精益管理在旅游演艺《禅宗少林·音乐大典》中的应用研究

1、    精益管理在旅游演艺禅宗少林·音乐大典中的应用研究    牛德孝 冯超伟 毛静蝶 陈义凡 孟冰辉摘要：旅游演艺在我国发展三十多年来，以其独特形式获得了长足发展。本次我们选择禅宗少林·音乐大典实景演出为研究对象，通过实地考察和查阅文献等方式，结合目前的管理现状，提出了现场指示标识、游客排队和看台设计不合理等问题。然后以精益管理的理论和方法，运用5s管理、目视化管理和标准化等工具进行方案设计，以期该演出项目做到精益管理，并对整个旅游演艺行业提供有益的参考。abstract： tourism performance has devel

2、oped in china for more than 30 years and has achieved considerable development in its unique form. this time， we selected the "zen shaolin music festival" live performance as the research object， through field investigation and literature review， combined with the current management status

3、， put forward the problems of on-site indication signs， tourists queuing and unreasonable design of the stands. then， with the theory and method of lean management， the 5s management， visual management and standardization tools are used to design the project， so that the performance project can achi

4、eve lean management and provide a useful reference for the entire tourism performing arts industry.关键词：精益管理;旅游演艺;实景演出key words： lean management;tourism performance;real performance：c931                               

5、60;       ：a                                  ：1006-4311（2019）25-0059-041  绪论1.1 研究背景及意义1.1.1 研究背景近年来，随着我国经济发展水平的提高，人们消费水平逐渐提升，国内旅游演艺市场需求增长迅速，各地区的旅游演艺呈现蓬勃发展之势，较为著名的有杭州的宋城千古情、廣西的印象 刘三姐和河南的禅宗少林

6、3;音乐大典等，均成为旅游演艺实景演出中的经典之作。1可以说，在短短三十多年时间内，我国旅游演艺形成了丰富多彩的演艺品种和演艺形式，并且使旅游演艺成为旅游消费不可或缺的重要内容。2禅宗少林·音乐大典以嵩山为自然舞台，以禅宗文化和少林武术为底蕴，使观众能够近距离欣赏和了解佛教文化、少林文化和深邃的中原文化，它的发展经验对散落河南各地的文化均具有启示意义。3但是通过实地调研，我们发现禅宗少林·音乐大典在管理和服务方面还存在不合理的问题。而目前在国内还没有将精益管理运用到旅游演艺当中的研究，我们首次尝试将精益管理的思想运用到禅宗少林·音乐大典中，希望能给这个项目建立一个

7、精益化的管理体系，并为整个旅游演艺行业提供参考意见。1.1.2 研究意义本文在研究过程中是从方案设计可行度出发，研究如何降低成本，提高效率，提升观众对演出的满意度;其次，对旅游演艺行业及其相关行业具有一定的参考作用。4从该演出的实际情况出发，充分利用现有的人力物力，开源节流，降低成本，实现企业的稳步发展。1.2 研究进展和方法1.2.1 研究进展旅游演艺是在景区内进行的，以本地区深厚的民俗风情和历史文化资源为主要切入点，以旅游者为主要观众的演艺活动，成为游客寄情山水、娱乐身心的良好休闲方式。在中国各种旅游演艺项目中，山水实景演出以其独特的表现形式获得了长足发展。5实景演出作为一种演艺型旅游产品

8、首创于2004年的印象·刘三姐，目前国内外对此方面的研究有限。大型实景演出是能将文化创造性传播的演出形式，若能得到合理利用，将会打开创新传播传统文化的新篇章。6而把精益管理应用到旅游演艺中的研究还是空白，本文是第一次将精益管理的理论和方法应用于旅游演艺。1.2.2 研究方法本文主要采用田野调查法和文献研究法来进行抽象概括、综合分析。文献研究法。通过查阅、收集、鉴别、整理文献，获得所需要的资料，以助于全面正确的了解研究对象的现状。田野调查法。通过在调查点的观察，实地调查和现场研究来了解研究对象的情况，从而得到所需要的现场信息。1.3 创新之处首先，精益管理在国内外的旅游演艺中的应用和研

9、究处于空白状态，本文是第一次将精益管理运用于旅游演艺行业，具有创新性和实用性。其次，选取的研究对象日常客流量较多，节假日一般一天会安排两到三场演出，游客人数高达五六千人。对这样一个超级演出项目进行精益化改善，不仅对其本身带来显著的实际效益，也对其它各地的大型旅游演艺项目具有借鉴意义。2  禅宗少林·音乐大典管理问题分析2.1 禅宗少林·音乐大典管理现状2007年开始，禅宗少林·音乐大典开始推行目标管理模式，每年底，总经理与董事会、各部门负责人与总经理都要签订目标责任书，按照由上而下分解、由下而上反馈最终达成的目标约定下一年的任务。周、月、季度各部门各员工

10、要向部门上交总结计划，各部门要向公司上交总结计划，公司还会按照周、月、季度定期召开例会，各部门负责人汇报工作总结和计划，公司再做统一协调。目标管理在禅宗少林·音乐大典推行10多年来，对于公司内部规范化管理和稳定发展起到了非常重要的作用，但在降低成本、提高服务质量、提升消费者满意度方面的作用尚不明显。2.2 标识管理混乱通过我们对我国景区标识的调查研究，目前根据风景区的标识功能，指示标主要分为五大类型：识别性标识、指示性标识、信息说明性标识、管理性标识和关怀性标识。7本文将具体从游客视觉出发，以游客观光的路线为向导，将这五类标识从外到内分为三种进行详细分析，分类如下：景区外标识、景区内

11、标识以及观众席标识。2.2.1 景区外标识景区外标识主要指的是在未到达景区之前游客需乘车、驾车的交通标识，通过观察这类标识存在如下三类问题：摆放位置不合理、设计规格与实际情况不符和部分标识被建筑物或者树木严重遮挡的问题。摆放位置不合理具体表现为：景区外放置的减速标识牌，由于在景区外驾车速度较快，标识牌放置位置缓冲区距离过短，易使驾车游客发生安全事故。设计规格与实际情况不符的具体表现为：在提醒车辆前方急转弯时，放置的指示标规格过小，长55厘米宽40厘米，这样的大小容易被来往车辆忽视，尤其在旅游旺季。部分标识被遮挡表现为：信息说明性标识被树枝严重遮挡，视觉范围内存在盲区，而且景区外指示来往车辆停车

12、场位置的标识也存在被树枝遮挡的问题，指示作用大打折扣。2.2.2 景区内标识景区内标识指的是由游客从进入景区内到观众席外的这段距离所使用的各类标识，主要分为两条线路：散客步行线路、团队乘车线路，这两条线路主要存在的不合理问题如下：散客步行线路中道路旁垃圾桶摆放位置不到位，导致部分游客看不到垃圾桶;其次，垃圾桶上的指示标识长0.1米宽0.14米规格过小不明显，致使一些游客不进行简单的垃圾分类。团队乘车线路中由于进入剧场后大概有200米左右的缓坡，但是在实地考察中我们发现指示团队车辆转弯有缓坡的指示牌设计的规格长仅60厘米宽仅50厘米，这样的大小容易被驾驶员忽视，引发游客安全问题。而且摆放位置也存

13、在很大问题，由于来往车辆速度较快，指示牌应提前放置，给驾驶员留有充足的缓冲距离，在一定程度上能有效保障游客安全。2.3 观众入场动线的关键节点易出现拥堵2.3.1 换票及进出场排队节点问题游客在到达景区内时，团队游客一般乘坐大巴车到达换票处取票，而自行驾车的游客一般都是自驾或步行前往取票处。由于在演出旺季时游客很多，换票处排队秩序就会被破坏，游客都想尽快取到票，这时就造成了拥堵问题，效率也会变慢。游客在检票时也面临同样的问题，检票进场时，游客需要排队等待检票进场。但是由于高峰期间人比较多，容易造成拥挤，排队秩序混乱，影响进场效率。出场时游客大都不会排队离场，拥挤问题比较明显，尤其演出是在夜间，

14、这样容易导致摔倒、踩踏等安全事故。2.3.2 检票效率问题游客在换票处拿到票后，就会到检票处检票排队进场。检票处配备有工作人员，工作人员手持检票器扫描纸票上的条形码，扫描成功之后游客方可进场。但是在检票过程中存在一些问题，检票员扫描条形码时，由于部分检票器不灵敏，降低检票效率，在游客较多的情况下，检票通道及检票员较少，阻碍了游客的进场速度，这样也会减低检票的效率。演出進场高峰期一般在十九点四十左右，演出开始大概在二十点左右，游客的进场速度受到一定影响，降低游客满意度。2.4 场内服务问题2.4.1 服务没有统一的标准在实地调查过程中，发现大部分员工没有进行过系统的服务培训，或者在培训过程中没有

15、制定统一的标准。比如在服务语言，服务态度等等，现场工作人员没有统一的服务标准，存在服务人员面无表情地回答游客的问题。因此极易造成游客的不满意，从而使品牌的形象大打折扣。此外，晚间演出场内灯光昏暗，工作人员有人身着工作服，有的则没有，当游客遇到问题时，不能及时找到服务人员，问题也不能及时解决，从而浪费了游客的时间。2.4.2 服务人员服务意识不到位旅游本身作为一个服务业，而其延伸出来的旅游演艺必然也是以服务为重，此次进入实景演出禅宗少林音乐大典现场调查发现，在售票处的工作人员，对于前来购票的游客，缺乏必要的沟通交流，使游客的体验感较差。而在检票处检票服务人员站在通道内，为游客进行检票，检票机器也

16、存在不灵敏的现象，检票效率低，游客等待时间较长，在进场前的高峰期也会造成拥挤，严重时会导致节目开演后仍有游客在排队检票。实景演出都是在晚上开始，场内光线昏暗，导致许多游客进场后，不能找到自己的座位，不仅增加了游客的焦虑情绪，同时在找座位的同时也可能会为其他游客造成遮挡，从而带来不佳的观看体验。2.5 看台座位通道狭窄看台设计应使观众有良好的视觉条件和安全方面的疏散条件。 禅宗少林·音乐大典中观众通道狭窄，（其宽度为0.55米）当有观众因个人原因需提前离场时，通道中其他人还在座位上观看，导致通道不畅通容易发生意外。观众席通道与安全出口联系不顺畅。观众席通道通向安全出口的设计人流股数多与

17、安全出口的设计通行人流股数，易发生拥挤。看台各排地面升高值不够（后一排较前一排的升高值为0.15米）。当节目演出中经常会有观众因个人因素而短暂离场，在其通过通道时容易遮挡其他观众的视线。实景演出的看台因尽量为观众贵宾提供高质量的视觉体验。蒲团的大小较为小（蒲团直径0.45米），游客体验不舒适。由于演出时间为晚上灯光昏暗，观众走动时易发生意外。观众席的座位排列数字在夜晚看不清，游客不易找到自己座位。3  禅宗少林·音乐大典精益化管理方案设计3.1 5s在标识管理中的应用3.1.1 景区外标识5s的应用摆放不合理的标识具体整改：即将进入剧场十米处放置的减速提示标识牌在提前三十米

18、处放置，给驾驶员足够的减速缓冲时间，有效保障乘客安全。设计规格与实际情况不符的标识具体整改：提醒车辆前方急转弯处的标识把长度更改为1.2米，宽度更改为1米，避免在旅游旺季或者在车流过多时造成不必要的安全事故。部分标识被遮挡的具体整改：景区管理部门要明确表示工作人员周围的草木要定时修剪，在问题暴露前解决掉，有效提升游客对演出的满意度，提高工作效率。83.1.2 景区内标识5s的应用散客步行线路标识的具体整改：由于禅宗少林 音乐大典是晚上演出，大多数人选择傍晚上山，且这个时间又处于晚餐时间，所以垃圾桶的放置要相对密集一些，每隔50米设一个垃圾桶，并将其所在位置的草木进行整顿、清洁和定期修剪。对于垃

19、圾桶的分类标识也要进行改善，长度改为0.27米，宽度更改为0.2米，并将字体进行背光处理，便于夜晚识别。团队乘车线路标识的具体整改：进入剧场后200米左右的缓坡之前50米处设置指示标提前告知团队车辆驾驶员，同时标牌的大小也要进行相应的改动，长度设置为1.2米，宽度设置为1米，这样一来，标识更加明显，作用更為显著。3.2 换票、检票及进出场优化方案设计3.2.1 换票及进出场排队应用排队论景区入场高峰一般在19：40-20：00左右，旺季高峰时游客比较多，会出现爆满的情况，这时就需要我们计算客流量以及现场工作服务人员，车辆停靠等数量。演出现场座位大概在2800个左右，如果观众满场计算，团队进场经

20、预测会占20%左右，团队人数就是560人左右。团队乘坐大巴车进入景区内，车上座位大概为20个座位，这样就需要有28辆大巴车。28辆大巴车按顺序入的话，大概就会需要4个交通疏导人员帮助大巴车停车或者顺序离开景区，以免造成交通拥堵或则交通安全事故。剩下80%就是游客自行驾车进入，人数就是2240左右，自行驾车一般都是小汽车，车辆一般乘载4人，那么就会有560辆小汽车需要停车服务，这时就需要在每个停车场入口或通道安置疏导交通人员，景区内大概有4个停车场，由于车辆较多每个停车场需要安置三个工作人员，分别在入口通道处、入口处、停车场内。这样就解决了车辆拥堵问题，减少了安全事故发生。游客出场时同样可以采用

21、停车场工作人员安排的方式。淡季时可以相应的减少工作人员的数量，分情况而定，以免造成人力资源的和成本的浪费。93.2.2 检票时实行弹性用工在检票过程中存在游客较多，检票员较少，检票器的不灵敏影响效率等情况，这些都是需要解决的的地方。假设在游客全都爆满的情况下，一个检票器检验一张票平均需要4秒钟，2800个游客就需要11200秒，演出进场时间大约在19：40-20：00，一共1200秒，一个工作人员检票，检票器还会出现不灵敏的状况，时间大约在11200秒以后，因此要多设置检票口，增加检票人员的数量。演出进场处有4个分区，2个进场口，一个进场口需要5600秒，演出进场时间在1200秒左右，那一个进

22、场口需要5个检票口，也就是说需要10个检票工作人员在同一时间工作。假设一个专职检票员的工资每月3000元，原先只有4个专职检票员，改善之后则需要10人，多出6人的工资为每月共18000元。因此游客在旺季高峰期的时候，要实行弹性用工，即及时从别的部门调用工作人员，以确保检票工作的正常运行，同时也节省了成本。比如在检票高峰的时候，可从财务部门、办公室人员、工程技术部门或者暂时不需要立刻上场演出的演员们中调用一部分。当然在弹性用工之前要对工作人员进行检票培训，以确保检票工作的顺利进行。如图1所示。3.3 现场服务工作改进方案3.3.1 现场服务流程在实地调查过程中我们发现，现场服务主要包括四个流程，

23、首先，如果游客在现场买票，必须先到售票处购买电子票并付款，再到换票处将电子票换成纸质票，接着到检票处进行检票，此时只能用纸质票，这三个过程游客遇到最主要的问题就是排队，因此服务人员应该保持微笑服务，以缓和游客等待排队的焦急情绪。入场之后，服务人员应该做好引导工作，在演出过程中，积极帮助游客处理所遇到的问题，在演出结束后，做好疏散出场工作，保障通道的畅通和游客的安全。3.3.2 服务规则标准化针对发现的服务问题，我们做了详尽的分析，并制定了标准的服务规则，见表1。3.3.3 培养全员的精益服务思想精益化思想涉及到服务管理的方方面面。要使精益服务的思想落到实处，就必须对每一项服务细分，找到问题所在

24、，提出解决方案。而在员工的安排过程中，也必须做到柔性用工，停车场、售票处、检票处等服务人员要做到实时调度，根据其他地方的人流情况做到柔性用工。精益求精只有全员参与，从自我做起，将精细化的管理落到实处，最大限度地发挥精益管理的作用。3.4 看台的优化设计嵩山属于公共汇集场所，观众席人口密集，故应有专门提供保障公共安全与方便而设定的各类规定和参数。蒲团为圆形，故其直径应设置为0.55米，已尽可能保证观众的舒适度。对于观众席通道，看台排距应加宽至0.9米，保证演出过程中提前离场观众的方便与安全。以及提高观众席座位的高度，即梯田式的几何形状，提升至0.3米，抬高座位高度已达到无遮挡效果。通往安全通道的

25、纵横过道宽度，应适当加宽，大致是观众席通道的两至三倍，即设置为2米。安全出口数应加设应急灯，在安全出口前的通道每隔10米设置一个安全出口标志牌。以及在看台的靠近主要纵横过道的蒲团下方设置带有较强亮度背光的指示牌，用以表示排数。每排观众席通道中加设带有较弱亮度背光的座位排列数指示牌。4  实施效果及评价精益管理在旅游演艺禅宗少林·音乐大典中的应用研究，其根本目的是降低景区的运营成本，提高管理服务效率，促进该演出及所在行业管理模式的创新。本文主要从禅宗少林·音乐大典演出存在的标识管理、排队场内服务和看台设计等出发，详细分析各类问题及其精益化的解决方案，帮助旅游演艺管理

26、得到优化。预期效果如下：4.1 观众入场时间缩短1600秒将排队论应用于游客进出场的过程中，可以有效节省游客时间，据我们的调查发现，以旺季演出满场2800人为例，原总进场时间需要11200秒，通过对进场口加设检票人数，将原进场时间缩短1600秒。4.2 观众满意度提升75%通过运用精益管理的相关理论和工具，以5s和目视化管理方案改进提升了景區标识系统对游客的指引效率，保障游客的出行安全;将排队论应用于游客进出场的过程中，可以有效节省游客时间，据我们的调查发现，以旺季演出满场2800人为例，原总进场时间需要840014000秒，通过对进场口加设检票人数，将原进场时间缩短至1200秒;以标准化的服务准则培训服务人员，使得服务人员的服务意识有了