物业管理--东湖五区物业管理方案(新)

1、东湖五区物业管理方案第章目的和范冃管理目的：1、保持物业的完好程度。通过加强对小区整体物业的维护、养护和对 使用人提供的服务，防止因使用不当而损坏物业。2、创造良好的环境。加强宣传，与小区业主（住户）一起，共同维护 小区环境，营造一个安全、舒适、和谐的绿色家园。3、维护住宅区业主（住户）的权益。维护大多数业主的利益，引导广 大业主正确使用物业、公共设施设备和场地。4、加强对小区实行社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理 质量，维护和提高隆生地产的社会声誉。5、以良好的售后服务维护东湖花园的品牌，促进房产开发、销售、物业管理的良性循环，使该小区商品房保值升值。管理范围：东湖花园五区第二章物

2、业概况物业概况：东湖花园五号小区位于惠州市东平半岛西枝江北岸四号小区东北侧， 是继东湖花园一、二、三、四、六号小区、东湖苑如期竣工并交付使用后, 隆生地产再次精心策划投资开发的一个人车完全分离的高档豪宅小区，分 二期进行开发，第一期工程（505、506、510、511、515、516、518、520、 521、522共10栋）预计于2006年3月底交付使用，第二期工程（501、 502、503、507、508、509、512、513、517、519、共 10 栋）计划于 2006 年8月底交付使用。五区总占地面积约105700m2,总建筑面积28.81万ms其屮住宅建 筑血积为20.95 m2

3、,共有1569套住宅；地下车库面积为7.1万m?,将提 供约1650个汽车位与1600个摩托车位；商铺建筑面积为2700 m2,共有 37间大小不等的临街商铺；小区共有住宅20栋，39个单元，全部带电梯 912层小高层；五号小区建筑密度为21.1 %,绿化率37.5 %,容积率2.25。小区主要机电设备：彩色闭路电视监控系统、黑白可视对讲防盗系统、 智能门禁系统、红外线报警系统、智能停车场管理系统、水泵设备、配电 设备、电梯39台等。小区主要配套设施有：地下室内专用汽车库、给水系统、排水系统、 供电系统、消防系统等。小区主要配套娱乐设施有：游泳池、综合馆、棋牌馆、乒乓球馆、儿 童娱乐馆、才艺馆

4、、健身馆、阳光房等。第三章管理原则、方式和内容管理原则：遵循“以人为本、真诚服务、报效社群、创物业品牌”为服务宗旨， 贯彻“优质、诚信、创新”和“让我们大家住得更好”的管理方针，竭诚 为业主提供规范化、专业化的物业管理服务。管理方式：东湖房产开发有限公司依据国家物业管理条例和实际情况相结合 的原则，全权委托隆生物业管理有限公司对东湖五区实行综合一体化管 理。隆生物业管理有限公司在管理合同期内对东湖五区负责制订年度管理 目标和签订经济目标管理责任书，独立核算，实现小区社会效益、经济效 益和坏境效益的同步发展。管理内容：1、小区房屋建筑本体共用设备设施（共用的上下管道，共用照明、有 线电视线，供水

5、设施，配电系统、楼内消防设施设备等）的维修、养 护、运行和管理。2、小区房屋建筑本休共用部位（天面、梁、柱，内外墙体和基础等承 重结构部位，外墙面，楼梯间，走廊通道、门厅、电梯、设备机房等） 的维修养护和管理。3、小区规划红线内属物业管理范围的公共设施（道路、室外上下水管 道、化粪池、沟渠、沙井、绿化、室内泵房、路灯、地下停车场等） 的维修、养护和管理。4、区内的各项配套服务设施的维修，养护和管理。5、公共环境（包括公共场地、房屋建筑物公用部位）的清洁t生，垃 圾的收集，清运。6、不辆交通、行驶和停泊管理。7、配合和协助公安部门、居委会等有关部门做好各项工作。8、社区文化娱乐活动。9、物业及物

6、业管理档案、资料。第四章组织和资源j组织架构及人员配备：如下图所示:隆生物业公司五区管理处82人主任1人说明：1、刚接管两年装修期增加1名管理员。2、游泳池开放时增加2名救生员。2、人员安排说明号位 岗制 编11112员 理 管5rn o 设理名3员 费 收2工 修 维y-【- 区人此 五及因5护 卫 员固 定 li_r 冈f，4 门共 洼人 个2 2岗 炉每 :控 必监 分人巡逻岗n车库巡逻岗6环保班绿 化 工左冃丄口工f8283、任职资格:职位任职资格主任1、大专或以上学历，45岁以下，5年以上物业管理经验。2、具备财务、建筑、小区环艺基础知识和行政管理知识。3、掌握经济法、合同法及物业管

7、理相应的法规知识。4、具备处理突发事件及协调、沟通能力。5、熟悉is09001及is014001体系运作。客服管理员1、大专或以上学历，30岁以下，两年以上物业管理经验。2、有较强的服务意识、协调、沟通能力及良好的职业道徳。3、懂电脑操作和档案管理（有内审员证者优先）。4、熟悉is09001及is014001体系运作设备管理员1、机电专业毕业，30岁以下，两年以上物业管理经验。2、有较强的服务意识和良好的职业道德。3、有较强的协调、沟通能力和团队精神。4、懂屯脑操作和档案管理（有内审员证者优先）。5、熟悉ts09001及ts014001体系运作。安全管 理员1、高中以上学历，退伍军人，30岁以

8、下，两年以上相关经验。2、有较强的服务意识和良好的职业道德。3、有处理突发事件的能力。4、熟悉ts09001及ts014001体系运作。环境管 理员1、高中以上学历，45岁以下。2、有较强的服务意识和良好的职业道德。3、勤劳、善良，有较强的协作精神。4、熟悉ts09001及ts014001体系运作。收费员1、中专或以上毕业，财务相关专业，2年以上财务管理经验。2、30岁以下，有惠州市户口，熟悉电脑操作。3、有较强的服务意识和良好的职业道德。维修工1、中专以上学历，25岁以上，两年以上物业管理经验。2、持有电工证、电梯证，小区智能控制系统及弱电系统维修经验。3、有较强的服务意识和良好的职业道徳。

9、护卫员1、退伍军人，高中以上学历，30岁以下。2、身体素质良好，遵章守纪。3、有较强的服务意识和良好的职业道徳。环卫工1、初中以上毕业，45岁以下。2、身体健康，踏实肯干。第五章服务承诺和质量标准部门服务承诺质量冃标护一卫班设24小时求助电话：2350905100%发生盗警、火警，3分钟内到达；100%环：p.班r常生活垃圾每r至少收集2次100%区内道路、广场、停车场、绿地，每天清扫2次；100%一层大厅每天拖洗一次，二层以上电梯厅及梯道每天清扫2 次，每周拖次；100%玻璃每周擦一次；梯灯、路灯每月擦一次；100%河水管每年疏通次，每月检查次；100%化粪池每半年清掏次，每月检查次；100

10、%除“四害”每月1次100%维修班办公时间内故障处理：供 水：15分钟内派技术人员到现场处理 电 力：15分钟内派技术人员到现场处理 维 修：15分钟内派技术人员到现场处理95%95%95%非办公时间内故障处理：供 水：30分钟内派技术人员到现场处理 电 力：30分钟内派技术人员到现场处理 维 修：30分钟内派技术人员到现场处理95%95%95%预先知道停水停电，24小时前发出通告突发停水停电，10分钟内发出通告100%100%简单照明系统装置于收到报告后1小时内更换需要特别工具更换的照明系统于收到通知后24小时内办妥95%办公室开通办公时间内投诉电话：2359264100%咨询事项，即h处理

11、；一般事项，24小时内处理；复杂事项，3个工作犬内解决或转到其它部门、机构并回复98%业主意见调查，每年至少进行1次，并于2周内回复100%书信于3日内回应100%电话于3次声响内接听100%约晤j： 2个工作天内会晤100%文娱活动每天春节、五一、中秋、国庆等传统节h举行95%工程问题2个工作天内与东房协调并回复95%第六章进度安排移交接管1、在2006年4月底开始接管一期工程，在2006年8月底开始接管 二期工程，具体由物业公司质管部和修缮服务部负责协调东房相 关人员。验收小组按程序文件接管入伙控制程序执行。2、售楼部资料移交： 准业主资料，包括业主姓名、房号、联系电话等； 售房合同中的附

12、加条款或补充协议； 书面或口头承诺；同时，售房部应定时期将最新资料知会及传递给物业公司。3、公司办公室根据接管进度分批招聘各类人员到位。4、以物业公司质管部、修缮服务部和东湖五区管理处有关人员组成 接管小组，了解小区的设备设施，熟悉设备的构造、性能、强弱 电、给排水的走向及存在问题，填写有关质量记录，以便尽快得 到解决。1）移交接管验收遗留问题统计表。2）公共配套设施接管验收表。3）公共配套设施接管验收遗留问题统计表。4）机电设备接管验收遗留问题统计表。5、东湖五区工程资料的移交接管。1）物业综合验收资料（复印件）：a、建设工程规划许可证；b、消防部门验收意见；c、规划设计部门验收意见；d、有

13、线电视电话工程验收合格证；e、煤气管道工程合格证；2）物业以下资料必要吋由开发公司协助物业公司完善：a、市政部门验收意见；b、环保部门验收意见；c、供电部门验收意见；d、建设主管部门验收意见；e、质监部门验收意见；f、园林绿化部门验收意见；g、供水部门验收意见；h、房产管理部门验收意见；i、其它有关资料。3）工程技术资料（原件）：a、小区竣工总平面图。b、道路绿化竣工图。c、交通标识组织图（包括小区道路及地下停车场的各种标识）。d、给、排水、消防竣工图。e、电话电视线路竣工总平面图。f、庭院灯竣工图。g、各栋建筑、结构、电气、水道竣工图。h、泵房及水池建筑、结构、电气、水道竣工图。i、其它相关

14、图纸。4）设备资料（原件或复印件）：a、水泵房、电梯设备有关合格资料；b、对讲、监控、ic卡系统、背景音乐等系统合格证、线路图。c、其它有必要的有关资料。6、东湖五区接管验收程序：1）集团公司通知物业公司接管验收；2）本公司验收小组按程序文件接管入伙控制程序核对所接收 的资料，签发验收复函。3）本公司验收小组同移交人对房屋质量，使用功能、外观质量， 公共配套设施设备等进行接管验收。4）对验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类质量遗留问题 统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核。5）对住宅室内物件无明显不全，符合检验标准要求的房屋由管理 处接收锁匙，承担保管责任。6）业主收楼时，由售

15、楼员、小区管理员陪同业主对室内进行全面 细致的质量检查，对发现的质量问题经整理确认后由管理处报 东房公司，耍求施工单位限期逐项返修，经业主验收后消项。7）在保修期内，业主在使用过程中发现由于建筑施工或产品制造 上的缺陷时，报物业公司修缮部查验证实后，由修缮部责令施工单位更换或返修。7、房屋接管验收项目及标准。1）验收项冃。梁、柱、板主体，墙体，分户铁门，供水系统、排污管道、地漏、窗户、水表、电表、有线电视系统等。2）验收标准：参照建设部颁布的房屋接管验收标准和隆企管字1999 14 号文隆生地产物业移交接管程序中有关条款及满足业主产 权部份（住房、车库、商场、天台）使用要求。8、公共设施接管验

16、收项目及标准。1）验收项目：基础设施：天面、有线电视系统、消防设施、小区庭院灯、绿 化、小区道路、车库、沙井、检查井、化粪池、围墙设施等。2）验收标准：参照建设部颁布的房屋接管验收标准和隆企管字199914 号文隆生地产物业移交接管程序的有关条款以及达到设计 要求。9、业主收楼入住前的准备工作：1）制订入住工作方案；2）核实拟定的各类人员的配备和到位情况；3）了解员工宿舍的落实情况；4）准备入住资料，作好各种表格和资料的印刷。如住户手册、装修申请表、业主登记表、各种标示牌，装修管理守则等。5）拟定物品采购计划。10业主收楼的管理：收楼流程图：验证一发放资料一签订合约一抄水电表一交费一发放锁匙一

17、归档。1）验证：售楼部开具的收楼通知书和业主验楼签刨的满意书及房屋销售合同。2）发放资料：a、住户手册；b、业主登记表；3）签订合约：与住户签订物业管理委托合同及公共契约（在住户手册中）；4）抄水电表：水电维修工与业主抄水电表底数；5）收费：按发收楼通知书之日起或购房之日起计收管理费；6）发放锁匙：发放给业主该套房锁匙。7）归档：把业主的有关资料进行归档，并存入电脑。如住户手册、住户登记表、收楼满意书。11、房屋保修工作的管理：保修工作流程：申报一检验一维修一验证一归档1）保修期内，业主发现房屋工程质量问题时，先到管理处填写东 湖花园业主（住户）维修申请表，由管理处报公司修缮服务部 跟踪整改、

18、维修事项。2）修缮服务部工程师及管理处管理员陪业主到现场察看，判定是 否属于工程质量问题，如果是，由修缮部维修处理，管理处协 助；如属业主问题，管理处应协助解决，费用由业主承担。3）维修完工，由业主、修缮部工程师和管理员及施工人员三方到 现场验收，合格后签字认可。4）把验收及有关资料存入住户档案。日常管理运作：在东湖五区全面推行is09001和is014001整合管理体系，各种 管理统一纳入公司规范运作规程，严格执行体系的要求，确保各种管 理指标和经济指标的完成，实现经济效益、环境效益、社会效益的良 性互动。第七章管理文件和法规要求管理文件：东湖花园五区管理处口常管理，严格按照is09001和

19、is014001整合 管理体系文件执行，以顾客为关注焦点，提供优质、诚信、创新的服务， 不断满足和超越顾客的需求和期望，让我们大家住得更好。法规要求：东湖花园五区管理处严格按照国家及广东省物业管理条例和惠州市 各相关的法律、法规要求进行口常管理。第八章目标和指标总目标:把东湖五区管理成“安全、舒适、健康、和谐”的富有文化内涵的人 文绿色住区，并全面完成公司下达的各项管理指标、服务指标和经营指标。 分项指标：1）顾客满意率95%以上；2）管理服务年有效投诉率5%。以下，处理率、回访率100%；3）房屋完好率、公共设施完好率98%以上；4）绿化覆盖率37%以上，绿化完好率100%；5）维修及时率、

20、合格率100%；6）因管理责任造成的重大刑事安件、进场进库机动车被盗事故为零；7）杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故；8）费用年收缴率在98%以上；9）保证提供充足的资源。10）大型社区文化活动年不少于2次，管理处各种形式文化活动不少 于6次。第九章需完善及购置设备费用由于五区是一个全新的小区，因此各项物料设备需重新配置，需购置如下设备:a、办公用品费用明细表名称数量单价金额备注摩托罗拉对讲机23部1150 元26450 元含两电一充电脑4部5000 元20000 元两台收费用打印机（激光）3台2000 元6000 元两台收费用复式施乐5181台8000 元8000 元沙发1套2500

21、 元2500 元主任室休闲桌椅1套1500 元1500 元收费大厅会议桌1套5000 元5000 元会议室印刷各种表格1批5000 元5000 元文件柜3个500元1500 元主任办公桌1套3000 元3000 元办公桌10张250元2500 元办公椅10张100元1000 元宿舍桌12200元2400 元宿舍凳1530元450元彩印住户手册4000 本6元24000 元含六、七区衣柜25个250元6250 元铁架床25套300元7500 元小计123050 元b、环保工具名称数量单价金额备注剪草机1台5000 元5000 元垃圾桶80套900元72000 元垃圾车14辆800元11200 元

22、果皮箱50个250元12500元多功能擦地机1台7800 元7800 元绿篱修剪机1台3500 元3500 元割灌机1台3400 元3400 元高压水枪1台3700 元3700 元其它2000 元含日常工具小计121100 元c、维修工具名称数量单价金额备注冲击钻1把20002000手磨机1台5001000台钻1套20002000手电钻1把300300套筒扳手1套30030027件套以上开口扳手1套150150梅花扳手1套200200活动扳手1套150150大活动扳手2把100200液压钳1套50050013级铝合金梯1把50050011级铝合金梯1把3503507级铝合金梯1把250250电

23、焊机1部10001000万用表2个190380钳形电流表1个150150数字式切割机1台12001200管钳4把5002000打牙机1套600600台虎钳1套300300货架1个300300工具袋4个40160绝缘手套2套150300转速表1个300300500v兆欧表1个500500数显式电笔2支1530大螺丝批2把1020小螺丝批2把510黄汕枪1把5050内六角扳手2套50100钢锯2把2550拉钉钳1把5050老虎钳2把70140斜口钳2把4080尖嘴钳2把3060大力钳1把5050200mm拉马1个8080其它2500小计18310说明：员工服装另报计划a+b+c=262460 元第十章经济指标测算东湖五区共1569户，住宅总建筑面积约28.81万打，其中小高层 住宅面积20.95 m2,管理费平均按1.12元/nf月收取；地下车库汽车位 1650个，摩托车位1600个，根据历年的经营情况及东湖五区运作的 实际情况，可测算出不同时期入住率的收支情况（以下测算以一年为 一个核算单位）。五区收支预算表单位：万元期间平均 入住率营业收入营业税金营业 支出营业总 节余备注说明住宅 管理费车位 管理费停车费合计06年20%56.33.324.383.94.2276.2-196.5不含空管费五号小区前两年 （06-07年）累计亏 损273.4