电。准1.检查送餐车使用情况，检查送餐1一般备餐间准备送餐车，送餐员负责备车卫生；检查；送2 准备托盘，餐具的卫生及检查是2 根据人数准备餐具碗筷等，并且筷子餐否有破损，是否齐备。准备多一双，准备餐巾纸。车具/、1 把客人预定的菜品、酒水摆放1.摆开支的菜品一

32、般不重叠，实在要重好，尽量不重叠；叠，中间要隔一干净夹板；2.检查与核对预订单，看是否齐2.打包时，要跟好汁酱，配料，并另外装备；打小包。如红烧乳鸽的准盐要另外打小包并车3 检查汁酱，看是否需要银刀、叉放在乳鸽的大包袋里。不能把汁酱或配料整或或者汤更，分更；个放到菜品里面。打4.打包物品的包装盒，袋要保持干包净，不要让汤汁溢出；5.到银台拿预打帐单，和预订单一起放到收银夹，随送餐车一起。1.检查完毕，用干净盖布盖住餐1 .上楼梯，转弯要注意放慢速度，以免发生送车，保持温度，保证卫生；碰撞,如果走电梯客人多时要让客人先乘，如餐2.送餐途中保持平稳，避免食品倾果送餐时，电梯间有别的客人，还应表示歉

33、意：倒，溢出。“不好意思，影响你行动了。”1 .确认客房号（地址）；1.要求服务员平时要对酒店各部门的位2.轻敲三下，并报：送餐。待客人置要有准确的了解；开门后，先向客人问好，并询问：“我2.如果连敲三遍，仍然没有客人开门，服可以进了吗？ ”得到客人允许后，进座求助于楼层服务员，并打电话进房，证实入，并致谢：“谢谢”；客人在不在，如果不在：把餐车推饮中，并务3.征询客人用餐位置，确定后，进保温时，知会客房服务员，等客人回来马上行用餐服务（一般只提供开餐服务）。通知送餐；3.送餐一般只帮客人摆好菜品，打开饮 料，（或留下启瓶器），餐间不提供服务。结1.把帐单呈递给客人，并备笔；1.如果要求现金结

34、帐，在拿帐单时，应2.如果要求现金结帐的，要唱收唱叫收银准备零钞以准备结帐时找零；帐付，当面点清验证钞票，如果是客房（或其它部门）帐的，请归入客人签 名，并知会相关部门，同时办理对帐 手续。2.如果客人不在餐饮部结帐，应把有客人 签名的帐单送到相应部门银台，不要拖，以 免跑帐；3签单时，应要求客人出示房卡。1请客人用餐，并告知客人如果有道别前，告知客人一般的收餐时间，如果客道什么其它需要，可以打XXXXX电人有需要，也鼓励客人在需要时电话通知收别话；餐。2.退出房间。1 检查订餐记录单，根据人数，菜品1是餐为30分钟后必餐，上午，晚多为60数量收餐时间；分钟后收餐；2打电话问候客人，并介绍自己

35、，然2.收餐过程中，如一些吃得很少的应询问客收后询问客人是否用餐完毕，是否可以收人是否保留；餐；3收餐完毕，应和客房服务员协调好，以便餐3.当客人已经不在房间时，请楼层服作及时的清扫，收餐员也应注意不要让汤汁残务员开门，及时取出餐车，餐具等；渍溢出，以免增加客房工作量。4若客人不在，则还应询问是否有其它1女.4 备餐工作（备餐一般和传菜间处于同一位置，而且很多酒店餐饮部把备餐间和传菜间全二为一）5传菜（也有专设分单员）步骤工作内容注意事项1 自查仪容仪表1 传菜员要特别注意手指甲、衣袖的2 搞好备餐间卫生卫生。3 清点前一天用过的布草，然后分类2.酱油壶、醋壶要定期更换与擦洗。准打包装入布草桶

36、（车），送洗涤，然3 布草打包时要抖净残渣，以免招鼠备后收干净布草，送洗与收都要严格虫。工检查、验数。4.验收布早要注意数量，及时否有洗作4 准备开餐用具，并检查卫生。破，是否有洗干净，是否有洗不干5 准备镌仔炉、燃料。净。6 开餐前30分钟备齐酱料。7 如果开水器在备餐间，应检查是否已经运行。1接到厅面点菜单，检查订单是否按规定1.妇强加快、即起、叫起等要求，免填写，品种、份量、做法是否清楚，然后辣、免味精等要求一疋要交带到位。看菜单有无特殊要求，如有在分单时要与2有些菜单第一联是可以分开一小份厨师长交带清楚。一小分的，那么只需按部门直接分到开接2 根据订单上的菜希品种，在入厨单上夹砧板就成

37、，不用跟木夹。单上相应台号（房间），相应数量的木夹，冋时把传菜联放到按入单顺序的位置，方便划单。3.接单时，征询一下营业员该旧客人对上菜速度的要求。1 .根据出品要求，做法，下到相应的1 .一般餐厅反设在前厅的鲍鱼档、海餐部门；鲜池、烧鱼老火汤的单，直接由服务员下2 .有特殊做法与要求的，要跟砧板说分单，服务员在分单时，应在正式大菜单清楚；单相应分单菜式前用作标记，服务3 .下单时，一疋要看清楚菜单所属菜员在上菜后用“V”在后作标记。系，部门做到下单一次到位。1 出菜时，一般安排一个专门的划单 员，根据木夹（或小菜单）上的桌号（房号），在相应的大菜单上用色笔划1 宴会出菜，一般要求一个传菜员固 定桌号的菜，而且划单员要在菜单上 累加每一道菜的数量（比如：去该道菜；4+8+6 ）,然后核对酒席桌数，付合的2 传菜领班（主管）负责检查出品的