客服员工绩效考核管理办法

1、第一章总则1考核目的客观公正评价客服部门员工工作业绩，工作能力以及工作态度，促使员工不断提高工作绩效，自身 能力，提升企业整体运行效率及经济效益.作为员工薪酬决策 培训规划 职位晋升岗位轮换等 人力资源管理工作提供决策的依据.2试用对象适用于本店在职客服部门全体客服员工考核期内每月未到岗时间超过15天（包括请假以及其 他原因缺岗）的客服员工不参与档期考核，仅以每月基本薪酬/30天*到岗天数计算当期.薪酬3考核数据来源商城店：赤兔名品绩效考核 淘宝店:?京东商城:?管理人员介入管理人员介入管理人员介入4考核周期一个月为一个周期，新入职客服在岗天数低于20天者当期不参与考核.第二章考核内容售前客服

2、1询单成交转化率2接待数量3成交金额4落实客单价5退单率售后客服1催付2交易纠纷处理完成率3评价处理其他综合指标1响应时间2打字速度3回复率4聊天记录5专业知识6满意度售前接待数 量客服成售前咨询当天当班 屮所接待 的咨询买 家数量或 业务量，越 多越好 整体的当 天交易额，e客服接待分 流,店铺自身 流量,接待转 化率（引导到 客服），促销活 动等 客单价接待 量，接待能力售前交额引导下单越高越好等通过客服关联营销，客服务之后户关怀，话术落实客的客单价，引导,产品木店内产品售前单价引导下单越高越好 通过客服 服务之后身等均价的订单出 现退换货客服服务满意或者其他度，商品满意投诉情况度，问题处

3、理的概率，越效果与能力1售前退单率售前咨询低越好等.买家下单 后通过各 种方式催 付款的成 交额，越高催付手段与话售后催付款订单管理越好术方法等处理买家买家情纠纷等事况，public件完成度，rtlations/pr售后完成率交易纠纷越高越好能力,话术等针对中差 评情况的买家情处理，改变况，public评价处评价，越多rtlations/pr售后理交易纠纷越好 针对买家 旺旺消息 的反馈时 间间隔，以能力售前咨回馈信息响应时询,售后发出为准，综合间服务越短越好.打字速售前咨 询,售后打字的速 度，以分钟 计,越快越综合度服务好客服回复 客户消息熟练程度与客户消售前咨息数量的询,售后比值，越大操

4、作熟练度，综合回复率服务越好工具使用等.通过事后 聊天记录 的抽查，发 现客服服 务的态度，心态与质售前咨量,越优秀客服专业程聊天记询,售后越好（主观度，心情状态综合录服务判断）等.通过对商 品等方面 的专业知售前咨识考核来专业知询,售后判定，越优客服专业程度综合识服务秀越好. 售前:单客 服服务满 意度或订 单完成时 对整笔交 易的满意 度,售后：等售前咨对售后处服务满意度，询,售后理的整体交易满意度，综合满意度服务满意度.商品满意度.第三章考核方案售前客服：考核指标=（转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间严提成等级+满意度以流量为主的考核模型，处理更多的买家询单转化下单成功，重点考核

5、对流量的把控能力，尽诃能 的促成交易.售后客服：考核指标=（完成率+响应时间+聊天记录+专业知识+满意度）处理退换货以及售后咨询工作，重点考核处理的数量以及效果，及吋高效的处理交易纠纷，提升满意 度.kpi指 标详细描述标准分值权重>=100%100100%>?二90%85实际销售90%？二80%70指标完计划/计划80%>?二70%55成率（成销售额（x70%>?=60%40交额）万元/月）60%>?二50%030%>=65%10065%>?>二60%9060%>?>二55%80最终下单55%>?>=50%70咨询转人数

6、/咨询50%>?>=45%60化率人数<45%030%>=120100木吒吒落105>?>=9590实口最终95>?>=8580付款:销售 额/下单付 款人数（有85>?>=7570客单价效客单价）<7505%>=98%100回复过的98%>?>=95%90客户数/总95%>?>二92%80旺旺回接待客户92%>?>=89%70复率数<89%05%平均每个<=28100客户的旺33>?>=2880首次响旺首次响37>?>=3360应时间应时间>3

7、705%按照上级100要求完成80分配的任60务/平时的40满意度工作表现上级打分025%第四章考核指标权重售前客服:得分汇总加权得数据 标准点 得分 分详细描述标准分值权重数据标准点得分加权得分>=90%100交易纠纷成90%？二75%80功解决数/75%>?>=60%60交易纠纷数<60%040%二 28100平均每个客32>?>=2880户旺旺首次36>?>二3260响应时间>36010%售后客服:100通过抽查发现客服服务态度心态与质量（主观判断）通过观察在工作中与客户的交流熟练度与专业程度（主观判断）按照主管要求完成分配的任务/平

8、吋的工作表现上级打分上级打分上级打分806010080600100806040010%20%20%得分汇总第五章内部晋升机制与薪酬计算客服等级分值提成岗位薪酬其他金牌客服90<=?<=1002200普通客服85<=?<902000实习客服80<=?<851800备注:客服两次考核低于80分，请辞提成包含个人提成个人 售前客服以及团队业绩提成客服等级提成点数提成算法提成金牌客服 普通客服 实习客服1.20% 实际销售额*0.0121.00% 实际销售额*0.0100. 80% 实际销售额*0.0082售后岗位薪客服等级分值酬提成 其他金牌售后88< 二?二 1002400普通售后76&l