商务沟通的一般技巧讲义

1、第第1章章 商务沟通的一般技巧商务沟通的一般技巧 任务一任务一 沟通认知沟通认知75%25% 调查研究调查研究优秀员工优秀员工阅读以下资料阅读以下资料（1）据权威的）据权威的1995年英文版年英文版工商管理硕士成绩录工商管理硕士成绩录所载，经过所载，经过对全球近千家企业的调查分析，在十项对全球近千家企业的调查分析，在十项MBA才能指标中，最为才能指标中，最为重要的三种能力是重要的三种能力是分析判断能力、商业经营思想和良好的沟通能分析判断能力、商业经营思想和良好的沟通能力。力。（2）哈弗大学就业指导小组）哈弗大学就业指导小组1995年的调查结果显示，在五百名被年的调查结果显示，在五百名被解雇的人

2、中，因解雇的人中，因人际沟通人际沟通不良而导致工作不称职者占不良而导致工作不称职者占82%。（3）日本企业之神，松下电器公司的创始人松下幸之助有句名言：）日本企业之神，松下电器公司的创始人松下幸之助有句名言：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”松下幸之助正是凭松下幸之助正是凭借其良好的借其良好的人际沟通艺术人际沟通艺术，驾轻就熟于各种职业、身份、地位的，驾轻就熟于各种职业、身份、地位的客户之中，赢得了他人的信赖、尊重与敬仰，使松下电器成为全客户之中，赢得了他人的信赖、尊重与敬仰，使松下电器成为全球电器行业的巨头。球电器行业的巨头。卡耐基卡耐基 所谓沟通就

3、是同步。所谓沟通就是同步。每个人都有它独特每个人都有它独特的地方。而与人交的地方。而与人交际则要求他与别人际则要求他与别人一致。一致。什么是沟通？什么是沟通？l定义：定义：是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个体或群体间进行传递、理解与交流的过程。在个体或群体间进行传递、理解与交流的过程。l特点：特点：1.1.具有目的性：具有目的性：沟通就是信息被对方理解沟通就是信息被对方理解引起对方的反应引起对方的反应2.2.具有信息传递性：具有信息传递性： 沟通就是通过适当的渠道保证信息能被对方接收，沟通就是通过适当的渠道保证信息能被对方接收，否则，沟通没有发

4、生。否则，沟通没有发生。 沟沟 通通 能能 力力 测测 试试 请阅读下面的6个情景性问题，每题有3个选项，请你选出其中一个你认为最适合的处理方法。 请尽快回答，不要遗漏。1.你的一位上司邀请你共进午餐。餐后你的一位上司邀请你共进午餐。餐后你回到办公室，发现你的另外一个上你回到办公室，发现你的另外一个上司对此颇为好奇，此时你会：司对此颇为好奇，此时你会： A.A.告诉他详细情况告诉他详细情况 B.B.不透露蛛丝马迹不透露蛛丝马迹 C.C.粗略描述，淡化内容的重要性粗略描述，淡化内容的重要性 2 2你正在主持会议，有一位下属一直以不相干你正在主持会议，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，为此你：

5、的问题干扰会议，为此你： A.A.要求所有的下属先别提出问题，直到你把正要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。题讲完。 B.B.纵容下属提问纵容下属提问 C.C.告诉下属在预定的议程完成之前先别提出告诉下属在预定的议程完成之前先别提出问题问题 3 3你跟上司在讨论事情，有人打来长途你跟上司在讨论事情，有人打来长途电话找你，此时你会：电话找你，此时你会： A A告诉对方你在开会，待会再回电话。告诉对方你在开会，待会再回电话。 B B请上司的秘书代接并说你不在。请上司的秘书代接并说你不在。 C C接电话，而且该说多久就说多久。接电话，而且该说多久就说多久。 4.4.有位下属连续四次在周末向

6、你要求他有位下属连续四次在周末向你要求他提早下班，此时你会：提早下班，此时你会： A A你对我们相当重要，我需要你的帮你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。助，特别是在周末。 B B今天不行，下午四点我要开个会。今天不行，下午四点我要开个会。 C C我不能再容许你早退了，你要顾及我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法他人的想法5 5你刚被聘为某部门主管，你知道还有几个人你刚被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班第一天，你会：关注着这个职位，上班第一天，你会： A A把问题记在心上，但立即投入工作，并把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。开始认识每一个人

7、。 B B忽略这个问题，并认为情绪的波动很快忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。会过去。 C C个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。职位。6 6你有位下属说：你有位下属说：“有件事我本不应该有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听告诉你的，但你有没有听”你会说：你会说： A A跟公司有关的事我才有兴趣听。跟公司有关的事我才有兴趣听。 B B我不想听办公室的流言。我不想听办公室的流言。 C C谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。情。评 分 标 准lA=1lB=0lC=0结 果 评 价l如果你的得分在如果你的得分在02之间，

8、表现你的沟通能力之间，表现你的沟通能力较低，沟通存在较大的障碍，你急需加强沟通较低，沟通存在较大的障碍，你急需加强沟通技能的学习和训练。技能的学习和训练。l如果你的得分在如果你的得分在34之间，说明你的沟通能力之间，说明你的沟通能力较为一般。如果你能够进一步加强沟通能力的较为一般。如果你能够进一步加强沟通能力的学习和训练，将会使你受益匪浅。学习和训练，将会使你受益匪浅。l如果你的得分在如果你的得分在56之间，表明你具有较强的之间，表明你具有较强的沟通能力，你能够与人进行有效沟通沟通能力，你能够与人进行有效沟通 。l举例说出自己经历过的沟通失败事件，分析其举例说出自己经历过的沟通失败事件，分析其

9、症结所在。症结所在。l传话游戏传话游戏说一说、练一练说一说、练一练沟通按照是否进行反馈，可分为单向沟通沟通按照是否进行反馈，可分为单向沟通和双向沟通。和双向沟通。l单向沟通单向沟通是指发送者和接受这两者之间的地位是指发送者和接受这两者之间的地位不变（单向传递），一方只发送信息，另一方不变（单向传递），一方只发送信息，另一方只接收信息。只接收信息。l双向沟通双向沟通是指发送者和接受者两者之间的位置是指发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时

10、双方可进行多次重复商谈，直到双见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。沟通的过程：沟通的过程：信息策划、信息编码、信息传信息策划、信息编码、信息传输、信息解码、信息反馈、沟通干扰。输、信息解码、信息反馈、沟通干扰。信息1译码编码信息2反馈接收者发送者渠道噪音环境环境沟通的要素沟通的要素发送发送接受者接受者信息信息媒介媒介噪音噪音反馈反馈 6 6个人因轮船失事被困在孤岛，他们分别是：个人因轮船失事被困在孤岛，他们分别是：宇航员、生态学家、医生、孕妇、运动员、流浪汉。宇航员、生态学家、医生、孕妇、运动员、流浪汉。逃生工具：

11、逃生工具：一只救生圈一只救生圈你若是其中一人，将你若是其中一人，将如何说服他人把救生如何说服他人把救生圈让给你？圈让给你？3456121.宇航员：英雄，精英中的精英2.生态学家：生态环境对人类是多么重要3.医生：白衣天使，救死扶伤4.孕妇：孕育新生命，女性，弱者5.运动员：6.流浪汉：优秀的身体素质恶劣环境中的生存能力沟通六要素沟通六要素传送者传送者（1）良好的文化素养 读书多了，容颜自然改变。许多时候，自己可能以为许多看过的书都成过眼烟云，不复记忆，其实它们仍在潜在的。在气质里，在谈吐上，在胸襟的无涯。当然，也能显露在生活和文字中。 -三毛沟通六要素沟通六要素传送者传送者 语言表达（2）表达

12、能力 非语言表达（2）表达能力）表达能力语言表达语言表达 秀才买柴秀才买柴 话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者荷薪者过来！过来！”卖柴的人虽然听不懂卖柴的人虽然听不懂“荷薪者荷薪者”（担柴的人）（担柴的人）三个字，但是听得懂三个字，但是听得懂“过来过来”两个字，于是把柴担到两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才开口便问：秀才前面。秀才开口便问：“其价如何？其价如何？”卖柴的人卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂听不太懂这句话，但是听得懂“价价”这个字，于是就这

13、个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）的，燃烧起来，浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” ” 卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。寒风中等柴烧的秀才大惑不解柴就走了。寒风中等柴烧的秀才大惑不解。（2）表达能力）表达能力语言表达语言表达问题：问题：1.为什么卖柴人听不懂秀才的为什么卖柴人听不懂秀才的话？话？ 2.听不懂秀才的话是卖柴人

14、一人听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么？的问题么？（2）表达能力）表达能力语言表达语言表达【分析分析】 是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽，说的话有多文雅，而是看其能否准确快速地传达信息。沟通者沟通时最好用简单易懂的语言。而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到沟通的目的，而是适得其反。沟通六要素沟通六要素传送者传送者（2）表达能力非语言表达身体动作面部表情仪表服饰语音语调沟通六要素沟通六要素传送者传送者（3）倾听能力作作 业业1.了解沟通的过程，理解沟通的六要素。2. 结合自己的实际情况，看看自己存在哪些方面的沟通障碍。1.1.4沟通的基本原则沟通的基本原则

15、l明确性原则l简明原则l诚信原则l连续性原则 1.2认识商务沟通认识商务沟通 1.2.1商务沟通的重要性l什么是商务沟通？什么是商务沟通？ 商务沟通是指商务组织或个人在商务活动中发生的沟商务沟通是指商务组织或个人在商务活动中发生的沟通。通。l英国大文豪萧伯纳曾经说过：英国大文豪萧伯纳曾经说过：“假如你有一个苹果，假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么，我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么，你我仍然是各有一个苹果；如果你有一种思想，我也你我仍然是各有一个苹果；如果你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么，我们有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么，我们每个人将各有两种思想。每个人将各有两种思想。”商务沟通是实现信息共享的重要手段。商务沟通是实现信息共享的重要手段。1.2.1商务沟通的重要性商务沟通的重要性 沟通在商务中的地位和作用沟通在商务中的地位和作用沟通在管理中的地位:开展商务活动的基