【客户】会员营销五步曲

1、会员营销五步曲当下，电商竞争日趋激烈，获取一个新客户的成本居高不下。除了积极开拓新客户外，照顾老客户也是店铺日常运营中不可或缺的一部分。如果会员营销做得好， 其所发挥的作用或远远大于单纯依靠直通车来引流。抓住老客户新客户成长为老客户的关系逻辑图会员关系管理逻辑图吸纳新分析户tS規 客户成民tMM咎种活动虐广1r 11喜户忠J毫无疑问，想要做好会员营销，绝对不能忽视老客户这股力量。当下，新老客户的成本比例打达8 : 1，开发1个新顾客的成本相当于维护 8个老顾客的成本；除了具有明显的低成本的优势，老客户对于品牌的情感认同度高，这有利于搭建品 牌与用户之间的感情桥梁；并且，基于较高的认知度，在其消

2、费过程中，大大降低了客服沟 通成本，使店铺整体运营更为高效。与新客户初次购买时的 “尝试”态度不同，老客户所购买的产品购买多为“补仓”或“纳新”，客单价普遍较高。老客户不仅愿意为高价产品买单，还乐于分享，给予高评价，由此 扩大潜在消费人群数量。走好五部曲会员管理的根本意义在于通过管理和营销手段， 积累长期有效的客户群体，并且挖掘二 次销量，实现持续经营。一个成功的店铺会员管理机制需要经过积累客户资料、 划分客户等 级、客户分类、客户关怀、客户营销五个步骤。积累客户资料是会员管理的第一步，根据资料可以将客户的信息划分为基础信息、 隐私 信息、特性信息和营销信息。基碟信息内容地区 北京、上海等地区

3、有气候F时尚，人文等环境园素手机号收件人号码.付畝人号会员联络r通知码等email客户邮箱会灵联络r通知客户类型是習成交客户mq胆沁朋内容客户的却维护会员级别店铺的会員级别客户的会员服务内容客户特性信息发质客户只发撓型化妆品吏目应用吕的自甲或透人购捞襦来判匿客户营销信息| 6*题内容I作用1輯一姝忖熬时间容户斜物时阊判瞄依据F购输周期番户営苗周期判断依据稱费金SK昏户SSffi力判断依擴劇II时斶第一次 店fflft买时厠喜户的话慵恕鸞时间劉撕订審户的购詢商品选»喜户的购初信总依据容户挣加店墉螯划算悄况用于判定容户的来潺优專寿客户是蓍持有店镐忧専券f上專弄管帝依据客户接賢店第的注销反

4、罚客户RS销的判断依据客户胸头商品的使用进魔客户筆护及営稠的依据Email、是否成交、评价内容以及在该店的基础信息主要是客户所处的地区、手机号、会员级别，这类信息有助于店铺了解该客户书否和店铺的定位、品牌调性所匹配，进而判断其是否为潜在老客户；特性信息是指客户的特征，如身高、三围、发质、肤质，可以应用到 店铺产品的开发和营销中；营销信息与客户的具体购买行为挂钩，可以从消费金额到消费周期以及是否参与优惠活动中判断出客户的购买行为特征。划分客户等级 是第二步。根据顾客是否发生购买行为，可以将其分为订购客户和非订购客户。根据客户的购买次数、购买金额，可以将订购客户分为普通会员、高级会员、VIP会员和

5、至尊VIP会员。鉴于会员层级不同，可以设置差异化的会员策略，借此产生刺激会员向更高层级会员前 进的催化剂。最常见的策略有等级名称差异化和等级条件可控化，前者如将会员名划分为猪小兵、猪团长、猪司令，后者则根据会员活跃度升降会员等级，不定期设置活动。此外，还 可以在产品、服务以及价格上采取等级特权差异化。结合客户的交易周期和交易特征，可以进行客户分层，进一步将客户划分为新客户（高客单）、新客户（低客单）、忠诚客户、活跃客户、预流失客户（高客单）、流失客户、休眠客户。客户交易周期（RFM）客户分组分组条件分组条件说明分组意义（客户模型）新客户0=最早付款时间30天内第一次在本筛选出最近购买过店铺商品

6、（高客单）（距离当前）=30天店完成付款的客户；的客户，且这些客户对商品价付款次数=1客户在本店只付款过格敏感度较低，更在意质量和客单价=200 元1次；客户的单笔订单服务。价格大于等于200丿元。新客户0=最早付款时间30天内第一次在本筛选出最近刚刚购买过店铺（低客单）（距离当前）=30天店完成付款的客户；商品的客户，且这些客户对商付款次数=1客单价200元客户在本店只付款过1次；客户的单笔订单品价格敏感度较咼，喜欢低价 商品。价格低于200 元。忠诚客户7=付款休眠天数745天内在本店客户近期购买过店铺的商<=45有过付款的客户且客品，且这些客户经常在本店消付款次数3户在本店付款超过

7、3费，是本店/品牌的忠诚客户。次。活跃客户7=付款休眠天数745天内在本店客在近期购买过店铺的商<=45 天有过付款的客户且客品，且这些客户在本店消费过2=付款次数=3户在本店付款过2323次，很有可能成为忠诚客次。户。预流失客45付款休眠天数4590天内在本店客户可能正准备在本店再次户（高客<=90有过付款的客户且客购买商品，或者客户可能快忘单）客单价=200户平均每单价格大于记本店/品牌，且这些客户价格等于200。敏感度低。流失客户90付款休眠天数90 365天内在本客户可能最近没有购买过商<=365店有过付款的客户。品或者客户在别家购买了商品，客户正在忘记本店/品牌休眠

8、客户付款休眠天数365取后一次付款在一客户可能最近没有购买过商年前的客户。品或者客户在别家购买了商品，客户已经忘记本店/品牌交易特征客户分分组条件分组条件说明分组意义（客户模型）组两个月聚划算客户0<=付款时间（交易属性）<=60交易来源近2个月内有通过聚划算在本店购买过商品的客户。客户对聚划算类低价格商品感兴趣，价格敏感度较高，质量敏感度较低。（交易属性）=聚划算三个月内购买商品A但未购买商品B客户0<=付款时间（交易属性1)<=90购买商品 A（交易属性1）近3个月内在店铺买过商品 A但是没有买过商品B的客户当店铺选择商品B开展营销活动时候需要选择没有买过商品 B的

9、客户。当商品A和商品B具有关联性的时候对买过商品A的客户开展营销会有更加好的效果。并且 0<=付款时间（交易属性2) <=90未购买商品B （交易属性在客户下单后，和客户核对收货信息、发货后短信通知则是进入到了 会员关怀 这一阶段,这里有一点很重要：客户关怀应开始于客户的询单而非下单后。关怀方案的具体说明执时任务说明操作说明行间任节务占八、询付对客户的询单记录进行分析总结，登陆CRM客户中心，进入询单分析查看、单款提升询单技巧和能力。归档。对归档的询单问题进行分析总结，并分宀 完提出进行处理跟踪。析成评评对客户的评价记录进行分析总结，登陆CRM客户中心，进入客户评价，对价价安排中差

10、评处理和客户回访及时解决客户的好、中、差评进行筛选处理， 对评价分宀 完客户的不满意因素，另外通过反馈意进行归档分析总结， 并进行处理跟踪，或者析成见对店铺运营做出改进。进行回访安排。发付在客户商品发货时给予短信提醒。登陆CRM会员中心，设置发货提醒，选货款择“对所有客户”。提宀 完醒成包货对会员的包裹发出时附加宣传彩登陆CRM会员中心，设置会员包裹备注，裹物页。选择“针对高级会员”，然后根据备注库存营发加入相应内容。销出签期在客户的等待期给予签收短信提醒进入会员中心，设置签收提醒，选择“对收待可以让客户更好地记住自身品牌，通所有客户”。提收过关怀来提升客户的感受，增加客户醒货再次购买的可能性。电开当客户开始使用商品的时候对客户根据工作量安排，一般建议对高客单价新话始进行电话回访，可以及时了解客户的客户安排回访。进入客户中心客户关怀板块回使最新使用状态和感受。及时解决会大选择“最早付款时间 =10天”的新客户分访用大提升客户的忠诚度，能够避免对服组，然后随机分配给各客服人员，由客服自务不满意且不愿意主动沟通的客户流行安排时间进行电话回访， 并对回访记录进失或差评情况。行登记，主管定期检查分析。客户营销是会员管理的最后也是最重要的一步。目前，店铺营销一般采用短信、EDM、电话、礼品赠送等方