案例分析及综合技巧运用

1、案例分析及综合技巧运用（上）【本讲重点】案例列举案例分析案例分析一1.案例销售人员（以下简称“销售”）：您好，天海公司，我 是王慧。客户：这里是天海公司吗？销售：是的，是天海公司，我是王慧，请问可以在什么 地方帮助您？客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。哦，请问怎么 称呼您呢？销售：我姓王。我叫王慧。客户：哦，王小姐您好。销售：请问您是第一次打电话过来吗?客户：是的。【自检】在这段双方的对话中您发现一些什么问题呢？电话销售人员的表现如何？热情饱满口 一般口积极性饱满口 般口自信心饱满口 般口声音的感染力饱满口 一般口客户的反应饱满口 一般口可信度饱满口 一般口您觉得这位销售代表在哪些方面还需要

2、进一步改进呢？2.案例分析案例中的销售代表有很多优点，比如很自信的报出自己 的名字：“您好，天海公司，我是王慧”等等，但是也有以 下儿个方面还需要注意：销售代表应注意：自我介绍要有活力 真实的表现 提间间题要果断 发自內心的想帮助对方 双方的性格不同口我介绍要有活力在上文的案例中，如果电话销售代表稍微再有点儿活 力，更热情点儿，这时对客户的影响就会更大，会给客户 留下较好的印象。真实的表现要注意，你很高兴的心情是否真的表现出来了，是否让 客户完全感受到了，这一点可能要打一个问号。因为案例中 的销售人员还需要进一步地把自己的生命感染力充分表达 出来，进一步把口己很高兴的程度表现出来。提问问题要果

3、断从另外一个角度来说，接听电话时必须有一个非常好的 问候语：“您好，天海公司，我是王慧”这一点做的比较好。 但是在“请问可以在什么地方帮助您”这点还表现得有一点 儿迟疑，不是一下切入进去的。发自内心的想帮助对方当然这些缺点跟业务上的不熟练有一定的关系，除此以 外还与你是不是真的发自内心的想帮助对方有关。一定是发 自内心的：“我真的很想帮助您，所以我很想知道我在什么 地方可以帮助您？ ”国内很多企业的销售人员都没有这样去 问的，即使有些企业的销售人员也在问，但充其量也只不过 是一种公事公办，问话的语气没有任何热情。在声音上的活 力再多一些。双方的性格不同上文提到的两个人的性格有很大的不同，王慧是

4、属于鸽 子型，更喜欢平静，这一点通过她的声音可以表现出来，但 她还有鸽子和孔雀之间的这种性格，因为她笑起来非常的灿 烂。而客户是以孔雀行为为主导的，他非常喜欢笑。案例分析二销售人员（以下简称“销售”）：您好，天海公司，我 是王慧。客户：这里是天海公司吗？销售：是的，您好，我是王慧，请问有什么可以帮助您 的吗？客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。哦，请问您贵 姓？销售：哦，我姓王。您是第一次打过电话来吗？客户：对，是第一次。销售：哦，我知道了，您是想咨询一下笔记本电脑的问 题，那我是否可以请问您几个问题呢？客户：好的，您问吧。销售:您是-直都在使用笔记木电脑吗?客户：没有，从来没用过，所以才来买

5、。销售：哦，那您是已经看中了哪一款呢，还是希望由我来推荐一款给您呢?客户：我记得你们公词好像有一款超薄的机了，我比较 感兴趣。销售：哦，超薄的机子，那您还记得型号吗？客户：嗯，好像是8188吧。销售：哦，8188呀，您真有眼光，那款机子的质量确 实很好，现在我想问您，您是从事什么工作的呢？客户：我是一个业余作家。销售：哦，那作为一个作家，您看中了这款机子的哪一 些性能呢？客户：嗯，我觉得它的显示屏比较合适，其次我觉得它 的体积比较小，便于我携带吧。销售：哦，是这样的。另外我再说一点，您作为一个作 家不仅显示屏很重要，它有另外一个很好的功能就是它的坚 固性很强，我想您的一些稿子存在电脑里面，如果

6、电脑发生 了撞击，或者是其它什么事故，稿子丢失了，那可就不好办 to客户：哦，是这样的，谢谢你的提醒，这个我倒述没注nv;忌、o销售：那我想问问您，您为什么要买一款笔记本电脑呢？客户：因为我以前用的是台式的，现在，有时要出去走 走，我觉得带个笔记本电脑比较方便，其次我有好多朋友他 们都有笔记本电脑，所以我觉得我也有必要买一个。销售：哦，是的是的，作家是需要灵感的，这点我很明 白，平时需要出去走走，激发一下灵感是不是。客户：哦，那倒是。销售：那我还想问问您，您除了写作方面的功用还有其 它的作用吗？客户：我也就是写作用用吧，别的倒是用不上。销售：哦，那我还会给您一个建议，就是我想您平时在 外地时也

7、会需要一些娱乐和休闲，另外再给您配置一个d v d光驱您看怎么样？客户：哦，dvd呀，哎，对，其实我也觉得应该有这 个需求，因为我除了写作以外，有吋喜欢听点音乐，看看影 碟。这个价钱贵吗？销售：嗯，我给您算一下啊。您的这个配置加一块应该 是 19, 186 元。客户：哦，这么贵啊。销售：哦，您觉得它贵我也很能理解，那么我想请问您 一下，您所说的贵是和您预期的相比呢，还是您已经咨询过 其它的公司了，觉得我们的产品贵呢？客户：哦，是这样的，给您打电话之前呢我已经给其它 几个公司打过电话了，价钱都要比你们公司的便宜一点儿。销售：哦，王作家，我跟您这样说，价格它是价值的体 现是吧，我们这款机子虽然是贵

8、了一些，但是从几个方面来 看呢，它是最适合您不过了。首先它十分的便捷，因为它的体积很小，只有1. 6公 斤，您把它放任何一个袋子里都能很方便携带；其次，它有 一个很适合您的显示屏，这样您长吋间工作眼睛也不会觉得 疲倦；最后，它坚固性非常好，就算发生一些普通的撞击也 不会出现什么故障。所以，您实在经济上有问题的话，我还 有两个更好的建议给您。客户：您说。销售：第一个就是您可以把它的配置降下来，这样价格 自然而然也就便宜了。另外一个是它过一段时间就会降价， 我建议您在它降价时再来买，您看怎么样呢？客户：我经济上倒没什么问题，就是觉得有点儿贵，而 且您的这两个建议呢，我觉得对我而言也不太合适，因为首

9、 先配置要是降下来的话，这个机子的性能也就跟不上去了， 其次我觉得我现在是着急买，因为下个月我要参加一个全国 性的学术研讨会，到时候有我的发言，我需要用这个机子。销售：哦，王作家，您要发言呀，我跟您谈话就觉得您 有些与众不同。客户：是吗？销售：果然您不仅参加全国的作家协会，而且还要在上 面公开发言，所以如果您能拥有我们这一款机子，到时候它 与众不同的外形会给您带来与众不同的风格，您的发言会像 我们这款机子一样的与众不同，博得大家的欢迎和羡慕。客户：哦，那价格能不能再便宜点儿呢？销售：哦，王作家，我虽然很理解您的心情，但是这已 经是最低价格了，我实在没有办法了，您是一个大作家肯定 不会在乎这么一

10、点儿钱吧。客户：实在没有办法再便宜点儿了吗？销售：很抱歉，真的没有办法了，除了我给您提的那两 个建议以外。客户：哦，那我现在要下订单的话，您什么吋候能给送 过来呢？销售：哦，我们的服务很及时，如果您现在下订单，三 天后您就可以拥有我们这款机子了。客户：哦，是这样啊。那保修怎么样？销售：这点请您放心，我们的售后服务是完全没有问题 的，客户基本没有这方面的投诉，请您大可放心。客户：哎，那行，要不咱就这样吧。销售：王作家，太感谢您对我的工作的支持了，送上这 款机子的同时我会送给您 张我最喜爱的vcd,希望您在 工作和休闲时能听-下它，再见。案例分析1对了解客户需求过程的分析在了解客户需求的过程中需要

11、注意的问题销售代表进入了解客户的需求这个流程，在这个阶段存在以下儿个问题：需要注意的问题:专业能力不够赞美时的态度不是很中肯专业能力不够电话销售代表的专业能力不够，所以会岀现一些言语上 的不顺畅，明显出现犹豫的地方，说明她的业务能力不是很 熟练。赞美时的态度不是很中肯销售人员说“你很有眼光”这段话时，她赞美的态度不 是很小肯，应该让客户感觉到你赞美他确实真是发自内心 的。缺少专业的介绍销售人员与客户交流的过程中，在专业的介绍方面很欠缺，这样不能给客户满意和信任的感觉。缺少停顿要注意运用停顿，王慧与客户交流的过程是平铺直叙 的，因为她把与产品相关的内容背的很熟，所以她一股脑的 倒给客户，很少注意

12、停顿。缺少专业词语销售代表在提问时用到：我想问问你。这不是专业的用 词，如果换种说法：我想请教一下您，我想咨询一下您。这 样客户接受你的可能性就会很大，也更容易建立融洽的关比较好的表现在了解客户需求的过程中，销售代表在探寻需求时问到 一些比较好的问题，主要有如下儿个：较好的问题：您以前杲否一直在使用笙记本电脑您从事哪方面的工作产品的兼顾性对你来讲也杲非常重要您以前是否一直在使用笔记本电脑“您以前是否一直在使用笔记本电脑？ ”这个问题非常 重要，如果这个客户以前-直在使用笔记本电脑，那么他对 笔记本电脑应该是非常熟悉的，所以很有可能他对电脑的采 购比较明确，他可能知道要买什么样的产品。这时候，直

13、接 进入到交易式的行为，“好，您就是想买这个型号，没有问 题，我就是要推荐这个型号给您。”而经过提问以后，发现这个客户以前从来没有用过笔记 木电脑，而且他反应出：最终买哪一种产品对他来讲不是很 确切，所以这时需要进一步的去了解客户的需求。您在从事哪方面的工作“您在从事哪方面的工作？ ”这是通过客户的工作性质 提供一些最适合客户的产品，只是销售代表开始就问：“您 是从事什么工作的？ ”这样问显得有点儿太唐突了，所以问 这个问题之前最好有一个前奏。例如，“是这样的，您刚才提到对8188感兴趣，同时 您也想看看其它的产品，您是否需要我跟您一块探讨，找到 一个最适合您的机子，我将从专业的角度来推荐一个

14、最适合 您的，您看这样可以吗？ ”这时就很口然的过度到提问对方 工作的问题。产品的兼顾性对您来讲也是非常重要的通过这个问题引导客户看未來的需求，这些需求是客户 从来没有意识到的。销售代表引导客户：“产品的兼顾性对 您来讲也是非常重要的。”这时销售代表传达了一个信息： 我的产品独有的特点就在兼顾性方面，这一点跟所有的竞争 产品都不太一样。我的产品能满足重量要求，又能够满足显 示屏的尺寸，同时还满足兼顾性的要求。所以这时客户口然 而然会到这里面来买。2.对引导客户下订单过程的分析交谈屮的亮点随着双方深入的沟通，现在客户终于给销售代表下了订单，在这个过程中的亮点主要体现在以下几个方面：/ 交谈中的亮

15、点:交叉销售洞察客户的心理体现出同理心交叉销售“我想您平吋在外地时也会需要一些娱乐和休闲，给您 配置一个dvd您看怎么样？ ”这个交叉销售做的很适时， 适时的给客户推荐了 dv d这个产品。洞察客户的心理销售代表听到客户所说的“我朋友都买了，所以我需要 买。”她看出了客户是一个比较有虚荣心的人，所以她用价 格来刺激客户说：“如果您觉得贵的话，我给您两个建议。” 这样一个比较有虚荣心的人必然会这样表达：经济方面对我 没有问题。体现出同理心在与客户交流的过程中，销售代表体现出了她的同理 心，在交谈屮多次用到我理解您说的这句话，有利于和客户 建立融洽的关系。交谈屮存在的问题在与客户交谈的过程中，存在

16、如下儿方而的问题:工i与客户交谈的过程中存在的问题：术语的运用不合适没有详细回答客户所关心的间题没有挖掘潜在的间题 没有表达对客户的感谢 没有适当的停顿 没有主动跟进术语的运用不合适“价钱这方面我实在没有办法了”这样的表述会让客户 觉得没有一点儿退让的余地，所以这句话用的不是很合适。 其次，当客户问到售后服务时，销售人员的表达是：“我们 的售后服务完全没有问题。”这种回答有点儿过于夸张，也 不是很合适。没有详细回答客户所关心的问题笔记本屯脑属于一种高科技的产品，所以客户比较在意 它的质量，在意售后的一些服务。在这方面客户需要一个非 常详细的介绍，比如保修期是几年，这附近有没有保修店。 对这些售

17、后服务的具体细节，销售人员都没有提供。没有挖掘潜在的问题在交谈的过程中，销售人员没有理解客户的真实心愿， 只是按自己的理解来冋答客户的问题，同时对潜在的问题也 没有挖掘，所以没能给了客户有效的回答。没有表达对客户的感谢在销售代表与客户通话结束时，一定要对客户表达口己 的感谢，这是电话销售的最起码的礼仪，是必不可少的。没有适当的停顿销售代表在大段的讲话过程屮基本上没有停顿，应当在 适当之处稍做停顿，以便获取客户的确认和认可，这样才能 有利于跟客户更好的沟通。没有主动跟进销售代表应主动地提出下订单，而不是要等客户自己问 要不要下订单，这位销售人员没做到主动地下订单，而是等 到客户自己提出下订单之后

18、她才表明要下订单，她应该主动 的跟进，适时的提出：您要不要先下订单呢？上文针对案例二分析了完整的电话销售流程，同吋指出 了案例中的销售人员哪些方面做的比较好，哪些方面还需要 改进。【本讲小结】这一讲主要针对案例一和案例二进行了详细分析。案例 一中销售代表应注意：自我介绍要有活力、真实的表现、提 问问题要果断、发自内心的想帮助对方、双方的性格不同； 案例二中需要注意的问题：专业能力不够、赞美的时候态度 不是很中肯、缺少专业的介绍、缺少停顿、专业词语；交谈 中的亮点：交叉销售、洞察客户的心理、体现出同理心；与 客户交谈的过程中存在的问题：术语的运用不合适、没有详 细回答客户关心的问题、没有挖掘潜在

19、的问题、没有表达对 客户的感谢、没有适当的停顿、没有主动跟进案例分析及综合技巧运用（下）【本讲重点】案例分析一案例分析二案例分析一1. 案例销售：喂，您好。喂，王经理吗，您好，我是天海培训 公司的。听说您在电话销售这一方而很有研究，尤其是您本 人在这方面写过很多论文。我这回主要是想打电话问问您，您对您的屯话销售、销 售队伍有哪些看法呢？客户：哦，这个啊，改天吧，我这会儿太忙了。销售：哦，好的，再见。2. 案例分析案例一是模拟呼出电话给自己的客户的过程，这个场景 的背景是：有名电话销售代表是从事电话销售技巧培训课程的销售代表，他要打电话给这个客户，希望跟这个客户建 立起某种关系，然后找机会跟客户

20、探讨自己的培训课程。电话销售代表打电话找到了客户，但是很不幸，客户借 口因为太忙而挂掉了他的电话，销售代表的错误在于太急于 说出自己的目的，而没有具体的探寻客户的潜在需求。同时, 他对于口己的公司也没有做适当的介绍，使客户很难对他能 抱什么充分的信任。注意：第一次打电话给客户，最主要的目标是建立关系而 不是急于向客户介绍自己的公司，介绍自己的产品。如 果一开始就冒昧的向客户推销产品，客户连你杲谁都不 清楚，他拒绝的可能性就会很大。案例分析二案例销售：喂，王经理您好。我是天海培训公司的王慧，我 们公词是致力于电话销售培训的研究，前一段时间我和您的 一位朋友刘经理做过一次谈话，他给我介绍说您在电话

21、培训 这方面很有经验，而且贵公司也是中国这方面的领头羊，现 在他介绍我来跟您探讨一下，有关电话销售培训的一些问 题，我想请教您儿个问题。客户：哦，您说吧。销售：首先是您对电话销售这个行业有什么样的看法。客户：哦，这个啊，我觉得无论从我个人对这个行业的 预期，还是西方那些发达国家的实际的操作，我觉得电话销 售都是i个很有发展前景的销售渠道。销售：哦，您认为它非常有发展前景。客户：嗯，我觉得很有发展前景。销售：是的，我们公司也是这样认为的。那您能不能谈 一谈，您在培训您的电话销售队伍时有过哪些经验，成功的 或是不成功的，您简单的给我介绍一下好吗？客户：我先从我们公司面临的一些问题跟你说一下吧， 可

22、能这也是行业里边普遍存在的，我觉得员工普遍的素质太 低，这个素质主要包括专业素质，还有就是心理承受能力， 就是心理素质这两个方面吧。专业素质方面，比如说沟通能 力有点欠缺，比如说我们公司是做销售电脑的员工对于专业 方面的知识比较差一点儿。还有心理素质，可能现在的年轻 人都是独生了女，心理承受能力比较差，而且像咱们这个电 话销售行业，被拒访的机率比较大，所以他们有一种挫折感。 针对这两个问题，我们在培训时主要是加强他们的专业知 识，比如对某个型号的笔记本电脑或台式电脑，让我们的工 程师针对电脑的功能和用途给他们做个比较详细的介绍。沟通方面我们会请一些相关的专家过来，给他们做一个 培训，还有心理方

23、面就是激励，这个包括工资、待遇这方面 的激励，同时也包括一些软激励，比如让你感觉到你有一种 成就感啊，简单来讲就这样吧。销售：啊，那看来您的成功是很有原因的，我听您说了 这么多方面的培训的经验，也觉得非常的对，那我想再请问 您一下，您在做培训的过程中有没有遇到比较大的坎坷，就 是说比较难培训的一些方面，您能简单谈一下吗？客户：比较难培训的，这个总体而言就是我觉得管理的 效率太低，比如我们公司吧有20名员工，每天的呼叫数量 太少,而且成功率比较低。其次我觉得还是心理方面，心理素质这方面比较难培 训，因为我觉得这个跟人的天生的一些东西有关系，这个方 面还是比较难培训的。销售：哦，是这样，有这样一些

24、问题。正好我们公司就 是做电话营销的专业培训的。首先我想跟您介绍一下我们公 司的特征，首先我们公司是由张熄搏教授主讲的，您应该对 他很了解了，他是广州e t o b销售机构研究的创始人，同 时也是“科特勒”营销集团的高级营销顾问，他在这方面十 分有经验，也做过不少成功的案例，那么针对您公司出现的 这些问题，正好我们这有一个专业的项冃培训，那您看咱们 有没有这种合作的可能性呢？客户：嗯，我觉这会儿要给我一个方案过来也不太现实, 要不这样，您针对我们公司的这两个问题，主要是管理效率 低，述有一个心理素质这方面难培训的这两个问题，您给我 们公司量身订做一个方案，然后给我发一个传真过来。销售：好的，好的。客户：我们看看在做决定行吗？销售：好的，好的，我们近期深入的研究一下您公司的 具体情况，然后做一个项目方案，尽快的给您传真过去，您 看这样好吗？客户：行，那谢谢您了。再见！案例分析1.客户愿意交流的原因在案例二屮销售代表终于跟客户通上了电话，下面分析为什么客户愿意跟她在电话里交流?客户愿意交流的原因：对客户的需求有一个清楚，完整，准确的理解赞美睿户关注客户对客户的需求有一个清楚、完整、准确的理解通过两个问题：请问您在培训屮遇到什么样的问题？您在培训当中一定遇到不少坎坷？销售代表对客户的需求有 一个清楚、完整、准确的理解。赞美客户比如说：您是这个行业的领头羊，刘先生介绍我和你一块探讨一下这