2019售后年度工作规划

1、XXX有限公司售后部 工作计划文件类型：部门规章制度文件编号：V1.0目前版本：试运行编写：编写日期：2018-12-24审核：审核日期：虽然我们作为初创型企业，但是售后部作为和成交客户后续沟通，产生二次复购起到重要的角色。确定并重点服务忠诚客户，将售后服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作；树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。围绕公司2019 年目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管

2、理制度和考核制度，要充分发挥售后服务人员身处售后服务第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的 “窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。特制定 2019 年度售后部门工作计划。一、售后部2019 年工作总体思路按照工作目标的要求及时化、可量化、可考核的原则：1、完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。2、加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意

3、度和技术支持专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要求，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于售后服务，除了技术支持、问题处理、建议收集之外要注重与公司内部各部门同事的沟通，尤其注意客户提出BUG，功能需求，等主要问题的沟通，把问题具体化，清晰化，简单化。3、加强培养售后人员技术水平的提高。【外部】 加强公司标准产品功能和技术的培训之外，还要不断强化售后技术人员对市场主流技术知识的理解，尤其对于客户提出疑难或新型信息技术问题时，如何解决和如何面对。【内部】 由研发部不定期为售后人员交流或者信息技术知识讲座，针对常见信息技术问题进行讲解，一方面促

4、进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅；另一方面增强售后人员对公司产品更加了解，提高熟悉业务。所谓：逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。4、着重完善售后部标准服务管理制度。好的团队离不开有效的管理和制度，尤其是监督售后人员对客户进行售后服务的工作环节，保证和实现售后服务的工作要求，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益化，保障个人利益化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。5、促进与其它部门的沟通与合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取公司间的协作，尤其是在项

5、目测试、上线运行、售后服务、问题收集和处理等方面同其他部门进行信息共享，保障沟通顺畅，此外加强对售后人员对客户的交流，宣传公司其他产品的优势，扩大公司销售业绩的提升。二、工作目标1、售后团队建设人员编制的完善；随着售后服务工作的开展，部门人员配备需要完善。打造一支吃得2、完善售后服务标准完善售后服务内部标准流程、管理培训及相关管理制度；包括售后部主要工作内容的描述；售后中心员工守则；售后服务岗位职责；客户回访制度；客户抱怨/ 投诉制度的制定与实施。3、用心服务，创造佳绩根据公司制定的总目标，积极配合其他部门团队合作，完成并创造年度目标。三、团队建设售后部是直接面向公司客户，为客户进行公司研发的

6、产品提供培训和售后技术服务的部门，在维护公司和客户关系上有着重要的作用。具体工作包括软件项目实施、软件培训、售后服务、客户问题收集和协助本公司内其他部门的相关工作，设置以下岗位：售后部岗位职责说明岗位人数备注售后部经理1保障售后部门整体业务正常运行售后技术工程师2-5分别负责：标品，定制项目的技术支持合计4-6根据公司业务量，有需要进行人员增减售后部经理岗位名称：售后部经理所在部门：营销中心售后部岗位编制1人直属上级：营销总监直属下级：售后内勤、售后技术工程师职能概述：全面负责售后部的日常工作与长远发展规划职责与工作任务：负责公司软件产品售后服务与管理工作职责一职责描述：（ 1）制定、修订售后

7、部的工作程序和相关的规章制度的实施细则，并组织实施；（ 2）负责本部门员工之间或本部门与其他部门之间工作的协调；（ 3）监督检查、处理反馈下属员工的工作程序、规章制度、实施细则的施行情况；工作时间百分比： 40%职责二职责描述：（ 1 ）根据客户反映的问题，向研发部门提出产品改进意见，协调拟定改进方案，跟踪改进进程。（ 2）负责项目售后服务记录档案管理，整理完备相关项目问题处理文档、技术文档等资料；（ 3）控制项目实施进度。（ 4）在项目售后服务阶段，跟踪、检查售后人员的工作质量。工作时间百分比： 50%职责三职责描述：完成公司领导交办的其他工作。工作时间百分比：10%权力范围：1、对部门整个

8、售后工作有决策指挥权，对紧急重大问题有临机处置权。2、对所属下级工作有监督、检查、考核权，对售后部人员调配、奖惩、任免的决策权及薪资的建议权。3、以公司制度为依据，有权修订部门规章制度，制订具体政策。4、对部属请假的审批权及建议权。任职要求： 1、计算机软件专业、服务管理等相关专业专科以上学历； 2、五年以上工作经验，其中三年以上大中型企业同等职位相关工作经验； 3、具有先进的生产管理理念，熟悉成本管理，且在人员管理、执行方面经验丰富； 4、工作积极主动、有较强的计划、组织、执行、指导和沟通协调等综合领导能力； 5、极强的责任心和敬业精神，能够承担一定的工作压力； 6、熟练使用办公软件及办公自

9、动化设备。售后技术工程师岗位名称：售后技术工程师所在部门：营销中心售后部岗位编制2-5 人直属上级：售后部经理直属下级：无职能概述：为客户提供售后服务支持，满足客户对售后服务支持的需要。职责与工作任务：负责公司售后服务技术支持与客户培训工作职责描述：1、用户需求分析2、服务客户、进行标准产品实施配置3、对用户进行售后指导与支持4、配合销售做售前售后技术支持5、对项目型产品进行质量管控工期节点掌控6、维护售后期间客情维护及售后维护期过后的续约服务收费工作时间百分比： 50%职责二职责描述：（ 1）制定培训计划：根据培训需求，编制培训教材、使用手册；（ 2）驻场技术人员须根据维保合同，完成本职工作

10、；（ 3）驻场技术人员按照工作计划及主管业务有效开展工作。工作时间百分比： 40%职责三职责描述：完成公司领导交办的其他工作。工作时间百分比：10%权力范围：对本职工作有建议权。任职要求：1、具有互联网软件行业经验2、踏实肯干、性格抗压能力强3、思维敏捷、执行力强4、做过项目的售后实施、能面对客户独立进行售后讲解功能使用、话语思路清晰五、完善售后部工作职责、服务标准和管理制度1、售后部主要工作职责（ 1）组织编制部门年、季、月度售后服务工作计划及费用预算。（ 2）协助营销中心对售后服务策略进行调整与完善并组织实施。（ 3）认真落实售后部的业务联系及各项工作安排，建立良好的合作关系。（ 4）强化

11、安全意识、服务意识、成本意识的观念，保证公司经营高效的有序进行。（ 5）组织本部门开发创新多种服务手段，完成售后服务指标并及时回款。（ 6）进行客户分析，建立客户关系，挖掘用户需求，协助处理投诉，跟踪处理投诉结果，进行客户满意度调查。（ 7）协助销售人员，帮助建立、补充、发展、培养服务队伍并指导服务顾问，完成各种信息报表及其他报表。（ 8） 负责对公司售后部门的服务意识、服务态度、服务质量等工作进行监督、检查、指导与考核。（ 9）完成上级领导安排其他工作事宜2、服务标准（后续补充）（ 1）定期回访自标品和项目验收上线合格之日起，定期主动对用户进行回访，初期回访形式为电话联系或见面。（ 2）接受

12、用户意见，建立用户及项目售后服务档案接受用户来访、来电、传真、电子邮件等，在2 小时内作出快速响应，并把有关信息记入售后服务单，建立用户及项目售后服务档案，待售后服务工作完成后存档到项目合同档案中。（ 3）指导维护与故障、问题解决跟踪项目运行情况，指导用户日常维护与正确操作，收集运行信息，以便及早发现和排除故障、问题隐患，同时在出现故障、问题时也能及时、准确地分析和解决。当故障或问题发生时，售后服务负责人应立刻组织人员进行售后服务，响应时间不超过 2 小时，根据情况选择解决方式，如需现场解决故障和问题，本地区（本省之内）24 小时内到达现场处理，外地 （外省） 48 小时到达现场处理，特殊情况

13、与用户沟通决定。（ 4）信息反馈及时收集整理各合同项目售后服务单所列问题，反馈到各相关部门，推进提升各项业务水平，1 个月内检验各相关部门工作落实情况。3、管理制度（后续补充）（ 1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。（ 2） 在服务中积极，热情， 耐心的解答用户提出的各种问题，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告其他部门协助解决。（ 3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。（ 4）接到服务信息，应在24 小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。（

14、5）决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求。（ 6）服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修 理的情况。（ 7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。（ 8）重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决（ 9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表4、考核标准售后部考核分售后服务考核和日常工作考核。考核项考核类型权重考核内容及参考目标工作 业绩成本控制25%严格把控售后过程产生的各项费用；服务质量10%一次性解决售后问题的能力，也可以通过二次维修次数进行辅助判定；客户满意度5%

15、根据客户服务满意度调查表判定；售后续签25%根据对客户售后服务产生2 次续约；工作量售后服务次数5%根据当月月度工作量分析表判定；工作态度工作主动性10%工作热情高, 能对计划内和计划外的设计任务提供有意义的意见和见解能主动考虑问题并提出解决方案, 对职责内的工作事务尽心尽责有一定的主动性和热情，但还需要主管或领导的监督与指导工作消极被动，缺乏热情，需要上级不断督促与指导团队协作能5%主动配合组员分析工作、解决难题并在小组内建立协作氛围， 得到上级领导与同事们的认可与同事之间的合作一般，部门合作关系一般，有时需上级协调没有团队合作的习惯，同事之间相处较为陌生，与上级领导甚少交流责任心5%忠于职

16、守，工作中能从细微入手，以公司营销策略为基本，精益求精，尽善尽美能保证自身的工作准确度，遇到问题能发挥主管能动性，自我积极解决对本职工作毫无责任感，不能主动解决问题，遇需要上级领导指证错误并指导更正学习能力5%主动了解公司发展方向，为自己设定目标，配合组员分析工 作、解决难题能够积极参加公司的培训，在专业或其他方面进修提高自己缺乏自我培养和专业提高意识，随大流或对自我基本无要求出勤率5%经常迟到、早退、有事不先请假，每出现一次扣绩效考核分0.1 分；旷工每天扣绩效考核分2分；六、建立客户信息管理1、客户资料的管理客户资料要求按标品和定制登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良

17、好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的信息要及时更改，以方便公司及客户处售后工作的处理。2、用户信息管理客户反回的售后回执单和客户需求，要求全部录入系统，方便查找和统计、分析等。3、产品质量信息管理收集客户反馈回的各种产品方面的问题及建议，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。七、训练加强售后人员专业能力1、培训能力保障每位培训讲师制定培训演讲训练计划（待完善）2、服务能力制定标准服务流程，根据服务标准和客户反馈来改善售后人员综合服务能力。（ 待3、问题处理能力制定问题处理响应服务时间，在规定的时间内，必须给客户满意的服务。八、投诉管理在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级

18、领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理; 并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。九、客服人员培训随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际售后服务能力的考核。售后人员熟知IT 信息技术、常规问题处理能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。十、团队建设坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能; 进行职业道德、服服务理念、主人翁意识培训 ; 塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。十一、弱项改善1、日结周报，信息共享每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关