物业管理--呼叫中心系统在物业管理的应用

1、电话呼叫中心系统呼叫中心在物业管理上的应用深圳市集时通讯有限公司网址：http:/www. justcall. cnjust呼叫中心系统在物业的应用一、项目背景：近年來国内房地产业蓬勃发展，随z而來的带动了社区物业服务的飞速发展，业主在选 择住房的同时，也更多的考虑物业服务，追求更加细致、周到、及时、完善的物业服务，这 样，对于物业管理者來说，提供一个高品质的物业服务是与同行业竞争的关键。就目前国内 社区物业管理行业來说，大部分公司仍然没有意识到呼叫中心在客八服务中的重要性，少数 物业公司建立了客户服务电话，但仅局限于热线电话的方式，并没有更多应用或者服务体现 在英中。已经有了小区管理处人工联

2、系电话，为什么还要建设呼叫中心？在残酷而又激烈的竞争 环境下，单纯采用增加服务人员、热线电话、加大劳动量的方法己不能保证服务的要求，而 必须使经营方式和服务方式得到改善与提高。业主在小区生活时特别希望能获得完善、及时 和周到的服务，而j1服务的内容和方式也呈现了多样化的趋势。为了顺应时代的潮流，适应 物业管理公司的发展，满足不同用户的多样化的需求，提高物业管理公司的工作效率、服务 质最，把通信技术和计算机技术相结合的呼叫屮心系统在物业公司也慢慢得到运用。各物业 管理公司也面临着“以产品为小心”向“以客户为屮心”的管理模式的过渡转型。这一点对专业 的物业管理公司尤为重要。在这里，我们通过呼叫中心

3、平台引入客户服务的管理方式，并结 合物业服务的实际情况，提出全新的ii乎叫中心物业服务理念。塑造品牌，向管理、向服务要效益，同样已成为物业管理行业打造企业核心竞争力的 关键。电话是物业管理人员与业主z间沟通的重要工具，应该说这种工具的重要源于现代人对 时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿; 业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他 乡”，亦能了解家中的悄况那么就必须提供这样的设备计客户冇了解的机会。业主是上帝， 业主是物业管理公司应该服务好的对象。我们认为，作为一个有品牌，有追求，负责任的的物业管理公司來说，传统

4、的物业管理 模式将很难继续满足用八h益增长的服务需求，也很难满足公司木身对服务管理的需求，这 样，物业管理行业对呼叫屮心的需求就应运而生，我们认为，在未来的3到5年内，呼叫屮 心系统会在物业管理行业基木普及，而保利地产作为国冇地产公司的行业领头人，執 建立呼叫屮心系统将具有深远意义。二、需求分析深圳市物业服务有限公司是中国保利集团公司旗下专门从事高档物业管理业务、貝有独 立法人资格的企业。作为大型国有企业保利集团旗下.的物业服务有限公司，对口己的晶 牌形彖极为重视，对自己对业主的服务要求近乎苛刻。现在深圳市物业服务有限公司有苏州，南京，东莞和武汉4个分公司，怎样让这些分公 司和总公司的服务系统

5、形成网络，完成最高效率的资源调配；怎样讣总部对分公司的服务进 行监管？怎样让客八的服务需求得到最快最好的解决并完成客户资料管理？怎样长期持久 的对客户进行亲切关怀（如：欠费提醍，节假日以及生日祝福，维修回访等）已经成为了冃 前物业急需解决的问题。基于对上述问题的思考，我们将物业的需求概括性归纳为以下四个方血： 业主虽然分布各地，但归根到底都是保利的客户，各分公司和总公司zi'可要形成一 个电话网络，当分公司出现人员忙不过来或暂吋外出的时候，可以由总公司代受理 服务需求，提鬲客户满意度。 分公司遍布各地，总公司希望对分公司的服务质量进行监管，just呼叫中心提供 呼入呼出录音，通话质检报

6、表，和投诉报修的管理來实现対分公司服务的监管。 对每个业主进行资料管理，通过來电弹屏可以预先知道业主信息和以前服务记录, 可以更快更好的为业主提供服务。 just呼叫中心系统通过与物业财务系统的对接，能够实现刀结日对用户的欠费提 醒，通过对业主身份证的生口识别，可在业主生li时发送问候短信，亦可在自动外 呼中实现随即对报修的用八进行回访。三、方案设计1、方案概述我们认为，构建一个结构清晰、层次分明、功能强人、维护便利的呼叫中心系统平台， 能有效改善物业的服务水平与内部管理水平，为物业强化h身品牌，提升服务水平提供强有 力的支撑。针刈深圳i物业目両实施的以深圳为总部，3个分部为分支机构的服务模式

7、，我们 将为深圳物业提供一套功能齐备的呼叫中心设备，使深圳总部和3个分部的呼入、呼出的电 话都按照呼叫中心的统一规范來管理。在深圳总部建立呼叫中心服务器，其余3个分部设立远程坐席的方式符合深圳物业目前的管理模式，可以在没有大的调整和震动的前提下，完成对整个物业服务体系的规范和 梳理。既能够充分发挥物业在各地分部的当地服务的地缘优势，又能够确保服务标准的统一 和服务流程的规范，也使物业总部具备了对整个服务体系的监管能力。2、系统拓扑结构图裸圳总部$ 一a曽通分机gwi电些软件电话juct卞化8k务器1111各网恵坐席ij武汉用户通过拨打物业服务热线后，系统会根据用户来源被就近接入当地小型呼叫中心

8、平台。如 电话长时间未被接听，则系统会h动把电话转到总部，客户投诉或报修全部由总部受理。总 部将定吋采集各分部处席录音、通话记录等相关管理数据。3、技术选型按照上述系统设计的整体理念，我们来分析呼叫屮心系统在选型方面的有关要求。1）运行稳定、维护便利：呼叫屮心平台必须能够长期稳定、安全的运行，同时，维护上要十分便利。因为如果出 现故障，必定会对业主的服务造成影响。2）功能齐备、操作简单：不但要具备呼叫中心系统的完整功能，还必须非常便于操作。使川方便，无需太高的专 业技能即可上手使用。3）性价比高，单位建设成本低：为降低整个项冃的实施成木，呼叫中心平台必须具备极佳的性价比。4）系统安全性高，无知识产权问题系统必须能有较强的防入侵、防病毒能力，确保系统信息的安全。应具备b主知识产权, 并使用正版操作系统和数据库。5）可实现同远程管控中心的系统组