用户流失预警分析及挽留工作指导意见

1、*市场 200770 号关于建立中国*分公司用户流失预警分析和挽留工作机制的通知1pj各地市分公司：根据集团公司“诚信服务，放心消费”活动要求，省公司下 发“中国焙杆分公司用户流失预警分析和挽留工作机制”，请各 分公司结合实际，建立适合自身特点的用户流失预警分析和挽留 工作机制，并于2007年7月15日报省公司市场部。各地市分公 司要严格执行用户流失预警分析和挽留工作机制，落实用户流失 预警分析和挽留工作机制的各个环节，以期达到保持存量市场的 稳定，减少既有用户流失的目的。附件：中国好好分公司用户流失预警分析和挽留工作机制二oo七年七月十二日附件:中国*分公司用户流失预警分析和挽留工作机制根据

2、2007年市场经营“保、抢、增、扩、活"的五字方针， 为保持存量市场的稳定，减少既有用户流失，为提高公司经营效 益提供行之有效的保障机制，现制定中国*分公司用户流失预警分析和挽留工作机制。建立用户流失预警分析和挽留工作机制的必要性随着电信市场的发展，用户流失与转网成为各电信运营企业普遍关 注的问题，建立有效的用户流失预警、分析和挽留工作机制，不仅 有利于分析掌握流失原因，提高服务质量，还有利于细化营销管理 体系，有利于掌握和开发网内高值用户资源，对公司持续稳定发展 具有深远的重要意义，也是提高营销服务质量的重要手段。二、组织机构各单位要成立流失预警分析工作领导小组，负责流失预警, 并

3、对重要客户的流失承担相关责任。三、用户流失预警分析（一）预警分析发生下列情况之一时，需要启动流失预警：l. a、b、c、d类大客户连续两个月消费额没有达到相应级别的;2. 单机话费35元/月以上的用户，连续三个月单机话费下降 累计达40%以上的；3. 预付费用户余额不足5元的或3个月没有话务量的；4后付费用户发生欠费的，启动催缴费的；5. 197201校园电话当月无话务流量的；6. 宽带停用用户连续两个月无流量的；7使用其它运营商长途业务，话务量超过40分钟/月的；8. 一月内故障申告两次及两次以上的；9. 投诉用户对投诉处理结果仍不满意或勉强同意的；10. 即将拆迁的；h.协议用户还有2个月

4、到期的；12. 独网接入出现它网接入迹象的；13. 凡办理移机业务不能提供的；14. 大客户业务需求不能满足的；（二）预警分析流程四. 挽留措施首先根据预警数据，勘查清楚造成预警的真正原相应的对策，制定适合本公司的挽留措施。（一）流失预警用户挽留策略1.通过电话回访、上门走访、赠送纪念品、赠送电信产品等形式， 加强与用户的沟通，了解用户的消费心理和业务需求，努力挽留用 户。2.产品策略针对不同需求的用户群体，依据公司提供的不同业务产品，为用户提供差异化、个性化的不同业务种类。依据合同协议，为用户提供或达到sla规定的通信产品，以质量取胜。3.价格策略针对用户的消费偏好，依据公司制定的资费政策，

5、向用户宣传，让用户有选择套餐的机会。4组合营销策略通过多业务、多项资源的整合，满足用户个性化、差异化需要。（二）流失预警用户的挽留流程yesno说明：1. 向用户介绍套餐及*新业务时，必须针对用户的月消费情 况作适合的推介，不可泛泛而谈，使用户不耐烦而更加剧其离网 的决心。2记录撤机用户的离网原因包括：用户的月消费，具体的离 网原因，目前使用或即将使用的品牌，对我们公司的意见和建议。 离网分析分为日分析、周分析和月分析，一式两份，一份送交客 户中心，一份营业厅自己留底。3.请大客户经理协助劝留大客户时，可让大客户经理将用户 引导至客户接待室，让用户在安静的环境下享受特殊的服务，让 大客户经理将

6、可对大客户开放的优惠业务推介给用户。五、流失问责1.各分公司应每周分析、通报用户流失情况，省公司将对留 存比高于0. 5%的分公司进行重点调查。2对c类及以上的大客户流失要求分公司总经理到省公司 交班分析。3. 对已流失用户的原因分析必须真实，如果发现瞒报由于服 务等人为原因造成的用户流失，按流失用户所处等级给予相应的 经济处罚。4. a类大客户的流失，对所在单位扣罚5万元；b类大客户 的流失，对所在单位扣罚3万元；c类大客户的流失，对所在单 位扣罚2万元；三个月内累计流失三个d类大客户，对所在单位 扣罚1万元。六、其它要求1. 各地市分公司建立完善的用户流失预警和挽留工作流程。2. 制定各相

7、关部门挽留流程及考核标准。依据客户流失率、 客户挽留成功率、回访的效率等指标进行考核和激励。3. 各分公司要建立流失预警用户以及流失用户月度分析制 度，有关报表每月9日12:00前上报省公司市场部，报表格式见 附表2。附表1:固话客户撤臧留用语序号步骤挽留对话1开始语客服：您好！ *客服，有什么可帮您的吗？用户：我想撤除固定电话，怎么办理？2了解撤机原因客服：x先牛（或女士），您是什么原因不想用户电话了呢？3化解分歧 定位推荐*业务第一种情况：家人都有手机，认为座机用处不大用户：有手机了，电话没有什么用处。4促进挽留客服：x先生，您外出带手机确实非常方便，但您可能也看到了近段时间很多 媒体都在

8、报道手机辐射对我们身体的伤害，所以建议您在家里尽量使用座机， 安装座机月租费一年也就是xx钱，与健康相比这是微不足道的啊。而且您家里 要有小孩或老人的话，座机可以方便您随时与家人联系啊！您说呢？第二种情况：用户搬家用户：我家耍搬到xx小区，所以想撤机。客服：先生，您要搬到xx小区，我来落实一下xx小区电缆是否到位，24小 时答复您，好吗？请您留下联系电话。如果xx小区电缆到位，24小时内答复用户。客服：您好！ x先生，您要搬到xx小区，具备装机条件，我现在给您办理一 个移机手续就可以了，非常方便，您看我现在给您办理可以吗？用户：好吧，客服：如果您选择开通固话彩铃的话，那就缴纳xx元。您看我现在

9、就为您登记 办理好吗？如果xx小区电缆不到位，24小时内答复用户。客服：您好！ x先生，非常抱歉，您要搬到xx小区，暂时没有*线路。不过， 我可以为您做一下登记，待*线路到位的话马上通知您，好吗？用户：就这样吧客服：您也可以使用和-号通业务，优势.第三种情况：短期外出的用户（如出差、旅游）用户：因为要到外地出差两三个刀，不撤机的话述要交刀租费。客服：x先生，预祝您外出愉快！如果您是短期外出的话，您可以申请停机保 号。停机保号前三个月免费,4-12个月只收半月月租，从第13月开始才收全月月 租.等您回來后到营业厅办理开通就可以了。如果现在您办理撤机手续的话，等 您回來以后还要重新办理新装手续，号

10、码就会改变，这样的话可能会对您的工 作和生活帯来不便。所以建议您办理停机保号，您看怎么样呢？需要办理移机的，核实用户资料，为用户办理：客服：我现在就给您办理，只需要跟您简单核对一下就可以了，您的联系电话 是xx, 48小时内工作人员会预约您，为您办埋移机手续。5结束语（1）成功挽留客服：感谢您的支持，如果有什么需要帮助，您可以随时拨打10050与我们联 系，好吗？祝您愉快！(2)需要考虑客服：建议您再考虑一下，如果有什么需要的话，欢迎您随时拨打1005()与我 们联系好吗？祝您愉快！(3)坚持撤机客服：您可以到xx营业厅办理和关的手续，但我还是建议您再考虑一下，如 果冇什么需要的话，欢迎您随时拨打10050与我们联系好吗？祝您愉快！6备注(1)成功挽留的用户作为10050“特殊用户”,记录用户资料并存档,由10050 专职人员定期进行冋访，跟踪使用