群体内部的沟通教材

1、 编码 通道 解码接受者 4. .传递信息：通过传递信息影响沟通对象的知觉，从而影响他的决策及行为（无论是群体内部或者外部）。二、沟通的过程二、沟通的过程噪声 通报和正式报告事先录制的演说在线讨论小组群体现场演说电话会议低通道低通道 高通道高通道丰富性丰富性 丰富性丰富性面对面交谈电话交谈语音邮件电子邮件备忘录信件 组织层次 收到信息的百分比 董事会 副总裁 高级经理 工厂主管 领班 职工 100 63 56 40 30 20涉及到前面紧接着的陈述涉及到谈话中较早出现的陈述涉及到先前没有提到的内容，但沟通双方都能理解或共同分享没有涉及到任何已经说过或双方共同分享的内容下属如何改善与上级的沟通？

2、（下属如何改善与上级的沟通？（B）下属如何改善与上级的沟通？（下属如何改善与上级的沟通？（C） 事例1：“泰诺”是美国约翰逊联营公司生产的治疗头痛的止痛胶囊商标，这是一种家庭用药，在美国年销售额达到4.5亿美元，占公司总利润的15%。1982年9月29日至30日，有消息报道芝加哥地区因有人服用泰诺止痛胶囊而死于氰中毒。开始报道是死亡3人，后增至7人，随着新闻媒体的传播，传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病，后来这一数据增加到2000人（实际死亡人数7人），这些消息引起了1亿服用泰诺的消费者的极大恐慌，民意测验表明94%的人表示今后不再服用此药。约翰逊公司面临一场生死存亡的巨大危机。实际上，

3、对回收的800万粒胶囊所做的化验，只发现芝加哥地区的一批胶囊中有75颗受氰化物的污染，而且是人为破坏。面临这一严峻局势，你认为应如何处理？4 危机沟通危机沟通 成立由董事长为首，负责公关副总等7人委员会,危机之初每天开两次会， 对事件讨论、决策； 决定全国范围内立即收回全部价值近1亿的泰诺止痛胶囊(5天内完成);花费 50万美元通知医生、医院和经销商停止使用(这决策受到舆论广泛赞扬) 与新闻媒介密切合作。以坦诚态度对待新闻界，无论好坏，迅速传播真实 消息； 敞开公司大门积极配合公众和医药管理部门的调查，5天内对全面收回的 胶囊进行抽验，向公众公布结果。 重新设计重返计划，举行大规模的卫星转播记

4、者招待会,感谢新闻界的公 正对待；推出防止污染的止痛胶囊重新包装，现场播放生产流程。 结果: 一年时间内恢复其领先地位，取得公众信任。案例分析：危机处理对策案例分析：危机处理对策 计划 “公众和顾客的利益第一”； 在危机面前没有存在任何侥幸心理； 领导人参与和强烈的公关意识； 平时与社会各界建立了良好的关系。 启示 善于从危机中寻找机会； 为公众和顾客着想是所有对策的出发点。案例分析结论建议案例分析结论建议事例2:1989年3月24日美国埃克森公司的一艘巨型油轮在阿拉斯 加州美、加交界的威廉王子湾附近触礁，原油大量泄出 达800多万加仑，在海面上形成宽1公里，长达8公里的漂 油带。到3月28日

5、原油泄漏量达到1000多万加仑，造成美 国历史上最大的一起原由泄漏事件。评价：反映迟钝；企图逃脱自己的责任；事先毫无准备，既无计 划、也无行动；对地方当局傲慢无礼；自以为控制了事态 的发展；不接受任何解决意见；存在侥幸心理；信息系统 失控;忽视去赢得公众同情和支持; 错误地估计事故规模; 丝毫没有自责感。 公关学者卡斯泽威斯基结果：公司损失（清理费、赔偿、罚款等）几亿美元；国际大公 司抵制与其做生意；形象大损。危机沟通例子危机沟通例子(2(2) 中美史克危机公关: 康泰克-PPA 2000年11月的新闻媒体，一个百姓关注的标题充斥其中：禁止PPA！ 一时间，PPA成为人们巷谈议论的话题。200

6、0年11月16日，中美史克公司接到天津市卫生局传真，要求立即暂停制售含PPA成分的药物，康泰克和康得并列政府禁止令榜首。康泰克被醒目地绑上媒体的第一审判台。 中美史克的企业形象和其他产品面临市场危机，怎么办？ （资料引自：中外管理2001年第5期，P40）危机沟通例子危机沟通例子(3)(3)危机预防危机预防加强危机教育树立危机意识采取监控手段危机准备危机准备成立危机 处理小组进行危机 模拟训练与媒介以 良好关系监测危机 发生征兆危机确认危机确认界定问 题性质启动危 机管理 程序危机处理快速建立快速建立 沟通机制沟通机制尽快建立尽快建立 沟通渠道沟通渠道快速提供快速提供 全部信息全部信息以我为主以我为主 发布信息发布信息危机总结危机总结总结经验 教训制定危机 预防措施评估危机 处理效果危机沟通处理五原则危机沟通处理五原则未雨绸缪未雨绸缪迅速反应迅速反应真诚坦率真诚坦率维护信誉维护信誉人道主义人道主义