沟通协调能力教材

1、沟通协调能力沟通协调能力 沟通：信息在人与人之间的通过一种或多种媒介的传递。它是一种通过传递事实、感受、观点、思想和价值观而与他人相接触的途径。 沟通能力：一方面准确、恰当表达自己感受、观点，并确认对方正确理解；另一方面正确聆听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并做出恰当反应的能力。 研究表明，人们花费60%以上的时间在协调沟通上。 国家行政学院的研究：在领导所需的十种能力中，协调能力排行榜首。(79.8%) 协调从协调从“心心”开始开始一协调从协调从“我我”做起做起 协调是维持多方向的平衡协调是维持多方向的平衡 维尔斯维尔斯-斯宾克斯模型斯宾克斯模型发出者发出者形成想法形成想法编码编码传递传

2、递方式方式解码解码接收者接收者形成想法形成想法编码编码传递传递方式方式解码解码非语言非语言信息信息沟通的目的沟通的目的 信息走向 下行沟通等级、权威缺乏互动？ 上行沟通等级、权威报喜不报忧？ 平行沟通同级人员、同级部门推诿？ 组织系统 正式沟通约束力强、保密，速度慢、刻板 非正式沟通广泛、快速，难控、失真、谣言 沟通方式 口头沟通空间、时间限制，无记录，失真 书面沟通耗时，反馈不及时，无非语言辅助 非语言沟通伴随语言发生 副语言音质、音量、音色、音调、节奏、速度 类语言声音符号 身体语言 书写行为 E时代沟通 中国语言文化中国语言文化“高语境文化高语境文化” 体语、上下文联系、场景，体语、上下

3、文联系、场景，“心领神会心领神会” 极少存在于编码的、清晰的被传递的信息中极少存在于编码的、清晰的被传递的信息中 “过程导向型过程导向型” 听得具体，说得模糊听得具体，说得模糊 欧美语言文化欧美语言文化“低语境文化低语境文化” 大量信息存在于清晰的编码中大量信息存在于清晰的编码中 “发送导向型发送导向型” 听得具体，说得具体听得具体，说得具体教练式管理目的教练式管理目的 创造活跃氛围，形成他人积极参与、相互学习，自我创新，创造活跃氛围，形成他人积极参与、相互学习，自我创新，主动达成预期目标的过程主动达成预期目标的过程 一个有力的领导心态模式 一个调动他人的互动过程 一套有效的教育培训方法 培养

4、成功信念 改变行为方式 建构知识技能 提升绩效成果 心态尊重 心理因素 社会角色 思维定势 能力影响 文化与环境 性别差异自身盲点自身盲点（脊背的我）（脊背的我）自身潜能自身潜能（潜在的我）（潜在的我）隐性能力隐性能力（隐秘的我）（隐秘的我）显性能力显性能力（公众的我）（公众的我） 才 华才才 能能工作场景一向任劳任怨的主管最近抱怨多了起来生活场景柔声细语心近而声悄河东狮吼心远而声嘶苏格拉底：一嘴二耳， 多听少说。全部接收全部接收不一定是不一定是“接受接受”！刻意沉默！刻意沉默表示兴趣表示兴趣/ /鼓励鼓励/ /理解理解非语言非语言/ /关键词重复关键词重复/ /支持性、反馈性支持性、反馈性陈

5、述陈述常习惯的听常习惯的听边听边批判、边演绎、选择性收听、不恰当边听边批判、边演绎、选择性收听、不恰当动作动作 停下手中无关活动 面向说话者 短暂静默 开放的姿态 身体前倾 保持适当的目光交流 适当记录 深度(特别)沟通：选较中立场所封闭式开放式深度发问 深度发问深度发问 引发深入思考、调动专心投入 激发潜能 提升对方自信 开发式问题 关注感受描述性问题描述性问题: :发生了什么？发生了什么？现在情况如何？现在情况如何？你是如何处理的？你是如何处理的？引导性问题引导性问题: :你这样做的目的你这样做的目的还有更好的做法吗？还有更好的做法吗？你留意到这样处理后，发生了你留意到这样处理后，发生了

6、你自己是否理解 别人的意思 别人是否理解你自己的意思 复述 要求解释 提问 举例确认 提开放式问题 要求举例说明 请其他参与者概述或复述为什么? 助于积极地聆听 表达自己的兴趣 鼓励更多的想法 使自己保持中立怎么做? 简要复述参与者的观点 聆听目光交流 确认中立 回应互动、调动 确认对方理解或接受回应一回应一确认理解确认理解提问者提问者其他人员其他人员主持者主持者绿绿地地问题接球问题接球传传球球回应二回应二进程建议进程建议列表列表回回应应三三| |回回传传球球积极反馈积极反馈 强化和激励强化和激励建设性反馈建设性反馈 改善或改变改善或改变 接收反馈的原则接收反馈的原则 持开放态度 不要争辩、反

7、诘 接收所有信息 鼓励反馈人说出你当时的具体动作或用词 记住这是他人的理解，或许并不是你的本意 将好的与需改进的方面一一记录 对反馈人表示感谢 肢体语言肢体语言 感知力（洞察力）敏锐而正确解读他人肢体感知力（洞察力）敏锐而正确解读他人肢体语言与言语的相关关系能力语言与言语的相关关系能力 女性女性8787男性男性4242女人的直觉！女人的直觉！ 女性大脑女性大脑14 1416 16个区域男性大脑个区域男性大脑4 46 6个区域，评个区域，评估他人行为的功能估他人行为的功能肢体语言手势肢体语言手势手心向上手心向下握拳指人肢体语言距离肢体语言距离乘（拥挤）电梯通行法则乘（拥挤）电梯通行法则: :尽量

8、不讲话尽量不讲话避免目光直接接触避免目光直接接触一本正经的表情，或看书刊一本正经的表情，或看书刊身体保持不动身体保持不动眼睛盯着电梯层数变化眼睛盯着电梯层数变化肢体语言距离肢体语言距离 私密空间私密空间 私人空间私人空间 社交空间社交空间 公共空间公共空间肢体语言座位肢体语言座位AB肢体语言座位肢体语言座位AB肢体语言座位肢体语言座位AB肢体语言会议座位肢体语言会议座位 长桌会议长桌会议肢体语言会议座位肢体语言会议座位 “漏斗效应漏斗效应”参与度、记忆度参与度、记忆度685858554040502844284040上行沟通八个黄金句上行沟通八个黄金句 1 1、我马上处理。、我马上处理。 冷静迅

9、速回答，有效率的好部属冷静迅速回答，有效率的好部属 2 2、杨蓉的主意真不错、杨蓉的主意真不错! ! 表现出团队精神表现出团队精神 3 3、我们似乎碰到一些状况。、我们似乎碰到一些状况。 以最婉约的方式传递坏消息以最婉约的方式传递坏消息 4 4、这个报告没有你的、这个报告没有你的不行啦！不行啦！ 请求上级帮忙请求上级帮忙 5 5、让我再认真地想想，、让我再认真地想想，3 3点前给你答复好吗？点前给你答复好吗？巧妙闪避你不知道的事巧妙闪避你不知道的事 6 6、我很想知道你对此事的看法。、我很想知道你对此事的看法。恰如其分的讨好恰如其分的讨好7 7、是我一时失察，不过幸好、是我一时失察，不过幸好

10、承认疏失但不引起上司不满承认疏失但不引起上司不满8 8、谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议。、谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议。面对批评表现诚恳而冷静面对批评表现诚恳而冷静 谈话时间安排谈话时间安排10% 40% 40% 10%引言引言 阐述阐述 调动参与调动参与 总结总结冲突管理冲突管理“冲突冲突”彼此关系的不同程度、不同表彼此关系的不同程度、不同表现的紧张状态。现的紧张状态。 这种紧张状态被交往和互动双方所意识到。这种紧张状态被交往和互动双方所意识到。 客观存在，不以人的意志消亡。客观存在，不以人的意志消亡。 主观意识，主观意识，“那赵家的狗何以看我两眼？那赵家的狗何以看我两眼？”冲突的

11、两重性冲突的两重性冲突认识的三个阶段：消灭冲突：“孤独是可耻的”。必然冲突，尽力减少：“惹不起躲得起”。积极冲突-消极冲突：“打是亲，骂是爱”。冲突与绩效关系冲突与绩效关系冲突的根源冲突的根源价值观普世原则个性特征文化环境互惠原理互惠原理 如果他人对我们采取了某种恩惠行为，我们应该以类似的行为去回报。 如果他人对我们做出了让步，我们也有义务做出让步。 负债感/责任感 压倒性力量安利推销：试用；教会募捐 不平等交换“滴水之恩，涌泉相报” 相互妥协达成利益最大化托马斯二维空间冲突模型托马斯二维空间冲突模型冲突管理五策略表现冲突管理五策略表现竞争创造胜败局势运用对抗运用权力达到目的意气之争回避忽略并希望其消失放慢节奏以抑制冲突保密手段冲突管理五策略表现冲突管理五策略表现合作解决问题姿态正视分歧，注重沟通寻求整合性方式赢赢（）局面迁就退让屈服、顺从妥协谈判期望达成协议寻求可接受的解决方案中国式冲突管理中国式冲突管理中庸、贵和中庸、贵和（建设性冲突不足）（建设性冲突不足）君子和而不同，小人同而不和君子和而不同，小人同而不和和为贵，和气生财，家和万事兴和为贵，和气生财，家和万事兴忍让、妥协忍让、妥协（策略单一）（策略单一）小不忍小不忍忍一时忍一时，退一步，退一步面子人情，重德轻法面子人情，重德轻法（高效、无原则）（高效、无原则）中国式冲突管理中国式冲突管理1、心态：工作中追求快乐快乐地面